Rodrigo Fuenzalida, profesor del curso eClass, Orientación al Cliente.

1. Seminario Abierto
Seminario Abierto
La experiencia de Servicio
La experiencia de Servicio
como Puesta en escena
como Puesta en escena
Profesor Rodrigo Fuenzalida
Profesor Rodrigo Fuenzalida May

2. Seminario Abierto
Funky World
irada
Un a m e a l
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m und o que
esta mos
viviendo
2
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

3. Seminario Abierto
Tecnologías de la información:
un cambio de poder
Todo es más rápido.
Más RÁPIDO que
nunca.
Las novedades
tecnológicas duran
en promedio…
¡¡3 semanas!!
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

4. Seminario Abierto
Tecnologías de la información:
un cambio de poder
El conocimiento es accesible para todos.
De 100 canales de cable, a 16 millones de páginas Web.
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

5. Seminario Abierto
Más información = MAYOR LIBERTAD
…un desafío permanente a todo tipo de autoridad.
”El estúpido, leal y humilde cliente, empleado o
ciudadano ha muerto”. (Nordström y Riddestrale)
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

6. Seminario Abierto
Los votantes desafían a los políticos.
Los estudiantes a los profesores.
Los subordinados a los jefes, los clientes a las empresas.
Es un cambio en el poder.
Hoy está cada vez más en las manos de la gente.
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

7. Seminario Abierto
¡¡Fu Funky World
nky
!!
► Vital
► Alocado
► No convencional
► Informal
► Espontáneo
► Directo
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

8. Seminario Abierto
En la economía de la abundancia
► La novedad dura poco.
► Todo se copia.
Sólo hay una salida:
hacer algo distinto, ser
único, y volver a inventar
algo nuevo.
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Prof. Rodrigo Fuenzalida May

9. Seminario Abierto
En la economía de la abundancia…
¿Cuál es el elemento que
más valoran los clientes?
¿Qué realmente marca la
diferencia y los cautiva?
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Prof. Rodrigo Fuenzalida May

10. Seminario Abierto
¡¡La EMOCIÓN!!
La EMOCIÓN
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11. Seminario Abierto
Atributos de la experiencia de servicio que
construyen emociones
► Empatía ► Confiabilidad
► Cortesía ► Accesibilidad
► Información ► Seguridad
► Flexibilidad ► Ambientación
► A tiempo ► Simplicidad
► Relación precio-valor ► Postventa
► Variedad ► Facilidad
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

12. Seminario Abierto
En la economía de la abundancia…
Hoy los negocios
exitosos se
construyen sobre
emociones, no
sobre productos
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

13. Seminario Abierto
Economía de la Experiencia (Joseph Pine)
Progresión del valor económico
Diferenciado Poner en Escena
Experiencias
Entregar
Posición Servicios
Competitiva Hacer
Bienes
Extraer
Commodities
NO Diferenciado
Mercado Estructura Premium
de Precios
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

14. Seminario Abierto
La experiencia de servicio como puesta en escena: desafíos
1. La experiencia del consumidor en el centro de lo que
hacemos: diseño, entrega, feedback, innovación
2. Orientación externa: atención a las tendencias
3. Una oferta enfocada en lo esencial y que se base en
nuestras capacidades
4. Organización alineada Estrategia
Misión y
valores
Cultura Estructura
organizacional
Prof. Rodrigo Fuenzalida May

15. Seminario Abierto
MODELO DE CALIDAD MATRIZ DE SERVICIO
DE SERVICIO DISNEY
ESTÁNDARES SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIO
DE SERVICIO
PERSONAL (CAST) AMBIENTE (SETTING) PROCESO
SEGURIDAD INTRANSABLES
CORTESÍA X AREA
CLA PARA EXCEDER
VES EXPECTATIVAS
ESPECTÁCULO
(SHOW) X
AREA
PARA EXCEDER
EFICIENCIA EXPECTATIVAS X
Prof. Rodrigo Fuenzalida May