El documento habla sobre los problemas comunes que tienen las compañías con sus bases de datos de clientes y cómo mejorarlas. La mayoría de compañías tienen información deficiente e incompleta de sus clientes almacenada en sistemas separados. Para implementar un programa efectivo de gestión de relaciones con clientes, una compañía debe primero definir políticas claras para el manejo de datos, homogenizar la información existente, y actualizarla continuamente de múltiples fuentes. Una base de datos de clientes bien administrada permite a las compañías tomar mejores decision

1. Data Base Marketing:
Inteligencia y poder.Data Base Marketing:
Inteligencia y Poder.

2. En la gran mayoría de los casos todas las compañías que conozco y con
las que trabajo, tienen bases de datos deficientes. Sus bases de datos
están construidas sin una planeación, sin ninguna política y sin saber
realmente para que las van a utilizar.
Esto debido a que nunca fueron pensadas para administrar clientes, sino para hacer
gestión transaccional.
Las bases de datos de clientes son el corazón del CRM
Estas son el centro vital de un proyecto de Customer Management.

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La gran mayoría de empresas tienen información de sus clientes, pero no saben que
hacer con esta y cuando quieren hacer algo se enfrentan a
Información incompleta.
Información sucia.
Información sin estandarización.
Datos muy básicos.
Falta de protección de ley de habeas data.
Muchas fuentes de información proveniente de diferentes sistemas.
Falta de políticas del manejo de los datos.
Manejo de la información a través de silos, en otras palabras no se tiene una
sola base de datos en una compañía.
Se poseen diferentes sistemas de información y en el 95% de los casos no
hay unificación de criterios y no hay un repositorio único de clientes.
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VARIOS PROBLEMAS:

4. Con lo anterior, lo primero que debe hacer una compañía cuando quiere emprender
un proyecto de administración de relaciones con clientes es empezar a trabajar por
este aspecto fundamental y trazar políticas claras del manejo de datos y así convertir
en una disciplina corporativa esa política.
¿Qué se debe hacer para corregir los
problemas de data y arreglar los datos
que pueda tener una compañía?
DATA

5. Planeación de Database:
Definir los campos que debe tener la base de datos para que permita a futuro gestionar
relaciones con base en el conocimiento.
Definir las políticas duras del manejo del dato de un
cliente a través de toda la organización.
Definir las fuentes de donde puede provenir la
información.
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A.
B.
C.
D.
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Call Center.
Internet.
Bases de datos de gestión, en el caso
de los bancos es la información que
entrega el cliente al vincularse a este.
Actividades, eventos, rifas,
promociones.

6. A.
B.
C.
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Definición del sistema de administración de base de datos (estructura de datos,
repositorio de información, herramientas de data mining).
Actualización de la base de datos para homogeneizarla.
Cada vez que un cliente se pone en contacto con la compañía actualizar la data
con la nueva política.
Campañas de actualización utilizando herramientas de marketing.
Campañas de telemarketing.

7. Como lo mencioné al principio, esto es un problema generalizado y no es culpa
de nadie. Todas las empresas han sido creadas con una visión en producto y no
enfocadas en el cliente. De manera tal que si una organización quiere entrar al
real mundo del CRM, administrar relaciones generando valor y diferenciación, el
primer punto a revisar y planear es el manejo que se le dará a la información.
Un correcto manejo de base de datos, hace a una empresa poderosa. Le
permite tomar decisiones inteligentes y acertadas, le permite sorprender al
cliente entendiendo su comportamiento y sobre este actuar generando impacto,
lealtad y recompra.

8. Si una compañía no tiene bases de datos de gestión, como por ejemplo lo pueden
ser las empresas de consumo masivo (Fast Moving Consumer Goods), el proceso se
lleva a cabo de otra manera. Es necesario utilizar una metodología distinta ya que
el consumo masivo tiene otra forma de administrar la información para poder
entender el comportamiento de los clientes y ser asertivos en el CRM.
Las empresas que tengan la información y la utilicen correctamente
para hacer negocios, podrán lograr una gran y real diferenciación.

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