Este documento describe el proceso de servicio al cliente en una tienda de muebles y cómo mejorar la experiencia del cliente. Se presentan ejemplos del ciclo de servicio cuando el cliente visita la tienda o reporta un problema por teléfono. Se identifican "momentos de la verdad" críticos y se proponen estrategias como mejorar la comunicación, agilizar la atención y clarificar la cobertura de garantías.

1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
EL CICLO DEL SERVICIO
Una apertura de cuenta en un banco...
FINAL INICIO
Sale de la Sucursal Entra al Estacionamiento
Regresa por contrato Busca lugar
Efectúa Depósito Entra a la sucursal
Espera turno en cajas Recibe orientación
Realiza apertura Espera turno para apertura
Solicita información
MOMENTOS DE
LA VERDAD
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2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
EJERCICIO EN EQUIPO. EL CICLO DEL SERVICIO. Tomando como
base el ejemplo de la página anterior, diseñen el ciclo del servicio para el
cliente de Muebles Placencia. Marquen los momentos de la verdad
amargos o potencialmente amargos para el cliente, y anoten alguna es-
trategia para hacer esos momentos mas agradables para el cliente.
SERVICIOS: CLIENTE VISITA EN ALMACEN GRAL.
FINAL INICIO
Busca lugar ( no hay lugares)
Se llama con cte y se valida
Se estaciona ( no hay lugares)
atn
Se repara mcia y se entrega en
Se estaciona (estorba cortina)
casa
Se anuncia en caseta de
Se levanta servicio y se programa ingreso
MOMENTOS DE
LA VERDAD
Se valida si esta dentro de garantía Espera para ser atendido
Intercambian información
Momentos de la Verdad amargos o po-
tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora
Actualmente contamos con sistema de
No se cuenta con espacio seguro para
cámara de seguridad pero aun es zona
estacionamiento.
de riesgo (golpe x maniobra vehículos)
Que en puerta de ingreso se considere a
En ocasiones la espera del cliente es
que aréa corresponde la atención y
mayor a 5 minutos
presionar para una respuesta inmediata
Ventas explique claramente al
El cliente espera que la Garantía de por
cliente como procede el servicio de
Vida corresponda a un cambio físico.
garantía y no se preste a confusión.
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3. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS: CLIENTE REPORTA VIA TELEFONICA A TIENDA
FINAL INICIO
Se llama con cte y se valida Llama a tienda.
atn
Al escuchar su queja tratan de “NO
LEVANTAR” el servicio pidiendole al
cliente que llame a nuestro depto.
Se registra en servicio la atención
proporcinada y se entrega a admvo Vendedora entiende problema
del cliente y levanta el
MOMENTOS DE servicio.
LA VERDAD
Servicios al día siguiente
programa visita y conf con
Tecnicos evaluan el problema cliente
y reparan o llevan a planta
Momentos de la Verdad amargos o po-
tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora
Aplicar la empatía:
Atención Telef: demoramos para tomar la
llamada, no informamos al cliente el “Trata a los demas como te gusta que te
avance o enviamos a cualquier extensión traten”
Choferes y/o retocadores, al llegar al
domicilio hacen comentarios fuera de Capacitar y que el personal tenga un
lugar: “Esa calidad es por el valor de compromiso hacia su trabajo de manera
compra, hay muebles mas caros y de personal y profesional.
mas calidad….”
Capacitar y que el personal tenga un
Ventas indique el alcance de la Garantía,
compromiso hacia su trabajo de
no prometer solución fuera de las
manera personal y profesional.
políticas.
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4. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS: CLIENTE VISITA EN ALMACEN GRAL.
FINAL INICIO
Toma la llamada personal
Se llama con cte y se valida
de servicios
atn
Consulta la necesidad del
cliente
Retiene la llamada para
Se registra en servicio la atención atención
proporcinada y se entrega a admvo MOMENTOS DE
LA VERDAD
Tecnicos evaluan el problema y Personal solicita n° factura o
reparan o llevan a planta pedido si no lo tiene se debe
de buscar x sistema y no dejar
de atender
Verifica datos, proporciona n° de reporte
y establece fecha de visita.
Momentos de la Verdad amargos o po-
tencialmente amargos para el cliente Estrategia/Acción de Mejora
Validar datos del cliente que es donde
Cliente solicita servicio de garantía y se
esta la mercancía y no el domicilio
levanta reporte con datos erroneos.
laboral o fiscal.
Indicar en que consiste la garantía y
Se registran muebles que no entran en
evitar confusión posterior.
garantía y con promesa de cambio
físico
Revisar que la mercancía que esta
No se especifican bien cuales son los
reportando sea la que se va a atender
artículos
y evitar.
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