Conceptos, procedimientos y actitudes en el servicio de revisión del uso de la medicación

Conceptos, procedimientos y actitudes en el Servicio de
Revisión del Uso de la Medicación (RUM).
Introducción:
A principios de 2014, me solicitaron una colaboración para un Máster
sobre Servicios Profesionales Farmacéuticos. Dicha colaboración consistía en
redactar un tema sobre el servicio de Revisión del uso de la medicación (RUM).
Realice la colaboración, redactando el tema. Por desgracia, ocurre muchas
veces, por diversos problemas el Máster no llego a salir adelante. Sin embargo,
el contenido del tema me pareció de interés por lo cual he decidido colgarlo en
la nube.
Objetivos:
Este tema “Revisión del Uso de los Medicamentos (RUM)” pretende:
• Entrenar a los farmacéuticos en el proceso metodológico óptimo
para realizar RUMs, mediante el seguimiento de protocolos y
procedimientos adecuados.
• Proporcionar las bases necesarias para garantizar el buen
cumplimiento de la pauta farmacológica en los pacientes.
• Permitir calibrar el incumplimiento terapéutico desde la oficina de
farmacia mediante la entrevista al paciente y decidir cómo hacerle
frente.
• Dar herramientas para elaborar protocolos de comunicación entre
los farmacéuticos y los demás profesionales sanitarios.
• Aportar instrumentos que permitan integrar el servicio de RUM
dentro de un programa global de atención farmacéutica cumpliendo
la legislación vigente. Y evaluar el conocimiento, cumplimiento,
satisfacción y situación de los pacientes crónicos y su mejora a
través de la implementación de un servicio de Atención
Farmacéutica.

Materiales
El material (pdf) del curso se estructurará en 2 partes: la primera versará
sobre los requisitos del servicio RUM, y la segunda tratará sobre el proceso de
la RUM y las habilidades clave que los farmacéuticos requerirán con el fin de
preparar y proporcionar con éxito el servicio RUM.
Esquema del tema

Desarrollo del tema
1. Introducción
Los farmacéuticos son profesionales sanitarios cuyas responsabilidades
profesionales incluyen intentar garantizar que las personas obtengan el
beneficio terapéutico máximo de sus tratamientos farmacológicos1
. En
consecuencia, los farmacéuticos comunitarios desean implicarse en los
tratamientos farmacoterapéuticos para conseguir alcanzar los objetivos
terapéuticos buscados y así mejorar la calidad de vida de los pacientes2
.
Llevar este objetivo a la práctica diaria requiere establecer una
metodología que permita identificar y corregir, en la farmacoterapia de cada
paciente, aquellas situaciones (problemas relacionados con los medicamentos,
PRM) que impiden o que pueden impedir que, los objetivos de efectividad y
seguridad se alcancen, y aquellos resultados asociados a la medicación y
negativos para la salud (RNM)) que son consecuencia de esas situaciones3
.
El servicio RUM (Revisión del uso de los medicamentos), puede suponer
la mejora de muchos aspectos del proceso de uso de los medicamentos que
forman parte del tratamiento de un paciente, así como la puerta de entrada a
otros servicios profesionales farmacéuticos. En cualquier caso, la RUM, ya sea
a población en general, o en pacientes seleccionados con patologías crónicas
(asma, diabetes, HTA, etc.), puede constituirse como otro servicio profesional
farmacéutico asistencial que el farmacéutico comunitario puede prestar de una
forma sencilla, eficaz y remunerada, al igual que ocurre en países como Reino
Unido, Canadá, Australia o Nueva Zelanda, donde llevan tiempo prestándolo.
2. ¿Qué es el servicio RUM?
El servicio RUM es un servicio profesional farmacéutico (SPF). Existen
diferentes definiciones de SPF4,5
. Definiremos SPF como una “acción o
conjunto de acciones, ejecutadas por un farmacéutico que emplea sus
habilidades y conocimientos, mediante una interacción eficaz tanto con los
pacientes como con otros profesionales de la salud, con el objeto de optimizar

el proceso de la asistencia sanitaria y así mejorar los resultados en salud y el
uso de los recursos sanitarios”.
El servicio de RUM, en función del criterio usado para clasificar SPF,
puede encuadrarse como servicio “relacionado con los medicamentos”6
, o bien
como un “Servicio colaborativo”, (desarrollado en colaboración con otros
profesionales sanitarios)7
.
La RUM consiste en8
la realización por el farmacéutico junto con el
paciente (o cuidador) de una revisión estructurada del grado de conocimiento
que éste tiene de sus medicamentos y del uso que hace de los mismos,
ofreciendo asesoramiento sobre su utilización correcta, y asegurándose de que
el paciente entiende por qué los tiene que tomar y sabe cómo utilizarlos y/o
administrarlos, identificando los problemas observados y realizando las
recomendaciones oportunas sobre los cambios necesarios y, si es necesario,
comunicándolos al médico prescriptor mediante un formulario específico.
Definición de Revisión del Uso de los Medicamentos (RUM):
Revisión estructurada del grado de conocimiento y el uso que el paciente
tiene y hace de sus medicamentos llevada a cabo por un farmacéutico
para ayudar a un paciente a emplear sus medicamentos con mayor
eficacia9
.
Una vez definido, el siguiente paso es conocer sus especificaciones,
para garantizar unas condiciones básicas y comunes que posibiliten una
atención farmacéutica integral, continuada y en el nivel adecuado de atención
para la población cuidada por la farmacia6
.
Para después implantarlo en nuestra farmacia comunitaria e incluirlo en
el “Catálogo de servicios profesionales farmacéuticos” que incluye todos los
SPF que provee nuestra farmacia. Y que en un futuro, tras implantarse en
número suficiente de farmacias, forme parte de la “Cartera de servicios
profesionales farmacéuticos”, (las diferentes actividades sanitarias,
independientes entre sí, con estructura, definición, objetivos, procedimientos
consensuados y sistemas de documentación, que se desarrollan en el interior

de la farmacia comunitaria por parte del personal que realiza su trabajo en la
misma). Estas actividades se deben prestar de manera integrada en el sistema
sanitario y de forma coordinada con otros profesionales de la salud para
contribuir a la mejora de la salud de los ciudadanos10
.
Entre esas especificaciones que definen, caracterizan y periódicamente
actualizan cada SPF encontraremos:
• Objetivo/s del SPF.
• Colectivos diana.
• Recursos.
• Derivación.
• Protocolización.
• Documentación y registros.
• Calidad, certificación y mejora continua.
• Resultados obtenidos6
.
3. Objetivo/s11-14
.
3.1.- Objetivo General
Mejorar el conocimiento, la adherencia y proceso de uso de los
medicamentos que utilizan los pacientes
3.2.- Objetivos Específicos:
a. Averiguar el conocimiento, el proceso de uso real, la comprensión sobre
su utilización y, la experiencia del paciente al tomar sus medicinas;
b. Identificar, examinar y resolver el mal uso o uso ineficaz de sus
medicamentos a través de la detección de los PRM, (por ej.:
administración errónea del medicamento; dosis, pauta y/o duración no
adecuada; interacciones, etc.), y RNM (por ej.: efectos secundarios), que
inciden sobre la adherencia al tratamiento farmacológico del paciente.

c. Reducir el número de medicamentos desperdiciados.
d. Proporcionar al paciente la información necesaria para resolver sus
dudas sobre su farmacoterapia, para instruirle en su proceso de uso y
para facilitar su adherencia al tratamiento.
4. ¿A quién se dirige el servicio? (Colectivos diana)11-15
.
En principio la RUM está dirigida a cualquier paciente que utilice
medicamentos y desconozca algún aspecto de ellos o tenga alguna dificultad
para cumplir con su tratamiento. Sin embargo, se han elegido como
destinatarios prioritarios del servicio:
1. Pacientes que pueden estar teniendo problemas para manejar su
medicación, o que tienen un historial de incumplimiento.
2. Pacientes que han sufrido cambios significativos en su régimen
medicamentoso durante los últimos 3 meses.
3. Pacientes que usan medicamentos de "alto riesgo", medicamentos
con un índice terapéutico estrecho o que requieren la monitorización
terapéutica como warfarina, digoxina u opiáceos.
4. Pacientes polimedicados, que toman regularmente cinco o más
medicamentos.
5. Pacientes con síntomas que sugieran una reacción adversas a los
medicamentos
Estos 5 criterios son los que vamos a utilizar para seleccionar a los
pacientes. Sobre la elección de candidatos al servicio, hay quienes opinan que
es mejor comenzar con los pacientes que presentan una queja o preocupación,
dado que este sería el mejor método para captar su atención. Otros opinan que
es bueno comenzar con pacientes que ya están siendo atendidos en algún otro
servicio, como el consejo dietético o el control de algún parámetro como
presión arterial o glucemia16
. Por último, no es desafortunado elegir a los
pacientes que utilizan algún medicamento de estrecho margen terapéutico o
alguno que se presente en una forma farmacéutica con problemas de
utilización.

La forma de acceder al servicio puede ser bien a propuesta del paciente,
a propuesta de otros profesionales sanitarios, o bien a propuesta del
farmacéutico, cuando detecte la necesidad. La forma más habitual de derivar al
paciente a este servicio, es cuando durante el servicio de dispensación el
farmacéutico responsable de la dispensación detecta un problema significativo
con la adherencia del paciente al tratamiento, por ejemplo cuando el paciente
comenta que:
Está usando la medicación de un modo diferente al que le hemos
indicado.
Tiene dificultades.
Tiene efectos secundarios.
No recuerda para qué está tomando la medicación.
Está tomando/usando la medicación de manera incorrecta.
El farmacéutico debe decidir si la derivación es o no procedente y si se
necesitará más que un breve consejo, (que estaría incluido en el servicio de
dispensación). La optimización de la dosis y/o la sincronización de tomas por
sí solas no justifican una derivación al servicio RUM8
.
5. Recursos necesarios para el funcionamiento del servicio.
5.1.-Recursos materiales, que dan soporte a las actividades de Revisión
del Uso de la Medicación:
5.1.1.-La Zona de Atención Personalizada (ZAP)
En el servicio de RUM se requiere una relación terapéutica entre el
farmacéutico y el paciente. Como en toda relación terapéutica, la confianza y la
confidencialidad son pilares básicos, por lo que es imprescindible disponer
de una zona diferenciada, que denominaremos zona de atención
personalizada (ZAP), y distinta de la zona de dispensación, que garantice la
intimidad del paciente y la confidencialidad de la consulta.
La ZAP será un espacio donde el paciente y el farmacéutico puedan
sentarse juntos, con una mesa que permita dejar encima todos los

medicamentos que está usando el paciente, y en el que puedan hablar sin ser
escuchados por cualquier otra persona, incluyendo el personal que trabaja en
la farmacia8,11,14
.
Para evaluar la conformidad de la ZAP pueden seguirse los criterios
utilizados por Aguiló17
: Visibilidad desde la zona de dispensación,
accesibilidad, diferenciación del mostrador y otros elementos de la zona de
dispensación, privacidad para la comunicación farmacéutico-paciente y un
equipamiento mínimo, número de ZAP y zona de espera para los pacientes
que deben ser atendidos. Habitualmente se encontrarán ZAP que según la
clasificación de Aguiló se corresponden con una zona tipo I, (ZAP cercana a la
zona de dispensación), o zonas de tipo III, (ZAP separada de la zona de
dispensación ubicada en un despacho interior).
Las condiciones que han de reunir las ZAP y su equipamiento mínimo9
pueden consultarse en la tabla:
1.- Condiciones que han de reunir las ZAP
Visibilidad desde la zona de dispensación (recomendable).
Accesibilidad.
Diferenciación de la zona de dispensación.
Privacidad para la comunicación farmacéutico-paciente
(imprescindible).
Zona de espera para los pacientes de la ZAP (opcional).
2.- Equipamiento mínimo
Una mesa de tamaño adecuado y tres sillas
Acceso a fuetes de información y consulta básica
Acceso informático a bases de datos e internet
Teléfono y fax
Herramientas de apoyo: dispositivos de adiestramiento, protocolos,
hojas de informe, registros, etc.
Aparataje, (tensiómetro), y material fungible, (papel, folletos,
bolígrafo…).

5.1.2.- Sistema de registro de la documentación y acceso a internet
Es necesario disponer de un sistema de registro seguro de toda la
información y documentación utilizada como son los formularios e informes que
se manejan en el servicio. Es recomendable disponer de ellos en formato digital
para su mejor cumplimentación, archivo y recuperación. Hay que distinguir
entre la información procedente de los registros de dispensación u otros
servicios internos de la propia farmacia, de aquella procedente de otros
profesionales sanitarios, (como: informes médicos, pruebas analíticas que
aporten los pacientes para complementar la historia farmacoterapéutica,
informes de alta hospitalaria de los pacientes, etc.).
El historial de dispensaciones que suele ser proporcionado por el
programa de gestión de la farmacia y el historial farmacoterapéutico del
paciente, (accesible a través de la receta electrónica), servirán de gran ayuda
tanto en el proceso de selección de pacientes como en el proceso de
elaboración de los formularios.
De igual forma, también puede ser preciso que el farmacéutico acceda a
la información clínica necesaria del paciente a través de los sistemas de
informatización sanitaria, o bien requiera comunicarse con otros profesionales
sanitarios.
5.1.3.-Fuentes de información sobre medicamentos
Es conveniente disponer de acceso a fuentes de información sobre
medicamentos como la base de datos del Consejo General de Colegios
Oficiales de Farmacéuticos que es un instrumento muy útil. Guías como: “Guía
práctica de Atención Farmacéutica al paciente diabético”, “Pacientes con
hipertensión y riesgo cardiovascular: guía de actuación para el farmacéutico
comunitario” y similares serán de gran utilidad dado el elevado número de
pacientes que presentan estas patologías y la utilidad de las guías como
instrumento de fácil manejo y rápida información. Así como en caso necesario,
consultar a Centros de información de medicamentos (CIM).

5.2.-Recursos humanos
Los recursos humanos son el factor determinante a la hora de
desarrollar la RUM dado que se trata de un servicio profesional donde la
preparación y el tiempo de los profesionales resultan imprescindibles. Por ello
todos los farmacéuticos que presten este servicio deberán estar capacitados
específicamente para ello.
Los objetivos específicos de la capacitación serán que los
farmacéuticos:
Adquieran conocimientos de metodología de RUM.
Actualicen su conocimiento de los tratamientos de las patologías más
prevalentes entre los pacientes de la farmacia: diabetes,
hipertensión, etc.
Sean capaces de realizar la exposición y discusión de los casos en
sesiones clínicas.
Desarrollen las habilidades de comunicación necesarias en las
entrevistas farmacéutico-paciente.
Continuidad del servicio: Para facilitar la continuidad del servicio a lo
largo del tiempo es aconsejable que todos, (o al menos varios de) los
farmacéuticos de la farmacia estén capacitados para poder prestarlo, así se
evitará su paralización ante periodos de vacaciones, bajas por enfermedad,
marcha de la farmacia del farmacéutico capacitado…
Elección de un farmacéutico Responsable del servicio: Con el fin de
organizar mejor este servicio es conveniente que exista un farmacéutico
responsable del servicio18,19
. Cuando en la farmacia sólo trabaja un
farmacéutico éste será el responsable del servicio. Si trabaja más de un
farmacéutico debe nombrarse un responsable entre todos los farmacéuticos del
equipo. La elección del farmacéutico responsable del servicio se debería tomar
en función de las habilidades de comunicación, la actitud frente al servicio y la
experiencia asistencial.

Obligaciones del farmacéutico responsable del servicio: El
farmacéutico responsable debe asumir ciertas tareas específicas relacionadas
con la provisión del servicio. Este responsable del servicio, junto con el
farmacéutico titular, debería marcar los objetivos e indicadores del servicio, con
el fin de evaluarlos cada año junto a la satisfacción de los pacientes.
5.3.-Recursos temporales, (Provisión de tiempo de trabajo de los
farmacéuticos)
La RUM es una actividad clínica que obliga a entrevistar y tomar
decisiones respecto al paciente que utiliza medicamentos, lo que supone
estudiar el caso, preparar las entrevistas y las intervenciones, así como realizar
los registros correspondientes de la actividad, lo que supone un consumo de
tiempo aceptable.
El tiempo necesario para la realización del proceso de RUM podría
obtenerse mediante dos procedimientos:
Reasignación de funciones del personal: Puede ser necesario
reasignar funciones para que los farmacéuticos dispongan de más
tiempo para dedicarlo a la RUM. Los farmacéuticos podrían ser
liberados de la mayor parte de actividades de gestión de stocks y/o
facturación de recetas, de las cuales podría encargarse el personal
técnico además de los cometidos que viniera realizando.
Aumento de la jornada laboral de uno de los farmacéuticos, o
incorporación de personal.
Y también está la posibilidad de proveer el servicio en un horario distinto
al de apertura de la farmacia.
6. Protocolización.
El servicio de RUM deberá estar protocolizado. De tal suerte existirá un
procedimiento normalizado de trabajo (PNT) que establezca la sistemática operativa

que garantice el adecuado desarrollo de la Revisión del Uso de los Medicamentos (RUM) y
la mejora progresiva de este servicio en la farmacia. Dicho PNT deberá ser seguido y
conocido por todo el equipo de la farmacia.
El PNT es una herramienta para el profesional, por lo que debe
adaptarse a la situación concreta y específica de los profesionales que ejercen
en cada farmacia. Por tanto, sería conveniente que los farmacéuticos de cada
farmacia desarrollasen su propio PNT.
En la tabla se muestran los elementos mínimos que debe reunir
cualquier PNT utilizado para el servicio RUM.
Elementos mínimos que debe reunir cualquier PNT utilizado para el
servicio RUM
Objetivos delservicio
Alcance y Responsabilidades
Definiciones
Descripción del proceso
Oferta del Servicio
Consentimiento informado del paciente
Entrevista (preparación, desarrollo y finalización)
Estudio y evaluación
Resultado e Intervención farmacéutica, si procede.
Comunicación con el médico y/u otros profesionales sanitarios
Indicadores del servicio
Documentación
7. Descripción del proceso9,20,21
El esquema básico para llevar a la práctica el Servicio RUM siempre
debe considerar los siguientes aspectos:
a. Oferta del Servicio
b. Obtener el consentimiento informado del paciente
c. Entrevista.

d. Estudio y evaluación.
e. Intervención farmacéutica, si procede.
f. Comunicación con médico u otro profesional asistencial.
7.1.-Oferta del servicio
7.1.1.- Elección y captación de pacientes
Aunque en principio la RUM está dirigida a cualquier paciente que utilice
medicamentos y desconozca algún aspecto de ellos o tenga alguna dificultad
para cumplir con su tratamiento. (Véase lo expuesto en el punto 4)
7.1.2.- Información del servicio
Una vez abordado el asunto que ha dado origen a la consulta o
intervención y haciendo referencia al mismo, se le explicará al paciente que
existe un servicio que puede ayudar a prevenir o resolver estas situaciones en
el futuro. Se le puede explicar que el servicio RUM consiste en revisar el
conocimiento y el uso que hace de todos los medicamentos que utiliza, saber
cómo y por qué los usa así, para poder explicarle si lo hace bien y en caso
contrario enseñarle cómo utilizarlos, asegurándose de que lo entiende, así
como por qué le han sido prescritos, poner de relieve los efectos secundarios
problemáticos y proponer soluciones cuando proceda, identificar si existen
problemas con dichos medicamentos, para mejorar el cumplimiento terapéutico
y en colaboración con el médico, conseguir la máxima efectividad de los
tratamientos.
Es importante trasmitirle que lo que le ofrecemos es un trabajo en común
que precisa de su colaboración. Esta oferta se realiza, (si es posible), en un
lugar que asegure una cierta conﬁdencialidad. Si no se muestra interesado, no
es conveniente insistir, se le puede entregar un folleto con la información
básica sobre el servicio RUM. Si demuestra interés, se le informará de que se
requiere un consentimiento informado y si lo proporciona, se concertará una
cita para realizar la entrevista del servicio RUM.

7.2.-Consentimiento informado del paciente.
Es obligatorio pedir su consentimiento informado al paciente. El
consentimiento consiste en una autorización firmada del paciente, o de su
representante (legal o de hecho) en caso de incapacidad del paciente, que
constata que:
El paciente o su representante ha sido informado sobre en qué consiste
el servicio de Revisión del Uso de los Medicamentos, y consiente en que
se le preste dicho servicio.
El servicio RUM es un servicio independiente al servicio de
dispensación.
El paciente autoriza a hacer uso de sus datos sanitarios personales con
el único fin de poder llevar a cabo el servicio RUM.
El farmacéutico firmará el mismo documento a través del cual se
compromete a:
No hacer uso de los datos de salud sin el consentimiento del paciente
según establece la Ley Orgánica de Protección de Datos.
Seguir el procedimiento normalizado de trabajo establecido para la
correcta realización de la RUM.
Informar y aclarar al paciente cualquier duda que surja.
Entregar una copia de los resultados obtenidos
Una vez firmada la autorización por el farmacéutico y por el paciente (o
representante), se le entrega una copia de este documento. Si un paciente se
niega a dar su consentimiento, el farmacéutico no puede prestarle el servicio
RUM.
7.3.-Cita previa
Una vez que el paciente a través del consentimiento informado consiente
en que le sea prestado el servicio RUM se concertará con él fecha y hora para
realizar la entrevista.

7.4.- Entrevista
7.4.1.- Objetivo
El objetivo de la entrevista es obtener toda la información sobre los
medicamentos que utiliza, el paciente para detectar errores y mejorar el
proceso de uso de los mismos.
7.4.2.- Preparación de la entrevista
Es conveniente tener ya preparados y registrados los datos conocidos
sobre el paciente antes de la entrevista con el fin de únicamente verificarlos y
no tener que volver a registrarlos.
7.4.3.- Entorno y actitud
La entrevista se realiza en un lugar de la farmacia que permita la
conﬁdencialidad, (Zona de atención personalizada). El farmacéutico debe
adoptar una actitud:
Empática: transmite que es capaz de ponerse en el lugar del paciente,
que le escucha e intenta entender sus puntos de vista y es comprensivo
y tolerante con sus ideas y sentimientos.
Asertiva: expone y argumenta sus ideas respetando las del paciente, no
intentando imponerse sino convencer y ofrecer alternativas razonables.
Cercana al paciente: adecúa su lenguaje al paciente facilitando su
comprensión y ayudándole a aclarar sus dudas. Mantiene una
proximidad afectiva compensada con la necesaria distancia terapéutica;
es decir, un clima de conﬁanza pero no de camaradería.
Procurará no olvidarse nunca de:
La importancia de la comunicación no verbal: nuestros gestos deben
acompañar a las palabras, no contradecirlas.
Que la mayor parte de la entrevista debemos dedicarla a escuchar y no
a facilitar información. Es fundamental dejar expresarse a los pacientes.
Que no suele ser conveniente realizar preguntas cerradas (p.ej. aquellas
cuya respuesta es sí o no) y mucho menos preguntas que incluyan en sí
mismas la respuesta (por ej. tipo ¿lo haces así, verdad?).

7.4.4.- Desarrollo y datos a obtener
En este punto ha de hacerse una puntualización: Por tratarse de datos
de salud, es obligatorio adoptar las medidas de índole técnica, organizativa e
Informática de seguridad calificadas como “de nivel alto” por el Real Decreto
1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de
desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de
datos de carácter personal.
En esencia consiste en22,23
:
1. Declarar el fichero de SFT ante la Agencia de Protección de Datos
(APD). Se puede descargar en la WEB de la APD
www.agenciaprotecciondatos.org y rellenar el formulario. Enviar el
formulario a la APD, que a su vez comunicará al interesado el
código de inscripción del fichero.
2. Elaborar un documento de seguridad. Que debe recoger todas las
medidas implantadas en cumplimiento de la norma y debe
mantenerse en todo momento actualizado siendo revisado siempre
que se produzcan cambios relevantes en el sistema de información
o en la organización del mismo.
3. Seguir periódicamente unas pautas de comportamiento.
4. Recabar el consentimiento expreso e informado, con carácter previo
a la recogida y tratamiento de sus datos de la propia persona
interesada, mediante su firma en la correspondiente autorización.
Durante la entrevista, los datos se obtendrán de forma semiestructurada,
es decir, existe un orden preferente establecido en el Formulario RUM, aunque
dicho orden debe adaptarse a las características de cada paciente. Los datos
obtenidos en la entrevista se registrarán bien directamente durante el
transcurso de la entrevista o bien tras el repaso final en el “Formulario de
RUM”.
A. Datos personales y sanitarios del paciente (incluye alergias y problemas
de salud del paciente).

B. Preocupaciones y problemas de salud: mediante preguntas abiertas
permitir que el paciente se exprese sobre aquellos problemas de salud
que más le preocupan y sobre las cuestiones de su tratamiento que sean
importantes para él. Se deben registrar las enfermedades o problemas de
salud que refiere el paciente, su fecha de aparición y diagnóstico, el
grado de preocupación, y su estado actual (grado de control de los
mismos). Para ello pueden resultar útiles los resultados de parámetros
biológicos (análisis clínicos, valores antropométricos, etc.).
C. Revisión de los medicamentos, (sujetos o no a prescripción), que usa el
paciente: Revisar uno a uno con el paciente, sacando de su envase,
todos los medicamentos que nos ha traído obteniendo toda la
información posible sobre lo que conoce de cada uno de ellos, si los
utiliza y cómo. Las ideas previas constituyen la base sobre la que
construir el aprendizaje, por ello nos interesa averiguar el grado de
conocimiento del paciente sobre sus medicamentos y conocer cómo usa
el paciente sus medicamentos. A través de las preguntas y respuestas
realizadas durante la entrevista verificaremos con él los siguientes
conceptos:
Qué medicamentos toma y para qué
Quién se lo ha prescrito y cuándo (fecha de inicio del tratamiento).
La pauta posológica prescrita y la utilizada por el paciente.
Fecha de fin del tratamiento, (en caso de problemas de salud
agudos).
Cómo y en qué cantidad se administra los medicamentos (dosis,
antes o después de las comidas, si fracciona las formas
farmacéuticas, mide bien los volúmenes, prepara correctamente las
soluciones, dosifica correctamente las dosis a tomar, conoce y
realiza adecuadamente la técnica para administrar el medicamento,
etc.
Tipo de tratamiento: crónico, a demanda, esporádico….
Cómo y dónde lo conserva y/o almacena y elimina.
Test para medir el cumplimiento terapéutico

También se revisarán otros productos que utiliza para su salud y que
no son medicamentos (parafarmacia, productos sanitarios, fitoterapia, etc.)
por si éstos pueden tener alguna influencia en su salud o en su tratamiento.
Con esta información el farmacéutico comprobará las discrepancias con el
tratamiento y pauta posológica prescrita, las dificultades y carencias de
información en la administración, utilización, conservación, almacenamiento
y eliminación de cada medicamento, así como en relación a problemas o
posibles problemas que le pueden suceder (que hacer si se lo olvida una
toma, si tiene alguna dificultad, si nota algo extraño, qué hacer para no
olvidarse, cómo/cuánto modificar la dosis en caso de que ocasionalmente
haya que hacerlo, etc.) y que pueden condicionar la adherencia.
Con todas estas preguntas y sus respuestas se debería poder
cumplimentar casi todo el formulario RUM, sobre todo la información
concerniente a la adherencia y la forma en que el paciente utiliza o no los
medicamentos prescritos y no prescritos.
Durante la revisión conforme se vayan sucediendo las respuestas se
irán subsanando los problemas detectados proporcionando al paciente, la
información correcta sobre el uso correcto de su medicación, sobre su
acción, efectos adversos más frecuentes, etc. a la vez que se le resuelven
sus dudas. En caso necesario se notificarán las sospechas de RAM
detectadas.
D. Repaso final: Es conveniente antes de finalizar la entrevista con el
paciente realizar un repaso final confirmando los datos obtenidos con el
fin de revisar y complementar los datos que hayan quedado menos
claros, para cumplimentar el formulario RUM.
7.5.-Estudio y evaluación
Una vez recogidos todos los datos de la entrevista y que el paciente ha
abandonado la farmacia el farmacéutico procederá a terminar de cumplimentar
la última parte del Formulario RUM (conclusiones y solución dada al paciente) a
partir del estudio y la evaluación de los datos obtenidos en la entrevista y

registrados en el formulario RUM. El farmacéutico ha evaluado la adherencia al
tratamiento y el uso de los medicamentos por el paciente, ha podido detectar
PRM y RNM, las dificultades, opiniones, etc. En dicho formulario se incluirán
los resultados de la RUM, los problemas detectados y las soluciones y
recomendaciones propuestas, consejos sobre estilos de vida y actuaciones
realizadas.
7.6.- Resultados e intervención Farmacéuticasi procede
En la última hoja del formulario RUM figurarán las soluciones aportadas
al paciente por el farmacéutico. Entre las posibles soluciones aportadas por el
farmacéutico podemos encontrar:
A. Facilitar información (IPM). y/o Educación Sanitaria, que pueden incluir:
Consejos sobre el uso de medicamentos (con receta y de venta
libre), con el objetivo de desarrollar cumplimiento y concordancia;
Recomendaciones sobre el uso eficaz "cuando sea necesario" de la
medicación;
Aclaraciones sobre el uso adecuado de las diferentes formas de
dosificación (por ejemplo: inhaladores, comprimidos dispersables,
etc.);
Asesoramiento sobre la tolerabilidad y los efectos secundarios de la
medicación;
Propuestas de optimización de la de la pauta posológica (dosis,
momento del día,…);
Sugerencias para mejorar la eficacia clínica; (alternativas
terapéuticas, materiales educativos de apoyo que ayuden al
paciente a comprender y autogestionar su medicación y
enfermedad…);
B. Derivar a otros servicios profesionales farmacéuticos (SPD, SFT,
Revisión de Farmacoterapia,…).
C. Derivar al médico y/u otro profesional sanitario comunicando el
PRM/RNM, y en su caso proponiendo cambios en el tratamiento.

También se incluirá en la última hoja del Formulario la notificación a
farmacovigilancia de las RAM identificadas que lo requiriesen, de acuerdo con
la legislación vigente.
7.7.- Comunicación con el médico y otros profesionales sanitarios
Cuando se realicen intervenciones en las que sea necesario
comunicarse con otros profesionales sanitarios se recomienda que se utilicen
informes por escrito. De esta forma se cumple con las expectativas del trato
entre profesionales de la salud y se evita cualquier confusión que pudiera
producirse cuando es el paciente quien transmite oralmente la información.
En caso necesario la comunicación deberá incluir los siguientes
apartados:
A. Presentación del paciente: aportándose los datos necesarios del paciente
en cuanto a problemas de salud y medicamentos, imprescindibles para
abordar el problema.
B. Motivo de derivación: causa por la que se le remite el paciente. Se
aportarán datos cuantitativos de problemas de salud de los que se
tengan parámetros, signos o síntomas que presente el paciente, sin
utilizar palabras que supongan que el farmacéutico pueda hacer
diagnóstico o enjuicie pronóstico de algún problema de salud.
C. Juicio farmacéutico: relación posible del problema con los medicamentos
una vez estudiados todos ellos.
D. Despedida: otorgando la autoridad al médico, u otro profesional, de la
valoración beneficio/riesgo de la intervención, y ofreciendo colaboración
para el éxito de la misma.
8. Indicadores del servicio.
Los indicadores del servicio permiten compararse con otras farmacias y
farmacéuticos comunitarios y evaluar el servicio con el fin de aumentar la
calidad de su prestación.

El responsable del servicio RUM debería analizar periódicamente (como
máximo anualmente) los resultados y evaluar la satisfacción de los pacientes.
Por ejemplo: Este procedimiento se aplicará al “X%” de las dispensaciones que
se efectúan en la farmacia, o bien, este año se pretende realizar “Y” revisiones.
Algunos de los posibles indicadores para la evaluación del servicio RUM
son los siguientes:
8.1.- Indicadores del proceso:
Número de pacientes a los que se les ha prestado el servicio.
Nº de pacientes de reciente incorporación, (por ejemplo, en los últimos 3
meses).
Tasa mensual de incorporación de pacientes.
Nº de revisiones realizadas.
Número de intervenciones realizadas con el paciente o nº de
intervenciones realizadas con el médico.
Número de pacientes derivados a SFT, a servicio de ayuda al
cumplimiento, a servicio de dispensación personalizada, (SPD)…
Medida de los tiempos empleados para la provisión del servicio
(relacionado con los costes de oportunidad), gastos en materiales
(gastos variables) para el servicio.
Otros
8.2.- Indicadores de resultados:
Clínicos: Nº PRM identificados y solucionados, nº de riesgos de RNM
solucionados, porcentaje de pacientes que pasan a ser cumplidores.
Económicos: Beneficio económico obtenido para el paciente, para la
entidad aseguradora de la asistencia sanitaria y para la farmacia,
directos o indirectos, (como captación de nuevos pacientes que acuden
en búsqueda del servicio).
Humanísticos: mejora de la calidad de vida de los pacientes incluidos en
el servicio y satisfacción de los pacientes con el servicio.

9. Documentación y registros.
9.1.- Registros
El registro de los datos obtenidos durante el sevicio evidencia su
realización y permite demostrar el impacto de la actuación farmacéutica en el
paciente y en general en la atención sanitaria prestada a la población24
. El
registro podrá realizarse en soporte papel o preferiblemente en soporte
informático.
La forma de registro utilizada debe permitir la normalización de la
información recogida de forma que ésta se realice de forma homogénea, se
pueda consultar, imprimir, interrelacionar y permitir su recuperación posterior.
Los registros necesarios para el servicio RUM14y25
deben contener
fundamentalmente:
Información personal del paciente, garantizando la confidencialidad y
seguridad de los datos, adaptandose a la Ley Orgánica de Protección de
Datos22y23
.
Información sanitaria del paciente: tratamiento farmacologico, problemas
de salud, enfermedades diagnosticadas, y cualquier otra información
clínica necesaria.
Datos recogidos durante la revisión.
Problemas detectados y medidas recomendadas.
Informes.
9.2.- La documentación del servicio RUM está constituida principalmente por:
A. Consentimiento informado para la prestación del servicio de RUM que
incluye el consentimiento para el tratamiento de datos acuerdo con la
LOPD. Normalmente en el mismo consentimiento se incluirá la
posibilidad de proporcionar la autorización del paciente para que el
farmacéutico comparta información sobre la intervención con médicos u
otros proveedores de atención médica, cuando ésta sea necesaria.
B. Formularios específicos del servicio:

Formulario de RUM
Plan de acción, que incluye la Intervención farmacéutica.
Informes de comunicación con el médico y otros profesionales, si
procede.
9.3.- El “Formulario de RUM”:
Como ya se ha dicho, es el documento donde se registran los datos
obtenidos en la entrevista. Este documento “Formulario de RUM”, consta de las
siguientes partes26
:
A. Datos personales: afiliación, problemas de salud, medicamentos.
B. Preocupaciones del paciente respecto a su salud o al tratamiento que
está recibiendo. (La entrevista comenzará con una serie de preguntas
abiertas para que el paciente se exprese sobre aquellos problemas de
salud que más le preocupan y sobre las cuestiones de su tratamiento que
sean importantes para él: qué le preocupa de su enfermedad, cómo le va,
si ha tenido algún problema con el tratamiento…).
C. Conocimiento sobre cada medicamento que utiliza: (A continuación, se
intentará dar respuesta a preguntas semiabiertas para cada uno de los
medicamentos que toma, cada una con un objetivo definido: ¿para qué lo
usa?, ¿cómo?, ¿durante cuánto tiempo?, ¿qué esperaba de su
medicación?, ¿cree que le están sentando bien?...).
D. Adherencia: En la entrevista se le pasará el Test de Morinsky-Green: A
algunos pacientes se les olvida tomar su medicación, ¿a usted le pasa?,
¿se toma la medicación a su hora?, ¿si se siente bien deja de tomarla?,
¿si alguna vez se ha sentido mal ha dejado de tomarla?
E. Preguntas finales: Que hayan surgido en la fase dedicada al repaso de
toda la información y resolución de posibles dudas.
F. Conclusiones: PRM y/o RNM identificados, propuestas de solución,
explicación de cómo pensamos que esta propuesta ayudará a que
mejore la eficacia del tratamiento o mejorará la adherencia y consejos o
recomendaciones sobre el estilo de vida que le hayamos proporcionado.

10. Retribución y Financiación9,26
.
Este servicio va a tener una serie de costes que se han de tener en
cuenta a la hora de implantar el servicio. Por un lado, tendremos: costes fijos
(de material y de formación de los farmacéuticos), costes variables y costes de
oportunidad (referidos al tiempo de dedicación que requiere el servicio). Por las
experiencias en otros países se estiman unos 50 minutos/RUM, de los cuales,
alrededor de 30 minutos son cara a cara con el paciente, y el resto preparando
y cumplimentando los formularios27-29
. Además de cubrir los costes, el servicio
ha de tener un beneficio, que, a modo informativo, podría oscilar entre el 35-
45% de los costes30
.
En cuanto a la financiación, este servicio no está actualmente financiado
en España por el SNS u otras entidades aseguradoras sanitarias. Dado el
gasto sanitario que supone tanto el incumplimiento terapéutico como la
morbimortalidad asociada a los tratamientos farmacológicos, se presume que
este servicio sería coste-efectivo y estaría justificado que fuese financiado total
o parcialmente, de forma selectiva para determinados pacientes. Mientras no
ocurra esto, aquellos pacientes que bien directamente o como resultado de una
derivación de su médico deseen beneficiarse de la prestación de ese servicio
deberán financiarlo ellos mismos.
11. La entrevista de Revisión de Uso de Medicamentos9,20,21,31, 32
Una vez definido el servicio, expuesto sus especificaciones y explicado
el procedimiento habrán llegado a una conclusión: la RUM consiste en una
consulta, (acción de atender el médico/farmacéutico a sus pacientes en un
espacio de tiempo determinado), en la cual el farmacéutico revisa el uso que el
paciente hace de su medicación, asegurándose de que el paciente entiende
cómo usar los medicamentos y por qué los tiene que tomar. Y es esta
entrevista farmacéutico-paciente la herramienta clave para alcanzar los
objetivos del servicio.

1.- Características de una relación clínica centrada en el paciente
El paciente es considerado como persona y se busca llegar a
acuerdos con él.
El profesional permite que los pacientes expresen sus
preocupaciones.
El clima generado es de confianza: permite que los pacientes
verbalicen preguntas concretas.
El profesional favorece que los pacientes expliquen sus creencias
y expectativas sobre el proceso.
El profesional facilita la expresión emocional del paciente.
El paciente recibe información clara y adaptada a sus
necesidades.
Los pacientes son partícipes de la elaboración de un plan de
actuación.
El profesional desarrolla conductas comunicativas y actitudes que
favorecen la empatía, el apoyo y las manifestaciones de afecto.
2.- Habilidades y técnicas básicas de la entrevista centrada en el
paciente
Recibir adecuadamente a cada paciente
Conocer sus dudas y preocupaciones
Escuchar activamente
Mostrar empatía
Llegar a acuerdos
Cerrar la consulta
11.1.- Antes de la entrevista:
Tanto el farmacéutico como el paciente deberían preparar la consulta: El
farmacéutico habrá examinado los registros de dispensaciones del paciente,
identificando: posibles problemas que pueden surgir y posibles preguntas que

el paciente puede hacerle. Por su parte, el paciente puede pensar algunas
cuestiones o dudas que desee preguntar. (El folleto informativo sobre el
servicio RUM entregado a los pacientes al ofertarle el servicio explica el
propósito de la RUM y da ejemplos de preguntas que pueden hacer).
11.2.- Comienza la entrevista:
Cómo se inicia una relación es crucial para su desarrollo posterior.
Saludar, generar contacto físico (a veces, un simple gesto de acercamiento a la
otra persona es suficiente), mantener un adecuado contacto visual-facial (uno
de los aspectos que más echan de menos los usuarios en sus interacciones
con los profesionales sanitarios), sonreír, llamar a la persona por su nombre,
(comprobando que estamos ante el paciente “correcto” que estábamos
esperando), acomodarlo y presentarse uno mismo son tareas fundamentales
que no deben faltar al comienzo de cualquier encuentro clínico, (ni siquiera bajo
la excusa de la falta de tiempo),
Lo imprescindible del recibimiento:
Saludar
Mantener el contacto visual-facial
Sonreír
Llamar a la persona por su nombre
Acomodar
Presentarse
Avisar si se va a proceder a terminar una tarea iniciada
previamente (ordenador, registro clínico…)
Además, es imprescindible que el usuario aprecie que en este primer
momento el profesional le dedica toda su atención, es decir, se debe evitar
hacer otras tareas a la vez tales como mirar la pantalla del ordenador o la
historia clínica. En los casos en que esto no parezca posible, por ejemplo si
tenemos que cerrar un registro abierto previamente, lo mejor es acomodar al

nuevo paciente y explicarle lo que se va a hacer (”Disculpe un momento, acabo
con esto y enseguida estoy con usted”.)
11.3.- Explicando el motivo de la entrevista:
Durante la presentación, debe confirmarse cómo el paciente prefiere que
lo llame durante la consulta, (por su nombre, por su apellido). Ello es
importante para explicarle su papel durante el proceso de RUM. De otra
manera puede sentirse tímido a la hora de comentar ¿qué espera de esta
consulta? Por ejemplo el paciente podría estar preocupado de que vayan a
sacarle sangre. Así, diga al paciente:
Cuánto durará la entrevista, (aproximadamente).
Lo que desea tratar durante la entrevista
Que sucederá.
Que todo lo que se va a discutir es confidencial y que sólo compartirá
esa información con su permiso y si es beneficioso para su cuidado
futuro.
Puede decirse algo como: “Esta RUM pretende ayudarle a obtener lo
mejor de su medicación. Analizaremos cada una de sus medicinas para
informarnos si conoce para qué ha de tomarla, cuánto hace que la toma,
exactamente cómo la toma, y si cree que le están funcionando o no. También
me gustaría informarme si ha experimentado algún problema con la forma de
tomarla o su ha notado algún cambio después de empezar a tomar cada
medicamento”.
11.4.- Fase de preocupaciones del paciente:
Lo mejor es realizar preguntas abiertas o algún comentario que invite al
paciente a hablar:
¿Qué es lo que más le preocupa sobre su salud?

Los problemas de salud que más preocupan al paciente son muy
importantes de identificar, ya que condicionarán en gran medida la intervención
del farmacéutico.
Aunque exista documentación médica del alcance de dichos problemas,
ello no debe evitar hablar de dichos problemas si le causan gran preocupación,
ya que en la expresión de estos, su forma de interiorizarlos en su vida diaria, la
influencia de su entorno, pueden dar claves al farmacéutico a la hora de
diseñar un plan de acción, para resolver los PRM del pacientes.
¿Cómo le va con sus medicamentos?
Esta es una pregunta abierta para que el paciente hable y exponga
todas las cuestiones que sean importantes para él. Estas podrán ser tratadas
aquí en lugar de esperar hasta que aparezca en otra pregunta a continuación.
Es también una buena oportunidad para saber si está tomando medicamentos
de venta libre, plantas medicinales, etc.
¿Ha tenido algún problema con sus medicamentos?, o ¿alguna
inquietud sobre cómo usarlos o tomarlos?
El paciente puede no tener adherencia, debido a problemas o
intranquilidad que haya experimentado con sus tratamientos. Surge una
oportunidad para tratar la adherencia al tratamiento, que puede ser tratada
ahora o en el apartado correspondiente
En estos momentos, lo más importante es dejar que la persona se
exprese y escucharlo, dejar que haga su vaciado de información preelaborada
(la mayoría de las personas, cuando acuden a consulta, tienen un plan más o
menos estructurado de las cosas que quieren expresar). Para apoyar la
narrativa del paciente se pueden utilizar algunas de las siguientes técnicas:
expresiones facilitadoras: “Ajá”, “Continúe”
frases interrogativas: “¿Cómo has podido aguantar tanto el dolor de
cabeza?”
frases por repetición: Paciente: “Me dolía tanto la cabeza que me
tuve que acostar” Profesional: “¿Te tuviste que acostar?”
expresiones empáticas: “Entiendo”

Hay que intentar no caer en el error de presuponer la información que el
paciente quiere; no comience a dar información que no le han pedido.
Una vez que el paciente ha hecho su vaciado inicial, será el momento de
preguntar sobre otras posibles demandas: “¿Desea consultar alguna cosa
más?”, “¿Alguna otra cosa?”. Esto evitará que a última hora surjan los tan
temidos “pues ya que estoy aquí...” (conocidas como “demandas adicionales”).
Preguntas para identificar ideas, preocupaciones y expectativas del
paciente.
1.- Ideas:
"¿Cómo se siente sobre el diagnóstico del médico?"
"¿Cree usted que este medicamento le ayudará?"
"¿Tiene alguna preocupación sobre la manera de tomar estos
medicamentos?"
2.- Preocupaciones:
"¿Qué le preocupa acerca de tomar este medicamento?"
"¿Qué más le gustaría saber acerca de esta medicina?"
"¿Hay algo en particular que le preocupe sobre tomar este
medicamento?"
"¿Qué cosas negativas has oído o leído acerca de este
medicamento?"
"¿Leyó en el prospecto algo que le preocupe?"
3.- Expectativas:
"¿Cree que su enfermedad [asma o hipertensión, por ejemplo]
podría estar mejor controlada?
"¿Cree que tomar estos medicamentos probablemente le ayude
con su enfermedad?"

En cualquier caso, este es el momento de llevar a la práctica dos
habilidades estratégicas básicas: escuchar y mostrar empatía.
11.4.1.- Escuchar
El farmacéutico no debe dominar la conversación haciendo
demasiadas preguntas y/o dando información no solicitada. La charla “paciente:
farmacéutico” debe ser: 50:50 o incluso 70:30.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es saber escuchar. Escuchar activamente no sólo es escuchar,
sino entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. La
escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona
está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Es decir, es poner en
marcha la empatía mientras el otro habla.
La escucha se hace, si cabe, más importante durante los primeros
minutos del encuentro, momento en que hace el paciente expone sus
preocupaciones. El valor simbólico de que el profesional fije en él toda su
atención en estos momentos supone reconocer que el paciente es el centro del
acto clínico y, además, que éste lo perciba. En la tabla siguiente quedan
reflejados los elementos necesarios para facilitar la escucha activa y los
elementos que se deben evitar.
1.- Elementos que facilitan la escucha activa
Predisposición psicológica: prepararse interiormente para
escuchar
Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos y los sentimientos
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya
veo, uhm, ajá, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etc.)

2.- Lo que hay no hay que hacer durante la escucha activa
No distraerse
No interrumpir al que habla
No juzgar
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras, del tipo: “todo se
arreglará”
No rechazar lo que el otro esté sintiendo; por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada"
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte
No contraargumentar. Por ejemplo: si la otra persona dice "me
siento mal" no responder "y yo también"
Evitar el "síndrome del experto": tener las respuestas al problema
de la otra persona, antes incluso de que haya contado la mitad
Los beneficios de llevar a cabo una escucha activa “muy activa”, valga la
redundancia, son innumerables, pues el profesional podrá reconocer las pistas
o claves que el paciente aporta de un modo aparentemente secundario pero
que esconden la esencia de sus preocupaciones en muchas ocasiones.
Por eso, se debe atender a las pistas verbales y a las no verbales:
1.- Pistas verbales: son las palabras que utiliza el paciente con un significado
personal que el profesional debe aclarar. Por ejemplo: “Estoy muy cansado, sin
fuerzas. No puedo hacer nada”. El profesional debería aclarar ese “nada” qué
es, qué esconde.
2.- Pistas no verbales: el paralenguaje (tono de voz, velocidad al hablar,
volumen empleado, fluidez…), los gestos, la postura corporal, expresiones de
la cara… son fuentes cruciales de información que el profesional no puede
dejar de observar. Un sencillo ejemplo: un paciente, mientras se señala la zona
de la cara que le coincide con un flemón dental, dice “tengo un dolor de cabeza
insoportable”; el farmacéutico, que estaba mirando el ordenador no vio dónde
señaló el paciente, y directamente orienta sus preguntas hacia una cefalea.

Muestre que escucha al paciente manteniendo: el contacto visual, una
postura de escucha, (inclinado hacia delante), y mediante el uso animadores,
tales como: "Sí, veo", "uhm", asentir con la cabeza, etc.
Para asegurarse de que entendió lo que el paciente dijo repita un
resumen de lo que ha dicho. Eso, además, mostrará al paciente que le estuvo
escuchando y le permitirá comprobar que le ha entendido correctamente. Un
ejemplo: “Permítame comprobarlo solamente una vez, a menudo no toma la
metformina del mediodía, pero siempre se tomas la de la mañana y la de la
noche”.
11.4.2.- Mostrar empatía
Se puede afirmar que la empatía es terapéutica en sí misma y, desde
luego, es una de las habilidades más importantes para construir y mantener
una relación terapéutica. Supone poner en juego conductas destinadas a
descifrar los sentimientos y preocupaciones del paciente y darles una
respuesta, mostrando entendimiento y aceptación. Es decir, es el
reconocimiento y reflejo del estado emocional del paciente. Las
manifestaciones de empatía pueden hacerse de forma no verbal (ofrecer un
pañuelo, apretar la mano, sonreír) o de forma explícita, verbalizando (Me doy
cuenta de lo complicado que le resulta). En cualquier caso, la integración de
ambos aspectos dentro del estilo natural de relación del profesional transmitirá
un mensaje mucho más auténtico. Para ello, todo el personal sanitario debería
estar formado en habilidades de empatía ya que, al igual que el resto de
habilidades de comunicación, puede y debe ser aprendida.
Existen distintas técnicas verbales para mostrar empatía:
PARAFRASEAR: repetir con otras palabras lo que el paciente ha
dicho como modo de hacerle ver que se le ha escuchado y
entendido; un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según
veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
SEÑALAMIENTO O EXPRESIONES DE REFLEJO: definir las
emociones o sentimientos que el profesional aprecia en el paciente.

Por ejemplo: “Parece como si estuviera...”, “Últimamente observo
que...”.
FACILITAR O CLARIFICAR: intervenir solicitando al paciente que
explique el sentido que para él tiene algo concreto: “¿Qué entiende
usted por...?”, “Me gustaría que me explicase mejor cómo se
siente”.
LEGITIMAR: reconocer y normalizar, validar el sentimiento del
paciente: “No me sorprende que se encuentre así”, “Cualquiera en
su lugar se sentiría del mismo modo”, “me doy cuenta que esto
puede resultarle difícil”.
MANIFESTAR RESPETO: resaltar el comportamiento del paciente
ante determinadas situaciones con expresiones del tipo: “está usted
llevando muy bien el problema”.
OFRECER AYUDA Y/O COLABORACIÓN: el proceso de reconocer
emociones y transmitir comprensión cuando se cierra ofreciendo
apoyo añade valor y mayor sensación de reconocimiento si cabe al
paciente. Por ejemplo: “Estamos aquí para ayudarle…”, “Vamos a
ver qué podemos hacer entre todos”.
Mostrar empatía:
Parafrasear
Señalamiento o expresiones de reflejo
Facilitar o clarificar
Legitimar
Manifestar respeto
Ofrecer ayuda y/o colaboración
Lenguaje no verbal

11.5.- Fase de medicamentos que usa el paciente:
Se analizará qué conoce y cómo utiliza cada uno de sus medicamentos,
se usará una serie de preguntas semiabiertas, cada una con un objetivo
definido:
¿Toma/utiliza este medicamento? y ¿Quién se lo recetó? (Ambas
preguntas se realizarán sobre cada uno de los medicamentos)
Para conocer si lo está tomando en la actualidad y quién le prescribió o
aconsejó la toma del medicamento.
¿Para qué lo toma/utiliza? y ¿Cómo lo toma? (con las comidas,
antes, a una hora determinada…).
Si el paciente no conoce para qué está usando algún medicamento,
deberá ser animado, estimulado, a aprender por qué está tomando esa
medicina. En pacientes que utilizan dispositivos para administrarse su
medicación, por ejemplo, dispositivos de inhalación o bolígrafos insulina, habrá
que lograr que muestren cómo los usan, en caso necesario, enseñar su modo
de empleo y discutir algunas preocupaciones o dudas del paciente.
¿Desde cuándo lo toma/utiliza? ¿Hasta cuándo? ¿Cuánto toma? y
¿Alguna dificultad?
Para conocer el tiempo que hace que lo toma. (Servirá para establecer
relaciones causales entre problemas y medicamentos), por cuánto tiempo debe
tomar el medicamento, la pauta posológica del medicamento y si existe algún
aspecto relacionado con la forma farmacéutica, (dificultad de tragar, mal sabor,
miedo a la inyección...), que obstaculice la administración.
¿Cómo le van?, ¿Cree que le están funcionando? (Otra forma de
preguntarlo: ¿tenía expectativas diferentes?)
Esto da la oportunidad de tratar y discutir cómo actúan sus
medicamentos. Algunos pacientes pueden sentirse más felices y más
satisfechos a la hora de tomar la medicina si han tenido una explicación
racional de cómo ayuda a su enfermedad.

A la hora de explicarle cómo actúan sus medicamentos debe tener en
cuenta que recibir demasiada información muy rápido puede desconcertar al
paciente. Habrá que asegurarse que el paciente sigue la conversación,
comprobar las pistas no verbales, (¿tiene una expresión confusa?), y hágale
preguntas para conocer si lo ha entendido.
¿Nota algo extraño relacionado con el medicamento? Otra opción
para preguntarlo: ¿Piensa que ha sufrido alguna reacción adversa o
algún efecto inesperado con sus medicinas?
Si el paciente se siente diferente eso puede llevarlo a cambiar su
comportamiento, a pesar de que no sea un efecto adverso de la medicina. Esto
también puede ser una oportunidad para que el farmacéutico o el paciente
rellenen una Tarjeta amarilla.
También es una oportunidad para discutir si los efectos secundarios son
transitorios y lo que se puede hacer para minimizarlos.
Además podría alertar de efectos secundarios graves que pueden ocurrir
e implicarían una necesidad inmediata de intervenir. Si es grave, el
farmacéutico podría sugerir derivar al médico y, posiblemente, el cese de la
medicina.
Es importante que el farmacéutico complete la información, (sobre
efectos secundarios), aportada por el paciente. Realizará preguntas sobre las
reacciones adversas habituales de los fármacos que toma. Por ejemplo:
preguntar al paciente si experimentó síntomas como dolor muscular
inexplicable después de empezar el tratamiento con una estatina. Pues en
ocasiones los pacientes, a veces, toleran efectos secundarios creyéndolos una
parte necesaria del tratamiento.
La gente a menudo olvida tomar las dosis de sus medicamentos,
por una amplia gama de razones. Responda por favor Sí o No
¿Olvida alguna vez tomar los medicamentos? ¿Toma los
medicamentos a las horas indicadas? ¿Cuándo se encuentra bien,
deja de tomar la medicación? ¿Si alguna vez le sienta mal, deja
usted de tomarla?

Los pacientes a menudo olvidan tomar dosis de sus medicinas. Habrá de
establecerse las razones de por qué ha sucedido.
Estas preguntas puede ser un poco difíciles por ello se realizan con la
entrevista más avanzada. Sin embargo, quizá no haya que hacerlas porque
estas cuestiones pueden haber surgido ya. Si hay incumplimiento, es necesario
explorar los motivos de por qué esto ha sucedido. ¿Fue intencionado o no?
¿Fue apropiado? (por ejemplo, una mañana no se tomó el diurético, ya que
tenía un largo viaje en autobús).
La cuestión que el farmacéutico busca aclarar es: ¿El paciente entiende
por qué necesita seguir las pautas y tomar el medicamento? lógicamente, se
habrán de ofrecer sugerencias para superar sus preocupaciones sobre la
adherencia.
11.6.- El repaso final:
Antes de finalizar la entrevista con el paciente se realiza un repaso final
confirmando los datos obtenidos y resolver posibles dudas.
¿Tiene algo más que quiera saber acerca de sus medicamentos? o
¿hay algo que le gustaría tratar otra vez? (Otra manera de
preguntarlo: ¿Está usted satisfecho con la información que tiene
sobre sus medicamentos?)
Ésta puede ser una oportunidad para facilitar al paciente recursos como
folletos de información, webs específicas sobre su enfermedad, etc.
No debe olvidarse que proporcionar al paciente información puede
aumentar su capacidad para realizar alguna estrategia mencionada en el “plan
de acción”.
11.7.- El cierre de la consulta:
El momento de cerrar el encuentro se convierte en una oportunidad más
para afianzar la relación y llegar a acuerdos con el paciente. Distintos expertos

recomiendan para conseguir que esta parte de la entrevista sea adecuada
desarrollar las siguientes conductas:
AVISAR SOBRE EL CIERRE: expresiones del tipo: “Bueno, pues
quedamos en eso”, “En principio nada más”, etc. Son útiles para
anunciar el deseo (o necesidad) de terminar la consulta.
RESUMIR LA SESIÓN Y CLARIFICAR EL PLAN DE ACCIÓN: se
recomienda incluir en el cierre de la consulta un breve resumen de
lo que en ella se ha tratado con el fin de clarificar y confirmar los
acuerdos tomados y asegurarse de que el paciente recordará más
fácilmente lo hablado en la entrevista (se recuerda más lo que
ocurre al principio y al final de la misma). Además, es necesario
asegurarse de que el paciente está realmente de acuerdo con los
planes decididos. También es el momento si se diera el caso, de
planificar la próxima visita. Un ejemplo: “Entonces, intentará hacer
dieta y ejercicio para mejorar las cifras de su colesterol, ¿verdad?”
ANIMAR Y APOYAR AL PACIENTE: la despedida es un buen
momento para ofrecer ánimo: “Mucho ánimo con el ejercicio que te
va a venir muy bien”.
DESPEDIRSE CORDIALMENTE: determinadas conductas verbales
y no verbales, similares a las desarrolladas en el recibimiento,
aseguran el éxito de esta fase (crucial porque estos momentos son
los que marcan las relaciones más allá de lo estrictamente
profesional): sonreír, llamar al paciente por su nombre, mantener
contacto visual-facial y contacto físico y una adecuada fórmula de
despedida: “un placer volver a verle”, “Saludos a la familia”.

Test de evaluación
1.- Los costes del servicio se pueden clarificar en: (señale el incorrecto)
a).- Fijos
b).- Laborales
c).- Variables
d).- De oportunidad
2.- El servicio de Revisión de uso de la Medicación es un:
a).- Servicio básico
b).- Servicio avanzado
c).- Servicio colaborativo
d).- Servicio relacionado con la Salud Pública
3.- En la fase de entrevista, el farmacéutico usará preguntas cerradas para
evitar que el paciente se disperse.
a).- Verdadero
b).- Falso
4.- En la presentación del servicio el farmacéutico no explicará:
a).- El tiempo aproximado de duración
b).- Qué se va a tratar en la entrevista
c).- Qué lo tratado será absolutamente confidencial
d).- Qué preguntas le va a dar al paciente

5.- Cuál de los siguientes no es un colectivo diana del servicio de RUM:
a).- Paciente que usa un medicamento de riesgo
b).- Paciente con dificultades en el manejo de su inhalador
c).- Paciente cuya medicación ha variado, de forma significativa, recientemente.
d).- Paciente que toma 3 medicamentos
6.- ¿Qué es un servicio profesional farmacéutico?
a).- Acción o conjunto de acciones que el farmacéutico debe prestar de manera
integrada en el sistema sanitario tanto en el ámbito de la Atención Primaria de
Salud y coordinadamente con la Atención Especializada como en Salud Pública
que contribuya a mejorar la salud de los ciudadanos.
b).- Actividad ofrecida desde la farmacia comunitaria paralela a la dispensación
de medicamentos y fundamentada en un protocolo que prevé la formación y
acreditación del farmacéutico y que tiene por objetivo mejorar la salud de la
ciudadanía atendiendo a sus necesidades reales.
c).- Actividad prestada por farmacéuticos que emplean sus conocimientos para
adoptar un papel activo en la asistencia sanitaria del paciente, mediante una
interacción eficaz tanto con los pacientes como con otros profesionales de la
salud.
d).- Acción o conjunto de acciones ejecutada por un farmacéutico que emplea
sus conocimientos y habilidades con objeto de optimizar el proceso de
asistencia sanitaria y así mejorar resultados en salud y uso de recursos
sanitarios.
7.- El procedimiento normalizado de trabajo (PNT) establece la sistemática
operativa para garantizar el adecuado desarrollo de la RUM y la mejora
progresiva de este servicio en la farmacia.
a).- Verdadero
b).- Falso

8.- Una Revisión del uso de la Medicación es:
a).- Una revisión estructurada del grado de conocimiento y uso que el paciente
tiene y hace de sus medicamentos, llevada a cabo por un farmacéutico, para
ayudarle a emplearlos con más eficacia.
b).- Una consulta en la cual el farmacéutico revisa el uso que el paciente hace
de su medicación, asegurándose de que el paciente entiende cómo usar los
medicamentos y por qué los tiene que tomar.
c).- Una revisión llevada a cabo por un farmacéutico, asegurándose de que el
paciente entiende cómo deben usarse y por qué le han sido prescritos esos
medicamentos, identificando los problemas y, a continuación, en su caso,
proporcionando información al médico prescriptor.
d).- Un primer paso para mejorar muchos aspectos del proceso de uso de los
medicamentos que forman parte del tratamiento de un paciente.
9.- Al cerrar la consulta, el farmacéutico: (indique la opción incorrecta)
a).- Avisa sobre el cierre
b).- Informa sobre el tratamiento aunque el paciente no lo solicite
c).- Resume la sesión y clarifica el plan de acción
d).- Se asegura que el paciente está de acuerdo con los planes decididos
10.- No es una intervención farmacéutica:
a).- Derivar a otros servicios profesionales farmacéuticos (SPD, SFT,…)
b).- Modificar la dosis
c).- Derivar al médico y/u otro profesional sanitario
d).- Proponer optimizar la pauta posológica

11.- Cuál de los siguientes no es un objetivo de la RUM:
a).- Averiguar conocimiento, proceso de uso y comprensión que el paciente
tiene de su medicación.
b).- Ahorrar en el consumo de medicamentos
c).- Proporcionar, al paciente, información necesaria para resolver sus dudas
d).- Facilitar la adherencia
12.- La comunicación con el médico será a través del paciente por vía
oral.
a).- Verdadero
b).- Falso
13.- Cuál de los siguientes no se produce en todas las revisiones de uso
de la medicación:
a).- Obtención del consentimiento informado
b).- Entrevista con el paciente
c).- Comunicación con el médico
d).- Registro
14.- Cuál es un recurso imprescindible para la RUM:
a).- Zona de atención personalizada (ZAP)
b).- Sistema de registro de la documentación
c).- Historial de dispensaciones del paciente
d).- Farmacéutico debidamente capacitado y acreditado

15.- El formulario de RUM no recoge:
a).- Preocupaciones del paciente
b).- Propuestas al médico para optimizar el tratamiento
c).- Datos sobre la adherencia del paciente
d).- Conocimiento del paciente sobre sus medicamentos

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