El documento presenta un resumen de las 8 áreas claves del CRM: 1) clientes, 2) productos y canales, 3) métricas, 4) procesos, 5) organización, 6) datos, 7) tecnología y 8) experiencia del cliente. Explica que el CRM requiere definir claramente estos elementos para desarrollar una estrategia efectiva centrada en el cliente.

1. El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos [email_address] Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Blog: www.crmenlatinoamerica.com

2. Sobre Solvis y Jesus Hoyos Solvis Consulting Empresa especializada en CRM: Estrategia Implementación Presencia en Miami, Argentina, República Dominicana Colombia, Perú y México Industrias: Telecomunicaciones, Banca, Retail, Manufactura, Líneas Aéreas Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive, Amdocs, Salesforce.com, Oracle Contact Center Anywhere, Approach, Genesys, SAS, Web 2.0 Servicios: Marketing, Ventas, Servicio al Cliente Jesus Hoyos Mas de 15 años de experiencia en CRM CRM Domain Partner de Cambridge Technology Partners Managing Partner, Solvis Consulting Blog: www.crmenlatinoamerica.com Mas de 45 proyectos de CRM en la región (Canadá, Estados Unidos y Latinoamérica)

3. Objetivos del Taller En este taller aprenderán las 8 áreas claves para poder desarrollar e implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente. Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una de las áreas de CRM que luego podrá implementar en su empresa (marketing directo, correo electrónico, redes sociales, valor vitalicio del cliente, atención al cliente y ventas). También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su estrategia de CRM.

4. Agenda Parte 1 ¿Qué es CRM? Visión y Objetivos 8 Áreas Clientes Productos y Canales Métricas Procesos Parte 2 Gente Organización Datos Tecnología Tendencias Web 2.0 Analíticos La Experiencia del Cliente Programas de Lealtad Lecciones Aprendidas Resumen

5. ¿Quiénes Somos? ¿Quiénes son nuevos en CRM? ¿Proyectos de CRM? ¿Estrategia? ¿Implementadores? ¿Marketing, Ventas, Cobranza, Servicio? ¿Industrias? ¿Gente, Procesos, Tecnología?

6. ¿QUÉ ES CRM? Definición

7. ¿Qué es CRM? CRM es un filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología, procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar la interacciones con el cliente. Esta filosofía tiene 3 objetivos: Crear lealtad en el cliente Aumentar la utilidades Reducir costos (reducción de costo NO debe ser la razón del CRM) Es una iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente. CRM no es un proyecto. Gente, Gente y Gente … aparte de tecnología, procesos y gente.

8. Elementos de la Estrategia Empresas tienen que dar control de la relación al cliente (CMR no CRM) Tenemos que escuchar al cliente en vez de asumir que conocemos al cliente Hay que involucrar al cliente. Ellos están en control del ecosistema Tenemos que poder medir (métricas) la relación con el cliente - ¿Cuál es el valor del cliente?

9. Evolución del CRM Source: BPT

10. El Valor del Cliente

11. Evangelistas … “ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch Net Promoter Return on Customer Customer Lifetime Value Customer Equity Tenemos que crear evangelistas, clientes que son leales con la empresa y que participan en el éxito de ella. Tenemos que medir el retorno de inversión de cada cliente. Para esto el conocimiento del cliente es CRITICO. (pasado, presente y futuro)

12. No todos los clientes son iguales Los clientes demanda servicio personalizado (por individuo o grupo de segmentos) Trato personalizado para cada cliente Medir el valor del cliente Manejo de procesos Manejo de gente Manejo de tecnología

13. La Voz de Cliente El cliente tiene que ser parte integral de la estrategia Todos aquellos que impactan el ecosistema Aliados Distribuidores Consumidores Consejeros de la Empresa Empleados Terceros Agencias Outsourcers Consultores AMR: 47% de las estrategias de CRM fallan por falta de considerar a los usuarios y clientes. No debe ser una estrategia solo de VPs o Directores

14. Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Customer Facing: Sales Marketing Service CRM Operations & Production Back Office Management Administration SCM C U S T O M E R S S U P P L I E R S Partners Employees Processes, People, Organization, Culture Channels: Web Email Phone POS Statements Fax Person ERP

15. ¿Quien es Responsable del CRM? NRF:73 % de los encuestados tienen un área responsable por el CRM dentro de sus organizaciones y 11% mas dicen que la tendrán en el futuro En Latinoamérica: HSBC, CMR, Ripley, Falabella, Honda, Profuturo AFP, Cemex, Pacifico Seguros, Disco , Banco Popular Áreas Responsables VP CRM, Hudson’s Bay Company Senior VP, Marketing Strategy, Bloomingdale’s Director, CRM, Best Buy Director, CRM, Charming Shoppes Director, CRM, Dick’s Sporting Goods Otras: Oficina del Cliente, Área de Marketing, Chief Customer Officer

16. CRM no … Es un proyecto Es tecnología Es un sistema Termina Es solamente un plan táctico

17. CRM es … Entendimiento del Cliente moviéndose hacia un Entendimiento Aplicable Visión/Planeación moviéndose hacia Decisiones guiadas por los Datos Programas de Relacionamiento moviéndose hacia Relaciones Reales “ Resultados” moviéndose hacia una Ventaja de Negocio Sostenida

18. The Break-Up http://www.youtube.com/watch?v=RZDXfB0Rd4Q

19. VISION Y MISION Definición

20. La Misión y Misión La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables Quienes somos y que hacemos

21. La Misión y Misión No son mensajes de marketing Son la base de la estrategia de CRM y la filosofía de la empresa Deben ser dinámicas – deben ser ajustadas según vaya cambiando la relación del cliente …evolucionan…

22. Objetivos Acciones concretas Objetivos tácticos y estratégicos Que se puedan medir Aumentar referidos por un 2% anualmente Aumentar Market Share por un 5% Aumentar el Valor del Cliente por un 3% Hay que medir el ROI Performance & Benchmarks

23. Modelo Competitivo

24. 8 ÁREAS Definición

25. Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

26. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio

27. CLIENTE 8 Áreas

28. ¿Qué es un cliente? Falta de Definición No hay identificación del cliente No hay conocimiento del cliente Clientes o Tarjetahabiente o Cuenta No hay métricas de clientes No hay segmentación para darle valor a la decisión de compra No una vista única del cliente No hay un definición de los que es el cliente único Perfil del Cliente Deterministic (name, address, phone) Demographic (age, gender, family) Transactional (interactions, declared preferences, behaviors, purchases) Relative (relationship to others, groups) Inferred (affinity groups, category scores, life time value)

29. El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra

30. Términos Cliente Único Master Data Managemet Customer Data Integration Customer Hub Enterprise Integration Gartner ya tiene eventos para este tipo de tecnología Proveedores: SAS, IBM, Oracle, SAP, VisionWare, Sipirion, Terradata, Microsoft

31. Modelos Source: Gartner

32. Vista de 360 Grados

33. Ejercicio Definición de un cliente Industria: Línea Aérea

34. PRODUCTOS Y CANALES 8 Áreas

35. Productos y Canales Falta de Definición Los sistemas tradicionales de ERP, SCM y Order Management no están diseñados para hacer campañas de upselling y cross-selling No hay identificación del productos relacionados con el cliente No hay un definición de lo que es un catalogo de producto No todos los productos se venden por el mismo canal La experiencia del cliente impacta la decisión de compra: producto y canal Fragmentación de Canales No hay estrategia multi-canal Catalogo de Producto Relación de Productos Remplazos Alternos Complementarios Scripts Manejo de Campañas Cobranza Up-Selling Cross-Selling Retención Lealtad Canales Óptimos

36. Catalogo de Productos

37. Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT

38. Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG

39. Funciones Source: Gartner

40. Catalogo de Productos

41. Catalogo de Productos

42. Catalogo de Productos

43. Canales No hay enfoque hacia la experiencia del cliente Los clientes son multicanal SMS, Chat, Email, Redes Sociales, IVR, Estado de Cuenta, Web, Call Center

44. Ejercicio ¿Que necesito para ejecutar una campaña de ventas cruzadas? Industria: Retail

45. METRICAS 8 Áreas

46. Métricas Falta de Definición No hay métricas del cliente ni de CRM Solo métricas transaccionales Falta Accesibilidad para usuarios claves Balanaced Score Cards no miden el valor del cliente Métricas - Cliente Recency Frequency Monetary Customer Life Time Value Net Promoter Loyalty Advocates HouseHolding Referrals Wallet Share

47. Métricas 1. Objetivos Financieros Utilidades Márgenes Rentabilidad Otros 2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente Producto Prospectos Competencia Satisfacción Otros CLV Retención 3. Objetivos Operacionales No. Casos de Servicio No. de Prospectos No. Casos de Garantías Otros No. de Clientes Satisfechos Disminución en los Tiempos de Resoluciones Disminución en los Tiempos en la toma de la Orden/Contrato 4. Beneficios Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día % de Utilidades Clientes % de Órdenes Nuevas

48. La formula Customer Life Time Value CLV = D[R t -C t ) + Rf (Ac-Acr)  (1+4) 1 - Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate

49. La formula ¿Cuánto es la transacción? ¿Que tan seguido compra? ¿Cuando comprara de nuevo? ¿Le damos descuentos? ¿Cuál es el valor del cliente hoy y en el futuro? ¿Referidos? Valor del Cliente

50. La formula: hoy y el futuro Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost % 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 $122.78

51. Tablero de Métricas

52. Pero… ¿Cual es el valor real del cliente? The Ultimate Question (Net Promoter) Le gusto el servicio o producto No va a comprar de nuevo Nos va a recomendar Lealtad no es garantizada Necesitas datos de comportamiento (fácil de saber) y actitud (difícil de saber) Como manejamos el Word of Mouth/Mouse

53. Para medir el valor del cliente necesitamos … Tener un dialogo continuo con el cliente Recopilación de datos (perfil del cliente) Analizar su historial Escucharlo (feedback) Manejar positivamente la experiencia del cliente Crear una comunidad

54. Ejercicio ¿Como conocemos e identificamos a nuestros mejores clientes? Industria: Telecomunicaciones

55. PROCESOS 8 Áreas

56. Procesos Falta de Definición La experiencia del cliente Procesos fragmentados Transaccional vs Variable SCM vs CRM Asumen que conocemos al cliente Workflow no es un Proceso No están definidos a base del ciclo de vida del cliente Procesos Tiene que apoyar el dialogo con el cliente Tienen que manejar las expectativas del cliente Tiene que haber un “empowerment” detrás de la “sonrisa” Tienen que ser multi-canal BPM + CRM

57. Adquisición Venta cruzada Campañas Oficinas Nuevos clientes Campañas Outsourcing Oficinas Retención Campañas / transacciones con clientes Cancelación de servicios Cobranzas Campañas vía teléfono Campañas vía IVR Encuestas Correo electrónico Formularios electrónicos “web” Teléfono Servicio Información Transacciones Reclamaciones/Quejas Sugerencias Administración Materiales (Fulfillment) Seguridad, Otros Renovación Productos obsoletos Actualizaciones Limpieza de la data del perfil del cliente Formularios vía Web Correo electrónico Teléfono Mas y mas procesos… Experiencia del cliente : Procesos de mercadeo, ventas y servicio

59. Variable vs Transaccional Variable - CRM No se repite mucho A base de decisiones Adaptable Muchos Workflows Actividades inter-dependientes y paralelas Necesitas “empowerment” del empleado La actividad es el proceso Transaccional - SCM Se repite mucho Proceso Fijo Consistente Pocos Workflows Actividades independientes y en secuencia A base de comandos y controles El proceso guía la actividad

60. Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión. Factores Críticos

61. No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. Marketing Ventas Credito Operaciones Factores Críticos B.P. Team

62. El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse. Factores Críticos

63. El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Factores Críticos Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso

64. Factores Críticos Personal Data (Name, hobbies, etc) Products (Credit Cards, Accounts, Mortgages, etc) Contacts Activities (Call, send brochures, visit, etc) Business Opportunities (Upgrade, upsale, etc) Service Request (Complaints, Balance, etc) Profile (Habits, preferences, needs, etc) El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente.

65. El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente. Factores Críticos

66. El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización. Factores Críticos

67. El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización. Factores Críticos

68. El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización. Factores Críticos

69. El proceso debe medir su desempeño: Activities Completed/Pending Opportunities Progress Customer Interactions Customer Satisfaction Customer Profitability Etc. Factores Críticos

70. ¿Cómo cambiamos los procesos? Formar equipo mutli-funcional Identificar “as-is” - flowchart Crear “as-is” – flowchart + documentación Diseñar “to-be” - flowchart Crear “to-be” - flowchart + documentación Casos de usos (actividad, pasos, actores, roles) Plan de migración y manejo del cambio Establecer métricas Implementar procesos

71. Ejercicio ¿Cuál es la diferencia entre un proceso variable de CRM vs un proceso transaccional de Supply Chain? Industria: Manufactura

72. Agenda Parte 1 ¿Qué es CRM? Visión y Objetivos 8 Áreas Clientes Productos y Canales Métricas Procesos Parte 2 Gente Organización Datos Tecnología Tendencias Web 2.0 Analíticos La Experiencia del Cliente Programas de Lealtad Lecciones Aprendidas Resumen

73. Resumen – Parte 1 ¿Qué es CRM? Visión y Misión 8 áreas Cliente Productos y Canales Métricas Procesos

74. Continuamos mañana … El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Parte 2

75. Agenda Parte 1 ¿Qué es CRM? Visión y Objetivos 8 Áreas Clientes Productos y Canales Métricas Procesos Parte 2 Gente Organización Datos Tecnología Tendencias Web 2.0 Analíticos La Experiencia del Cliente Programas de Lealtad Lecciones Aprendidas Resumen

76. GENTE 8 Áreas

77. Gente y Cultura Falta de Definición Métricas de Productividad, no de Satisfacción del Cliente Falta de Empowerment Manejo al Cambion es ignorado Capacitación es ignorada Cultura de Liderazgo es mínima Colaboración es fragmentada Gente y Cultura Cultura de Confianza en la Gente para lograr: Liderazgo Confort Aptitud Comunicación Lenguaje común en la gente Crear Reglas de Negocio que les ayuden a tomar decisiones basadas en el cliente

78. Gente y Cultura CULTURA DE CONFIABILIDAD VISION CUSTOMER- CENTRIC SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE RESULTADOS FINANCIEROS LIDERAZGO PERSONAL ESTRUCTURA Y PROCESOS ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

79. Cambio de Cultura Gente, Gente y Gente El contenido ahora lo tiene los clientes El cliente esta en control Objetivos departamentales & individuales Falta de comunicación Políticas internas y agendas personales No hay soporte a nivel ejecutivo Falta de flexibilidad

80. El Proceso al Cambio Modelo Cíclico

81. Análisis de la Realidad Actual ¿Sabemos a donde vamos? Definición de Objetivos Definición de Problemas Definición de Recursos, Procesos, Estructura y Tecnología Clima Organizacional Lecciones Aprendidas Definición de Cultura Análisis de la Industria

82. ¿Estamos listos? Si no tenemos la estrategia, operaciones, procesos, aplicaciones y la infraestructura alineada … No estamos lista para el CRM Pero estamos listos para un cambio cultura No hay “quick hits” en cambios culturales …. Gente, Gente y Gente ….

83. Si estamos listos … Plan de “sponsorship” Buy-in de los Ejecutivos Roles de apoyo ejecutivo y operativo Mensaje del “Sponsorship” Plan de comunicación Mensaje Inicial de CRM Mensaje continuo Contenido del mensaje Métodos de comunicación Procesos de comunicación Plan de educación y capacitación Tipo de educación Audiencia Método y proceso Contenido Plan de manejo de proyectos Creación de la Oficina de Proyectos Estructura y organización Roles y responsabilidades Plan de transformación Objetivos de la empresa vs. los objetivos personales de cada empleado Empowerment, liderazgo y apoyo a la empresa

84. Ejercicio ¿Si no tenemos la aptitud y flexibilidad a cambiar, por donde empezamos una estrategia de CRM? Industria: Todas

85. ORGANIZACIÓN 8 Áreas

86. Organización Falta de Definición La organización no esta enfocada en el cliente: Hace falta una oficina del cliente Responsabilidades Presupuesto Gerente de CRM Gerente de Lealtad Organización de Marketing (Publicidad, Directo, Relacional) ¿Quién es responsable de los datos del cliente? Tenemos Gerentes por tipo de Segmento Tenemos estándares en el manejo de proyectos Organización Parte de los Procesos, Métricas, Gente Cambio de Cultura Cambio Organizacional Transición de un proyecto a un departamento a una unidad ejecutiva y estratégica Parte de Marketing Equipo de CRM Canales, Campañas, Datos, Análisis, Ejecución

87. El cliente Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Call Center Teléfono WEB Tiendas Kioskos, PDAs Wireless Correo Directo Servicios o Funciones Canales Fuerza de Venta Eventos Compras Corporativo Publicidad Viajes Tarjeta de Crédito Tiicketmaster Seguros Otras Unidades Unidades De Negocio CLIENTES Catálogo de Productos Oferta Ciclo de Vida del Cliente

88. ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL Clientes Diseño Organizacional Roles, Procesos & Rutinas Conocimientos & Destrezas Cultura

89. EQUIPO DE TRABAJO

90. Ejecución OBJETIVOS Coordina la colaboración entre las diferentes á reas de la empresa Respons a ble por la co o rdinación de la Estrategia de CRM Ayuda en la sincronización de los canales de ventas y servicio (y todos los puntos de interacción con los clientes) Establece el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes á reas del negocio Define el Framework de CRM (Interactivo, Operacional, Analitico) Define el “customer life cycle” – Engage, Transact, Fulfill & Service Establecer las m é tricas de la estrategia de CRM Establecer procesos de harversting y knowledge management de CRM Alineación de los proyectos

91. Ejecución Roles Principales CRM Advocate CRM Coordinators CRM Channel Coordinator Customer Profile Champion CRM Business Administrator CRM Architect Marketing Campaigns

92. Componentes Claves Equipo de Trabajo Dirección Ejecutiva : Sponsorship, Estrategia Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Actividades Diarias: Objectivos, Vocabulario, Tecnología, Manejo en el Cambio, etc Comunicación: Mensaje, Métodos, Cultura Que es CRM, etc . Capacitación: Cultura, Procesos, Funcionalidad

93. Ejercicio ¿Quién en la organización debe tener control del proyecto del cliente? ¿Quién ejecuta las campañas de marketing enfocadas el cliente? Industria: Todas

94. DATOS (INFORMACION) 8 Áreas

95. Datos / Información Falta de Definición No tenemos una Radiografía del Cliente No todos los datos están en el Data Warehouse Es difícil el acceso a los datos No hay procesos de calidad de datos Calidad de datos no es solo responsabilidad del área de Tecnología Datos / Información Database Marketing (conocer la data) Dashboard Procesos de ETL Mejorar los procesos de Captura de Datos Tecnología Gente Calidad de Datos Educar a la gente sobre la importancia de los datos

96. Datos del Cliente Definir que es un cliente para la empresa y que haga una sola definición en toda su empresa Identificación de datos faltantes del cliente en su ciclo de vida con la empresa – todas las área de trabajo en la empresa debe definir que datos necesitan y no necesitan Analizar las características técnicas de la base de clientes : estructura de la base de datos, cantidad de registros existentes, crecimiento histórico, etc. Identificación de los diferentes sistemas que alimentan o modifican la base de datos Revisión de la estructura de los datos domiciliarios y telefónicos. Identificación de posibles fuentes de contaminación de los datos. Revisión del posible origen de duplicidad de registros –web, call center, puntos de ventas Identificación de puntos críticos de control para evitar futuros errores . Revisión de los procesos de carga tanto como los convencionales como los de carga masiva. Validación de integridad referencial entre las bases de datos y aplicativos

97. Master Data Management Source: Gartner

98. El equipo de trabajo … Source: Gartner

99. Sin datos del cliente … Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente

100. Relacionado con … El perfil del cliente Catalogo de Productos Procesos Métricas Conocimiento del Cliente es critico

101. Ejercicio ¿En que áreas de la empresa el control de la calidad de datos debe empezar? Industria: Todas

102. TECNOLOGIA 8 Áreas

103. Tecnología Opciones Best of Breed vs Suite On-Premise vs Application Service Provider vs Software as a Service SOA – Service Oriented Architecture Web 2.0 Blogs, Wikis, Podcasts, Redes Sociales, RSS Calidad de Datos Master Data Management Customer Data Integration Otros Knowledge Management, BI, Marketing Automation

104. Ecosistema Telephone IVR CTI WEB E-Mail Fax Mail FAQs Bills Others Offices PDA Markating Automation Mineria Operational Analytical Interactive Data Marts Data Warehouse Balance Score Cards Sales Marketing Call Center ERP Support eBusiness

105. Pero como seleccionamos la tecnología correcta … Investigación Gartner, Forrester Web Seminars de los Proveedores Knowledgestorm.com TechnologyEvaluation.com Portales de CRM crmcommunity.com customerthink.com Google!!!

106. Pero como seleccionamos la tecnología correcta … Proceso de Selección Selección Caso de Negocios

107. Implementación Piloto Medición de Resultados Por etapas y fases …

108. Ejercicio ¿Cuáles serian las ventajas de un best of breed vs suite? ¿Cuáles serian las ventajas de SaaS vs On-Premise? Industria: Todas

109. WEB 2.O, ANALITICOS, LEALTAD, EXPERIENCIA DEL CLIENTE Tendencias

110. Tendencias en el Mercado Customer Data Integration – Cliente Unico Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio al cliente Valor Vitalicio del Cliente Customer Experience Customer Loyalty (no solo es sobre puntos) Marketing Automation Call Center y Analíticos Cultura y Gente – “la sonrisa” SaaS – Software as a Service SOA – Service Oriented Arquitecture Search Marketing

111. Mas Tendencias Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

112. Web 2.0 como “servicio” … Call Center as a Service – Call Center 2.0 Integración con redes sociales como MySpace y Flicker (Vodaphone/MySpace) Email, Chat y SMS están evolucionado a soluciones Web 2.0 – (widgets como twitter, iPhone/YouTube, iPhone/Google, Google/Cingular, Cingular/MySpace ) Servicios de Video y Fotos - fotochatter Telestrategies Conference – Web 2.0 (no solo OSS/Billing) Competencia / Cooperacion eBay/Skype, Google/Grand Central, Compañias de Cable, Yahoo, AOL, MySpace, FaceBook

114. MULTI-CANAL

115. Kraft

116. Kraft

117. Kraft

118. Supermercados Wong Semana del “Ceviche” “ Parrilladas” en tu casa con el Gerente Whisky & Wine Tasting Analíticos Aumento en Ventas: 25 %

119. Offcorss

120. Nordstrom

121. Las personas se registran y reciben contenido de todo tipo: Especializado, básico, etc. Las personas comparten opiniones e información con otras. Califican productos y servicios. Redes Sociales Interacciones Votaciones Newsletters Personalización Podcast Videocast Blogs Comunidades Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio www.vocalpoint.com

122. INNOVACIÓN

123. 2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE

124. Customers Forever – www.customersforever.com

125. ESTRATEGIA Y PROYECTOS Lecciones Aprendidas

126. Lecciones Aprendidas Vocabulario Común – Glosario de Términos IT facilita el proceso de implementación pero marketing (o el negocio) debe ser el responsable de las iniciativas de CRM Si no están listos, no empiecen… Pilotos, Pilotos La ayuda de consultores debe ser enfocada en la ejecución de la estrategia no realmente en la implementacion del software Documentar todo – usar estándares de PMI Six Sigma vs CRM Paguen por el proof-of-concept y el piloto, no por todo el software y sus licencias

127. Lecciones Aprendidas Presupuesto: no solo tecnología, pero limpieza de datos, interfaces, gente, capacitación, soporte, cambio de cultura, campañas, etc., etc. Riesgos: hay que medirlos diariamente Recursos: Steering Comittee, Gerentes, Usuarios, Clientes, Partners, etc. Scope: controlado, pequeño, proof-of-concept, pilotos Piense en la experiencia del cliente y el impacto del WOM/Redes Sociales Marketing Directo, Publicidad Masiva, Marketing Relacional es parte del CRM Si no pueden medir los resultado, todavía no están listos para un CRM CRM no es tecnología, cambio de cultura hacia el cliente debe ser prioridad numero 1

128. 8 ÁREAS DE CRM RESUMEN

129. Evolución del CRM Source: BPT

130. La Misión y Misión La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables Quienes somos y que hacemos

131. Modelo Competitivo

132. Las 8 Áreas del CRM Conocimiento del Cliente Operacional Información Clientes (internos, intermediarios y externos) Productos, canales y servicios Procesos (mercadeo, ventas, servicio) Organización Factor Humano Métricas Datos Tecnología 1 2 4 5 6 3 7 8 Experiencia del cliente

133. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio

134. ¡Gracias! Solvis Consulting México Jose Corona [email_address] Jesus Hoyos [email_address] www.solvisconsulting.com www.crmenlatinoamerica.com