Este documento describe el puesto de Ejecutivo de Servicio al Cliente en una empresa. Incluye los requisitos, responsabilidades y condiciones del trabajo. También analiza un caso de mal desempeño donde un empleado tomó dinero sin registrar la transacción. Ofrece recomendaciones como contratar personal confiable, compartir responsabilidades del dinero, y crear canales para denunciar irregularidades. Concluye enfatizando la importancia de tener controles internos y procedimientos claros para prevenir y abordar este tipo de situaciones.

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL
LICDA. VILMA EUGENIA SOLÓRZANO DE GARCÍA
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
CARLOS ROBERTO
MÉNDEZ CARDOZA
201505733
GUATEMALA, 22 DE MAYO DE 2016

2. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE
GENERALES
Nombre del Puesto: Ejecutivo de Servicio al Cliente
Nivel del Puesto: Operativo
Jornada de Trabajo: Turnos rotativos y variados cubriendo desde las 3:30 hasta
las 13:30 para turno AM, y desde 12:00 hasta 21:30 cubriendo turno PM.
REQUERIMIENTOS
Escolaridad mínima requerida: Estudios Universitarios deseables
Conocimientos necesarios:
Software: Office (Word, Excel, Power Point, Visio)
Idiomas: Inglés deseable (leido, hablado y escrito)
Experiencia: No necesaria.
Capacitación: Un mes en jornada de 8:00 a 17:00
Iniciativa: Se requiere habilidad solamente para interpretar las órdenes
recibidas y ejecutarlas adecuadamente, en condiciones normales de trabajo.
Se requiere personas que puedan hablar positivamente.
Importante saber escuchar.
Cortesía requisito indispensable

3. Esfuerzo:
Mental y/o visual: Se requiere la atención normal que debe ponerse en todo
trabajo, poniendo especial cuidado en la información que se ingresa en
sistema.
Físico: El trabajo exige estar en pie durante largos lapsos, y el caminar largas
distancias con frecuencia.
Responsabilidad:
En la dirección de personas: Ninguna
En trámites y procesos: Los errores u omisiones en el trabajo pueden afectar
en multas y/o sanciones.
En valores y/o equipo: Se requiere amplia responsabilidad por el manejo de
grandes sumas de efectivo.
Condiciones de Trabajo: Buenas instalaciones con los recursos necesarios
para su función y prestaciones superiores a las de ley.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Obtención e introducción de datos en programas de computadora.
PERFIL
Edad: De 18 en adelante
Sexo: Indistinto
Estado Civil: Indistinto
Rasgos físicos: Indistinto

4. MOTIVOS ROTACIÓN DE PERSONAL
1. Insatisfacción laboral
2. Baja remuneración
3. Selección incorrecta
4. Bajas por faltas graves.
MAL DESEMPEÑO EN EL PUERTO
Debido al manejo de fuertes sumas de dinero, al momento de efectuar un
cobro, este debe ingresarse en sistema, el cual se realiza dentro de la
reservación de la persona, emitiéndose un recibo para la persona y un cupón
para el empleado que debe entregar al personal de caja.
Debido a que en muchas ocasiones el público es extranjero, no les interesa
conservar un recibo ni factura por lo cual no se le hace entrega, sin embargo,
de igual forma se emite y se entrega en caja.
El empleado fue descubierto tomando un dinero y no emitiendo estos
documentos ya que el cliente no lo requería, sin embargo minutos después el
cliente se vio en la necesidad de realizar un nuevo pago con otro ejecutivo a lo
que el cliente reclamó como era posible si ya había realizado un pago previo,
se revisa en sistema y este no aparece. Se exonera al cliente del pago,
posteriormente se realiza una investigación y se determina el mal
procedimiento de haber recibido el dinero quedándolo como propio.

5. OPORTUNIDAD DE MEJORA
Contratar al personal adecuado
Tratar de contratar a personal de confianza para el manejo del dinero de la
empresa pero aún en esos casos no hay que descuidar las medidas de
seguridad. Verificar la integridad y ética de las personas que manejarán el
dinero. Ver la forma en que puedan comprometerse con el trabajo. Así como
verificar las referencias, tanto laborales como personales en hoja de vida.
Compartir la responsabilidad
Delegar el manejo de dinero a dos o más personas, al menos deben ser dos
personas las que tengan esa responsabilidad.
Verificar los balances
Periódicamente hacer una auditoría de tus balances y saldos bancarios para
comprobar que todo está bien.
Abrir canales de comunicación
Crear sistemas de comunicación que permita que cualquier empleado pueda
denunciar cualquier robo dentro de la empresa y manifestar cualquier anomalía
por medio de un sistema que garantice el anonimato del denunciante.
Cumplir con los períodos de vacaciones
Permitir que las personas que manejan el dinero tomen vacaciones para así
permitir el control de lo que hace por parte de los que lo reemplazaran durante
esas vacaciones.
Integridad en la cultura empresarial
Con una cultura empresarial ética e integra será más difícil que alguien dentro
de la organización se preste a un robo o sustracción.

6. CONCLUSIONES
En el momento en que una empresa descubre que un empleado suyo ha
estado sustrayendo dinero o bienes de la empresa, debe proceder de acuerdo
a la ley, de lo contrario podrá tener serios inconvenientes legales y
seguramente no podrá recuperar los bienes perdidos.
El robo o sustracción de bienes dentro de una empresa, es una causa justa
para terminar el contrato de trabajo por parte del empleador, lo que supone que
el trabajador puede ser despedido sin pagarle indemnización alguna.
Pero como toda actuación en derecho, cualquier causal que se invoque como
justa para terminar el contrato, debe estar debidamente probada, de lo
contrario, el trabajador podrá iniciar una acción judicial contra la empresa.
Por lo cual esto conlleva a una previa recolección de pruebas y evidencias,
para lo cual es preciso hacer seguimientos e indagaciones sin que el empleado
sea alertado, pues éste no se debe enterar de la investigación hasta que la
empresa disponga de todas las pruebas necesarias para acusarlo y actuar,
puesto que si el empleado logra enterarse, la recolección de pruebas se puede
ver comprometida.
De ahí la importancia de tener un sistema de control interno adecuado y
eficiente que permita, en primer lugar minimizar el riesgo de ocurrencia de
hechos delictuosos por parte de los empleados, y en segundo lugar, poder
detectar y acusar a quienes cometan algún hecho irregular.
Una vez identificado el empleado responsable de algún desfalco o sustracción
de bienes, y reunidas todas las pruebas, es recomendable llamar al empleado
implicado para informarle su situación.
Es entonces cuando se debe abordar al empleado con un espíritu conciliador,
lo cual permitirá negociar con el empleado, de modo que éste, además de
reconocer los hechos que se le imputan, acepte reintegrar lo sustraído a la
empresa.
De no lograrse negociar con el empleado, la única solución posible para que la
empresa pueda recuperar sus bienes o dinero, será iniciando una acción
judicial, lo cual, además de implicar un desgaste administrativo para la
empresa, puede afectar de alguna forma su imagen, por lo que en lo posible,
hay que evitar llegar hasta ese punto.
Para poder iniciar una acción judicial en contra del empleado, es donde se
requiere contar con todas las pruebas necesarias, de lo contrario será un
procedimiento infructuoso y hasta contraproducente.

7. Se debe tener presente que la empresa, aun cuando existan pruebas
suficientes de la existencia de un hurto, no puede retenerle ningún valor al
empleado sin la autorización del empleado o sin la orden de un juez.
Eso quiere decir que para que la empresa pueda recuperar los bienes o dinero
sustraído, solo hay dos caminos a seguir: primero; conseguir que el empleado
reconozca el hecho, pague o autorice el descuento de su pago el valor
correspondiente, lo cual requiere una negociación, para lo cual es
imprescindible desde un comienzo ser conciliador, nada de decisiones
apresuradas y fuertes en contra del trabajador. Segundo; iniciar una acción
judicial, que como ya se mencionó es un camino que suele ser largo y tortuoso
y en algunos casos no efectivo.
En estos casos hay que actuar con inteligencia, de eso depende la
recuperación de los bienes y el poder despedir al empleado. De ahí la
importancia de tener procedimientos claros tanto para evitar este tipo de
problemas, como para abordarlos una vez ocurran. Se debe saber con
anticipación como proceder ante una eventualidad así, eso asegura no cometer
errores y tener un final feliz después de todo.