Este documento presenta información sobre técnicas de comunicación efectiva incluyendo comunicación asertiva, empática y estratégica, así como el manejo de conflictos. Explica conceptos clave como escucha activa y características de la comunicación asertiva. También describe etapas del proceso de planificación, organización, integración y control, así como requisitos para una comunicación efectiva.

1. Taller Técnicas de la
Comunicación Efectiva
Nelson
Alberto
Torres
Saavedra
2014
Unidades 3,4 y 5
Comunicación
Asertiva
Comunicación
Estratégica
Manejo del
Conflicto

2. Comunicación Asertiva
Es comunicarse de tal manera que lo
dicho sea tan sincero que no rompa la
relación con la otra persona.
Puede generar dolor, pero no sufrimiento,
amargura ni resentimiento.
Es expresar lo que se siente de manera
libre, clara y empática; es decir,
poniéndose en el lugar de la otra persona.
No es callar ni ocultar por prudencia,
tampoco es herir ni ofender

3. Comunicación Asertiva
Por tal motivo, la persona asertiva siempre buscará el
momento oportuno, el lugar adecuado y las palabras
correctas.
Ante una situación respondemos con...
EXCITACIÓN / AGRESIVIDAD (reacción de lucha, de
acción).
INHIBICIÓN / TEMOR O MIEDO (reacción de huída, de
inacción).
ASERTIVIDAD /EQUILIBRIO (capacidad para razonar y
expresar sentimientos e ideas).

4. Comunicación Asertiva
ASERTIVIDAD es aquella conducta que
permite a la persona expresar
adecuadamente sus ideas y sentimientos,
respetando sus derechos y los de los demás.
Se manifiesta especialmente en la capacidad
para expresar:
OPOSICIÓN (decir no, expresar desacuerdos,
hacer y recibir críticas, defender derechos y
expresar en general sentimientos negativos)
y…
AFECTO (dar y recibir elogios. Expresar en
general sentimientos positivos

5. Comunicación Asertiva
Es una clase especial de habilidad social
para comunicaciones de oposición y
afecto.
Proviene del latín “assertum” que significa
afirmar.
Saber lo que sentimos no es suficiente;
debemos expresarlo adecuadamente.

6. Comunicación Asertiva
Características de las personas asertivas
Se sienten libres para manifestarse con
sus palabras y actos: “Este soy yo”.
Esto es lo que yo siento, pienso, quiero.
Pueden comunicarse con personas de
todos los niveles, de forma directa,
franca y adecuada.
Tienen una orientación activa en la vida.
Van tras lo que quieren, son proactivos.

7. Comunicación Asertiva
Aceptan o rechazan en su mundo emocional a
las personas con delicadeza pero con firmeza,
establecen quienes van a ser sus amigos y
quienes no.
Expresan con equilibrio emocional sus
sentimientos. Evitan los dos extremos, por un
lado la represión y por el otro la expresión
agresiva y destructiva de sus emociones.
Se expresan con respeto al emitir un juicio hacia
si mismos o hacia los demás, conservando el
respeto propio y la dignidad humana.

8. Comunicación Asertiva
Son demasiado complacientes con los
demás porque temen no entenderlos.
Creen que los derechos de los otros son
más importantes que los suyos.
Se inhiben ante los superiores.
Con mucha facilidad se sienten ofendidos
por lo que los demás dicen o hacen.
No expresan adecuadamente lo que
sienten o creen.
Tienen miedo al éxito.
Sufren al establecer relaciones dañinas
pero no se atreven a romperlas.
CARÁCTERÍSTICAS DE LAS
PERSONAS NO ASERTIVAS

9. Comunicación Asertiva
- Su tónica general es de frustración,
insatisfacción, depresión, soledad,
culpa, resentimiento, inhibición y falta de
control.
Se sienten obligados a dar mil
explicaciones y/o justificaciones de lo
que hace o no hace.
Permiten que los demás los dominen y
que los involucren en situaciones que no
son de su agrado.
Se sienten inferiores aunque en realidad
no lo sean; simplemente se creen
inferiores, limitan sus expresiones y no
emplean todo su potencial.

10. Comunicación Empática
Escuchar con
empatía requiere de
la habilidad para
interpretar y
responder con
precisión a las
ideas, pero
especialmente a los
sentimientos
expresados por la
otra persona.

11. Comunicación Empática
CONCENTRACIÓN FÍSICA y MENTAL.
Descubrir el cómo se lo está diciendo (sentimiento) y lo que le
está diciendo (ideas).
Expresar en forma de pregunta y con sus propias palabras los
sentimientos e ideas percibidas en el mensaje, para verificar si
se ha escuchado bien.
Esperar y expresar comprensión por los sentimientos que tiene
el otro.
Identificar las causas y soluciones a las ideas.
Generar un plan de acción y compromiso.

12. Comunicación Empática
Factores que obstaculizan el diálogo
Cortes de la conversación.
Preguntas de reproche.
Declaraciones del tipo “deberías...”.
Sarcasmo.
Amenaza.
Incongruencia entre el mensaje verbal y no verbal.
Expresión de insatisfacción.
Ignorar los mensajes importantes del interlocutor.
Atacar con un nuevo tema.
Disputar sobre diferentes versiones de sucesos pasados.

13. La Escucha Activa
Significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es
el saber escuchar, puesto que pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros
decimos que de lo que realmente queremos con nuestras comunicaciones, y es que la
otra persona nos escuche, pero también que nos responda, y para ello debemos estar
atentos a sus emisiones y no sólo a las nuestra.

14. La Escucha Activa
Aunque no lo creamos, realmente escuchar requiere
un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo
que se oye.
La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a una persona se precisa
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de
la otra persona, la que nos está hablando,
transmitiendo un mensaje que desea que entendamos
y al que necesita que demos respuesta.

15. La Comunicación
Estratégica surge
en sociedades
donde convive un
sistema
democrático y una
economía regulada
por el mercado
La Comunicación
Estratégica supone
una libertad e
individualización
de las personas, y
de los mercados

17. Los nuevos desafíos a las cuales deben
enfrentar y que han permitido el desarrollo de las
Comunicaciones Estratégicas, son:
La disminución del poder del Estado.
La multiplicación de los centros de poder.
La implantación de un individualismo
La elevación de la transparencia a principio de culto.
La importancia atribuida a la OOPP.
La centralidad de los medios de comunicación.
El protagonismo de la empresa privada y sus ejecutivos.
La exposición de la empresa al escrutinio social.
La aceleración y globalización de la competencia.
La expansión de la sociedad de consumidores.
La multiplicación de conflictos y crisis.

18. Se debe tener claro que conceptos
como: comunicación estratégica,
publicidad, lobby, realización de
eventos, gestión de crisis, relación con
los medios, responsabilidad social,
mercadeo, RRPP, desarrollo
organizacional y muchos otros; son
acciones indispensables en una
estrategia de comunicaciones, pero
deben ser consideradas herramientas
que, bien planeadas y ejecutadas de
manera coordinada, permiten alinear
las comunicaciones con el plan
estratégico de la empresa.

19. El medio es el vehículo, instrumento o aparato que
transmite la información, también se le denomina canal
comunicacional. Los medios mas empleados son:
Cartas.
Teléfono.
Radio.
Cine.
Cartas.
Teléfono.
Televisión.
Radio.
Cine.
Periódico.
Televisión.
Revistas.
Periódico.
Conferencias, paneles, debates, reuniones, etc.
Intranet
Carteles.
Internet
Revistas.
Conferencias, paneles, debates, reuniones,
etc.
Carteles.
Libros.
Telégrafos
E-mail
Blogs corporativos

23. El conocido como 'paradigma' o 'fórmula' de Lasswell, a pesar de los años transcurridos -
fue formulado en 1948- y de haber sido superado por visiones analíticas concordantes
con un nuevo paisaje histórico y mediático, sigue conservando muchas de aquellas
virtudes que permitieron el despegue de los estudios sistemáticos de la Comunicación en
Norteamérica, a partir de los modelos sociológicos organicistas y funcionalistas.
Los medios de comunicación se convierten en un elemento de equilibrio en la biología
social, por lo que el conocimiento de las técnicas persuasivas y de información permitían
desplegar con eficacia las funciones inductivas sobre los individuos, creando pautas de
conducta, actitudes y comportamientos.
Entre las funciones de la comunicación, Lasswell destaca la de vigilancia y control del
entorno, la transmisión de los valores de identidad de una cultura, la cohesión social,
etcétera.
Entiende la persuasión informativa y la propaganda, no lejos de los ideales de Walter
Lippmann, como la inducción de aquellos valores que permiten a los gestores de una
sociedad conducir a sus ciudadanos hacia los mejores objetivos de progreso y libertad.

31. ETAPAS DEL PROCESO DE
CONTROL
Control
Establecimiento de Estándares
Medición y Detección de desviaciones.
Corrección
Retroalimentación
ETAPAS DEL PROCESO DE
INTEGRACIÓN
Definición de Necesidades y
Requerimientos
Establecimiento de Estándares de
Calidad, tiempos y características
Determinación de Fuentes de
Abastecimiento
Elección del Proveedor más confiable
Selección de recursos de acuerdo con los
estándares de Calidad

32. ETAPAS DEL PROCESO DE
PLANIFICACIÓN
El proceso de planificación consta de seis etapas que incluyen las siguientes acciones:
1) evaluar las condiciones actuales,
2) determinar objetivos y metas,
3) establecer un plan de acción,
4) asignar recursos,
5) ejecución
6) control.

33. ETAPAS DEL PROCESO DE
ORGANIZACIÓN
El proceso de Organización consta de dos etapas generales:
División del Trabajo
Coordinación
ETAPAS DEL PROCESO DE
DIRECCIÓN
Dirección
Toma de Decisiones
Motivación
Comunicación
Liderazgo

35. Requisitos de la Comunicación Efectiva
Oportunidad: se debe transmitir en tiempo y forma
Sencillez y Claridad: El lenguaje utilizado debe ser entendido por el receptor
Integridad: La comunicación debe ser un lazo integrador de la comunidad.
Aprovechamiento de la Organización Informal: Se supone que al utilizar los canales de la
comunicación informal, la empresa llega de manera más efectiva al público.
Concisión: La comunicación debe ser lo más estricta posible y concisa
Difusión: Toda la comunicación formal de la organización debe ser transmitida por los canales
establecidos, sean estos escritos o por medios digitales como lo es el e-mail.
Credibilidad: El mensaje transmitido debe ser veraz y confiable

36. Los hombres de negocios, empresarios, presidentes, directores generales,
para asegurar el éxito en los negocios, cuentan desde el principio y con
una planeación estratégica del negocio, y fijan objetivos y metas claras a
sus equipos; debiendo considerar y analizar todas las variables que pueden
afectar el desarrollo de las estrategias y acciones que van a ejecutar.
La comunicación estratégica forma parte integral de los aspectos antes
mencionados, debiéndose tener en cuenta desde el principio para poder
alcanzar las metas. Es una herramienta muy valiosa ante la cual no se
deben tener prejuicios ni pensar que: “esto no es necesario”, “esto no es
para mi empresa”, “esto es del área de mercadeo”, etc.
Por el contrario, en un mundo interactivo y globalizado, una buena
comunicación es clave para innovar y desarrollar, y posicionar proyectos
de tal manera que diferencien a su organización de la competencia.

37. Unidad 5:
Manejo del Conflicto

38. Es una incompatibilidad
entre conductas,
percepciones, objetivos
y/o afectos entre
individuos y grupos, que
definen estas metas
como mutuamente
incompatibles. Pueden
existir o no una
expresión agresiva de
esta incompatibilidad.
Dos o más partes
perciben que todo o en
parte tienen intereses
divergentes y así lo
expresan.

39. Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional
e internacional

43. Estrategias en la Solución de
Conflictos

45. decision
es

48. ¡Felices Fiestas
Patrias!