Este documento describe el comportamiento del consumidor y los factores que lo influyen. Explica que el comportamiento del consumidor se refiere al proceso que sigue una persona desde que tiene una necesidad hasta que usa un producto, e identifica las etapas de este proceso. También describe los factores culturales, sociales, individuales y psicológicos que afectan las decisiones del consumidor, así como la segmentación de mercados y el posicionamiento de marcas.

1. El Comportamiento del Consumidor GCM GIOVANNY CASTRO MANJARREZ Esp. Gerencia de mercadeo

2. Unidad 2: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR GCM Objetivos de aprendizaje: Describir el mercado de consumo y el mercado de negocios. Definir comportamiento del consumidor. Explicar la forma en que el consumidor toma decisiones de compra. Describir los factores que influencian o que afectan las decisiones del consumidor.

4. Mercado de negocios: Comprende a todos los individuos y organizaciones que compran bienes y servicios para producir otros bienes y servicios, para revender a otros usuarios de negocios o a los consumidores o en ultimas para llevar acabo operaciones dentro de la organización.

6. GCM COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades.” Shiffman, L: G. y Kanuk, L.L.

7. GCM COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento que efectúa la compra y usa, posteriormente el producto.

8. Proceso de decisión del consumidor GCM Reconocimiento de La necesidad Búsqueda de información Tensión Evaluación de alternativas Compra Generada por el estado de carencia impulsa a las personas a iniciar un proceso de búsqueda Comportamiento Post-compra

9. Los factores culturales y de pertenencia, los roles sociales e individuales influyen en cada una de las etapas El Marketing apunta a satisfacer los deseos y las necesidades de las personas en cada uno de sus contextos Comportamiento del consumidor

10. EL CONSUMIDORSUS RAZONES Y MOTIVACIONES GCM Qué compran ? Por qué compran ? Cuándo compran? Dónde compran? Con que frecuencia compran ? Con que frecuencia Usan? Como avalúan (antes y después de la compra) Cuál es la influencia en futuras compras? Comportamiento del consumidor

12. Rapidez del servicio

13. Accesibilidad de la mercancía

14. Aglomeración

15. Precios

16. Surtido de mercancía

17. Servicios ofrecidos

18. Apariencia del negocio

19. Personal de ventas

21. ¿ Cual es el negocio ? GCM

23. Que debemos conocer

24. Razones de compra

25. Oportunidad de la demanda

26. Donde realiza la compraComportamiento del consumidor

28. Sociales

29. Individuales

30. Sicológicas

31. Geográficas

32. Demográficas: (Sexo, edad, estado civil)Comportamiento del consumidor

33. Influencias culturales en las decisiones de compra GCM Lenguaje Valores Rituales Componentes culturales Artefactos Mitos Costumbres Leyes Comportamiento del consumidor

34. Valores centrales de la cultura occidental GCM Éxito Materialismo Libertad Progreso Juventud Valores centrales cultura occidental Capitalismo Comportamiento del consumidor

35. Influencias sociales en las decisiones de compra GCM Líderes de opinión Componentes sociales Miembros de la familia Grupos de referencia

36. Influencias individuales en las decisiones de compra GCM Personalidad Autoconcepto Estilo de vida Componentes Individuales Genero Edad, ciclo de vida en la familia Comportamiento del consumidor

37. Influencias psicológicas en las decisiones de compra GCM Motivaciones Percepciones Componentes Psicológicos Rol a desempeñar Aprendizaje Creencias y actitudes Comportamiento del consumidor

38. Percepción : Es el proceso de recibir, organizar y asignar sentido a la información o los estímulos detectados por nuestros sentidos, transformado una señal en algo significativo y coherente. GCM Exposición selectiva Distorsión selectiva Retención selectiva Influencias psicológicas

39. Percepción : GCM Influencias psicológicas Exposición selectiva El consumidor percibe ciertos estímulos e ignora otros Distorsión Selectiva El consumidor cambia o distorsiona información que entra en conflicto con sus sentimientos o creencias Retención selectiva El consumidor recuerda solamente aquella información que refuerza sus creencias personales Comportamiento del consumidor

40. Implicaciones de lapercepción para el marketing GCM Sólo se “ven” los atributos importantes. El precio cumple un rol importante. Calidad y confiabilidad son valorados en un entorno de cambio rápido. Es necesario superar el umbral de percepción que se tiene de la marca, para ser considerado como opción. Las Marcas permiten cruzar ese umbral. Los cambios en los productos tienen que ser significativos para ser valorados. Es cada vez más difícil ser distinto. Influencias psicológicas

41. Implicaciones de lapercepción para el marketing GCM La percepción se construye a partir del conocimiento y del entendimiento de las características de los distintos grupos de consumidores, desarrollando un conjunto de mensajes que actuando en forma holística, construyen una imagen deseada, coherente en contenido y consistente en el tiempo. Influencias psicológicas

43. Matrimonio jóvenes

44. Nido lleno 1

45. Nido lleno 2

46. Nido vacío

47. Personas maduras solasComportamiento del consumidor

49. Ayuda aplicar mejor el concepto de segmentación.

50. Sirve de apoyo para el posicionamiento de productos y servicios.

51. Facilita la gestión de las funciones de Marketing.

54. La segmentación de mercados me permite alcanzar al consumidor en forma más efectiva y eficiente.Comportamiento del consumidor

56. El segmento debe ser accesible a los canales de distribución, a los medios publicitarios y a la fuerza de ventas con el mínimo costo.

58. Permite diseñar productos que sean compatibles con la demanda del mercado.

60. Demográficos

61. Psicográficos

62. ConductualesComportamiento del consumidor

63. Comportamiento del consumidor GCM Geográficas: Densidad, clima, región, zona, barrio. Criterios de segmentación Demográficas: Edad, sexo, raza, ocupación, educación, religión, nivel de ingresos, nacionalidad Psicográficas: Clase social, estilo de vida, personalidad, comportamiento. Conductuales: Ocasiones de uso, beneficios, condición del usuario, clasificación del uso, lealtad, disposición, actitud hacia el producto

65. Tamaño del Dpto

66. Tamaño de la ciudad

67. Densidad

68. ClimaSur Centro DEMOGRAFICA: Edad Sexo Tamaño Familia Ingresos Ciclo de vida familia Ocupación Educación Religión Raza Nacionalidad .

70. Estilo de Vida

71. PersonalidadCONDUCTUALES: Ocasión de compra Beneficio pretendido Grado del Usuario Tasa de uso Grado de lealtad Grado de conocimiento Actitud ante el producto

72. EJEMPLOS DE SEGMENTACION GCM Y Z X Z X X SEGMENTACION COMPLETA SEGMENTACION POR GRUPOS NO SEGMENTACION A ZA A YB B A XA B B ZB SEGMENTACION POR AREA GEOGRAFICA SEGMENTACION POR GRUPOS Y AREAS GEOGRAFICAS Comportamiento del consumidor

73. GCM Pasos para realizar una segmentación de mercados Segmentar el mercado total. Seleccionar nuestro mercado objetivo. Definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo. Diseñar estrategias de marketing Buscar nuevos mercados. Comportamiento del consumidor

74. GCM Ejemplo de Segmentación: Segmentar el mercado total : El mercado del calzado, lo podemos dividir en calzado para Damas, Caballeros y Niños Mercado objetivo: Calzado Para damas Definimos el perfil de las damas: por la edad, los gustos, las modas, la frecuencia de compra, comportamiento de compra, actitudes Diseñamos estrategias de marketing: Por gustos, por precios, por calidad del producto, por diversos canales de distribución. Buscar nuevos mercados: Optar por incursionar en nuevos segmentos, lanzar nuevos productos, crear nuevas marcas, etc.

75. Posicionamiento en Mercado Es la manera en que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes; es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia. .

77. Es el lugar mental que ocupa la concepción del producto y su imagen cuando se compara con el resto de los productos o marcas competidores, además indica lo que los consumidores piensan sobre las marcas y productos que existen en el mercado. “Diferénciate o muere” Jack Trout

79. Liderazgo psicológicopor ejemplo España es líder en producción de aceite de oliva y sin embargo es Italia quien gana más dinero con este producto.

83. Estrategia: Posicionamiento basado en un refresco gaseoso sin cola.

84. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Refresco sin cola”.

86. Estrategia: Posicionamiento basado en un atributo.

87. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Un mundo de posibilidades en comunicación”.

89. Estrategia: Posicionamiento basado en el usuario.

90. El eslogan: sus campañas de comunicación ha sido y es: “Max Factor; el maquillaje de los maquilladores”.

91. Resultados: Posicionamiento favorable ya que los consumidores asocian estos productos a profesionales o artistas mundialmente conocidos, consiguiendo un mayor número de ventas.