Este documento presenta un resumen del tema "Comportamiento del Consumidor" impartido en la Licenciatura en Mercadotecnia. Explica el modelo del proceso de decisión del consumidor (PDC), el cual consta de 7 etapas: 1) Reconocimiento de necesidad, 2) Búsqueda de información, 3) Evaluación de alternativas, 4) Compra, 5) Consumo, 6) Evaluación posterior a la compra, 7) Descarte. También describe factores que influyen en cada etapa como necesidades, motivos, beneficios, act

1. Asignatura: Comportamiento del Consumidor
Licenciatura en Mercadotecnia
2° Ciclo; Grupo: 2F1
Profesor: Javier Fernando Chávez Vitteri
Equipo 2
Integrantes:
Ana Cecilia de la Torre López
Mariela Guadalupe Clemente Casanova
Daniela Méndez Félix
Johana Cristell Rodríguez Rodríguez
Iván de Jesús Álvarez Sánchez
Misael Adrian Alegría García

2. •A diario cada uno de nosotros toma decisiones de todo tipo,
pero, por lo general, las tomamos sin pensar cómo las hacemos,
y que está involucrado en el proceso de toma de decisiones.
Para los consumidores, en la actualidad, ya
no suceden situaciones sin opciones de
compra o consumo. La libertad se expresa
en una amplia gama de opciones de
producto, por lo cual casi siempre hay una
alternativa y una oportunidad para que los
consumidores tomen decisiones.

3. Antes de desarrollar el tema, vamos a conocer el concepto de
decisión.
Una toma de decisión es la selección de una
acción desde dos o más opciones
alternativas. Tienen que existir varias
alternativas para que la persona se encuentre
en posición de tomar una decisión. Por otra
parte, si el consumidor no tiene la opción de
escoger, como en el caso de comprar un
medicamento, entonces esta acción de “no hay
opciones” no constituye una decisión.

4. •¿A qué se debe que las personas compren? ¿Cómo se ve envuelto el
consumidor cuándo realiza una compra? Para responder estas preguntas,
es necesario conocer la forma en que los consumidores toman sus propias
decisiones de compra, esto es el Modelo del proceso de decisión del
consumidor.
Representa un mapa de las mentes de
los consumidores que los mercadólogos
y gerentes utilizan para guiar la mezcla
de productos, la comunicación y las
estrategias de ventas.
Entonces, podemos resaltar la
importancia que dicho modelo tiene para
quienes nos estamos formando en esta
carrera, así como para los expertos en
la misma.

5. Este modelo pretende capturar en forma esquemática
las actividades que ocurren cuando se toman
decisiones y muestra como interactúan las diferentes
fuerzas, tanto internas como externas y de que
manera estas afectan en lo que el consumidor piensa,
evalúa y actúa.
•La decisión de comprar un producto no surge de manera
espontanea, a menos que sea una compra por impulso.
Mayormente, cuando se realiza una compra, siempre hay una
necesidad, un deseo o un problema detrás.

6. El modelo PDC, en su estado más primario, fue
desarrollado por los profesores Engel, Kollat y
Blackwell en The Ohio State University, no recibía
propiamente el mismo nombre. Dicho Modelo era
conocido como modelo EKB(Siglas dadas por las
iniciales de sus fundadores).
El modelo EKB fue creado con el fin de analizar la
forma en que los individuos revisan hechos e
influencias para tomar decisiones que les resulten
consistentes.

7. •Como el modelo lo muestra, durante la toma de decisiones el consumidor
pasa por siete etapas, las cuales se detallarán a continuación.
Al lograr comprender cada una de las etapas que asume el consumidor
durante el proceso de decisión, le permite al mercadólogo descubrir el por
qué las personas compran o no un producto y que se tiene que hacer para
conseguir que compren más o simplemente compren a algún proveedor
en específico.
De acuerdo al autor Rolando Arellano Cuevas,
clasifica al proceso de decisión de los
consumidores en cinco etapas con sus
respectivas preguntas, permitiendo su fácil
comprensión.

8. Reconocimiento de la ¿Necesito o no
necesito algo? •Modelo PDC
Necesidad
¿Compro o no ¿Qué
compro? compro?
Búsqueda de
•Producto
Información
•Marca
•¿Cómo hago la mejor •Tamaño
Análisis de compra posible (Cómo •Cantidad
Información maximizo mi utilidad)?
•¿Dónde compro?
Acto de •¿Cuándo
compra compro?
•¿Cuánto pago?
•¿Cómo pago?
•¿Compré bien?
Utilización y análisis •¿Cómo lo utilizo?
poscompra •¿Volveré a comprar
lo mismo?

9. Reconocimiento de la necesidad
•De acuerdo al autor Rolando
Arellano Cuevas, clasifica al
Búsqueda de Información proceso de decisión de los
consumidores en siete etapas.
Este Modelo es el más
Evaluación de alternativas antes de la utilizado y es el en que
compra basaremos dicha
presentación.
Compra
Consumo
Evaluación posterior al
consumo
Descarte

10. Influencias del
•Reconocimiento de la Necesidad
entorno
•Cultura
•Clase social
•Influencias
personales
•Familia
•Situación
Diferencia
Memoria Reconocimiento individuales
de la necesidad •Recursos del
consumidor
•Motivación
•Conocimiento
s
•Actitudes
•Personalidad,
valores y
estilos de vida

11. •El punto de partida de cualquier decisión de
compra es una necesidad del cliente. Los
consumidores reconocen la necesidad cuando
existe una disparidad.
Entre su estado corriente y el estado final
deseado. Dicha disparidad crea tensión y
despierta la motivación para actuar. los
consumidores compran cosas cuando creen que
la capacidad de un producto para resolver un
problema vale mas que el costo de adquirirlo y
por tanto, hacen del reconocimiento de una
necesidad no satisfecha el primer paso en la
venta de un producto.

12. •Abraham Maslow desarrollo una teoría motivacional basada en una
jerarquía de Necesidades. Según Maslow, los consumidores están
motivados a actuar primero para satisfacer el nivel más bajo de
necesidades antes que se active el siguiente nivel.
Autorrealización
Ego(prestigio,
éxito,
autoestima)
Social(afecto, amistad,
aceptación)
Seguridad(protección,
estabilidad)
Fisiológica(alimento, agua,
resguardo, sexo)

13. El escenario psicológico del consumidor es el estado de animo del
individuo en el momento en que se reconocen las necesidades y se
despiertan los motivos. En el contexto de la toma de decisiones del
consumidor, el escenario psicológico del consumidor se dirige hacia las
evaluaciones de la marca, del producto o de la tienda.

14. •El escenario psicológico esta constituido por dos
componentes:
Los criterios de beneficio son los factores que los
consumidores consideran para decidirse por una
marca u otra. Los mercadólogos identifican los
segmentos de beneficio por medio de los
consumidores, quienes resaltan los mismos criterios
de beneficio. Los mercadólogos tratan de desarrollar
las características de producto que satisfacen dichos
beneficios.

15. •La relación entre las necesidades, los motivos, los beneficios y los
objetivos meta para satisfacer las necesidades.
Necesidades Motivacione Beneficios Objetos Meta
s Buscados
Utilitarias. Impulso para Economía Consumo de
Transportació actuar a fin combustible
n adecuada de satisfacer Costo de servicio
necesidades Precio del engomado
Hedonistas. Actuar a fin Se siente Motor que zumbe
El placer de de satisfacer bien estar El olor del automóvil
manejar necesidades detrás el Manejo Suave
volante

16. •Las actitudes con respeto a la marca son las
predispociones de los consumidores para
evaluar una marca favorable o
desfavorablemente. Dichas actitudes están
representadas por tres factores:
Las creencias
en cuanto a
las marcas
La evaluación
de las marcas
La tendencia
para actuar

17. •Búsqueda de Influencias del
Información Reconocimient Entorno
o de la •Cultura
Necesidad •Clase social
•Influencias
personales
Búsqueda
Búsqueda •Familia
Interna
•Sensación
Diferencias
Búsqueda
Individuales
Externa
•Recursos del
Consumidor
•Motivación
Memoria •Conocimiento
s
•Actitudes
•Personalidad,
Valores Y
Estilos de vida.

18. •Una vez que el consumidor decide recurrir a la compra para satisfacer su
necesidad, requiere de la información suficiente para resolver dicha
necesidad, llegando así a la búsqueda de información.
La cual consiste en que el consumidor observa su ambiente en
búsqueda de datos adecuados para tomar una decisión
razonable.

19. En esta etapa se analizaran algunos factores que influyen
determinante en la búsqueda, así como la economía de la
información y los tipos de búsqueda.
•Antes de comenzar la búsqueda de información, el
consumidor se cuestiona el tipo de producto que comprara
de acuerdo a su gusto y deseo.

20. •Existen tres tipos de Búsqueda de Información, los cuales se
desarrollarán brevemente.
El consumidor busca en el mercado la información necesaria después de
reconocer su necesidad.
Cuando nos piden un libro en la
escuela, acudimos a las librerías
en búsqueda de la información
sobre dicho ejemplar. Es decir, si
no tenemos la necesidad de
comprar el libro que el maestro
nos pidió, jamás buscaríamos el
producto, ni siquiera sabríamos la
existencia del libro.

21. •En este modelo los consumidores, en especial los compradores
experimentados disfrutan buscando información y se mantienen al día
sobre los productos nuevos que surgen en el mercado únicamente por
placer, o porque desean contar con información recurrente para utilizarla
en el futuro, en ocasiones solo recorren las tiendas sin comprar algo.
Debido al gran avance de la tecnología,
los expertos en este tema como son los
ingenieros en sistemas, los cibernautas,
vendedores de aparatos electrónicos, o
simplemente fanáticos de la tecnología,
están informados día a día de las
novedades que salen al mercado, y que
en muchas ocasiones no llegan a la
compra.

22. Michel R. Solomon compara los métodos de búsqueda
Modelo de búsqueda de información de los consumidores
Búsqueda previa a la Búsqueda progresiva
compra
Factores determinantes Factores determinantes
•Involucramiento en la •Involucramiento en la compra
compra •Ambiente de mercado
•Ambiente de mercado •Factores situacionales
•Factores situacionales
Motivos Motivos
Toma de las mejores •Creación de un banco de
decisiones de compra información para su uso
•Sensación de diversión y placer
Resultados Resultados
•Aumento del conocimiento •Aumento del conocimiento sobre el
sobre el producto y el producto y el mercado que conduce
mercado a
•Mejores decisiones de •Aumento de la compra impulsiva
compra •Incremento de la satisfacción por la
•Incremento de la búsqueda y otros resultados
satisfacción como resultado
de compra

23. •Las fuentes de Información se clasifican en dos tipos:
Es la experiencia previa que tiene el
consumido sobre el producto o servicio
que desea adquirir ya que lo mantienen en
la memoria funcionando como un banco de
información a la cual acuden cada vez que
necesitan hace una compra o adquirir un
servicio. En algunos casos el consumidor
muestra una lealtad a la marca.
•Si Susana decide organizar una
fiesta y acude al supermercado
comprara coca cola ya que son
los refrescos que siempre
compra.

24. Si el consumidor es compulsivo o simplemente utiliza el método de
búsqueda progresiva su banco de información será mayor por lo que no
tendrá necesidad de buscar información externa.
Se da cuando el
consumidor no cuenta con
la suficiente experiencia o
información interna y
recurre a factores externos
a el como son:
•Los grupos sociales
•La familia
•Los amigos
•Lideres de opinión

25. •Hay dos tipos de
Aprendizaje.
Es el conocimiento actual sobre un
producto, pues en alguna ocasión previa la
persona ya había buscado información
importante o experimentado algunas
alternativas.
Si un padre que compro un pastel de
cumpleaños para uno de sus hijos el mes
pasado, probablemente tiene una mejor
idea del tipo de pastel que comprara
para otro de sus hijos este mes.

26. La actividad de búsqueda es mayor
cuando la compra es importante, cuando
se presenta la necesidad de aprender
mas sobre la compra y cuando la
información relevante se obtiene y utiliza
fácilmente.
•Los consumidores difieren en la
cantidad de la búsqueda de la información
que efectúan, sin importar la categoría del
producto en cuestión.

27. Se da por medio de la exposición de la publicidad,
al empaque y las actividades de promoción de
ventas.
La simple exposición a estímulos condicionados
durante algún tiempo y a la observación de otras
personas da como resultado el aprendizaje de
mucho material que puede no ser necesario por
algún tiempo, si es que en alguna ocasión se
llega a utilizar.
•Esta se da cuando los consumidores
cambian de marca con frecuencia, a
pesar cuando sus marcas favoritas
satisfaga sus necesidades. En
ocasiones parece que las personas
desean probar nuevos productos.

28. Exposición
Atención
Estímulos Memoria
•Dominado por el
Comprensión
mercadólogo
•No dominado
por el
mercadólogo
Aceptación
Retención
•Procesamiento
de la Información

29. •Los riesgos percibidos son la creencia de que
el producto tiene desventajas potenciales.
Puede estar presente si el producto es caro,
complejo o difícil de entender.
Nadia quiere adquirir una computadora
pero tiene el miedo que la que le gusta
no funcione ya que es muy cara y
nadie la tiene aun y decide pausar su
compra.
El riesgo percibido puede ser un factor
determinante cuando la selección de
un producto se realiza ante la
presencia de otras personas y quien lo
selecciono puede quedar en vergüenza
si toma una opción equivocada.

30. Una articulo de la revista Merca2.0
hace mención hacia este tema en
donde los mercadólogos debe centrar
su inversión en conocer los gustos,
hábitos, intereses y estilos de vida de
los consumidores en lugar de solo
enfocarse en sus ingresos, para que
así, aplicando esta estrategia pueden
vincularse con sus clientes.
•Las nuevas tendencias en comunicación, que buscan que una marca sea
parte de la vida de los individuos, requieren información relacionada con
los hábitos de consumo, interés personales y postura frente a los medios.

31. Influencias
Evaluación del entorno
Reconocimiento •Cultura
alternativa de la necesidad
•Clase
Exposición social
Búsqueda •Influencia
interna s
personales
Atención •Familia
Estímulos •Situación
Diferencia
•Dominado por
Búsqueda individuales
el mercadólogo
Comprensió •Recursos del
•No dominado consumidor
por el n Memori
•Motivación
mercadólogo a
•Conocimiento
s
Aceptación •Actitudes
•Personalidad,
valores y
estilos de vida
Retención Evaluación
de las
alternativas
antes de la
Búsqueda compra
externa

32. La siguiente etapa del proceso de
decisión por parte del consumidor es la
evaluación de las opciones alternativas
que se han analizado en el proceso de
búsqueda. Al escuchar o hablar sobre el
análisis de información, paralelamente a
la recolección de información el individuo
con el fin de saber en que momento va
a finalizar la búsqueda, normalmente al
final de esta, analizará los datos y
tomará una decisión.
•Al tomar una decisión de compra, gran
parte del esfuerzo ocurre en la etapa en la
que es necesario hacer una selección de
alternativas disponibles.

33. •Las alternativas que suele tomar un consumidor de manera
activa durante el proceso de selección constituyen el conjunto
de evocado.
Este conjunto consiste en estar integrado por los productos que
permanecen en su memoria.
Otras alternativas que el consumidor
conoce, sólo que no le interesa
comprar, constituyen el conjunto de
inadecuado.

34. Cuando los consumidores analizan
la información de un producto, no lo
hacen en el vacío. En lugar de esto,
evalúan las características del
producto tomando en cuenta el
Evaluación de una marca de
conocimiento que ya tienen las
Celulares.
personas sobre el mismo en
productos similares.

35. •Este es cuando un producto es mas conocido por los consumidores y
por lo tanto, lo recuerdan mas fácilmente.
Es cuando una marca no es
muy representativa. Esto no
implica necesariamente una
desventaja. Por que los
productos que son
modernamente representativos
dentro de su categoría pueden
fomentar análisis de
información y las evaluaciones
positivas.

36. •La división de los productos en
categorías, también puede afectar las
expectativas de los consumidores en
relación con los lugares donde pueden
localizar el producto deseado.
Estas son las dimensiones que se usan para
juzgar las ventajas de las opciones en
competencia.

37. •Los atributos que se usan para establecer una diferencia entre las
alternativas se conocen como atributos determinantes.
•Las decisiones sobre las características que se
deben usar surgen como resultado de un aprendizaje
de procedimiento en el que una persona sigue una
serie de pasos cognoscitivos antes de tomar una
decisión.

38. Influencias
Compra del entorno
Reconocimiento •Cultura
de la necesidad
•Clase
Exposición social
Búsqueda
•Influencia
interna
s
personales
Atención •Familia
Estímulos •Situación
•Dominado por el Diferencia
Búsqueda
mercadólogo individuales
•No dominado •Recursos del
Comprensión Memori
por el consumidor
mercadólogo a •Motivación
•Conocimientos
Aceptación •Actitudes
•Personalidad,
valores y
Evaluación estilos de vida
Retención de las
alternativas
antes de la
compra
Búsqueda
externa

39. La siguiente etapa del proceso de
decisión del consumidor es la compra,
después de decidir si compran o no los
consumidores se mueven a través de
dos fases. En la primera fase,
prefieren un minorista de otro, la
segunda fase involucra elecciones en
la tienda, influidas por los vendedores,
los despliegues del producto, los
medios electrónicos y la publicidad en
puntos de compra.
•Un consumidor puede pasar por las tres
primeras etapas del proceso de decisión
siguiendo un plan e intención de compra
de un producto o una marca en
particular.

40. •Es importante distinguir entre compra y consumo, por tres
razones:
La primera, el producto lo puede
comprar una persona y
consumirlo otra.
La segunda , la compra depende
de las expectativas del
consumidor de acuerdo a que las
marcas satisfagan las
necesidades.
La tercera, la evaluación
poscompra por parte del
consumidor confirma si la marca
puede volverse a comprar.

41. •Consumo y evaluación Reconocimient Influencias
posterior al consumo. o de la del entorno
Búsqueda
necesidad •Cultura
interna
•Clase social
Exposición •Influencias
Búsqueda
personales
•Familia
•Situación
Estímulos Atención Evaluación
•Dominado antes de las
Diferencia
por el alternativas de
individuales
mercadólogo la compra
•Recursos del
•No
Comprensió Memori
consumidor
dominado por n a
•Motivación
el •Conocimiento
mercadólogo s
Aceptación •Actitudes
•Personalidad,
valores y
estilos de vida
Retención
Búsqueda
externa

42. •Una vez hecha la compra y el producto en posesión del consumidor,
puede ocurrir el consumo; el momento donde los consumidores utilizan
el producto. El consumido puede ocurrir de inmediato o posponerse.
Si un consumidor ve una promoción de
alimentos congelados, él o ella pudieran
comprar el platillo, adquiriendo más de lo
que se puede utilizar en el tiempo normal de
consumo.
La forma en que los consumidores utilizan
los productos también afecta lo satisfechos
que están con su compra, lo y más probable
es que adquieran dicho producto o marca en
la próxima compra.

43. •La siguiente etapa en la toma de decisiones del consumidor es la
etapa posterior al consumo, en la cual los consumidores experimentan
una expresión de satisfacción o falta de satisfacción.
El elemento determinante en la satisfacción
es el consumo: la forma en que los
consumidores usan los productos. El
producto pudiera ser bueno, pero si los
consumidores no lo usan apropiadamente,
sobreviene una falta de satisfacción.

44. La satisfacción ocurre cuando las expectativas
del consumidor quedan satisfechas, o bien,
cuando se superan dichas expectativas y la
decisión de compra se refuerza. La
satisfacción refuerza las actitudes positivas
hacia la marca, generándose que el
consumidor vuelva a comprar la misma
marca.
La insatisfacción tiene su origen en la falta de
cumplimiento de las expectativas del
consumidor.

45. Algunas preguntas presentes en esta etapa son:
Las emociones también juegan un papel en
la forma en que alguien evalúa un producto
o una satisfacción.

46. Reconocimient
Influencias
o de la
del entorno
Descarte Búsqueda
necesidad
•Cultura
interna •Clase social
Exposición •Influencias
Búsqueda
personales
•Familia
Evaluación •Situación
Estímulos Atención antes de las
•Dominado alternativas de
Diferencia
por el la compra
individuales
mercadólogo •Recursos del
•No
Comprensió Memori consumidor
dominado por n a •Motivación
el •Conocimiento
mercadólogo s
Aceptación •Actitudes
•Personalidad,
valores y
estilos de vida
Retención
Búsqueda
externa

47. Las personas establecen fuertes vínculos con los
productos ya que lo consideran como parte de su vida y
de su historia, así que deshacerse de ellos es algo
doloroso y difícil, provocando cierto sentimiento de
pertenencia ya que en ocasiones lo guardan como
recuerdo.
•El descarte es la última etapa del proceso
de decisión de compra por el consumidor.

48. Sin embargo guardar los productos ocasionan un gran problema: La
acumulación.
Este tipo de casos presentan un problema
real de trastorno psicológico en los
consumidores, los cuales tienden a
acumular artículos que ya no usan
provocando así focos de enfermedades
debido a la gran falta de higiene llegando
hasta la muerte.

49. Por medio de la aplicación de técnicos para
estudiar el reciclamiento y otros
comportamientos relacionados con el
desecho de productos, los mercadólogos
sociales diseñan material publicitario que
comunican los valores que motiven a las
personas a mostrar un comportamiento
responsable hacia el ambiente.
Artículos de moda hechos con material
reciclado como collares hechas de tapas
de botella vieja, mochilas decoradas con
placas viejas de automóviles, así como
monederos hechos con latas de atún
desechadas, etc. que diseñes un artículo
•Te invitamos a
hecho de material reciclado y subas tu
foto del proyecto.

50. La toma de decisiones del consumidor está influenciada y modelada por
diversos factores y determinantes que caen en estas categorías.
•Diferencias individuales
•Influencias del entorno
•Procesos Psicológicos
Demografía, psicografía, valores y personalidad.
Recurso del Consumidor.
Motivación.
Conocimientos.
Cultura.
Clases sociales.
Familia.
Influencia Personal.
Situaciones.

51. Procesamiento de la Información
Aprendizaje
Cambios en la Actitud y el comportamiento

52. •Algunas veces los consumidores se enfocan a un proceso complejo de
decisión que requiere cantidades sustanciales de tiempo y energía. Sin
embargo, resulta más común que se presenten proceso más bien simples,
en los cuales se dedica poco tiempo y esfuerzo a la decisión.
Los diferentes tipos de Proceso de Decisión que existen son los
siguientes:
Escala del proceso
de decisión
Compra Inicial Compras por
Impulso
Compra de Búsquedas de
Repetición Variedad

53. En situaciones en las cuales los consumidores tomen
una decisión por primera vez, las acciones deben
basarse en alguna forma de resolución de problemas.
Cuando este proceso es
muy complejo, se
conoce como
Resolución de problema
extenso (RPE). Sin
embargo, este
representa un grado
inferior de complejidad.
Esto representa la toma
de decisiones
habituales, el menos
complejo de todos los
procesos de decisión.

54. •Cuando la decisión se hace mediante la Resolución de problema extenso,
a menudo se establecen patrones de compra duraderos, basados en la
lealtad a la marca. Sin embargo, la Resolución de problema limitado lleva a
hábitos que se basan en la inercia, resulta más fácil hacer lo mismo que
cambiar.
Las razones para estas distinciones se analizarán brevemente a
continuación:
Resolución del Problema
Extenso: Cuando el proceso de
decisión es especialmente
detallado y rigorista, a menudo
ocurre la RPE*, la cual se utiliza
por aquellos consumidores que
compran productos y servicios
importantes, para los cuales los
costos y riesgos de una decisión
equivocada son elevados.

55. •Resolución del Problema Limitado: El otro
extremo de la escala de toma de decisiones es la
resolución de problemas Limitados. Mayormente,
los compradores no tienen el tiempo ni los
recursos, ni la motivación para dedicarse a la
RPE. Con RPL, existe poca búsqueda de
información y evaluación antes de la compra. El
reconocimiento de la necesidad lleva a la acción
de compra.

56. •Resolución del Problema de Rango Medio: Los RPE y PRL, como
pudiste observar, son los extremos en una escala del proceso de
Decisión, pero muchas decisiones se presentan entre estos polos. Esto
se puede llevar a cabo rápidamente, con sólo una moderada
deliberación.
•Por ejemplo, cuando quieres ir a ver una película al
cine, te tomará poco tiempo decidir cuál ver, donde y
a qué hora. Dado que varias opciones te interesan,
existe una necesidad de su evaluación consultando a
menudo el periódico o recomendaciones de un amigo.

57. La llamada compra por impulso (una acción no planeada, que ocurre en el
momento, generada por la exhibición del producto o la promoción en el
punto de venta) es la forma menos compleja de RPL, pero es diferente en
algunos aspectos importantes.
• Un deseo súbito y espontáneo de
actuar acompañado por un sentido de
premura.
• Un deseo de desequilibrio
psicológico, en el cual la persona se
puede sentir temporalmente fuera de
control.

58. •El establecimiento de conflicto y lucha, que se
resuelve mediante una acción inmediata.
•Existe una evaluación objetiva mínima, dominan
las consideraciones emotivas
•No prever las consecuencias.
Aquí se presenta un elevado sentido
de compromiso y urgencia
emocional, en efecto, pone en corto
circuito al proceso de razonamiento,
motivando una acción inmediata.

59. •Los consumidores a menudo expresan satisfacción con su marca
actual, pero aún así, efectúan cambios de marca.
El Motivo es la búsqueda de variedad, que ocurren con
mayor frecuencia cuando existen muchas alternativas
similares, constantes cambios de marcas y una elevada
frecuencia de compra. Puede ocurrir porque alguien está
aburrido de su elección actual de marca y lo impulsan por
señales externas como inexistencia del producto o incentivos.

60. El propósito de este tema fue conocer los aspectos más importantes
que influyen en el proceso de decisión del consumidor. El consumidor
siempre busca su máxima satisfacción. Durante el proceso de decisión,
el consumidor atraviesa por diferentes etapas hasta llegar a la compra y
posteriormente, a la poscompra. Durante este período, el consumidor
se ve influenciado por los grupos, como lo son familia, los amigos hasta
las celebridades.
Pero, ¿Qué es lo que realmente compra el consumidor? ¿la marca,
precio, producto, etc? El consumidor en ocasiones prefiere comprar
influenciado por la marca, ya que se sientes cómodos y satisfacen
todas sus necesidades.

61. El consumidor después de realizar la compra, se
pregunta sí la compra realizada es la adecuada o no. Si
fue la mejor elección o no. Esto se da más en los
precios altos. Sí la cantidad de dinero gastada valió la
pena. Sí para el consumidor fue la mejor elección y le
generó satisfacción, por ende repetirá la compra y
posterior a esto, se producirá una lealtad a la marca, ya
sea por que el producto cumplió todas sus expectativas,
por el buen servicio de la empresa, etc.
Para finalizar, el consumidor puede optar por quedarse
con dicho producto o bien reciclarlo o ponerlo en venta.
Todos los días nos vemos envueltos en este proceso de
decisión. Finalmente, podemos comprar el producto o
bien, descartarlo, si no cumple nuestras expectativas.

62. •Comportamiento del consumidor. 3ra Edición Michael R. Solomon
1997.
•Comportamiento del consumidor. 9na Edición Roger D. Blackwell, Paul
N. Mikiard, James F. Engel
•Revista merca 2.0. año 7 No. 80. Diciembre 2008
•Comportamiento del consumidor. Editorial UOC. Alejandro Mollá
Descals. Gloria Berenguer Contrí. Miguel A. Gómez Borja. Ismael
Quintanilla Pardo.
•Consumidor Profeco. México No. 331. Septiembre 2004. Páginas: 18-
26
•Comportamiento del Consumidor. Henry Assael. 6ª. Edición
•Comportamiento del Consumidor y Marketing. Autor: Rolando Arellano.