El documento describe un modelo para el diseño de estrategias de comercialización hoteleras que se basa en un enfoque orientado al cliente. El modelo propone tres etapas clave: 1) un plan de marketing para posicionar la organización y crear ofertas, 2) un programa de calidad para lograr satisfacción del cliente, y 3) un plan de fidelización para hacer que los clientes sean leales. El documento argumenta que integrar estas etapas de manera simultánea en lugar de de manera aislada producirá mayores sinergias y resultados.

2. Bases para la concepción del modelo para el diseño de estrategias de comercialización hoteleras EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS DESARROLLA SOBRE LAS BASES SIGUIENTES: . Los elementos teóricos y prácticos obtenidos de las fuentes bibliográficas consultadas. . Las condiciones y características generales en las que se desenvuelve la comercialización en las organizaciones estudiadas. . Las experiencias de trabajo y conocimientos adquiridos en el turismo por las autoras.

4. La manifestación del enfoque al cliente se representa en el modelo propuesto en el doble papel que el mismo desempeña, al aportar los requerimientos necesarios para la definición de las estrategias en forma de sus expectativas y necesidades y, al mismo tiempo, constituir los receptores de los resultados de la aplicación del modelo, lo que le confiere al sistema un carácter cíclico donde el cliente constituye al mismo tiempo el inicio y el final de cada ciclo. La orientación al cliente es un enfoque complejo y global, la obtención de resultados positivos es consecuencia del esfuerzo en esta dirección; acciones parciales pueden contribuir a mejorar la situación, a veces incluso de manera notable, sin embargo, nunca tendrán el alcance estratégico que se da a través de la orientación al cliente.

5. La estrategia comercial, según el modelo, parte del plan estratégico organizacional y se integra a éste al proyectar la actividad comercial siguiendo las direcciones definidas en el mismo. Otro elemento importante que consideramos en este modelo es que se estructura la estrategia comercial teniendo en cuenta tres etapas claves del proceso de comercialización . Las que están dadas por: El Plan de Marketing. El Programa de Calidad y El Plan de Fidelización. El modelo propuesto parte de la integración de elementos que, en la práctica, se encuentran separados lo cual ha provocado en su aislamiento una reducción del efecto de cada uno de ellos; así tenemos que el departamento comercial desarrolla los Planes de Marketing; las áreas de servicio se responsabilizan con el Programa de Calidad y establecen los estándares con un criterio operativo, y los Programas de Fidelización recaen en las relaciones públicas. Cada uno de estos departamentos desarrolla sus estrategias en muchas ocasiones sin la debida interrelación.

6. LA PRIMERA ETAPA Concebida en el modelo es el Plan de Marketing , la cual persigue como objetivo fundamental la proyección de la organización hacia el cliente, al facilitar las ventas mediante el diseño de la estrategia de segmentación y posicionamiento en el mercado, la creación de la estrategia de oferta que más se acerque a las necesidades del mercado seleccionado y la aplicación de una estrategia competitiva que proporcione una posición competitiva en correspondencia con los objetivos de la organización. El Plan de Marketing debe proporcionar los elementos para que la organización cree en los clientes las expectativas que realmente son factibles de satisfacer por parte de la misma, esto facilitará un mayor acercamiento entre la imagen que el cliente tiene de la organización y la identidad de la misma, lo que constituye el primer paso para la satisfacción de los clientes.

8. LA TERCERA ETAPA El Plan de Fidelización constituye la última etapa del modelo propuesto, con el objetivo de hacer de los clientes repitentes y más satisfechos clientes fieles a la organización, para lo cual se diseñan los objetivos y estrategias de fidelización, así como los Programas de Fidelización para diferentes segmentos por fidelizar. No cabe duda de que en la práctica las acciones correspondientes al Plan de Marketing, Programa de Calidad y Programa de Fidelización se han de desarrollar de manera simultánea. Esta simultaneidad, propia de un modelo integrado de gestión representa algo cualitativamente distinto a la forma independiente en que se realizan hoy.

9. Para finalizar… El logro de una estrategia eficaz supone que actividades tales como: el análisis de los clientes, el diseño de oferta, estándares y beneficios de fidelización, la definición de objetivos y de las estrategias, la implantación y el control, se realicen de manera integrada buscando aprovechar las sinergias que su interacción produce. Sin embargo, esta simultaneidad se logrará de forma más completa en la medida que el modelo se aplique sistemáticamente.

10. Comercialización directa La fuerza de ventas de la institución (gerentes, empleados, etc. ) que sale a conseguir clientes.

11. Comercialización indirecta Se hace a través de agencias de viajes, internet, contact centers, etc.