Este documento trata sobre comportamientos éticos y estrategias de atención al cliente a través de medios tecnológicos. Describe varias herramientas de comunicación como el teléfono, correo electrónico, fax y PBX, así como normas para la cortesía telefónica. También cubre temas como la administración del tiempo, soporte documental y mecanismos para satisfacer al cliente.

1. Comportamientos éticos, y estrategias de
atención por medios tecnológicos.
Exponentes:
Francy Galeano
Elkin Córdoba
Adriana Orrego
Anthony Asprilla
Jefferson Ruiz

2. Gestión
administrativa

3. La conducta ética es un componente esencial de la integridad del hombre,
comprende los ideales por los que nos debemos esforzar y como
debemos comportarnos.
• Ejemplo de comportamientos éticos
• En el trabajo
• No divulgar información de clientes, pacientes o de la empresa.
ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE POR MEDIOS
TECNOLOGICOS
• EL TELEFONO
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para
transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
• QUIEN INVENTÓ EL TELEFONO?
• Antonio meucci y Alexander Graham Bell creado año 1854
Comportamientos éticos

4. Estrategias de atención por el teléfono
• La sonrisa telefónica
• La entonación de la voz es clave
• El saludo inicial ha de ser clave
• Una actitud resolutiva es clave
• La dedicación ha de ser exclusiva
• Controlar las palabras
• Una vez que se recibe información del cliente se ha de anotar.
• Hay que aprender a tratar con clientes descontentos.
• La despedida final ha de ser cordial

5. PBX
Un PBX , es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de
teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas
internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central
telefónica.
CORREO ELECTRÓNICO
es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también
denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de
comunicación electrónica.

6. FAX
Fax en un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por vías
telefónicas.
TELEX
El télex es una red conmutada de teleimpresores similares a una red telefónica, para
los fines de evitar mensajes de texto.
CITOFONO:
Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.
CELULAR
En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular.
BEEPER

7. CALL CENTER:
Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de
clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de
Tele marketing.
COMUNICACIÓN TELEFONICA
teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa.
NORMAS CORTESIA TELEFONICA
comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda
empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

8. ELEMENTOS DE APOYO
Fenómeno
La aplicación Femo Memo permite que cualquier miembro de la organización tome
un mensaje para otro empleado mientras está ausente.
Tipos de agenda
Agenda normal o estándar,Agenda personal,Agenda electrónica
Agenda de ordenador.
Conservación de soportes documentales
Dependiendo del material con el que tratemos varían las condiciones óptimas de
conservación,
Papel:18º y entre 45-55% de humedad.
Fotografías:21º y entre un 25-25%.

9. SOPORTE DOCUMENTAL
Medios en los cuales se contienen información, según los materiales empleados.
Además de los archivos en papel, existen los archivos audiovisuales, fotográficos,
fílmicos, informáticos, orales y sonoros.
TIPOP DE SOPORTES
ARCHIVO PÚBLICO, ARCHIVO TOTAL, ARCHIVOS ACTIVOS O DE GESTIÓN,
ARCHIVOS SEMIACTIVOS. INACTIVOS

10. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
Más allá del tiempo, de lo que más se habla en la actualidad es de
cumplimiento, el tiempo, como es escaso, se debe administrar adecuadamente.
Dentro de las organizaciones, existen sistemas como el justo a tiempo, u
otros modelos de gestión para cumplir con sus cronogramas.
LAS CARACTERISTICAS DEL TIEMPO SON:
Puede ser un enemigo a vencer o un aliado si lo logramos organizar.
Puede ser un recurso escaso, si no se controla en función de las prioridades que se le
asignen a la las actividades diarias a un emprendedor.
No se puede comprar.
No se puede atrapar, detener o regresar.
NO DEJES LAS COSAS PARA DESPUÉS
APRENDER A DECIR "NO“,

11. MECANISMOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de
prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de
tal manera en su comportamiento,
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
• El Rendimiento Percibido
• Expectativas.