El documento define el rol de un Community Manager y sus principales responsabilidades. Un Community Manager actúa como intermediario entre una marca y sus clientes en las redes sociales, escuchando comentarios, compartiendo contenido relevante y respondiendo a las necesidades de la comunidad para fomentar la lealtad a la marca. Sus tareas incluyen escuchar a los clientes, analizar la información, transmitir comentarios a la empresa y conversar activamente en las redes sociales para explicar la estrategia y solucionar problemas de reputación.

1. COMMUNITY MANAGER
Teoría
Rafa Sirvent
Sindicato de Empleados Públicos (SEP)

2. ¿Qé es un Community Manager?

4. • Un Community manager actúa
como árbitro entre la comunidad y la marca.
Conoce todo lo que se dice de ella: no navega,
sino que bucea a fondo en la web para estar al
día de los comentarios y críticas que sobre ella
se vierten. Participa en la conversación: es la
voz de la marca hacia los clientes y debe
comunicar el feedback de éstos a la empresa.

5. • Una de sus principales tareas es la dinamización:
se esforzará por dotar de contenidos a la
comunidad, para mantener activas las
conversaciones sobre sus productos/servicios. No
basta con publicar y contar los “Me gusta”, sino
que debe escuchar y ser empático para entender
las necesidades de las personas, para reforzar
su engagement (conexión energética y efectiva
con la empresa). Su esfuerzo tendrá recompensa:
la fidelización de la comunidad de seguidores.

6. Tareas del Community Manager
• Escuchar: Función clave; es necesario buscar
conversaciones sobre la empresa o producto,
competidores, personas, mercado, etc.
• Extraer: A raíz de la escucha, extraer lo
relevante y desarrollar un informe de
situación.
• Transmitir: Hacer llegar la información
obtenida al cliente o a departamentos
internos.

7. • Explicar: Transmitir adecuadamente la
estrategia de comunicación de la campaña en
los Social Media. Ser el portavoz.
• Conversar: Hablar y responder activamente en
todas las plataformas sociales en que se haga
mención a la campaña.
• Compartir: Seleccionar contenidos de interés
para la comunidad (valor añadido) y hacerlos
llegar a los usuarios.

8. • Conectar: Buscar líderes, tanto interna como
externamente, para crear una relación entre la
comunidad y la campaña.
• Colaborar: Encontrar vías de colaboración
entre la comunidad y la campaña.
• Analizar: Medir, cualificar y cuantificar todos
los detalles que sean importantes para la
campaña.
• Reaccionar: gestionar las crisis de reputación.

9. Responsabilidades C.M.
• Método POST
– People: Conocer cuál es la comunidad (people) a
la que se va a dirigir la campaña.
– Objectives: Conocer cuáles son los objetivos
(objectives) a la hora de comunicar y recibir
respuesta.
– Strategy: Establecer una estrategia (strategy).
– Technology: Establecer qué tecnología
(technology) se va a utilizar para lograr los
objetivos.

10. • Marketing de contenidos
– Ofrecer contenidos interesantes y útiles a tus
clientes y potenciales clientes para acercarte a
ellos en lugar de gritarles que compren tus
productos o servicios (Eva Sanagustín)
– El arte de comunicarnos con nuestros clientes sin
venderles nada, ya que éstos recompensarán los
contenidos que generemos con su lealtad.

11. • Cuatro puntos cardinales de la estrategia de
marketing de contenidos:
-Relevancia: hay que crear contenido de calidad, que
capte la atención del destinatario. Debemos estudiar las
tendencias del momentos y planificar formatos y cómo
difundir el contenido.
-Engagement: desarrollar contenido para empatizar con
los usuarios, inspirar sentimiento de marca y fomentar
su participación, p.e., organizando concursos de fotos o
microrrelatos; los usuarios se implican y facilitan la
viralidad.

12. -Audiencia: los contenidos deben estar adaptados al
público objetivo, a sus gustos y preferencias. Es
importante saber escuchar y responder. Atender sus
peticiones, desarrollar contenido orientado a resolver
sus dudas.
-Ludificación o gamificación. Crear contenido lúdico, ya
que el mayor tipo de contenido que se consume es de
ocio y entretenimiento.

13. • Objetivos de una estrategia de marketing:
-Generar tráfico hacia nuestra web / blog.
-Conseguir credibilidad.
-Mejorar nuestra reputación y reconocimiento.
-Obtener mayor visibilidad.
-Ser más influyente en nuestro sector de actividad.
-Obtener mayor alcance y conseguir más clientes
/usuarios potenciales.

14. -Fidelizar a los clientes /usuarios.
-Mejorar el servicio al cliente / usuario.
-Divulgar y responder a las consultas de los
consumidores.
-Entretener a los clientes / usuarios.
-Promocionar nuestros servicios.
-Vender nuestros productos.

15. • Los objetivos deben ser:
-Claros, con definición entendible y precisa, no sujeta a
confusión.
-Alcanzables, que se puedan conseguir en el tiempo
marcado.
-Realistas, tienen que tener en cuenta las condiciones y
circunstancias del entorno y la coyuntura que se van a
desarrollar.
-Desafiantes, realistas pero moderadamente retadores.
-Medibles.
-Priorizados y vinculados a plazos.

16. Esquema de funcionamiento del Community
Management:
1. Atraigo potenciales clientes.
2. Les ofrezco incentivos.
3. Me gano su corazón.
4. Compran lo que he preparado.
5. Mido su nivel de satisfacción (revisar lo que no
funcione).
El arte de comunicarnos con nuestros clientes sin venderles
nada, ya que éstos recompensarán los contenidos que
generemos con su lealtad.

17. • Pautas del Community Management:
– Permite que los clientes te conozcan. El trabajo de
Red es lento.
– Compite con Calidad y Valor Añadido.
– Ofrece incentivos atractivos para el cliente.
– Mantente en contacto.
– Sorprende a tus clientes.

18. • Plan de marketing:
– Hay que definir bien el objetivo de la campaña.
– No se puede vender nada sin conocer tanto la
compañía como el producto.
– Conocer el mercado. Estudio previo de
tendencias y segmentos poblacionales.
– Conocer la competencia.

19. -Definir la estrategia pura de comunicación:
cómo y dónde te vas a dar a conocer.
-Tarifar. Qué presupuesto tenemos.
-Seguimiento mediante indicadores.
-Medidas de corrección campaña / crisis de
reputación.
Y es muy conveniente elaborar un….

21. Muchas gracias por vuestra atención