Convirtiendo los datos en insights sobre la experiencia del cliente Cómo los Customer Insights pueden ayudar a personalizar el marketing y mejorar la experiência de los clientes

1. UNLOCKING THE POWER OF CUSTOMER DATA
Convirtiendo los datos en
insights sobre la experiencia del
cliente (CX)
Cómo los Customer Insights puedenayudar a personalizar
el marketing y mejorar la experiênciade los clientes

2. 2
COVID-19 ha acelerado la adopción de
tecnologías digitales por varios años
FUENTE: McKinsey (“How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever”)
https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the-technology-tipping-point-and-transformed-business-forever

3. 3
El comportamiento del
consumidor ha cambiado
La crisis del COVID-19 ha provocado cambios
drásticos en el comportamiento del
consumidor. Las empresas tendrán que
trabajar duro para cumplir con los requisitos
de experiencia del cliente en constante
evolución a fin de ganar y seguir siendo
relevantes.
Comportamiento
del cliente en el
pasado
Comportamiento
del cliente hoy “En la Era del consumidor la única
ventaja sostenible es el conocimiento y
la relación con el cliente.”

4. 4
La gestión de la experiencia del cliente es una tendencia

5. 5
Los clientes están dispuestos a pagar más por los mismos productos y servicios si sienten que las
empresas están proporcionando un valor adicional a través de las interacciones. Y las empresas
que aportan un valor extra son recompensadas con una lealtad a largo plazo. Además, es más
probable que los nuevos compradores se conviertan en clientes leales
Los consumidores tienden a confiar en la experiencia de otros consumidores
¿Existe una mejor campaña de marketing que sus propios clientes satisfechos? Gracias a su
capacidad de influencia y presencia en las redes sociales, los nuevos clientes aprenderán qué tan
buenos son sus servicios. Si una empresa u organización ofrece un mal servicio, se verá obligada
a "tapar" esta imagen invirtiendo más en marketing y reemplazando a los clientes perdidos.
Conduce a menos conjeturas sobre lo que quieren los clientes, lo que puede sumar posibles
ahorros en los costos de marketing.
Hasta el momento, la mayoría de las empresas no han podido elevar la calidad de la experiencia
que ofrecen a nada parecido a lo que los clientes exigen.
Retención y
Fidelización
Acquisicón de
Nuevos Clientes
Reputación de la
Marca
Costos de
Marketing
Ventaja
Competitiva
Los beneficios de gestionar la experiencia del cliente (CX)

6. 7
¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) ?
“Gestión de la Experiencia del Cliente es la
práctica de diseñar, medir y reaccionar ante
las interacciones de los clientes con una
empresa con el fin de cumplir con sus
expectativas y así aumentar su
satisfacción, lealtad y probabilidad de
recomendar”
La comprensión del cliente es la base de todos los esfuerzos de gestión de la
experiencia del cliente
Estrategia
Comprensión
del cliente
Diseño
Medición
Gobernancia
Cultura
corporativa

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Customer Insights pueden
ayudar a las empresas a
mapear el recorrido del
cliente e identificar cualquier
gap, así como a encontrar lo
que funciona mejor y lo que
se puede mejorar para una
mejor experiencia y recorrido
del cliente, desde el
descubrimiento hasta la
compra y la recomendación.
Customer Insights ayudan a mejorar el recorrido
del cliente

8. 10
Personalización
de la experiencia
del Cliente
Personalización es una forma
de atender las necesidades del
cliente, de manera mas eficaz y
eficiente, tornando las
interacciones mas rápidas y
fáciles, consecuentemente
aumentando la satisfacción del
cliente y la probabilidad de
repetidas visitas
Uso de datos para comprender mejor y segmentar su
base de clientes
Uso de Analytics para predecir el comportamiento
futuro del cliente en función del comportamiento
pasado.
Identificar a los mejores clientes.
Centrarse en productos y servicios que satisfagan
mejor las mejores necesidades de los mejores
clientes.
Desarrollar actividades de marketing y contenidos
específicos para los mejores clientes .

9. 11
Por qué es
importante la
personalización
Los e-mails personalizados ofrecen tasas de transacción 6 veces más altas.
Fuente: instapage
El 79% de los consumidores dicen que es probable que solo
participen en una oferta si se ha personalizado para reflejar las
interacciones anteriores que el consumidor ha tenido con la marca.
El 80% de los compradores tienen más probabilidades de
comprar en una empresa que ofrece experiencias
personalizadas.
El 59% de los clientes dice que la personalización influye en su
decisión de compra
El 63% de los consumidores dijeron que pensarían más positivamente
sobre una marca si proporcionara contenido más valioso, interesante
o relevante.
El 81% de los consumidores quieren que las marcas los conozcan y
entiendan cuándo abordarlos y cuándo no.
El 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en
un minorista que los reconoce por su nombre, recomienda opciones
basadas en compras anteriores, o conoce su historial de compras.

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La retención de clientes es un factor de éxito
80%
de las ganancias provienen del 20%
de los clientes existentes, pero 80%
de los costos de marketing se
destinan a adquirir nuevos clientes
60 – 70%
es la probabilidad de hacer una
nueva venta para un cliente
existente, mientras que para un
nuevo cliente, la probabilidad es de
5-20%
25 – 95%
Es el aumento en márgenes de
ganancia, cuando se aumenta la
tasa de retención de clientes en 5%
82%
de los clientes dejan de comprar de
una empresa por estar insatisfechos
33%
es lo que los clientes frecuentes
gastan por encima de lo que gastan
los nuevos clientes
74%
de los clientes consideran la
recomendación de otros clientes
como el principal motivador para una
decisión de compra
Adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más caro que mantener un cliente que yá existe
Fuentes: Gartner Group / Harvard Business Review / Marketing Metrics

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Convirtiendo los datos de
clientes en insights para una
experiencia personalizada
RECOLECCIÓN
DE DATOS
SEGMENTACIÓN
PERSONALIZACIÓN
La clave para segmentar y personalizarexperiencias es tener datos
sólidos de los clientes.Cuanto más ricos sean sus datos, mejor
comprenderá su audiencia y mejor será la segmentación y
personalizaciónbasada en estos datos.
Después de recopilar datos valiosos, puede comenzar
a analizarlos,buscando correlaciones interesantes
entre grupos y segmentando clientes por intereses
demográficos,psicográficos,comunes y
comportamiento en las interacciones.
Personalice recorridos individuales
para sus mejores clientes,ofrezca
ofertas y promociones personalizadas,
genere recomendaciones,etc.
LA
EXPERIENCIA
IDEAL

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1. Preguntas del Negócio
2. Puntos de Contacto
3. Datos Necesarios
4. Importación de Datos
5. Organización y Enriquecimento
6. Vista del cliente de 360 grados
7. Compresión del Cliente
8. Definición de Targets
9.Interacciones Personalizadas
Blueprint para una personalización escalable
CDP

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Alexandre Chaves
CEO
alexandre@data4sales.com
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@alexandrechaves
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