El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo. Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente. El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios. El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.

1. DISEÑO DEL DEPARTAMENTO DE APOYO
Y SOPORTE TECNICO (DAST)
Autor: Pablo Emilio López Marquina.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD
CORPORACION DE SALUD DEL ESTADO MÉRIDA
DIRECCIÓN REGIONAL DE SALUD AMBIENTAL
MÉRIDA, VENEZUELA

2. CAPITULO I
LA EMPRESA
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
CAPITULO III
EL PASANTE

3. CAPITULO I
LA EMPRESA
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
CAPITULO III
EL PASANTE

5. RESEÑA
HISTORICA
 16 de Julio de 1935.
 Eleazar López Contreras.
 Dr. Santos Dominici.

6. MISION
Asumir el ejercicio de la función rectora del
Ministerio de Salud a nivel Regional en materia
Sanitario Ambiental, mediante la
normalización, la supervisión, la investigación
operativa, la capacitación, la asesoría y
asistencia técnica, para lograr el desarrollo de
planes y programas de control y prevención de
enfermedades asociadas a factores físicos,
químicos y biológicos presentes en el entorno
humano.

7. VISION
Ser una dependencia exitosa del Ministerio de
Salud reconocida nacional e
internacionalmente en materia de Salud
Ambiental, que fomenta y contribuye al logro
de un estado óptimo de Salud Humana,
permitiendo el desarrollo económico y social
del país. Con un recurso humano proactivo,
altamente capacitado, formado bajo nuestros
valores.

8. OBJETIVO GENERAL
DE LA EMPRESA
Contribuir a elevar la calidad de vida de la población
merideña mediante la promoción de factores ambientales
favorables, y la prevención o control de enfermedades
relacionadas con el ambiente.

9. Dirección Regional
de Salud Ambiental
Coordinación de
Epidemiología
Ambiental
Supervisión y
Apoyo Técnico
Vigilancia
Epidemiológica
Ambiental
Promoción para la
Salud ambiental
Coordinación de
control de vectores
y fauna nociva
Vigilancia
Entomológica
Control de Aedes
aegypti
Control de zoonosis
y reservorios
Vigilancia Focos
Enzooticos
Control Murino
Control de gripe
Aviar
Control
Operacional
Operaciones de
rociado
Diseño y
reparación de
equipos
Laboratorio de
Entomología
Coordinación de
Salud Radiológica
Regulación y
Control de
Radiaciones
Protección e
higiene de las
radiaciones
Coordinación de
Gestión de Riesgos
Sanitarios
Ambientales
Residuos y
desechos
Manejo de
sustancias y
Materiales
Agua, Aire y
Edificaciones
Laboratorio
Regional de agua
Asesoría Jurídica Secretaria
Recursos Humanos Consejo Técnico
Administración
Planificación y
presupuesto
Organigrama de Salud Ambiental

10. Departamento de Control de Vectores y
fauna nociva
Fuente: Salud Ambiental, 2006

11. Departamento de Control de Vectores y
fauna nociva
Objetivo
La erradicación de enfermedades Metaxénicas y
endemoepidemicas de todo el País, dando una mejor
calidad de vida a la población venezolana.
Misión
Llevar a cabo las actividades operacionales de
investigación, control y prevención de endemias y
epidemias.
Visión
Ser un servicio que aporte soluciones en el manejo de
enfermedades endemoepidemicas que atenten a la salud
de los habitantes del País, por medio de un personal
altamente calificado y preparado.

12. CAPITULO I
LA EMPRESA
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
CAPITULO III
EL PASANTE

13. Sistema Organizacional
Fuente: Ferraro (1995)

14. Sistema Organizacional
Los componentes básicos del sistema organizacional son:
1. Estructura organizacional.
2. Especialización del trabajo.
3. Cadena de mando.
4. Tramo de control o tramo administrativo.
5. Departamentalización.
6. Centralización o descentralización en la toma de decisiones.

15. Tecnología y Estructura. Sus
efectos sobre los empleados
Organización
TecnologíaPosee Convierte
Productos y
Servicios
Variedad de productos,
mejor calidad de vida

16.  Reingeniería de
Procesos Organizacionales
 Tipos de Organizaciones que
emprenden la reingeniería
 ¿Qué se Rediseña?
 Procesos
 Modelado de Procesos
 IDEF0
 Usos del IDEF0
 Modelo IDEF0
 Manual de Procesos
Morris y Brandon, (1994),
Un Proceso es como una
actividad que se lleva a
cabo en una serie de
etapas para producir un
resultado específico y
coherente.
Proveedor Cliente
Actividades
PROVEEDORES PROCESOS CLIENTES
SALIDAS
REQUERIMIENTOS Y
RETROALIMENTACIÓN
REQUERIMIENTOS Y
RETROALIMENTACIÓN
ENTRADAS

17. Globalización
Nuevas formas de
Realizar negocios
Adaptación y
evolución hacia
nuevas estructuras
de mercado
Mejora Continua

18. Datos
Según Senn (1992), “Datos son los hechos que
describen sucesos y entidades.” (p. 225)
Información
Según Senn (1992), “la información no es un dato conjunto cualquiera de
ellos. Es más bien una colección de hechos significativos y pertinentes, para
el organismo u organización que los percibe”. (p. 371)

19. Funciones de un cargo
La denominación de tales funciones lleva implícito los
principios de separación del trabajo de dirección y el
trabajo intelectual del trabajo manual y de ejecución
directa
Puesto
Según Chiavenato (2007), “Es la unidad impersonal de trabajo que
identifica las tareas y deberes específicos, por medio del cual se asignan
las responsabilidades a un trabajador”.

20. Análisis y descripción del
puesto
Fuente: Ferraro (1995)
Fuente: Ferraro E. (1995)
Proceso que ocurre en los
puestos de trabajo

21. Cadena de Mando
Según Pinzón (1994), “Sistema de transmisión de información
propio de estructuras organizacionales fuertemente
jerarquizadas, verticales y autoritarias (como es el caso típico
de las organizaciones militares) en el que las órdenes,
recompensas y castigos fluyen desde la cima hacia la base y
donde se espera que desde la base hacia la cima fluyan sólo
informes”.

22. CAPITULO I
LA EMPRESA
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
CAPITULO III
EL PASANTE

23. Exposición de Motivos
de la Pasantía
Salud Ambiental del Estado Mérida, se ve en la necesidad de la
contratación de un pasante de Ingeniería de Sistemas, que a
través del empleo de su conocimiento logre alcanzar un alto
grado de educación entre las instituciones y la tecnología
existente de la misma, tomando en cuenta que este es un aspecto
fundamental para el éxito de la institución.

24. Objetivo de la Pasantía
Creación del Departamento de Apoyo y
Soporte Técnico (DAST) de la Institución
Salud Ambiental Mérida.

25. Cronograma de actividades
Actividades SEMANAS
1
14/04/08
18/04/08
2
21/04/08
25/04/08
3
28/04/08
02/05/08
4
05/05/08
07/05/08
5
11/05/08
15/05/08
6
18/05/08
22/05/08
7
25/05/08
29/05/08
8
02/06/08
06/06/08
FASE I:
Análisis de la
Situación actual
de la Institución
FASE II:
Determinación de los
Requerimientos
FASE III:
Filosofía del
Departamento
FASE IV:
Análisis y descripción
de puestos
Fase V:
Diseño del puesto
FASE VI:
Análisis y descripción
de Procesos
FASE VII:
Diseño y
diagramación de
los Procesos

26. Desarrollo de
Actividades Efectuadas
Semana 1 y 2
Análisis de la
Situación Actual.
Semana 3 y 4
Determinación de
Las necesidades y
requerimientos
Semana 5 y 6
Filosofía del
Departamento
Semana 7
Análisis y descripción
Del puesto

27. Semana 1 y 2: Análisis de la Situación Actual.
Interacción
directa con el
personal
Dpto. Control
de Vectores y
Fauna Nociva
Interacción
directa con el
personal
Identificación de
dificultades y
posibles
soluciones

28. Semana 3 y 4: Determinación de las necesidades y
requerimientos
ANTES
AHORA
Área Técnica
AHORA
Selección del Espacio Físico

29. Semana 5 y 6: Filosofía del Departamento
Departamento de Apoyo y Soporte Técnico
(DAST)
Es la oficina cuyos integrantes se encargan de
mantener en buen funcionamiento y optimizar toda la
plataforma tecnológica que existe en una institución, así
como, el asesoramiento continuo y permanente a los
usuarios de esta tecnología.
Misión del DAST
Alcanzar la optimización de la plataforma
tecnológica de la institución y satisfacer todos los
requerimientos del sistema informático, dando asesoría
y soluciones a los problemas de hardware y software en
el menor tiempo posible para maximizar los recursos
informáticos y humanos del organismo.
Visión del DAST
Ser el departamento que se encargue de
proveer soluciones a problemas del sistema informático
de toda la institución y aprovechar eficiente y
eficazmente los recursos utilizados, a través de las
herramientas automatizadas y de vanguardia.

30. Semana 5 y 6: Filosofía del Departamento
Objetivo del DAST
Mantener en óptimo funcionamiento la plataforma
tecnológica de Salud Ambiental Mérida, para contribuir al pleno
desarrollo de las actividades de la Institución.
Funciones del DAST
• Dar mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de
la institución.
• Mantenimiento de Software en los equipos computacionales
• Asesoría a los usuarios en paquetes de ofimática o cualquier
otra herramienta informática.
• Desarrollo de planes educativos en las instalaciones mismas
de la institución.
• Asesoría a la institución en la adquisición de nuevos equipos.
• Desarrollo de proyectos informáticos requeridos por la
institución.

31. Semana 7: Análisis y Descripción del puesto
•Etapas en el análisis de puestos.
Etapa de Planeación.
Paso 1: Determinar los puestos.
Paso 2: Elaborar el organigrama de los puestos:
Dirección
Jefe del
Departamento de
Apoyo y Soporte
Técnico
Técnico 2 Técnico 1
Organigrama del Departamento DAST
Fuente: El Autor (2008).

32. Semana 7: Análisis y Descripción del puesto
•Etapas en el análisis de puestos.
Paso 3: Cronograma de Trabajo
 Jefe del Departamento
 Técnicos
Paso 4: Elección de método de análisis a emplear
en el desarrollo de actividades en el departamento
Etapa de preparación
Etapa de realización

33. Semana 8: Análisis y Descripción de proceso
Inicio
El usuario detecta
una falla en la
Computadora
El ususario da parte
escrita por medio de
formato establecido
al Jefe del Departamento
de Apoyo y Soporte Tecnico
El jefe del Departamento
designa al Tecnico para
la inspeccion ocular del equipo
en cuestion
Solicita Autorizacion
El tecnico realiza
el diagnostico
Repara el equipo en el sitio
si es falla de software
NO
SI
Traslado del equipo a las
instalaciones de Sala de
Apoyo y Soporte Tecnico,
con informe correspondiente
para la adquisicion de repuesto
si es necesario al Jefe de DAST
Reparacion del equipo
Realizacion de Informe sobre
las actividades, reparacion y
condiciones del equipo, recomendaciones
Entrega conforme del equipo
y su respectivo informe
Fin
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS DE LOS PROCESOS.
Salud Ambiental Departamento de Sala de Apoyo y
Soporte Técnico (DAST)

34. CONCLUSIONES
• Definir y acotar las funciones y responsabilidades del trabajador
para su conocimiento y el de la dirección de la empresa
•Análisis de cada puesto de trabajo y no de las personas que lo
desempeñan.
•Ubicar el puesto en la organización, describir su misión, funciones
principales y tareas necesarias
•Herramienta de fácil desarrollo e implantación, aplicable a cualquier
tipo de organización, con independencia del sector de actividad,
volumen de trabajadores y cualquier otro parámetro que quisiéramos
analizar.

35. RECOMENDACIONES
Entre los beneficios esperados y recomendaciones del presente
informe del análisis y descripción de puesto están:
•Constituye la posibilidad de saber en detalle las
obligaciones y características de cada puesto.
•Les permite distinguir con precisión y orden los elementos
que integran cada puesto para explicarlo y exigir más
apropiadamente las obligaciones que correspondan.
•Determinar claramente las responsabilidades y asegurarse
de que todas las tareas y funciones del Departamento DAST
tienen un responsable.