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Erp y crm en pymes
- 1. ERP y CRMen PYMES Sistemas de Telecomunicación II Raúl Arranz Muñoz Susana Barrera Luengos Alicia Salgado Alija
- 2. Introducción ERP EvoluciónObjetivos Características Implantación Arquitectura Ventajas y desventajas Soluciones comerciales CRM Evolución Objetivos Características Implantación Tipos de CRM Ventajas y desventajas Soluciones comerciales Diferencias entre ERP y CRM Integración de ERP con CRM Conclusiones Índice
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- 4. Introducción Competencia empresarialClave del éxito Información Herramientas para PYMES
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- 6. ERP (Enterprise Resource Planning ) Sistemas de gestión de Información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos, productivos y de distribución de una empresa.
- 7. Evolución MRP ( Planificación de Requerimientos de Material ) Objetivo: Planificación de las necesidades básicas de la empresa. MRP II ( Planificación de Recursos de Manufactura ) Evolución de los sistemas anteriores Uso compartido de la información Integración de diferentes áreas de la empresas
- 8. ERP Vs. Softwarede gestión ERP: Aplicación que integra en un único sistema centralizado todo lo necesario para el funcionamiento una empresa. Incluso aunque la empresa no necesite todo en ese momento. Los datos se introducen una sola vez, debiendo mantener la consistencia, y ser completos. Suites: Independientes o modulares que duplican la información o no la centralizan en una única base de datos. Ojo con las estrategias de marketing engañosas. ERP Software de gestión
- 9. Objetivos Optimización delos procesos empresariales. Eliminación de datos y operaciones innecesarias. Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna. La posibilidad de compartir información.
- 10. Características Integración Basede datos centralizada Modularidad Adaptabilidad
- 11. Implantación Implantación compleja Desarrollo personalizado Esfuerzo en tiempo y dinero Ante la decisión de adquirir un ERP: Ámbito externo Ámbito interno Una vez implantado el sistema ERP: Necesaria una interfaz de acceso a los datos accesible Actualmente sistemas basados en
- 12. Arquitectura La arquitecturaha evolucionado con los avances tecnológicos Actualmente la arquitectura genérica de un ERP
- 13. Ventajas y desventajasVentajas Incremento de la productividad Mayor comunicación y colaboración mundial Automatización de procesos Información en tiempo real Se simplifica y aceleran los procesos
- 14. Ventajas y desventajasDesventajas Errores en el sistema Gran desembolso económico Dificultad de actualización Manejo por personal no cualificado Resistencia al cambio
- 15. Solución Comercial UpperERP: Es el mejor sistema de gestión disponible para PyMEs en el mercado. Permite gestionar la facturación, compra y venta de las empresas. Se puede controlar el Stock, además de manejar cuentas corrientes de clientes y proveedores. Posibilidad de integración con el modulo UpperCRM.
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- 17. CRM (CustomerRelationShip Management) Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
- 18. Evolución Enlos años 90 llegó la liberación de los mercados, la competitividad real aterrizó y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor. A principios del siglo XXI la gran evolución tecnológica unida al cambio experimentado por el mercado propició el surgimiento de CRM. A partir de este momento, la filosofía de las empresas cambió por completo, pasando de buscar clientes para sus productos, a buscar productos adecuados para sus clientes. En este nuevo concepto empresarial, el cliente es el rey.
- 19. Objetivos Incrementar lasventas Maximizar la información acerca del cliente con el fin de ofrecerle servicios más personalizados. Identificar nuevas oportunidades de negocio Fidelizar clientes ofertando mejores propuestas y reduciendo costes.
- 20. Características Enfoque alcliente. Inteligencia de clientes. Interactividad. Fidelización de clientes. Marketing directo enfocado a clientes individuales.
- 21. Características Personalización. Rentabilidada largo plazo.
- 22. Implantación La elecciónde una buena estrategia es un paso decisivo para una correcta implantación de CRM. Para alcanzar este fin son recomendables las siguientes pautas: Crear un documento de trabajo y proceso de cambio de gestión. Fijar una fecha objetivo y recursos para la implantación. Identificar factores de riesgo. Identificar las metas de negocio. Asignar responsabilidades.
- 23. Tipos de CRMCRM operacional: basado en la interacción con el cliente. CRM analítico: cuyo objetivo es el conocimiento del cliente. CRM colaborativo: consiste en la difusión del conocimiento en la compañía.
- 24. Ventajas y desventajasVentajas Aumento de la información que poseen las empresas acerca de sus actuales y potenciales clientes. Aumento de las ventas. Reducción del ciclo de venta. Mayor facilidad para pequeñas empresas. Mayor productividad. Inversión rentable a largo plazo.
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- 26. Ventajas y desventajasDesventajas Elevado coste de las aplicaciones CRM. Dificultad al manejar cantidades ingentes de datos. Reticencia de algunos sectores a compartir información del cliente. Riesgo de invadir la privacidad del cliente.
- 27. Solución Comercial UpperCRM2010.1: Es un software CRM que permite a la empresa establecer una mejor relación con sus clientes. Este software recuerda eventos, citas, e-mails, llamadas telefónicas, etc… Puede adquirirse en dos modalidades: CRM clásico. CRM sobre demanda.
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- 29. Diferencias CRM serefiere a la administración de la relación con los clientes, mientras que ERP hace referencia a la planificación de recursos empresariales. CRM permite conocer al cliente, sus necesidades y preferencias, mientras que un sistema ERP permite planificar y organizar la producción, manejar la contabilidad, sin la necesidad de involucrar al cliente.
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- 31. Integración En laactualidad algunas compañías están apostando por la integración de los sistemas ERP y CRM. La integración de estos dos sistemas nos aporta múltiples ventajas, como por ejemplo: Menor tiempo empleado en la recopilación de la información. Mas tiempo dedicado a la satisfacción del cliente. Se facilita el relevo ante ausencias temporales o rotación de comerciales. Etc…
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- 33. Conclusiones El mundoactual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas competitivas de hoy en día han comprendido que la clave del éxito radica en una exitosa relación con los clientes. Con la aparición de las herramientas ERP, las empresas se han visto altamente beneficiadas. Por tanto implantar un proyecto ERP es un riesgo que las empresas tienen que enfrentar exitosamente, si desean continuar en el mercado.
- 34. Preguntas Gracias porsu atención
Notas del editor
- #5 Las empresas compiten cada vez más, en un mercado tecnológico e informático que avanza de manera extraordinaria, y en el cual, la información tiene un valor relevante. Por este motivo, es importante conocer las herramientas que existen en el mercado actual, y que sirven de apoyo a cualquier tipo de PYME, para responder al ritmo de los cambios y a las necesidades de sus clientes, con información veraz y actualizada.
- #7 Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (acrónimo en inglés de Enterprise Resource Planning ) son sistemas de gestión de Información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos, productivos y de distribución de una empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas de distintos proveedores, agilizando tareas, mejorando los procesos de producción y reduciendo costes.
- #8 El término Planificación de Recursos Empresariales como se define ERP, aparece a principio de los 90. [1] Este término se deriva de la Planificación de Requerimientos de Material (MRP, Material Requirements Planning ), un tipo de software que surge en la década de los 70 cuyo objetivo era la planificación de las necesidades básicas de la empresa. Posteriormente, surgió la Planificación de Recursos de Manufactura (MRP II, Manufacturing Resources Planning ) una evolución de los anteriores sistemas de gestión, que controlaban los recursos materiales y el proceso de producción junto a un uso compartido de la información, que estimuló la integración de diferentes áreas en las empresas. Finalmente la evolución dio lugar a los actuales ERP, que paralelamente al desarrollo de los sistemas de comunicación y a la difusión de las tecnologías asociadas con Internet, potenciaron que este proceso de integración se extendiese a las relaciones entre empresas. [7]
- #9 La identificación de un determinado software con un ERP, implica que contenga una serie de requisitos y funcionalidades. En concreto, se debe caracterizar por ser una aplicación que integra en un único sistema absolutamente todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa y cubrir la necesidad “Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo” de una manera centralizada. Es decir, no basta con poseer alguna de esas funcionalidades, realmente es necesario tener todas aún cuando no siempre las empresas las necesiten en este momento. Pero deben de estar disponibles internamente para cubrir necesidades que surjan con el devenir del tiempo. Esto descarta como ERP aquellos programas basados en múltiples aplicaciones (denominados comúnmente suites ) independientes o modulares que duplican la información o no la centralizan en una única base de datos, ya que una de las característica fundamentales en un sistema ERP es que los datos se introducen una sola vez, debiendo mantener la consistencia, y ser completos. Esto implica, que normalmente las empresas modifican algunos de sus procesos para alinearlos con el sistema ERP (función denominada reingeniería de procesos). Por tanto, no es justo ni real, denominar comercialmente ERP a una suite o software de gestión, lo que conlleva estar alerta de las estrategias de marketing engañosas de empresas desarrolladoras de programas de gestión, que para crecer en el mercado, cambian bruscamente su denominación a ERP.
- #10 Los objetivos principales de los sistemas ERP son: · Optimización de los procesos empresariales, eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. · Integridad de datos: Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna. · La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. La misma información. · Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.
- #11 Integración : El objetivo de un sistema ERP es integrar todos los diferentes procesos de la empresa, entendiéndola como una serie de áreas o departamentos que se relacionan entre sí. De este modo, cada departamento interactuará con el resto de los departamentos de la organización a través del ERP, es decir, el departamento de compras afecta a los almacenes, los almacenes proporcionan información al área de facturación, el área de facturación proporciona información al departamento de cobranza, el departamento de cobranza a la tesorería, la tesorería al área contable, etc. Si la empresa no usase un ERP, necesitaría tener varios programas para controlar todos los departamentos o los procesos que estos realicen, lo que implicaría que al no estar integrados la información se repetiría, crecería el margen de error, aumentaría la posibilidad de malversaciones, etc. En definitiva, este enfoque permite una mayor eficiencia, reducción de tiempo y costes. Base de datos centralizada : Como se ha comentado, los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones, por ello la existencia de una base de datos centralizada facilita el flujo de información entre los diferentes módulos. Es importante destacar que en un sistema ERP los datos se ingresan una sola vez para su utilización en el sistema, y estos deben ser consistentes, completos y comunes. De esta forma se evita la duplicidad de información. Modularidad : Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Cada área funcional de la empresa se corresponde con un módulo del sistema de gestión. Estos módulos aunque independientes, comparten información entre sí mediante la base de datos centralizada, lo que facilita la personalización y adaptabilidad por un lado, y por otro la Adaptabilidad : Gracias a la modularidad y capacidad de integración de las funcionalidades un sistema ERP es fácilmente adaptable a las necesidades de cada empresa, permitiendo una total configuración, lo cual es una clara ventaja de los ERP, tanto técnica como económica. Esta adaptación se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos, de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Además, los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el rápido desarrollo de nuevos procesos.
- #12 Las soluciones ERP son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa, de modo que puedan ajustarse correctamente a sus operaciones. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo y dinero para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación. [1] Hasta hace unos años, los ERP eran grandes sistemas de información que sólo se implantaban para gestionar las operaciones de grandes corporaciones. Cada sistema era desarrollado específicamente para los procesos de negocio de una compañía. En cambio, en la actualidad los sistemas ERP están al alcance de la mayoría de las empresas, de echo, hoy en día existen ERP enfocados directamente a PYMES. Estos, cuentan con metodologías de implantación más sencillas y generalistas, en las que el cliente se beneficia de todo el Know-How que han empleado hasta el momento las grandes corporaciones en su desarrollo. Además, el hecho de que estén funcionando en las grandes corporaciones, nos genera la garantía absoluta de que van a cubrir nuestras expectativas. Las PYMEs no deben quedarse inmóviles ante los avances en Sistemas de la información, si bien es cierto que en el pasado, cambiar de sistema informático conllevaba un considerable esfuerzo, también lo es que los fabricantes líderes han desarrollado utilidades para automatizar el traspaso de información con total garantía de éxito y en un período de tiempo relativamente corto. Todo ello conlleva que en la actualidad, para la PYME, sea posible adquirir e implantar estos sistemas a un precio razonable. [6] Ante la decisión de una PYME de adquirir un ERP existen dos ámbitos en los que la empresa debe considerar aspectos importantes, que aunque son a modo de consejo en buena puerta del cumplimiento de estos estas la clave del éxito: En el ámbito externo : eligiendo entre la multitud de proveedores existentes en el mercado y que ofrecen soluciones del tipo ERP, aquel que pueda ofrecer una solución global, mantenga máxima claridad con el cliente, abarque toda variedad del mercado en cuanto a la oferta y, ofrezca soporte técnico para solucionar las necesidades que surjan con el paso del tiempo. En el ámbito interno : la implantación de un ERP en la empresa aumentará su productividad y la disposición de mejor información, consiguiendo, así, grandes cambios. Por ello, es importante escoger el ERP que más se ajuste a las necesidades de la organización. Ante estos cambios en necesario tener presentes las mejoras que se obtendrán en sus tareas, redefinir todos los procesos de la empresa y tener en cuenta la formación de personal que será necesaria impartir a los empleados. [2] Una vez realizada la implantación de un sistema ERP en la empresa, es necesario un interfaz de acceso a los datos, para que los empleados de la organización puedan utilizarlos y realizar las diferentes tareas de gestión. El aprendizaje de la utilización del software de gestión, ha resultado siempre un obstáculo a superar, es por ello que últimamente se esté trabajando mucho en eliminar esta barrera. Una de las formas de hacer más familiar el interfaz de acceso es aprovechar el gran crecimiento de uso de Internet. Por ello, cada día existen más sistemas de gestión empresarial basados en web, accesibles con un simple navegador y con gran ventaja de que no requieren instalación en el cliente, pudiendo mantener la lógica de forma centralizada
- #13 Desde su aparición a finales de los años ochenta, los sistemas ERP han evolucionado con los avances de las tecnologías de información. Así, los primeros sistemas ERP fueron implantados con la arquitectura cliente-servidor, después evolucionaron a la arquitectura de tres capas ( three tier ) y, con la aparición de la Internet, las arquitecturas tecnológicas evolucionaron al ambiente de Web y sus arquitecturas fueron multicapas ( multi tier ). Los sistemas de ventajas competitivas son la automatización de los procesos de negocio que están soportados en dos infraestructuras: la infraestructura operacional de negocios y la infraestructura técnica. Como lo muestra esta infraestructura, un sistema ERP está sustentado por diferentes recursos tecnológicos de hardware y software y, por ende, diferentes especialidades dentro del campo de la informática. Éste es el primer reto que establece implantar un sistema ERP: el grupo encargado debe contar, al menos, con un especialista técnico por componente que conozca sus conceptos tecnológicos, lo pueda instalar, administrar y difundir. En una organización, este grupo de trabajo se puede contratar con empresas especializadas en implantaciones de sistemas ERP o se puede formar con sus especialistas de informática y de las áreas a automatizar. Es por ello, que a la hora de realizar la implementación del ERP, las PYMES buscan ayuda de un proveedor o de compañías consultoras. En referencia, a la infraestructura existe, existen dos Yipos de consultarías: de negocios y técnica. La consultoría de negocios estudia los procesos de negocios actuales de la compañía y evalúa su correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la personalización de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consultoría técnica muchas veces implica programación. La mayoría de los vendedores de ERP permiten modificar su software para las necesidades de los negocios de sus clientes.
- #14 Aumento de productividad de la planta o negocio. Incremento en ventas gracias a minimizar el tiempo de respuesta a clientes y proveedores. · Mayor flujo de información en la empresa. Calidad de información accesible en todos los niveles de la misma. Se incrementa la comunicación y la colaboración mundial. Protección de información privilegiada. · Automatización de procesos empresariales. Se obtiene una ventaja competitiva a través de la correcta explotación de los datos que provee. · Estar al día de las tareas realizadas. Reducción de inventarios, comprar sólo lo necesario. Se agilizan los flujos de datos en la empresa, integrando la información en tiempo real, de forma rápida y fácil, lo cual mejora la administración de la misma. · Las transacciones requieren de menor tiempo, estandariza, simplifica y acelera los procesos de la empresa, reduciendo costos. Se incrementa la eficiencia en los tiempos de la organización.
- #15 Puede darse el caso de aparición de vacíos ( bugs ) peligrosos dentro del sistema, lo que ocasionará deficiencias en su ejecución · Una vez establecido el sistema, se generan altos costos agregados al software: entrenamiento y capacitación a usuarios, adquisición de equipo de cómputo y software complementario, servicios de consultaría, costos de mantenimiento, actualización y optimización, conversión y análisis de datos, entre otros. · Actualizaciones del software por parte del proveedor, serán difíciles debido a que ya está personalizado al cliente y las actualizaciones requerirán trabajo extra y reestructura del código fuente con el fin de ajustarlo a la nueva versión. Además, los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias. · El éxito depende de las habilidades, de la experiencia, de la fuerza de trabajo, de la formación de personal, y de saber como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos de personal, o directamente asignan el manejo del sistema ERP a personal que no está capacitado para el manejo del mismo. · La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. Resistencia al cambio, sensación de poco control sobre las instalaciones.