Subido porJose Payano
Modelos de Valor Clientes
Los modelos de valor de clientes transforman a las empresas de simples vendedores de productos a creadores de bienestar para el mercado, enfocándose en comprender y maximizar el valor que los clientes realmente buscan. Estos modelos permiten que los proveedores de bienes y servicios identifiquen lo que sus clientes valoran, generando así una ventaja competitiva al adaptarse a sus necesidades cambiantes. La implementación de un modelo centrado en el cliente implica un proceso sistemático de acumulación de conocimiento y el uso de herramientas específicas para mejorar la propuesta de valor ofrecida.
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- 1. Modelos de Valor Clientes LosModelos de Valor de Clientes permiten transformar las empresas de «Vendedor de Piezas» (Productos) a un «Creador de Bienestar» para el mercado… José Payano http://do.linkedin.com/in/josepayano MBA, e-Commerce and Customer – Centric Strategies Abril 2012
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- 4. Objetivo de estaPresentación Compartir una propuesta de implantación para un Modelo de Valor Centrado en el cliente… 4
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- 6. Modelo de Centricidad en el Cliente… El Modelo de Centricidad en el Cliente traza el camino y las etapas mediante la cual una empresa se transforma, se re-inventa: Pasando de un «Vendedor de Piezas» (Productos) a «Creador de Bienestar» para el Mercado…
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- 9. La perspectiva internadel Valor toma en cuenta el valor de la contribución actual y potencial del cliente… 9
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- 11. MODELOS DE VALOR DE CLIENTES Los Modelos de Valor de Clientes permiten a los proveedores de bienes y servicios determinar con precisión lo que «sus clientes valoran», asegurándose una Ventaja Competitiva sobre otros competidores menos conocedores…
- 12. Qué es valor? Anteque todo, entendamos el concepto de «Valor Creado para el Cliente»…El Valor visto desde la «Perspectiva del Cliente» y no el «Valor de la Contribución» que dan los clientes a la Empresa (perspectiva Interna)
- 13. Modelos de Valor– Dos caras de la misma «moneda»… Valor Enfoque de este trabajo Del cliente De la Para la Empresa Empresa para el cliente 13
- 14. Modelo de Valorde clientes…Objetivo “El objetivo del Modelo de Valor de Clientes es aumentar el valor del cliente para la empresa, aumentando el valor de la Empresa para el cliente…” 14
- 15. Los clientes articulanun resultado, pero pueden estar limitados por su conocimiento del «mundo real» respecto a las opciones que podrían cubrir sus múltiples necesidades… 15
- 16. Los Modelos deValor permiten al proveedor crear opciones más allá de las limitadas concepciones del cliente… Lo que «sabe» el cliente es base de un paradigma limitante! “If I would have asked them what they wanted they would have said faster horses” Henry Ford 16
- 17. Pocos proveedores sepreguntan «Cuál es el verdadero valor» de mis productos para mis clientes: Confrontados con estas preguntas, pocos proveedores tendrán claras las respuestas… Como definir el Qué valor crean Valor desde la realmente sus perspectiva del productos para sus cliente? clientes? Cómo podemos Cómo medimos el garantizar la «Valor Creado»? apreciación de nuestras ofertas? Cuál es el valor de la próxima oferta más apreciada por el cliente? 17
- 18. Qué es Valor? Precio Valor Lo que recibe el cliente por el precio que paga… 18
- 19. Qué es Valor? Técnico El valor es la medida, en términos monetarios, de los Económico beneficios técnicos, económicos, sociales VALOR y de servicio, que un (para el Cliente) «cliente» recibe de Servicio su proveedor, a cambio del precio que paga por una oferta de mercado. Social 19
- 20. El Valor, medidodesde la perspectiva del mercado, tiene ciertas propiedades que hay que reforzar… No incluye el «Precio de Monto Compra monetario El Valor es lo que el cliente «obtiene» por el «precio» Valor Social Beneficios Que paga… Cualitativo netos VALOR Ingresos Varía por Vs Cliente Costos Distinto al Precio El Precio es el valor del «Intercambio Económico» y no tiene nada que ver con el «valor» realizado por el cliente como resultado de la transacción… 20
- 21. El Valor, desdela perspectiva del cliente, tiene 4 dimensiones primarias… TÉCNICO ECONÓMICO SERVICIO SOCIAL • Procesos • Ingresos • Asistencia • Interacción • Capacidades • Ahorros • Entrenamiento • Relación • Tecnología • Colaboración • Facilidad • Capacidad • Paz Mental 21
- 22. La Ofertas deMercadeo (Servicios, Productos, Micro Ofertas, etc) tienen dos características básicas: Su Valor y su Precio! Bajar el «Precio» Valor no cambia el «Valor» de la OFERTA oferta; sólo (Servicio o Producto) modifica el Precio «incentivo» a comprar. Todas las decisiones de los clientes se realizanen un «Contexto»…Siempre hay Valorx – Preciox = Incentivo a comprar! alternativas (hacerlo usted mismo, por ejemplo) Valorx – Preciox > Valor y – Precioy X = Valor/Precio oferta «x» Y = Valor/Precio oferta «y» 22
- 23. Ejemplos de «ValorCapturado por el Cliente» CASO : RD$ 450.00 TÉCNICO ECONÓMICO SERVICIO SOCIAL • Proyección • N/A • Carterera • Diversión • Tecnología 3-D • Next best • Boletería • Relax • Dolby Digital alternative? • Ventas varias • Relaciones • Pantalla • Satisfacción «grande» • Emoción 23
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- 25. LA CONSTRUCCIÓN DE «MODELOSDE VALOR DE CLIENTES»… PROCEDIMIENTO Entendido el concepto de «Valor», procedamos a explicar como se crean los «Modelos de Valor de Clientes» y cuál es su utilidad…
- 26. Modelo de Valor– Iniciemos el camino hacia el entendimiento del Modelo de Valor de Clientes, realizando un «Desplazamiento Contextual» que nos permita visualizarnos como «Proveedores de Bienestar»…. 26
- 27. Qué son los«Modelos de Valor del Clientes»? Los Modelos de Valor de Clientes son representaciones en «datos» del valor, en términos monetarios, de lo que un proveedor hace o puede hacer por sus clientes 27
- 28. El Rol quepuede jugar la práctica de «Modelos de Valor del Cliente» está en profundizar y afianzar el «conocimiento» del portafolio de clientes seleccionados (Segmento)… Los Modelos de Valor de Clientes pueden ser utilizados como un paso adicional de las «Investigaciones de Mercado» tradicionales, yendo más allá de las «percepciones» de los clientes hasta la medición real del «beneficio capturado»… …Inicialmente aplicado con «Templates», cada vez que se profundiza, «expande» el conocimiento, con la visión de realizar el «sagrado grial» del conocimiento «íntimo» de las necesidades de cada cliente en particular… 28
- 29. El Modelo deValor se construye ejecutando «sistemáticamente» un proceso de acumulación de conocimiento… Mercados Experiencias EQUIPO Extendidos Memorable VALUACIÓN s HERRAMIENTAS SELECCIÓN VENTAS SEGMENTOS MODELO VALOR VALIDACIÓN ELEMENTOS MODELO VALOR ESTIMACIÓN Red de VALOR Habilitación Proveedores Tecnología 29
- 30. La construcción del«Modelo de Valor» puede llevar algún tiempo y esfuerzo, pero como beneficio, genera ventajas competitivas incontestables para el proveedor… 30
- 31. Para complemetar sucapacidad de «Modelar el Valor», la organización adoptará una «Estrategia Centrada en sus Clientes» que puede implementar de manera progresiva… 31
- 32. Agenda Objetivo Modelo de Centricidaden Clientes Definición «Modelos de Valor Clientes» Construcción de Modelos de Valor Clientes - Procedimiento Construcción Modelos de Valor de clientes - Herramientas Beneficios Esperados Cierre
- 33. LA CONSTRUCCIÓN DE «MODELOS DE VALOR DE CLIENTES»… HERRAMIENTAS Veamos algunas herramientas y modelos que pueden ser utilizados para «renovar» el Marketing Moderno….PARA DEJAR DE PENSAR «PRODUCTOS» y empezar a «PENSAR» en la verdadera razón de las organizaciones: «Servir de enlace en la provisión de valor para el mercado»
- 34. Para construir elModelo d e Valor , el primer paso es pre-seleccionar los «Mercados Extendidos» en que queremos competir y dominar… 34
- 35. Evaluacíón de Valor– La Tabla MOVs se utiliza para documentar las Micro Ofertas vs el Costo de adquisición por parte del cliente… Sirven como almacén o «Value Case History» 35
- 36. Template de Valorpara Clientes Corporativos (Ejemplo Banca) – Se utilizan para identificar «areas grandes» en las cuáles deben conducirse una investigación más profunda con MOVs.. 36
- 37. LEAP – «LifeEvents Access Project» es una herramienta que permite ajustar la «Oferta de Servicios» a los requerimientos vitales de las personas o «Ciudadanos….
- 38. CRLC – «CustomerResource Life Cycle» es una herramienta que permite ajustar la «Oferta de Servicios» a los requerimientos de «Recursos» de clientes….
- 39. CLC/CAC – «CustomerLife/Activity Cycle» es una herramienta que permite ajustar la «Oferta de Servicios» a la «Etapa del ciclo de Compra» en que está el cliente…
- 40. Agenda Objetivo Modelo de Centricidaden Clientes Definición «Modelos de Valor Clientes» Construcción de Modelos de Valor Clientes Temas Claves Beneficios Esperados Cierre
- 41. Los «Modelos deValor de Clientes» permiten a las empresas realizar un ajustes continuos a su «Modelo de Negocio»…Calibrando sus ofertas de mercado con las cambiantes necesidades y cambios de percepción de la clientela Gestión de Modelo de Relaciones con Negocio Conocimiento ADAPTABLE Habilitado SOSTENIBILIDAD Ventajas del Modelo de Competitivas Negocio Valor Económico y Valor SOCIAL 41
- 42. Agenda Objetivo Modelo de Centricidaden Clientes Definición «Modelos de Valor Clientes» Construcción de Modelos de Valor Clientes Temas Claves Beneficios Esperados Cierre
- 43. CIERRE LANUEVA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Es hacer sus clientes MÁS EXITOSOS EN SU PROPIO CONTEXTO
- 44.
Notas del editor
- #42 Modelo de Negocio Adaptable: La Empresa que «conoce» y está «Conectada» con sus clientes conoce sus necesidades antes que ellos mismos y diseña servicios y productos orientados a que los clientes «sean más exitosos» en su «vida diaria». De esta forma garantizan que el proceso de creación y captura de valor sea más sostenible en el tiempo.2. Gestión de Relaciones con Conocimiento Habilitado: La gestión de relaciones se basa en un profundo conocimiento de su «Estado de Vida», sus necesidades y deseos. Al habilitar las «herramientas» de valor, la empresa se convierte en un ente de «ayuda» en el proceso diario de «vivir» de sus clientes. 3. Ventajas Competitivas: Por definición, una ventaja competitiva es una característica que una empresa tiene, en la cual, supera a sus competidores: El hecho de que la empresa que utiliza Modelos de Valor puede anticipar o realizar un «Matching» casi perfecto de las necesidades de sus clientes con sus servicios y ofertas, le garantiza ventajas que sus competidores menos diestros en la Gestión del Valor no podrán emular.4. Sostenibilidad del Modelo de Negocio: Si es verdad que todo Modelo de Negocio tiene vencimiento…y que la innovación es la fuente futura de creación de valor en nuevos modelos, entonces la empresa «Centrada en sus Clientes» serán más sostenibles que sus competidores, los cuáles tendrán modelos que, con el tiempo quedaran obsoletos.5. Valor Social y Económico: Las empresas del futuro son aquellas que generan tanto valor para la comunidad huésped como el que crean para sus accionistas. Los Modelos de Negocio que estén basados sólo en el «Dinero» o «Dividendo» (Shareholdervalue) están obsoletos y podrían perecer en cualquier momento futuro.
- #44 Las organizaciones que «Tienen Futuro» no sólo crean valor para sus accionistas y la comunidda que las «aloja»…También, se sienten responsables por el éxito que crean en la vida de sus clientes. Apuestan a «Relaciones de Largo Plazo» y diseñan productos y servicios que ayuden a sus clientes a ser más exitosos en su «Propio Contexto» (La vida que tienen). Para lograrlo, están dispuestas a re-inventar sus Modelos de Negocio toda vez que sea preciso: Viven en «Cambio Constante» y buscan infinitas maneras de crear mayor valor para sus clientes del que pueden crear sus competidores…