proceso de decision de compras

ELABORADO POR :
TATIANA CUELLAR FIGUEROA
LIDIATOLEDO PEÑA
HEBER BENITEZ BELLIDO

INTRODUCCION
Detrás del acto visible de comprar algo, esta un proceso de
decisión importante.
Se denomina proceso de decisión de compra a las etapas por
las que pasa el comprador para decidir la compra de productos
y servicios.
Este comportamiento va más allá de la propia decisión de
compra, llega hasta la fase del comportamiento posterior a la
compra.

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
ELECCIÓN DE UN NIVEL DE PARTICIPACIÓN:
IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS
DECISION
EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA
COMPRA
ETAPAS DEL PROCESO DE DECISION DE COMPRA

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD:
El proceso se inicia cuando una necesidad no satisfecha
crea tensión en el individuo.
ELECCIÓN DE UN NIVEL DE PARTICIPACIÓN:
A partir de este momento, de forma consciente o inconsciente,
el individuo selecciona un determinado nivel de participación;
decide cuanto tiempo y esfuerzo dedicar a la satisfacción de esa
necesidad.
 GRAN PARTICIPACIÓN
 POCA PARTICIPACIÓN

IDENTIFICACIÓN DEALTERNATIVAS:
Se tienen que identificar las alternativas, tanto del producto,
como de la marca, esto puede suponer un repaso en la memoria
o una búsqueda más amplia.
EVALUACIÓN DEALTERNATIVAS:
El consumidor tiene que evaluar cada una de ellas antes de
tomar una decisión, analizar las ventajas e inconvenientes que
le ofrece cada alternativa. En general, los criterios que usan los
consumidores en la evaluación son el resultado de experiencias
pasadas y sentimientos hacia las diversas marcas.
Después de identificar todas las alternativas posibles el
consumidor evaluará sus opciones para tomar una decisión

DECISIÓN:
Después de la búsqueda y evaluación, el
consumidor tiene que decidir y la
primera decisión es si comprar o no
comprar.
...lo compro, no lo compro..
lo compro...
Puntos importantes al decidir comprar:
 Empiezan nuevas y diferentes decisiones
adicionales
 Inciden en la satisfacción
 Motivos de compra del consumidor
 Grado de satisfacción del cliente

COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA:
El sentimiento del comprador después de la adquisición del
producto pueden influir en la repetición de las ventas y sobre
lo que el comprador le diga a otros con relación al producto.
¿ Sientes que lo que compraste no fue la mejor opción?
¿Surgen dudas después de haberlo comprado?
DISONANCIA COGNOSCITIVA POSTCOMPRA
▪ Estado de ansiedad que surge por la dificultad de haber
elegido entre varias alternativas
▪ Revisar lo atractivo contra lo no atractivo

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Es la rama de la mercadotecnia, que se dedica a estudiar los
patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o
servicios.
Las reacciones pueden ser ante:
De lo anterior podemos derivar que:
Comportamiento del consumidor es:
El conjunto de patrones de reacción ante una situación
determinada de los compradores/consumidores.
Este proceso de decisión está influenciado por:
un ataque,
una pregunta,
una decisión o una situación.
Información,
Presiones sociales y de grupo,
Presiones psicológicas,
Factores situacionales

Comportamiento del consumidor
Es importante conocer el comportamiento del consumidor, el
conjunto de actos relacionados con la obtención, uso y
consumo de los bienes y servicios
 ¿Por qué consume?
 ¿Cómo y por qué se forman sus preferencias?
 ¿Dónde Consume?
 ¿Con qué frecuencia?
 ¿En qué condiciones? ……

Comportamiento del consumidor
Este conocimiento nos permitirá:
 Reconocer y evaluar grupos de consumidores con
necesidades insatisfechas.
 Identificar segmentos del mercado, es decir, grupos
de clientes con preferencias similares.
 Diseñar la estrategia de posicionamiento más idónea
para las ofertas de la empresa.
 Establecer los programas de marketing-mix más
adecuados para satisfacer las necesidades de los
compradores y alcanzar el posicionamiento deseado.
 Evaluar la efectividad de las estrategias y los
programas de marketing-mix desarrollados

TIPOS DE CONDUCTA DE COMPRA
Alto compromiso Bajo compromiso
Diferencias
significativas entre
marcas
Conducta compleja
de compras
Conducta de
compra que busca
la variación
Pocas diferencias
entre marcas
Conducta de
compra que reduce
la disonancia
Conducta de
compra habitual

CONDUCTA DE COMPRA COMPLEJA:
Existen diferencias de importancia entre las marcas, y se ven muy
involucrados en la compra cuando ésta es costosa, arriesgada y muy
auto expresiva.
El consumidor no tiene un gran conocimiento de la
categoría del producto y debe aprender mucho al respecto,
para hacer una elección cuidadosa de compra.

CONDUCTA DE COMPRA QUE REDUCE LA DISCONFORMIDAD
 La participación intensa se basa en el hecho de que la
compra le resulta costosa, poco frecuente y riesgosa.
 Comprará con rapidez porque las diferencias entre marcas
no son notorias
 El comprador responderá ante un precio favorable

CONDUCTA DE COMPRA HABITUAL:
Los consumidores no buscan exhaustivamente información
sobre las marcas, ni evalúan sus características o toma una
decisión de peso sobre cuál adquirir.
Son, por lo contrario, receptores pasivos de información
cuando ven anuncios por televisión o impresos.
Los consumidores no forman una actitud hacia una marca,
sino que la relacionan porque les resulta familiar.

CONDUCTA DE COMPRA DE BÚSQUEDA DEVARIEDAD:
Con frecuencia se observa que los consumidores hacen
muchos cambios de marca.
El líder en el mercado tratará de estimular la conducta de
compra habitual mediante el dominio de espacio en los
anaqueles, evitando que se agoten las existencias y auspiciando
una publicidad que se recuerde con frecuencia

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA
EL INICIADOR.
EL INFLUYENTE.
EL DECISOR.
EL COMPRADOR.
EL USUARIO.
El iniciador es la persona que sugiere la idea de comprar el
producto o servicio.
Un influyente es la persona cuyas opiniones o consejos
tienen algún peso al tomar la decisión final.
El decisor es la persona que decide sobre alguno de los
elementos de la decisión de compra: si comprar, qué
comprar, cómo comprar, cuándo comprar y dónde
comprar.
El comprador es la persona que hace la compra real.
El usuario es la persona que consume o usa el producto o
servicio.

TIPO DE CONSUMIDORESQUE SE DEBE ATENDER
Consumidor final
El consumidor
que compra un
producto para
ser usado por
otra persona
Consumidor
empresarial
El que compra un producto único y exclusivamente
para su uso personal
Este consumidor se caracteriza por realizar la
compra pero no usa el producto
Representado por aquellas empresas que compran la
materia prima, para luego procesarla y transformarla
en productos terminados y luego hacer uso de los
canales de comercialización para poner los
productos y bienes terminados en las manos del
consumidor final.

FACTORESQUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE COMPRA
Actividades de
Mercadotecnia
Cultura
Valores
Demografía
Status
Social
Grupos de
Referencia
Familia
Emociones
Personalidad
Motivos
Percepción
Aprendizaje
(memoria)
Estilo de
Vida del
Consumidor
FACTORES
PSICOLÓGICOS
•Motivación
•Percepción
•Aprendizaje
•Personalidad
•Actitud
FACTORES SOCIALES
Y DE GRUPO
•Cultura
•Subcultura
•Clase social
•Grupos de referencia
•Familia y unidades familiares
FACTORES
SITUACIONALES
¿Cuándo?
¿Dónde?
¿Por qué?
Condiciones
INFORMACIÓN
•Fuentes comerciales
•Fuentes sociales

FACTORES SOCIO CULTURALES
CULTURA:
Se considera al conjunto básico de valores, percepciones, preferencias
y conductas, que el individuo aprende a lo largo de su vida.
SUBCULTURA:
Permite una identificación y socialización mas especifica.
Grupos más pequeños (orientales, occidentales, grupos raciales,
religiosos)
CLASE SOCIAL:
Representan divisiones en una sociedad, ordenadas jerárquicamente,
cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos
similares .
Los productos que se compran dependen de la clase social, no solo por
los ingresos, también educación, salud, ocupación, etc.

FACTORES SOCIALES
GRUPOS DE REFERENCIA:
Estos son todos aquellos grupos que influyen en las actitudes,
opiniones y valores de las personas.
Grupos Primarios :
Familia, amigos, vecinos etc.
Grupos Secundarios :
Organizaciones, asociaciones de profesionales, etc.
Grupos Deseados :
Héroes del Deporte, estrellas de cine, etc.

FACTORES SOCIALES
GRUPOS DE REFERENCIA:
Estos son todos aquellos grupos que influyen en las actitudes,
opiniones y valores de las personas.
El consumidor esta significativamente influenciado por sus grupos de referencia de
tres formas:
 Exponen al consumidor a posibles nuevos comportamientos o estilos de
vida.
 Influyen en las actitudes de las personas y en su propio concepto, porque
desea encajar en su grupo.
 Crean presiones que pueden afectar a las selecciones de marca y producto.
Influencias relacionadas con productos visibles llamativos (coches, ropa, etc.)

FACTORES SOCIALES
FAMILIA:
Los miembros de la familia, son los participantes que mas directamente
influyen en la decisiones de compra individual.
Se distingue entre dos familias en la vida de cada persona:
La familia de orientación formada por los padres y los hermanos que influyen en el
comportamiento inconsciente del comprador, aun cuando el comprador no se
relacione mucho tiempo con ellos.
La familia de procreación formada por los esposos y los hijos.
La familia es la organización más importante de compra del
consumidor en la sociedad y las empresas están interesadas
en los papeles e influencias relativas del esposo, la esposa y
los hijos en la compra de los productos y servicios.

FACTORES SOCIALES
FAMILIA:
Papel e influencia de los cónyuges en las decisiones de compra familiares :
Los bienes con mayor influencia de la esposa son:
Artículos para el hogar, electrodomésticos, mobiliario, alimentación y servicios
médicos;
Los bienes con mayor influencia del marido son:
Los coches, servicios y productos bancarios, bebidas y seguros.
Son objeto habitualmente de decisión conjunta:
Las vacaciones, colegios, la elección de tipo y zona de residencia, vestido, calzado y el
esparcimiento.
La familia es la organización más importante de compra del
consumidor en la sociedad y las empresas están interesadas
en los papeles e influencias relativas del esposo, la esposa y
los hijos en la compra de los productos y servicios.

FACTORES SOCIALES
ROLESY STATUS :
Las personas a lo largo de sus vida participan en diversos grupos :
Familia, clubes, organizaciones.
La posición personal dentro de cada grupo puede ser clasificada en roles y status.
Un rol es el conjunto de actividades que se espera que una persona lleve
a cabo en relación con la gente que le rodea.
Cada rol lleva consigo un status que refleja la consideración que la
sociedad le concede.
Status es el reflejo de la estimación general que la sociedad confiere a
cada papel

FACTORES PERSONALES
LA EDADY LA ETAPA DEL CICLO DEVIDA DEL COMPRADOR:
Los bienes y servicios que las personas compran cambian a través de su vida.
Las decisiones de compra no solo están influenciadas por la edad de la persona
sino también por su estado matrimonial, por la presencia o ausencia de niños y
por sus edades diferenciándose nueve etapas de ciclo de vida familiar que
tienen necesidades de productos diferentes

ETAPA PATRONES DE CONSUMO
Jóvenes Solteros. Artículos deportivos, autos deportivos, ropa de moda, entretenimiento y
servicios recreativos.
Jóvenes casados sin hijos. Productos recreativos y de relajación, adornos para el hogar, viajes,
artículos para el hogar.
Jóvenes casados con hijos. Alimentos, ropa y muebles para bebés; vivienda para quienes empiezan;
seguros; lavadoras y secadoras; servicios médicos y provisiones para los
niños; juguetes para los niños.
Madre soltera joven. Productos que ahorran dinero, alimentos de rápida preparación,
viviendas de alquiler, cuidado infantil, aparatos y alimentos que ahorran
tiempo.
Casados de edad mediana
con hijos en el hogar.
Lecciones infantiles (piano, danza, etc.); grandes compras de alimentos
(respuestas a ofertas de compras por volumen); atención dental;
muebles, autos y vivienda de precios altos salidas a restaurantes de
comida rápida.
Casados de edad mediana
con hijos fuera del hogar.
Productos de lujo, viajes, restaurantes, condominios, recreación.
Hacer regalos y donativos, tienen altos ingresos discrecionales y una
posición financiera sólida.
Mayores (casados o solteros). Cuidado de la salud, seguridad en el hogar, vivienda especializada,
productos alimenticios especializados, recreación dirigida a los jubilados.

FACTORES PERSONALES
ESTILO DEVIDA:
Es el patrón de vida de la persona en el Mundo,
expresado en sus actividades, intereses y
Opiniones.
Su forma de vida, el conjunto de actividades,
intereses y opiniones del consumidor que van
a influir profundamente en sus decisiones de
compra
Una de la Las principales tendencias
de estos grupos son:
Personas que materializan las ideas.
 Realizados.
Triunfadores
 Experimentadores
 Creyentes
 Esforzados
 Personas de acción
 Luchadores

FACTORES PERSONALES
PERSONALIDAD:
Otra característica que influye en el
comportamiento de compra de una
persona, es su personalidad
•grado de extroversión,
•confianza en uno mismo,
• autoestima, etc…
Las empresas investigan la personalidad
de su mercado objetivo, con el fin de
desarrollar una imagen de marca para sus
productos que atraiga a ese tipo de
personas.
AGRESIV
O
AMISTOS
O
DINÁMICO
DOMINANTE
TÍMIDO

Teoría de Maslow
FACTORES PSICOLOGICOS
MOTIVACION: Un motivo es una necesidad lo bastante
urgente para hacer que una persona
actúe
Después de que la necesidad se satisface,
la persona vuelve a su estado de equilibrio.
AUTO
REALIZACIÓN
ESTIMA
POSESIÓN Y
AMOR
SEGURIDAD
FISIOLÓGICAS
La Paz Interior
Respeto
Auto-Aprecio
Relación
con la
sociedad
Trabajo
Ahorros
Seguros
Comer
Vestir
Dormir

PERCEPCION:
Proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta la
información que recibe para crear una imagen clara del mundo
Las personas pueden tener diferentes percepciones del mismo objeto, debido a tres
procesos preceptúales:
Atención selectiva:
Para atraer a los clientes hay que atraer su atención por medios de
estímulos, como por ejemplos los de necesidad presente
Distorsión selectiva :
Es la tendencia a dar a la información significados personales que se
ajusten a nuestras ideas.
Retención selectiva
La gente retiene la información que apoya sus actitudes y Creencias.
Una persona motivada esta lista para actuar.
Cuando la persona decide actuar está influenciada
por su percepción de la situación

APRENDIZAJE:
¿Cuándo una persona aprende?
1. Cuando reacciona ante algún estímulo conduciéndose en una forma
particular
2. Cuando se le premia por emitir una respuesta correcta y se le castiga
por una respuesta incorrecta
3. Cuando la misma respuesta correcta se realiza en reacción ante un
estímulo idéntico, quedará establecido un patrón conductual o
aprendizaje
El aprendizaje es el cambio de comportamiento resultante de la observación
y la experiencia
Interviene en todas las etapas del proceso de decisión de compra

CREENCIASY ACTITUDES:
Permite establecer un modelo explicativo de la actuación del
consumidor a tres niveles:
Afectivo: se desarrollan sentimientos positivos o negativos
respecto a la marca.
Cognoscitivo: el consumidor obtiene información sobre la
marca y forma sus creencias respecto a ella.
Conductual: positivo o negativo sobre la marca que se expresa
mediante la compra o el rechazo del producto
ESTÍMULO
CONDUCTUAL
COGNISCITIVO
AFECTIVO
SENTIMIENTOS Y EMOCIONES
INFORMACIÓN YCONOCIMIENTOS
TENDENCIA A ACTUAR O
COMPORTARSE
ORIENTACIÓN
HACIA
EL
OBJETO
INICIADOR COMPONENTE MANIFESTACIÓN ACTITU
D

FACTORES SITUACIONALES
¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
¿CUÁNDO? DIMENSIÓNTEMPORAL
¿ De qué manera en la compra influyen la estación, la semana, el día o la hora?
¿ Qué impacto tienen en la decisión de compra los hechos pasados y presentes?
¿ De cuánto tiempo dispone el cliente para realizar la compra?
¿DÓNDE? EL AMBIENTE FÍSICOY SOCIAL
¿CÓMO? CONDICIONES DE LA COMPRA
ESTADOS DE ÁNIMO
¿POR QUÉ? EL OBJETIVO DE LA COMPRA

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