El documento describe el fenómeno del "showrooming", donde los consumidores visitan tiendas físicas para probar productos pero luego los compran en línea. Explica el perfil típico de un "showroomer" y formas en que las tiendas pueden hacer frente a esta amenaza, como mejorar la atención al cliente, ofrecer experiencias únicas, y utilizar múltiples canales como aplicaciones móviles.

1. SHOWROOMING
Presentado por
Fernando Fernández Urrizola
Peligro & Oportunidad para su tienda

2. SHOWROOMING,
El 'showrooming' es una nueva manera de
comprar que consiste en mirar y probar un
producto en una tienda para luego terminar
adquiriéndolo en Internet.
Es un hábito que origina casi el 50% de las
compras online.

3. ¿Cómo es un 'showroomer?
Son consumidores muy sofisticados , con intención de
comprar en la tienda ya que el 25% de ellos la intención
de comprar un producto en ella.
Este tipo de consumidor visita la tienda para conocer
mejor el producto y comparar. Posteriormente, hace
sus compras online porque encuentra mejores precios
y/o le es más cómodo o puede comprar en cualquier
momento del día y con la posibilidad de que se lo lleven a
casa o un punto de recogida directamente.
Un 33% compra los productos desde la tienda con su dispositivo
móvil, lo cual le permite comparar precios en tiempo real e incluso
negociarlos.

4. ¿Cómo es un 'showroomer?
El 'showroomer' influye activamente en los demás.
El 58% de ellos visita sus comunidades en Internet más
de una vez al día y que un porcentaje similar escribe
reseñas positivas acerca del distribuidor online.
Se trata, por tanto, de consumidores que saben lo que
quieren, lo que les gusta y no dudan en hablar de ello,
en su blog o en redes sociales
El perfil del "showroomer" es mayoritariamente varón, joven
(entre 18 y 34 años) y con poder adquisitivo medio-alto

5. ¿Cómo es un 'showroomer?
El 65% de los 'showroomers' encuestados prevé
hacer su próxima compra a través del comercio
online.
Respecto a qué piensa comprar en el futuro, un 74% de
ellos afirma que adquirirá productos de lujo, un 71%
moda masculina, un 66% moda infantil y un 65%
productos electrónicos.
En España, supone el 4% de las compras totales.

6. ¿Cómo es un 'showroomer?
El nuevo tipo de consumidor se siente cómodo
empleando múltiples tecnologías y pide que el
distribuidor le atienda y sirva de acuerdo con sus
preferencias particulares, sea cual sea el canal.
La tienda física va perdiendo atractivo. Un 9% de
clientes afirma que hará su siguiente compra por
Internet y un 35% está indeciso.

7. ¿Cómo es un 'showroomer?
.
El 55% afirma que desea que su distribuidor utilice la
información de sus compras anteriores para ofrecerle
promociones, un 43% señala que desea que el distribuidor
le haga recomendaciones de nuevos productos utilizando la
información de sus últimas compras y un 36% dice que
desea que el distribuidor cuente con su opinión para recabar
nuevas ideas de productos.
Por otro lado, solo el 3% de los clientes utiliza la
aplicación móvil de la tienda, optando por la página web.

8. Mayor control para los consumidores
Las tendencias en el sector de la distribución
confirman que la tecnología ha conferido mayor poder
y control a los consumidores, que transitan cada vez
más hacia experiencias de compra más
personalizadas

9. Establecimientos en 2.014
Los brick and mortar, es decir, aquellos negocios tradicionales
que han desarrollado su actividad en el punto de venta físico
(de ahí lo del ladrillo y el mortero).
Los denominados pure players, o dicho de otra manera, los
ecommerces nacidos con Internet, en los que el punto de
venta es virtual.
los click and mortar, que serían aquellos negocios que tienen
su origen en la venta tradicional pero que se han adaptado al
mundo digital y también disponen de un punto de venta
online.

10. Como hacer frente al showrooming y
convertir esta amenaza en oportunidad:
Combatir el showrooming es algo que tiene que partir
de un análisis desapasionado, de un estudio detallado
de los factores que afectan a la decisión, que
mayoritariamente es el precio, pero que puede
mezclarse con otros como la conveniencia, la gama, la
sensibilidad al precio de los clientes o la disponibilidad.
Y en ese análisis, optar por castigar al cliente es algo
que suele conllevar malos resultados.

11. Como hacer frente al showrooming y
convertir esta amenaza en oportunidad:
Ħ las tiendas online no tienen un interés en la
supervivencia de los establecimientos
tradicionales.
Si éstas atraen a tantos showroomers, ¿qué van
a hacer si un día se quedan sin locales de
exposiciones?
¿Se convertirán los centros comerciales en un sitio
para navegar y no para comprar o las tiendas on line
necesitaran tiendas físicas?

12. Como hacer frente al showrooming y
convertir esta amenaza en oportunidad:
Todas las cifras apuntan que el showrooming ha
venido para quedarse, así que habrá que ser rápido
y muy creativo para plantarle cara.
Ħ “Convencer al cliente a estar dispuesto
a pagar más a través de una experiencia
mejor es el camino”,

13. Como hacer frente al showrooming y convertir esta
amenaza en oportunidad:
Ħ Utilizar múltiples canales
ĦUtilizar la información personal proporcionada
por sus clientes para crear un surtido de
productos, expositores, carteleria,
promociones y atención que satisfaga sus
preferencias
ĦUtilizar los análisis de la información sobre las
rutas que siguen en la tienda, qué
productos buscan y el nivel de implicación que
requieren de los empleados de la tienda.

14. Utilizar múltiples canales
Integrar los entornos offline y online.
El consumidor actual no diferencia entre offline y online:
consume y se informa indistintamente en uno u otro
formato. Por tanto, el retailer debería integrar los dos
entornos y aprovechar sus ventajas. Un buen medio sería
utilizando una aplicación móvil que sirviese tanto de
apoyo a la venta offline como de vehículo para la
compra online.

15. Utilizar múltiples canales
Llevar la tecnología a las tiendas
Es lo que hace, por ejemplo, Burberry en su flagship en
Londres, una tienda plagada de iPads, de pantallas de
vídeo, de cámaras que se convierten en espejos y otros
muchos gadgets que, junto a la ropa y complementos
de la marca, son la fórmula perfecta para conquistar al
consumidor.

16. Lanzar una aplicación o una web móvil
Pertrechado por aplicaciones y webs móviles
propias, que vayan acompañadas además de
opciones de pago, entrega y devolución
flexibles, los retailers están en mejores
condiciones de hacer frente a Amazon y
compañía.

17. Acerque sus aplicaciones y webs móviles
al cliente
No basta con lanzar apps y webs móviles.
Hay que hablar sobre ellas en el punto de
venta. Tienen que ir acompañadas de
campañas de promoción en las tiendas
físicas.

18. Ofrezca wifi gratis
Gracias al wifi gratis, los retailers pueden
acercar sus aplicaciones y webs móviles a
sus clientes y recopilar datos sobre ellos
pidiéndoles que se registren para tener
acceso libre a internet.

19. Apostar por los social media
Los social no habitan única y exclusivamente
en internet. Se pueden llevar a cabo
acciones offline que tengan después su
reflejo en los social media. Es lo que hace,
por ejemplo, TopShop que, después de
ofrecer sesiones gratuitas de maquillaje a
sus clientes, les invita a compartir las
fotografías a través de Instagram.

20. Utilizar códigos QR
Tienen muchos detractores, pero bien
utilizados, los códigos QR pueden ser
los aliados perfectos del retail offline.

21. Potenciar la venta online en la tienda
física. La venta de ciertos productos de poca
rotación puede desviarse a la tienda online, y
en otros puede optarse por la venta
sin stock o con muy poca cantidad, para
disminuir los costes de almacenamiento.

22. Comparar precios
Ésta es quizá una táctica bastante
arriesgada, pero Best Buy apostó por
ella las pasadas Navidades y observó
resultados muy positivos.

23. Utilizar los comentarios de productos en
las tiendas
Si los comentarios de productos funcionan
también en el e-commerce, ¿por qué no
llevarlos también al comercio offline?

24. Ofrecer productos únicos
Evidentemente no siempre es posible,
pero algunos retailers como Target están
ya solicitando a sus proveedores líneas
especiales de productos que sólo puedan
adquirirse en sus tiendas físicas para
reducir así el impacto del showrooming.

25. Ofrecer una excelente atención al
cliente
No olvidar los básicos. Buena atención al
cliente, profesionalidad, limpieza… Si no se
cumplen los requisitos mínimos de un punto
de venta, el cliente encontrará razones más
que suficientes para comprar en otra tienda
(de comercio electrónico o física).

26. Ofrecer una excelente atención al
cliente
El e-commerce no ha llegado todavía la
madurez. El retail offline puede
aprovecharse de ello sacando partido
de su mayor punto fuerte: la atención al
cliente. Si es buena, la atención al
cliente puede vencer al precio.

27. Mejorar la experiencia de compra. Uno de los
valores añadidos más grandes que puede
ofrecer el comercio tradicional es la experiencia
de compra. Si el proceso de compra es divertido
o supone una experiencia gratificante o
memorable, aumentará el valor percibido, por lo
que la disminuirá la sensibilidad al precio.

28. Añadir valor a la compra. Se pueden ofrecer
cursos, demostraciones o eventos a los
compradores de ciertos productos, beneficios
que pueden ser ofrecidos dentro de un programa
de pertenencia a un club o a una comunidad de
usuarios. Las extensiones de garantía y los
compromisos de devolución también son muy
valorados.

29. Implementar programas de Fidelización.
Algunos programas de fidelización permiten un
alto grado de personalización de las ofertas y
promociones, así como de la información que se
envía al cliente.