El documento presenta una propuesta de mejora para un equipo de servicio al cliente de una empresa de transporte. La propuesta incluye cinco puntos clave: 1) liderazgo efectivo, 2) estructura y límites claros, 3) definición de objetivos y roles, 4) selección adecuada de integrantes, y 5) establecer una visión común y generar compromiso. Concluye que para que un equipo funcione bien se requiere tener claros los objetivos, reconocer las habilidades de cada miembro y desarrollar capacidades

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL
LICDA. VILMA EUGENIA SOLÓRZANO DE GARCÍA
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
CARLOS ROBERTO
MÉNDEZ CARDOZA
201505733
GUATEMALA, 12 DE JUNIO DE 2016

2. EVALUACIÓN EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE
DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de
actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a
las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se
configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la
calidad de un servicio.
Un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de
que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la
mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más
frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el
producto o servicio en sí.
Por tanto la atención al cliente es un factor trascendental para el éxito de una
empresa.
RESULTADOS OBTENIDOS
45 a 65 Puntos
Probablemente exista una debilidad significativa en el funcionamiento del
equipo. Identifique los aspectos que requieren mayor atención para mejorarlos

3. PROPUESTA DE MEJORA
PARA UN EQUIPO EXITOSO
1. Liderazgo efectivo
Un equipo de trabajo sobresaliente tiene una clara dirección de su líder, por lo
que resulta primordial encontrar a la persona idónea que sea capaz de sacar lo
mejor de cada individuo y del equipo en su conjunto, y que logre poner un
ambiente amigable y motivante para que las ideas fluyan. El liderazgo es el
atributo más valorado en una persona con un cargo superior.
2. Estructura y límites
Es importante fijar el tamaño y los límites del equipo, establecer sus
procedimientos y especificar las normas de conducta que se seguirán. Un
equipo con un número de miembros adecuado logrará que la comunicación
entre sus integrantes fluya fácilmente y se pueda aprovechar en mayor medida
el potencial de cada uno.
3. Definición de objetivos y roles
Es básico identificar claramente las necesidades y los roles a cubrir, así como
los objetivos que se esperan de cada uno de estos papeles. Los objetivos
deben ser reales, objetivos y no demasiado ambiciosos, ya que si se incumplen
se estaría frustrando el espíritu del equipo.
4. Selección de integrantes
Antes de seleccionar a las personas con las aptitudes más adecuadas para
conformar un equipo, se deben identificar primero cuáles son las competencias
requeridas para desempeñar satisfactoriamente los roles que se definieron.
Cada persona tiene talentos y habilidades que, si se trabaja en ellos,
potenciarán el trabajo del grupo. A la hora de integrar un equipo hay que elegir,
en la medida de lo posible, a miembros que sean diferentes entre sí, pero que
haya compatibilidad.

4. 5. Establecer una visión común y generar compromisos
Un equipo que comparte una visión, se enfoca y genera confianza, sabe hacia
dónde se dirige y por qué debe llegar ahí. Por otro lado, la mayor parte de las
personas comprometidas cumplen lo acordado y se esfuerzan por lograrlo, no
es así con las personas presionadas, éstas actúan con miedo al fracaso y a la
reprobación.
Resulta muy provechoso que una vez que el equipo se ponga en marcha, se
organicen reuniones periódicas para conocer avances y experiencias de cada
uno de los integrantes, éstas, además de evaluar la eficacia del grupo,
ayudarán a detectar posibles “focos rojos”. También resulta muy útil
implementar sesiones de “lluvia de ideas”, éstas no sólo sirven para que el
equipo se integre mejor y se potencie, sino que de ahí pueden surgir muy
buenos planes de negocios.

5. PROPUESTA DE MEJORA PARA
UN EQUIPO EXITOSO
PROPUESTA DE MEJORA PARA
UN EQUIPO EXITOSO
Liderazgo Efectivo
Estructura y Límites
Definición de Objetivos y
Roles
Selección de Integrantes
Establecer una Visión Común y
Generar Compromisos

6. CONCLUSIONES
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado
que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeño armónico de su labor.
Los componentes de un equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo
para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del
equipo; alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar
decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de
decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias
individuales.
Dos cabezas piensan mejor que una, tres mejor, y para que un equipo funcione
bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr, reconocer qué labores
puede desarrollar cada uno de los miembros del equipo; Es así como un equipo
descubre para qué son buenos sus miembros, teniendo como resultado que
funcione bien el equipo de trabajo.

7. CONCLUSIONES
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado
que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeño armónico de su labor.
Los componentes de un equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo
para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del
equipo; alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar
decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de
decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias
individuales.
Dos cabezas piensan mejor que una, tres mejor, y para que un equipo funcione
bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr, reconocer qué labores
puede desarrollar cada uno de los miembros del equipo; Es así como un equipo
descubre para qué son buenos sus miembros, teniendo como resultado que
funcione bien el equipo de trabajo.