Este documento describe los conceptos de calidad y costos de calidad. Explica que los costos de calidad incluyen los costos de prevención, evaluación y fallas. También presenta varios modelos para categorizar y analizar los costos de calidad, como el modelo clásico, de revisión, dinámico, costo-beneficio y función perdida de Taguchi. Un enfoque en la calidad puede reducir los costos a largo plazo al minimizar la variación y prevenir defectos.

1. COSTES DE LA CALIDADCesar RendónJonathan Duque

2. QUE ES CALIDAD?Conjunto de cualidades positivas deseables de personas, objetos o sistemas, que permiten satisfacer las necesidades de un cliente y/o mejorar sus expectativas deseadas.

3. Que es costes de la calidad?Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida en un bien, producto o servicio, que este posea las características necesarias dadas por el cliente (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.

4. OBJETIVO DE DESTINAR DINERO HACIA LA CALIDADEstablecer un sistema de control de los costes de la calidad total que tenga como objetivo representar la diferencia entre el coste real de un servicio y el coste que se obtendría si la calidad fuera perfecta. La situación más deseable para una organización es la que origina menos coste. Podemos jerarquizar las situaciones de más a menos costosas, es decir, de más a menos deseables para los intereses de la organización: El cliente descubre defectos en servicios prestados. La organización descubre defectos internos y los corrige. La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora que supondrán una reducción de los costes. Es fundamental tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costes.

5. Queesunacalidadnegativa?Se define por "calidad negativa" la desviación entre lo que se obtiene y lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas: tiempos de entrega no respetados, demasiados defectos en los productos, procedimientos excesivamente complicados, eficacia de las máquinas inferior a la prevista, excesiva tasa de devoluciones

6. Por QUE ES IMPORTANTE LOS COSTES DE CALIDAD?Alrededor del 95% de los costos de calidad (Entre el 5% y el 25% de los costos anules de la empresa) se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reproceso, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios. Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor), hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores.

7. Beneficios de los costes de calidadReducción de costos de fabricación. Mejora de la gestión administrativa. Mejora en el planeamiento y la programación de actividades. Mejora de la productividad. Aumento de la utilidad o beneficio. Satisfacción del cliente.Traduccion de los problemas a terminoseconomicos.

8. Categorizacion de los costes de calidadCostos de control Están referidos a las actividades que eliminan defectos en el tren de producción. Este puede hacerse en dos formas mediante:Costo de prevenciónEs el costo de todas las actividades y medidas tendientes a prevenir fallas o problemas. .(planeación de la calidad, evalucion nuevos productos, control de procesos).Costo de evaluaciónEs el costo de los ensayos, inspecciones o auditorías para evaluar si la calidad especificada es lograda y mantenida(Inspección y prueba al recibir, en proceso, final, auditoria de la calidad del producto).

9. Categorizacion de los costes de calidadCostos por Fallas Son causados por materiales y productos defectuosos, que no satisfacen las especificaciones de calidad de la compañía. Incluyen elementos inútiles, elementos por reprocesar, desperdicios y quejas que provienen del mercado. Estos costos se dividen en:InternosSon los que tiene la empresa relacionados con los errores detectados antes de que la producción llegue al cliente.(Desperdicio, Re trabajo, Perdida de proceso, Rebajas de precios).ExternosSon aquellos en que incurre el productor porque al cliente se le suministran productos inaceptables.(Costos garantía, Costes de devoluciones, Quejas).

10. Categorizacion de los costes de calidadCostos de Valoración Son los costos en que se incurre para determinar el grado de conformidad con las exigencias de calidad.COSTOS OCULTOS:Ventas potenciales perdidas.

11. Costos de rediseño por razones de calidad.

12. Capacitación por modificaciones al proceso.

13. Costos por modificaciones a los sistemas productivos.

14. Costos de corrección de defectos del bien o servicio.

15. Desperdicio de factores de producción no reportado.

16. Costos de proceso excesivos para lograr un producto aceptable.Inversion en calidadLa inversión de dinero en sistemas y costos de calidad por parte de una organización esta dada por los siguientes factores:Inversión en procesos: esta inversión permite mantener los procesos bajo control, los procesos se dan como se necesitan, no hay sorpresas, se pueden observar las actividades y sus enlaces para poder evaluar deficiencias, y de esta manera mantener, y mejorar de forma permanente cada actividad.Documentar los procedimientos: esto permite a las empresas no crear dependencias en trabajadores, y de esta forma poder obtener obtener información de manera rápida y eficaz, en esta documentación pueden salir los siguientes ítems: manual de calidad, políticas restrictivas, procedimientos, instrucciones de trabajo, estándares entre otros.Auditar: se evalúan los criterios de calidad con respecto a la empresa, al entorno y al cliente, se revisan contratos, se identifican los productos, se inspecciona y prueba, se entrena entre otros.

17. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD Modelo Clásico El modelo clásico esta dado con la conformidad del cliente con respecto al producto, cuando cumple con todos los requerimientos necesarios para satisfacer al cliente, se entiende que se ha incurrido en los costos suficientes.

18. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD Modelo de Revisión El modelo nos muestra que los costos son mas elevados al momento de cumplir con las expectativas del cliente, a medida que se aproxima a las necesidades de este, los costos se elevan considerablemente.

19. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD Modelo Dinámico Aunque muy parecido al modelo clásico, en el modelo dinámico se compara no con la conformidad, sino con el grado de satisfacción del cliente, para de esta forma determinar el nivel en el cual se encuentra el producto.

20. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD Modelo Costo BeneficioEl análisis de la relación coste-volumen-beneficio consiste en la determinación del punto de equilibrio, que tiene como objetivo primordial determinar el nivel de producción para el que la empresa alcanza el equilibrio entre costes e ingresos. En este modelo se pretende analizar la influencia que el coste de calidad tiene sobre la cifra óptima de ventas para alcanzar un beneficio determinado en el ejercicio económico.

21. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD Modelo de la función perdida TaguchiTaguchi define la calidad como la "pérdida ocasionada a la sociedad desde el momento en que se entrega el producto al cliente". Según este concepto de calidad, las pérdidas se dan no solo cuando alguna de las características de calidad de un producto se sale de las especificaciones sino también cuando éste se halla dentro de las mismas. La diferencia entre un producto que está justo fuera de los límites de las especificaciones y uno que está justo dentro de los límites es mínima

22. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD FilosfiaTagushiNo se puede reducir el costo sin afectar la calidadNo se puede mejorar la calidad sin incrementar costoSe puede reducir el costo al mejorar la calidadSe puede reducir el costo al reducir la variación. La variación debe ser mínima alrededor del objetivo sin agregar costos.Calidad es “... La pérdida impartida a la sociedad desde que un producto es embarcado”

23. MODELOS DE COSTES DE CALIDADModelo Costes por proceso Este modelo se fundamenta en que en cada organización, con independencia de la cantidad de actividades que realice, se llevan a cabo un gran número de procesos, a su vez, cada persona en la organización trabaja dentro de un proceso realizando diversas actividades y cada proceso tiene un propietario responsable de la efectividad del mismo. El método de costes de calidad por procesos y el análisis de actividades son más apropiados para conseguir un proceso de mejora continua.

24. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD Modelo ABCEl modelo ABC parte de la hipótesis que existe una profunda relación entre costes y actividades, hasta el punto de que los costes pueden contemplarse como el resultado directo del conjunto de actividades que se desarrollan en la empresa. El objetivo de ABC es mejorar la efectividad del coste total a través de centrarse en los elementos de costes clave. ABC ayuda a los directivos a justificar su compromiso con los enfoques de mejora continua y a cuantificar los beneficios en términos financieros.

25. MODELOS DE COSTES DE CALIDAD Modelogestion total de la calidad Uno de los pilares de la gestión total de calidad es que antes que un problema pueda ser resuelto, primero debe ser medido porque si no puede medirse no podremos determinar si la solución ha sido correcta y si se ha producido la mejora. Este modelo no acepta que exista un punto óptimo entre prevención y fallos, sino que centra su atención en la prevención de defectos en el largo plazo ya que como consecuencia disminuyen los costes totales, los esfuerzos de los gerentes han pasado de centrarse en una visión defensiva, orientada a la resolución de problemas a una visión orientada a la prevención.

26. RELACION ENTRE COSTE DE CALIDAD Y EFICIENCIASi se analizan los significados operativos de la calidad, se podrá apreciar que la eficiencia se pone de manifiesto en la calidad de salida de cada proceso, claro está que sin eficacia no hay eficiencia y su logro está en el enfoque interno, que es donde hay que garantizar que todo se haga bien y al menor costoLos costos de la calidad constituyen la herramienta para el programa de mejora, dado que permiten conocer dónde están los fallos internos y donde están los externos y por tanto si logramos reducir estos, estamos contribuyendo a reducir el costo total de la organización, a elevar la productividad del trabajo y aumentar la satisfacción del cliente.

27. Pasospara el programa de costos de calidadObtener o dibujar un diagrama de flujo detallado del proceso.Identificar todas las fases y actividades del proceso y marcar aquellas que incurran en costes de calidad: inspección, reparación y control de daños. Cuestionarse las razones de que haya tanto muchas como pocas actividades marcadas que incurran en costes de calidad.Para cada actividad marcada estimar el coste que puede implicar los fallos procedentes de una deficiente calidad y el coste que puede suponer implementar acciones bien correctoras, bien preventivas para erradicar/evitar problemas.Estimar la viabilidad de las acciones correctas.Proponer aquellas acciones correctoras cuya viabilidad sea posible.

28. OtrosEstablecer un sistema de medición de costos de calidad.Desarrollar un análisis de tendencias a largo plazo adecuado.Establecer metas anuales de mejora para los costos de calidad totales.Desarrollar análisis de tendencias a corto plazo con metas individuales que en conjunto permitan lograr las metas anuales.Monitorear el desempeño a corto plazo y tomar las acciones correctivas que sean necesarias.

29. Costos de calidad del softwareEl sofware son los programas de computadora, sus procedimientos asociados, la documentación y los datos pertenecientes a la operación de un sistema de cómputo.El software es un producto puramente intelectual, se encuentra entre los más demandantes de horas hombre, es complejo y propenso a errores.

30. 25Desarrollo y economía del softwareEl software es intelectual sujeto a restricciones humanas y lógicasSus especificaciones pueden cambiar en el tiempoLa productividad es muy variable por los individuosLos defectos resultan de malos entendidos y erroresEl software agrega valor con su interactividadLa economía del software depende de la comprensión de los requerimientosLa mayor parte del costo del software se encuentra en su diseño, implantación y pruebasLos productos de software son más bien únicosEl software es un activo y se deprecia

31. 26Calidad del software ISO9000-3Nivel de satisfacción:El grado en que el cliente o usuario percibe que el producto de software cubre sus necesidades y expectativasValor del productoEs el valor del producto de software en relación a los diversos grupos de interés y la competenciaAtributos del productoEl grado de extensión en el cual un producto de software posee una combinación deseada de propiedades

32. 27Calidad del software ISO9000-3Ausencia de defectosEl grado en el cual un producto de software trabaja correctamente en ambientes de usuario sin imperfeccionesCalidad de procesoEs la extensión en la cual la gente hace las cosas bien de manera efectiva durante el desarrollo del softwarePara cada proyecto de software se debe definir un nivel específico de calidad durante la fase de planeación.

33. 28Importancia del costo de calidad¿Cuánto es el costo de calidad del software?Para comparar a costos de producción y a las ventas¿Qué beneficios proporciona un software de calidad?Los costos pueden compararse a estándares y benchmarks¿Qué tan buena es nuestra calidad del software?Para mejorar la posición competitiva y las utilidadesHacer visible los costos de calidad para tomar mejores decisiones

34. 29Costos de calidad del softwareFalla internaestudios de proceso y mejoras, colección de métricas y análisisGestión de defectos, retrabajos y pruebas adicionalesFalla externaSoporte técnico, investigación de quejas, correcionesEvaluaciónPruebas y actividades asociadas, auditorias de calidadPrevenciónSQA,

35. 30Costo de calidad del software en RaytheonElectronicSystemsProduce software para implantación en procesadores para tiempo real y misión crítica. En equipos civiles y militares.En CMM 1 introdujo un programa en 1988 (CoQ– 67% vs costo total de desarrollo del proyecto)En 1991 alcanzaron un nivel CMM 3 (CoQ – 40%)En 1994 tenia un nivel CMM 4 su CoQ es 24%

36. 31Costo de calidad del software en RaytheonElectronicSystemsComportamiento del los costos de retrabajoEn 1986 se tenía un 41% del costos total del proyectoEn 1991 ya había bajado a un 20%En 1995 tenían 6%Estas reducciones se lograron aumentando un poco los costos de evaluación formal y entrenamiento

37. 32Su estrategia se enfocó al producto y al procesoPRODUCTO: definición del sistema, definición de requerimientos, inspección, integración, calificaciones y pruebasPROCESO: planeación del desarrollo, controles administrativos, entrenamiento y seguimientoCosto de calidad del software en RaytheonElectronicSystems

38. 33Indicadores de desempeño del negocioCostos del calidad del softwareProductividad del softwareÍndice de desempeño en costosCalidad del producto en generalCosto de calidad del software en RaytheonElectronicSystems

39. 34Costo de calidad del software en RaytheonElectronicSystemsCOSTOS DE CONFORMANCIA: COSTOS DE EVALUACIÓN: SQA, auditorias, revisiones, pruebasCOSTOS DE PREVENCIÓN: Iniciativas de ingenieros de desarrollo COSTOS DE NO CONFORMANCIA: RetrabajosCorrección de defectos, corrección de código, repetición de pruebasReinspecciones, correcciones a documentos, control de cambios, fallas externas

40. 35Costo de calidad del software en RaytheonElectronicSystemsColección de costos de calidadAsignación periódica de los costos por los líderes de proyectosHubo que afinar los elementos en las categorías de costos

41. 36Costo de calidad del software en RaytheonElectronicSystemsProductividadLíneas de instrucciones fuente equivalentes por mes – hombre de esfuerzo de desarrollo (EDSI). En 7 años se incrementó en 170% con 24 proyectos evaluados.PredictibilidadEl Índice de desempeño en costos CPI compara el costo real del proyecto (CAC) con lo presupuestado, se redujo de 1.43 a 1 en los últimos tres añosTambién se redujo el monto de tiempo extra la rotación de personal

42. 37Costo de calidad del software en RaytheonElectronicSystemsProblemas encontradosColección de datos, congruencia con otros modelos usados, falta de elementos de costos, definición detallada del modelo, implementación del modelo, identificación de causas raíz, como estimular las mejoras de calidadSituaciones a las que el modelo debe ser adaptadoOrientación a productos estandarizadosSituaciones de desarrollo de los serviciosArranque que dependen de la tecnología

43. jBPM es un sistema flexible de Business Process Management (BPM) Suite. Se hace el puente entre los analistas de negocio y desarrolladores. Los motores tradicionales de BPM tienen un enfoque que se limita a personas no-técnicas solamente. jBPM tiene un doble enfoque: ofrece características del proceso de gestión de manera que tanto los usuarios de negocios y desarrolladores le agraden.

44. jBPMtiene descripciones de procesos como entrada. Un proceso se compone de actividades que están relacionadas con las transiciones. Los procesos representan un flujo de ejecución. El diagrama de gráfico de un proceso se utiliza como base para la comunicación entre los usuarios no técnicos y desarrolladores. jBPM realiza un seguimiento del estado de la ejecución del proceso durante los períodos de espera.

45. Licencia Apache Software License (ASL), version 2.0.La licencia Apache permite al usuario del software la libertad de usarlo para cualquier propósito, distribuirlo, modificarlo, y distribuir versiones modificadas de ese software.La Licencia Apache sólo exige que se mantenga una noticia que informe a los receptores que en la distribución se ha usado código con la Licencia Apache

46. Gestión De Reglas de colaboración para equipos de empresasIntegración de equipos de aplicaciones desarrolladas con equipos de TiSuperior administración para los usuarios de TI y de negocioRobusto, con reglas de ejecución y escalable.