El documento discute la importancia de la comunicación efectiva en las organizaciones. Señala que las abejas pueden comunicar la ubicación de alimentos a través de una danza, y que los humanos deberían escuchar con igual atención. Explica que la buena comunicación requiere escuchar activamente, hacer preguntas, reconocer sentimientos y resumir ideas. También cita a Churchill en que el valor incluye tanto hablar como escuchar. Finalmente, enfatiza que la comunicación asertiva que es amable, franca y directa puede mejorar los resultados de

1. Comunicación, las abejas y Churchill
El científico Austriaco Karl R. von Frisch, considerado uno de los padres de la etología y Premio Nobel en Fisiología
1973, descubrió que las abejas exploradoras comunican al resto de la colmena, mediante una danza y movimientos
vibratorios de su abdomen, dónde se encuentra la fuente de alimento, señalando la dirección y la distancia. Para
que esto suceda las abejas que están en la colmena deben observar con atención todos los movimientos, con el fin
de interpretarlos correctamente para dirigirse al lugar que asegura la sostenibilidad del panal y por supuesto de la
especie. Este primitivo pero efectivo sistema de comunicación implica, si hacemos la analogía con el ser humano,
escuchar con atención; lo cual pone en evidencia que la naturaleza ha dotado a varias especies de la capacidad de
comunicarse. La pregunta es ¿por qué los humanos que estamos mejor datados que otras especies no nos
escuchamos con la misma atención? La respuesta tiene mucho que ver con los diferentes intereses que existen en
cada uno de los integrantes que conforman nuestras organizaciones. Como vimos en el artículo “Los Principios
Fundamentales y el Choclo”, hay una manera de establecer intereses comunes superiores. El principal protagonista
de esta tarea es el gerente general, siempre y cuando se comporte como un auténtico líder.
Por otro lado es poco probable que al político, escritor, orador, estadista, premio Nobel de literatura y dos veces
primer ministro, Winston Churchill, se le regatee su gran contribución a la paz de Europa, a la política y a la
literatura. Churchill es un ícono para la humanidad en una serie de disciplinas, incluso en el uso de la ironía, el humor
y en su capacidad para graficar con palabras y acciones principios y cualidades indiscutibles de un liderazgo
extraordinario, como es el caso de la competencia comunicación. Una de sus poderosas frases lo pinta de cuerpo
entero, a saber: “Valor es lo que se necesita para levantarse y hablar; pero también es lo que se requiere para
sentarse y escuchar”. Ese segundo tipo de valor, practicado y evidenciado con ahínco por Churchill, es todavía
escaso en las personas que ocupan puestos directivos en organizaciones públicas y privadas en nuestro querido país,
ya que si abundara hace mucho tiempo nos hubiéramos puesto de acuerdo en cómo solucionar problemas y
aprovechar oportunidades para incrementar el bienestar común. El que hoy exista escasez en la capacidad de
escuchar y por ende en la buena comunicación, no significa que mañana no pueda haber abundancia, por ello;
inspirados en la frase de Churchill les proporcionamos algunos elementos que pueden contribuir a cambiar la
situación si se llevan a la práctica.
La buena comunicación no empieza por dar instrucciones y limitarse a oír en el mejor de los casos, se inicia con una
de las 5 características de una comunicación de calidad: saber escuchar. Muchos jefes que creen poseer una gran
capacidad de comunicación, no permiten que el colaborador termine de exponer sus ideas, lo interrumpen y le
hacen sentir que ellos ya lo saben todo, lo cual indispone y bloquea a las personas, no solo por la falta de respeto y la
humillación que ese tipo de actitud implica, sino porque el contenido del mensaje que el colaborador intenta
transmitir no será escuchado, analizado y comprendido. El arte de saber escuchar consiste en:
 Dedicar el tiempo necesario para que la otra persona transmita sus ideas y conceptos. La paciencia y la voluntad
son características esenciales para ser buenos escuchas.
 Ayudar a la otra persona para que se sienta libre de hablar.
 No interrumpir. Usted no puede escuchar si está hablando.
 Formular preguntas; especialmente si no comprende algo que la otra persona le está diciendo. Esto estimula al
otro y demuestra con acciones que usted está realmente interesado.
 Reconocer los sentimientos ajenos y el lenguaje corporal de la conversación.
 Eliminar las distracciones. No utilizar, por ejemplo, el teléfono o la computadora.
 Ser empático. Trate de comprender el punto de vista de la otra persona.
 Mantener la calma y el buen humor. Las discusiones y las críticas deben ser evitadas.

2.  Resumir o expresar con las propias palabras lo que se le ha dicho.
La habilidad de saber escuchar requiere, sobre todo, un esfuerzo empático, de “ponerse en los zapatos de los
demás", dejar a un lado, aunque sea temporalmente, nuestros problemas, temores, complejos y miedos y asumir
que otros pueden ver el mundo de manera diferente.
Las otras cuatro características son:
 Interés: ambas partes deben mostrar interés por el otro, principalmente quien representa a la autoridad de la
empresa: debe ser preciso y claro en mostrar interés por escuchar a la otra persona; debe evidenciar dicho
interés haciendo contacto visual y utilizando adecuadamente todo su lenguaje no verbal (cuerpo, rostro, actitud
y tono de voz).
 Elogio: todo jefe debe tener presente que el elogio tiene una función positiva en la promoción de una buena
comunicación. Cuando el jefe reconoce por medio del elogio a un colaborador, logra toda la atención del mismo
si el elogio va acompañado de un genuino interés, también se pone de manifiesto con nuestro lenguaje no
verbal. No hay que mezquinar reconocimiento si hay evidencias para realizarlo; revise las evidencias. Esta
disciplina implica el ser genuino y honesto en el elogio, en el agradecimiento. Por lo general los jefes que están
ocupados en cumplir las metas de la empresa, tienden a convertirse en capataces; su mirada está atenta a los
errores y son muy rápidos para detectarlos y señalar a quienes resulten responsables. Esta actitud genera mucho
resentimiento, bloquea la comunicación, pues la gente ya no escucha, no tiene interés y se rompe la atmósfera
adecuada de trabajo. Debemos disciplinarnos para observar todo lo positivo y señalarlo inmediatamente, antes
que dedicarnos a detectar los errores de la gente y, al menor pretexto, señalarlos públicamente.
 Afecto: Por alguna razón, pensamos que al interior de las empresas, el afecto está fuera de lugar. Ciertamente
no se puede dirigir un departamento de una empresa con las bases de la amistad entre los miembros, pero
tampoco es válido dirigirlo sin entender o sin empatía con el equipo de trabajo. Cuando hablo del afecto, me
refiero a la honestidad en lo que quiero comunicar. Debemos confrontar a los empleados, pero la parte afectiva
debe equilibrarse con la honestidad. El jefe debe exponer su malestar o su satisfacción por una falta o acierto
cometido por algún colaborador, por ende debemos ser precisos en el señalamiento del acierto o la falla. El reto
para mantener una buena comunicación es señalar las fallas sin humillar, sin lastimar, sin herir la autoestima del
colaborador. No debemos dejar pasar los errores, debemos detectarlos de forma inmediata y, en lugar de que
se conviertan en vicios laborales, sean oportunidades de aprendizaje.
 Ser abierto a otros: implica ser sincero, franco y espontaneo en aquellos momentos especiales de conversación
personal; momentos en que se comparten las expresiones positivas y profundas de sus pensamientos
personales. No tenga miedo de compartir en casos especiales y con compañeros especiales, temas personales;
no se trata de exponerse afectivamente, se trata de aprovechar momentos especiales para permitir que el otro
esté más cerca de usted. Para ser abierto lo primero es conocerse a sí mismo; es decir conocer mis sentimientos,
emociones, pensamientos y valores. También hay que tener claro que hay una parte de mí de la cual no me doy
cuenta y que otros sí. Finalmente ser abierto no significa desvelar mi intimidad, no tengo que mostrarme
desnudo delante de todos; ser abierto significa también tener la opción de decirle a mi interlocutor que no
quiero hablar de ese tema, porque sencillamente quiero mantenerlo para mí. Con una comportamiento de esa
naturaleza nadie tendría que reprocharme no ser abierto, al contrario, he dejado clara mi postura y lo que
pienso.
Si el estilo de comunicación de la organización tiene esas 5 características, lo que corresponde es estructurar
adecuadamente los mensajes para que los contenidos sean claros y precisos, de esta manera fluirán con la velocidad
que la organización requiere para cumplir con sus metas. La buena comunicación contribuye a identificar y resolver
problemas y a detectar y capitalizar oportunidades de mejora. Se debe compartir información relevante
oportunamente entre y dentro de las diferentes áreas / departamentos de la organización.
La buena comunicación Influye positivamente en las personas, promueve la acción y genera compromiso cuando
está libre de desconfianza, amenazas y temor. Los directivos y mandos medios deben ser modelos de buena
comunicación tanto en la forma como en el fondo y deben asegurarse de que el mensaje ha sido comprendido por
el receptor, de manera que cada quién esté debida y oportunamente enterado de los principales proyectos y metas
que tienen impacto en sus respectivas áreas de responsabilidad y trabajo.
Si todos los integrantes de la organización logran expresarse de una manera amable, alturada, franca, abierta,
directa y adecuada, logrando decir lo que quieren decir con firmeza y sin atentar contra los demás (comunicación
asertiva), su organización tendrá un impacto positivo en los resultados económicos. ”. Si requiere más información
sobre comunicación escríbanos a este correo: servicioalcliente@goldenage.pe , o visite la página web:
www.goldenage.pe

3. Sandro Barreto Reyes