1. La Tortuga - Una
Herramienta de Múltiples
Aplicaciones
Puerto
Vallarta
Mayo 2004
José Domínguez
ISO/TC 176/IAG & POW
© 2004 Plexus Corporation

2. Contenido
¿Qué diferencia existe entre un sistema y
un proceso?
¿Por qué es importante entender nuestros
procesos?
¿Existe una receta para tener una gestión
de la calidad eficaz?
¿Por qué es necesario usar herramientas
que faciliten la gestión de la calidad?
¿Cómo puedo aplicar el diagrama de tortuga
y obtener valor de su uso?
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3. ¿Qué diferencia existe entre
un sistema y un proceso?
Sistema – conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactúan
Proceso - conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas
Un proceso puede ser un sistema y un sistema
puede ser un proceso, todo dependerá bajo
que contexto veamos las cosas
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4. Cosas simples logran cosas
grandes
Proceso
Los procesos solos
Los procesos solos
y los sistemas
y los sistemas
deben de trabajar
deben de trabajar
con eficacia por ssí
con eficacia por í
solos, y en
solos, y en
conjunto. Lo más
conjunto. Lo más
difícil de lograr es
difícil de lograr es
que “realmente
que “realmente
trabajen juntos”
trabajen juntos”
Sistema
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Proceso
Sistema

5. ¿Por qué es importante
entender nuestros procesos?
Organización por funciones
AGUA
AGUA
Ventas
Producción
RH
Organización por proceso
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AGUA
AGUA

6. ¿Por qué es importante
entender nuestros procesos?
Ahh!!!! ….¿y la estructura vertical de
la organización para qué sirve?
…..para gestionar los procesos,
facilitar su interacción y lograr su
eficacia
Chaca, chaca y,
listo!!!
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7. ¿Por qué es importante
entender nuestros procesos?
Un sistema de gestión de la calidad está conformado
por procesos y debe estar orientado al logro de los
objetivos de la organización, a mantener a sus
clientes satisfechos y a mejorar continuamente su
desempeño
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8. ¿Existe una receta para
tener una gestión de la
calidad eficaz?
Muchas veces queremos correr antes de
caminar, es decir, empezamos a hacer
muchas cosas y a adquirir muchas
herramientas, y al final, seguimos igual, a
veces, peor
Creemos que la solución es tener:
Más herramientas de calidad
Más proyectos de mejora
Más…….
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¿Un Gerente de
Calidad?

9. ¿Existe una receta para
tener una gestión de la
calidad eficaz?
¿Estará en la
“G” de
“gestión”?
No. Cada organización es
diferente y por tanto debe
gestionar su negocio de la
forma más apropiada para
ella
Sin embargo, existen muchas
herramientas que pueden ser
utilizadas por las
organizaciones para lograrlo
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10. ¿Por qué es necesario usar
herramientas que faciliten la
gestión de la calidad?
Las herramientas adecuadas necesitan ser
aplicadas al trabajo en donde son útiles, en
las manos de la persona adecuada
Más herramientas de las necesarias no hacen
mejor al que las usa
Six Sigma, Balance Score Card, SPC, TPM,
DOE, FMEA, Kaizen, entre otras, pueden
aportar muchísimo valor, siempre y cuando
se usen adecuada y correctamente
Un proceso de soldadura es
un buen ejemplo
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11. ¿Por qué es necesario usar
herramientas que faciliten la
gestión de la calidad?
La “Tortuga” es un modelo de análisis de
procesos que fue planteado varios años atrás
Es una herramienta fácil de entender y usar,
en donde podemos describir y analizar un
proceso a cualquier nivel
Puede ser una herramienta muy poderosa
para la gestión de nuestros negocios ya que
nos puede permitir ver lo que sucede en los
procesos de la organización
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12. ¿Por qué “Tortuga”?
QUE
QUIEN
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE CALIDAD DE STORAGETEK
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
SALES
SOPORTE
ADMIN.
CONSULTING
RECURSOS
HUMANOS
PROJECT
MANGEMENT
CUSTOMER
SERVICE
TECNOLOGÍA
INFORMATICA
SATISFACCIÓN
QUALITY
CONTROL
Customer
Customer
MACROPROCE
Product Production
Customer
Customer
Delivery
Payment
Product and Process
Verification & Validation
Organization
and all Support
and Management
Process
Custmr Product and
Process Decision
Warranty / Service
Custmr
Post Sales /
Customer
Feedback
Order / Request
Market Analysis /
Customer Req’s
Customer
COMO
Customer
Bid / Tender
MEDICION
ANALISIS
Customer
Customer
Management
Processes
I
COP
O
Support
Process
Support
Process
O
Support
Process
COP
I
Support
Process
I
Support
Process
Support
Process
Support
Process
O
O
I
Support Support
Process Process
Organization
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13. Modelos usando la Tortuga
Corporate Quality System - Process Description
Process:
Type: (COP, Support, Management)
Process Owner:
DOC ID
Release Date:
INPUTS
(expected)
OUTPUTS
(intended)
Process
#1
#2
#3
MEASUREMENTS
Inputs - Unexpected
Outputs - Unintended
Management Processes
Support Processes:
Related Global Procedures:
Functions:
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14. Modelos usando la Tortuga
Activity Turtle
Equipment Required
Skills Required
Activity/
Owner
Inputs
Work Instructions
Outputs
Performance Measures
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15. Modelos usando la Tortuga
Trained Auditors to ISO 9001, ISO
19011 and customer specific
requirements
Auditing Report Database
Process Mapping
ISO 9001
ISO 19011
Customer
Specifics
Audit Report
Quality System
Auditing Process
Revised Schedule
QMS Manuals
Schedule
Adherence to Schedule
QMS Procedures for Auditing
Tracking Processes Audited to
include all requirements
Process Audit Approach
Trend analysis
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16. Modelos usando la Tortuga
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17. Modelos usando la Tortuga
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18. ¿Cómo puedo aplicar el
diagrama de Tortuga y
obtener valor de su uso?
La tortuga puede ser usada como una
herramienta de descripción y análisis de
procesos para facilitar la gestión del negocio
No es una herramienta para identificar
procesos, una vez identificado el proceso, la
tortuga es una herramienta muy poderosa para
entender el proceso
Aplicaciones más comunes:
Planificación estratégica
Implementación y mantenimiento del SGC
Planificación y ejecución de auditorías
Revisión por la dirección y toma de decisiones
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19. Ejemplo de un Modelo de
Gestión del Negocio con
base al Diagrama de
Tortuga
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20. Visibilidad
QUE
¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere?
¿Qué información es necesaria?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Comunicación
QUIEN
¿Quién usa los recursos y qué competencia
requiere?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Documentos/Información - Recepción
Documento/Información
Proporcionada por
Aplicación/uso en el proceso
Documentos/Información - Envío
Documento/Información
¿QUE QUIERE EL CLIENTE?
¿Qué va a ser procesado?
¿De qué proceso proviene?
¿Información adicional?
¿QUE RECIBE EL CLIENTE?
¿Qué resultó?
¿A qué proceso se envía?
¿Información adicional?
PROCESO
BSC
COMO
¿Cómo se realizan los productos?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Aprendizaje
MEDICION
¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del
proceso?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Aplicación/uso en el proceso
Desempeño
Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card
Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable
Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
#
Proceso
Datos / Indicador(es)
Clave
Medios
utilizados para
recolectar datos
Reconocer
Solicitar
Enviada a
Periodo de Evaluación:
Medición / Métrico
Frecuencia de la
Responsabilidad
Medición
Objetivo
Real
Procedimientos /
Documentos
Aplicables
Mejora Continua
Auditoría
Evaluar
Herramienta para Auditar
Proceso auditado:
Proceso(s) que proporcionan entradas:
Fecha:
Objetivo de la Auditoría:
Proceso(s) que reciben las salidas:
Criterio de Auditoría:
Auditor:
Etapa de la
Auditoría
Responder
Real Año
Anterior
Preparar
Construir
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Auditado(s):
Actividades de la Auditoría y/o
preguntas que se hace el auditor a
sí mismo durante la planificación
de la auditoría
Preguntas durante la
Auditoría
Observaciones de la Auditoría
y/o respuestas a las preguntas
planteadas
Hallazgos de la Auditoría

21. Tortuga = Visibilidad
QUE
QUIEN
¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere?
¿Qué información es necesaria?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
¿QUE QUIERE EL
CLIENTE?
¿Qué va a ser procesado?
¿De qué proceso proviene?
¿Información adicional?
COMO
¿Quién usa los recursos y qué competencia
requiere?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
PROCESO
BSC
¿QUE RECIBE EL
CLIENTE?
¿Qué resultó?
¿A qué proceso se envía?
¿Información adicional?
MEDICION
¿Cómo se realizan los productos?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del
proceso?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
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22. Manejo de la
Información/Documentación
= Comunicación
Documentos/Información - Recepción
Documento/Información
Proporcionada por
Aplicación/uso en el proceso
Documentos/Información - Envío
Documento/Información
Enviada a
Aplicación/uso en el proceso
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23. Indicador Maestro / BSC =
Seguimiento del Desempeño
Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card
Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable
Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
#
Proceso
Datos / Indicador(es)
Clave
Medios
utilizados para
recolectar datos
Periodo de Evaluación:
Medición / Métrico
Frecuencia de la
Responsabilidad
Medición
Objetivo
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Real
Real Año
Anterior
Procedimientos /
Documentos
Aplicables
Mejora Continua

24. Herramienta para Auditar =
Auditoría del Nivel de
Desempeño y Cumplimiento
Herramienta para Auditar
Proceso auditado:
Proceso(s) que proporcionan entradas:
Fecha:
Objetivo de la Auditoría:
Proceso(s) que reciben las salidas:
Criterio de Auditoría:
Auditor:
Auditado(s):
Etapa de la
Auditoría
Actividades de la Auditoría y/o
preguntas que se hace el auditor a
sí mismo durante la planificación
de la auditoría
Preguntas durante la
Auditoría
Observaciones de la Auditoría
y/o respuestas a las preguntas
planteadas
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Hallazgos de la Auditoría

25. El Modelo de Aprendizaje = Aprendizaje
Problemas, Complejidad, Ambigüedad, Dudas
PLAN
Implementación
Reconocer que
existe una
oportunidad de
aprendizaje o un
problema
Plantear una
Evaluar si la
alternativa de
solución
solución
funcionará
Administrar las
respuestas –
conversación
Liderazgo
Intereses
Valores
ACT
CHECK
Desarrollar un
modelo de
solución
Construir /
desarrollar la
solución
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DO

26. Visibilidad
QUE
¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere?
¿Qué información es necesaria?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Comunicación
QUIEN
¿Quién usa los recursos y qué competencia
requiere?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Documentos/Información - Recepción
Documento/Información
Proporcionada por
Aplicación/uso en el proceso
Documentos/Información - Envío
Documento/Información
¿QUE QUIERE EL CLIENTE?
¿Qué va a ser procesado?
¿De qué proceso proviene?
¿Información adicional?
¿QUE RECIBE EL CLIENTE?
¿Qué resultó?
¿A qué proceso se envía?
¿Información adicional?
PROCESO
BSC
COMO
¿Cómo se realizan los productos?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Aprendizaje
MEDICION
¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del
proceso?
¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?
¿Qué se hace para lograr mejora continua?
¿Qué procesos de la dirección son aplicables?
¿Información adicional?
Aplicación/uso en el proceso
Desempeño
Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score Card
Elaborado por: Dueño del Proceso o Responsable
Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
#
Proceso
Datos / Indicador(es)
Clave
Medios
utilizados para
recolectar datos
Reconocer
Solicitar
Enviada a
Periodo de Evaluación:
Medición / Métrico
Frecuencia de la
Responsabilidad
Medición
Objetivo
Real
Procedimientos /
Documentos
Aplicables
Mejora Continua
Auditoría
Evaluar
Herramienta para Auditar
Proceso auditado:
Proceso(s) que proporcionan entradas:
Fecha:
Objetivo de la Auditoría:
Proceso(s) que reciben las salidas:
Criterio de Auditoría:
Auditor:
Etapa de la
Auditoría
Responder
Real Año
Anterior
Preparar
Construir
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Auditado(s):
Actividades de la Auditoría y/o
preguntas que se hace el auditor a
sí mismo durante la planificación
de la auditoría
Preguntas durante la
Auditoría
Observaciones de la Auditoría
y/o respuestas a las preguntas
planteadas
Hallazgos de la Auditoría

27. ¿Cómo puedo aplicar el
diagrama de Tortuga y
obtener valor de su uso?
El Diagrama de Tortuga es una herramienta
simple que está siendo recomendada y usada
en la industria automotriz
Permite mantener consistencia y coherencia
entre las actividades de planificación,
implementación, mantenimiento,
verificación (auditoría) y mejora del negocio
Es amigable con las herramientas,
procedimientos, métodos y prácticas que
existen en la organización
Es una forma simple, sencilla y divertida
para documentar el SGC
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28. ¿El Diagrama de Tortuga es
la receta que buscamos
para lograr la eficacia de
nuestro SGC?
Es una herramienta más, que
usada adecuada y
correctamente, puede facilitar
la gestión no sólo de la
calidad, también de todo el
negocio, para obtener la
eficacia deseada
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29. José Domínguez
jdominguez@plexusintl.com.mx
www.plexusintl.com.mx
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