(Gestión de relaciones con los clientes) CRM y su relación con Ecommerce. Marketing Digital

1. Nombre del Master
Marketing en Internety Comercio Electrónico
Nombre de la asignatura
La Web 2.0 y el Comercio Electrónico
Nombre del alumno
Luis Francisco Reyes Aceves
Matrícula
000038973
Nombre de la Tarea
Procesos deCRM e impacto de Redes Sociales
Fecha
22 Octubre2017

2. Customer Relationship Management
Es un tanto confusa la línea entre el CRM como actividad pura, como el Manejo del
Relacionamiento con el Cliente, y los sistemas o software utilizados para tales fines.
Si bien las lecturas y notas al respecto hablan de la importancia del conocimiento del
cliente para tomo a de decisiones y para ofrecerle mejores experiencia para incentivar la
compra y recompra no se hablan de estrategias y/o tácticas claras de aproximación a
tales actividades.
Dependerá de los objetivos de cada empresa trazar un camino para esa relación.
¿Pero por donde empieza una persona que inicia en el marketing, dueño de un negocio
pequeño, o alguien que quiere hacer crecer su negocio, a definir esos pasos?
Hace no muchos años mi concepción de los software de CRM era que consistía
únicamente en un listado información del clientes, casi como un directorio telefónico con
comentarios adicionales acerca de las personas, cuyos datos eran descargados para
realizar envíos masivos de correo electrónico.
Incluso ahora con ciertas empresas grandes como de telecomunicaciones o bancarias,
que llaman para ofrecer renovaciones o servicios tras haber iniciado una queja con la
empresa, pareciera no haber claridad en el concepto del CRM.
Parece no haber existido este concepto sin los sistemas para ejecutarlo, aunque sea una
práctica iniciada en la década de los 80´tas. Pero es cierto que los sistemas de
información han permitido recolectar información y clasificarla para ayudar a las labores.
Hoy en día la confusión, por lo menos para mi persona, crece y las líneas entre los
sistemas de CRM, Automatización de Marketing y Big Data convergen también. Son
conceptos muy de moda que tienen una relación muy estrecha.
Los sistemas actuales permiten integrar interacción en redes sociales, respuesta a
publicidad, acciones de e-commerce y acciones post venta. Todos los usuarios van
dejando cantidades de información, parte de esta puede ser estructurada en un inicio,
pero en su mayoría puede ser información que parece no tener pies ni cabeza.

3. Tal vez un punto de partida para una estrategia de CRM pudiera ser a partir de la
Metodología Inbound. En el proceso de convertir a un extraño en contacto, un contacto en
cliente potencial, un cliente potencial en cliente, y este último en embajador que recompre
y recomiende la marca.
A partir de este realcionamiento con una marca o producto se pueden comenzar a
determinar pasos a partir de los cuales calificar o etiquetar a los clientes.
La forma de llegar o los caminos a estos puntos clave de relacionamiento serán diferentes
dependiendo de las estrategias y tácticas de marketing y ventas a los que responda y al
ritmo que lo haga. Ciertos datos no estructurados comenzarán a tener relevancia y
ganaran su espacio dentro del CRM convirtiéndose en KPI´s, y los caminos recorridos
tendrán coincidencias y patrones dentro de los usuarios comenzando a trazar los famosos
"Customer Journeys".
Las redes sociales juegan un papel interesante para el relacionamiento, puesto que queda
expuesta hacia la opinión pública la percepción del cliente. Las redes sociales desde mi
percepción son relevantes de forma social "orgánica" y de forma pagada "display".
Son muy sonados los casos como los de aerolíneas que monitorean oportunamente las
redes sociales logran atender a un cliente oportunamente, convirtiendo una experiencia
desagradable en una positiva que incluso da de que hablar esparciendo un sentimiento
positivo.
Pero desde el punto de vista de acciones de pago, las redes sociales están demotrando
una respuesta directa que son pasos esenciales en el journey del usuario, detectando
intenciones de compra, generando la propia compra, incentivando recompra y permitiendo
que los usuarios actúen como embajadores de la marca pudiendo encender acciones o
etiquetas a nivel sistemas dandole valor a los usuarios.
Este camino que planteo es uno de los caminos del CRM, basado en las actividades de
marketing dirigidos al e-commerce, pero las áreas de ventas, atención a cliente, soporte
pintarán los diversos puntos de interacción, tipificación y caminos que puedan detonar
acciones para satisfacer las necesidades del cliente.
Esta información permite a la empresa conocer a su audiencia, pero también comparar la
respuesta respecto a los objetivos e intereses de la misma.
Es posible determinar estos procesos a partir de un software para la obtención y
procesamiento adecuado de datos, sin embargo el sistema debe adaptarse a los objetivos
y procesos de la empresa, y no la empresa adaptarse a un software para proceder.

4. Hoy mi concepción de los sistemas de CRM es que se han convertido en herramientas
mucho más complejas, y empresas como Oracle, IBM, Saas e Incluso Salesforce, están
integrando más herramientas y funcionalidades de inteligencia artificial para un
procesamiento avanzado de datos y predicción de patrones, lo cuál eficientará y llevará
estas actividades a otro nivel. Pero estos recursos que solo están disponibles a empresas
que puedan pagar costosas licencias corporativas tendrán que estar accesibles a
pequeñas y medianas empresas no solo económicamente si no a nivel de facilidad de
uso, de modo que todas las empresas puedan entender adecuadamente su propia
información.
A manera de conclusión, externo mi forma de abordar lo que podría ser una estrategia de
CRM a partir de la unión de puntos derivados de los conceptos adquiridos en el curso. No
he podido experimentar en propia mano con un software completo de CRM, y
seguramente cada uno de estos presentará un flujo propio para obtener información y
procesarla, pero sin duda lo más relevante será tener antes objetivos y una estrategia, y
estos podrán ser sujetos a consideración a través de los datos obtendios.