SlideShare una empresa de Scribd logo
CADENA DE SUMINISTRO
Una cadena de suministro está
formada por todas aquellas partes
involucradas de manera directa o
indirecta en la acción de cubrir las
necesidades del cliente
Ventajas
 Lealtad de los clientes
 Entrada a nuevos mercados
 Liderazgo de mercado
 Disminución de costos de la interacción con
proveedores
 Minimiza el tiempo entre la producción de un
producto y su venta al cliente final
 Maximiza el efectivo reduciendo el inventario y
mejora los plazos de pago
 Mejora el servicio al cliente
Asegura la respuesta a la demanda del cliente
Desventajas
Liderazgo débil.
Lentitud de alcance.
El beneficio sobre la inversión es difícil
de medir
Los malos hábitos tardan en
desaparecer
Los costes son difíciles de cuantificar
UNA CADENA DE SUMINISTRO CONSTA
DE TRES PARTES MUY IMPORTANTE
ADMINISTRACION DE LA CADENA DE
SUMINISTRO (SCM)
La administración de redes de suministro (en
inglés, Supply chain management, SCM) es
el proceso de planificación, puesta en
ejecución y control de las operaciones de la
red de suministro con el propósito de
satisfacer las necesidades del cliente con
tanta eficacia como sea posible.
Gestión de las relaciones con los
clientes
(customer relationship management):
CRM es un modelo de gestión de toda
la organización, basada en la
satisfacción del cliente (u orientación
al mercado según otros autores). El
concepto más cercano es marketing
relacional
Gestión del servicio al
cliente:
Es un proceso de fidelización de los
clientes, esto hace que los clientes
esporádicos se transformen en clientes
fieles que mantienen estrechos
vínculos con la empresa y que
pueden difundir mensajes positivos y
atraer a nuevos consumidores
Gestión de la demanda:
se encarga de predecir y regular los
ciclos de consumo, adaptando la
producción a los picos de mayor
exigencia para asegurar que el
servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de
calidad acordados con el cliente.
Gestión de los flujos de producción
Aprovisionamientos
Desarrollo de nuevos productos y
comercialización
Comercialización
Devoluciones
POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR
PROBLEMAS EN LA SCM
Una vez recibidos en el almacén, todos los
productos se almacenan inicialmente dentro de
la bodega. Después, el estante es abastecido de
nuevo de vez en cuando durante la temporada
de venta, dado que el espacio de estante de
venta al por menor es limitado
Se pueden distinguir dos causas de la
poca disponibilidad del producto
 Una porción de productos pedidos no es recibida
por e.
 En el segundo caso, el almacén puede aparentar
carecer de un producto, cuando de hecho el
producto está disponible en la parte posterior del
almacén, o colocado en el estante incorrecto.
almacén :Todos los productos pedidos se reciben
pero una porción no está disponible en el estante
debido a los problemas internos de la organización
del almacén
OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID
RFID es una tecnología de captura de
datos, que utiliza ondas de radio para
identificar objetos o personas y que hace
más transparentes los procesos de
producción.
OPORTUNIDADES
 Ajustar las existencias a todos los niveles,
mejorar la flexibilidad y la reactividad de la
disponibilidad de los productos y utilizar de
modo óptimo los medios de producción y
de la logística.
 Puesto que la optimización es global,
algunos de los porcentajes ganados sobre
volúmenes enormes tienen como resultado
ganancias financieras significativas.
RETOS
Satisfacer las expectativas de los
clientes
Reducir los costes
Optimizar la utilización de los activos:
(recursos humanos, equipos, materias
primeras, productos semi acabados,
productos terminados)
RFID EN LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN:
¡FRECUENCIA DE RADIO EN LA SCM!
Aun que RFID ya es una tecnología madura,
su despegue en el mundo de la distribución
está vinculado a la introducción del
estándar de codificación EPC3 (código
electrónico de producto)
Que es la tecnología RFID y cómo funciona?
La identificación por radiofrecuencia o RFID
por sus siglas en inglés (radio frequency
identification), es una tecnología de
identificación remota e inalámbrica en la
cual un dispositivo lector o Reader vinculado
a un equipo de cómputo, se comunica a
través de una antena con un
transponder (también conocido como tag o
etiqueta) mediante ondas de radio.
Ventajas de la tecnología RFID
sobre el Código de Barras
 No requiere una línea de visión
 No requiere de intervención humana (Ideal para
automatizar)
 Distancias de lectura de 1 a 10m
 Lectura simultánea de múltiples artículos
(protocolo anticolisión)
 Hasta 500 lecturas por minuto (más de 5 veces
más rápido que un código de barras)
 No le afectan los ambientes sucios
 Capacidad de lectura y escritura
Comunicación
LA COMUNICACIÓN es el intercambio
de significados. Sin la comunicación las
personas no podrían lograr nada
necesitan palabras, señales,
movimientos y otras señales para
desempeñar su trabajo.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
EMISOR
Mensaje ,Canal, Decodificador, Receptor
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
la comunicación no verbal es un recurso
importantísimo para enfatizar,
contextualizar, apoyar y en definitiva,
hacer comprender el discurso que
tratamos de comunicar. Cuando
hablamos de lenguaje no verbal no sólo
estamos refiriendo a la expresión:
gestual y corporal, también hacemos
referencia a la expresión plástica, así
como al lenguaje rítmico musical.
La expresión gestual y corporal.
 Se trata del lenguaje más natural y
espontáneo de que se sirven las personas
desde sus primeras experiencias con el
entorno.
La expresión plástica.
Como forma de representación y
comunicación, a través del
dominio de materiales plásticos y
de diversas técnicas
El lenguaje rítmico-musical.
A través de él se suelen expresar
estados de ánimo, impresiones,
además es un recurso educativo de
cara a la creación de actitudes y
hábitos básicos para la educación
También debemos intentar que el
mensaje que tratamos de emitir
posea las siguientes características:
Claridad.
Brevedad
Cortesía
Cercanía
CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL
El diálogo es una “plática entre dos o más
personas, que alternativamente manifiestan
sus ideas o afectos”.
La presencia de dos o más interlocutores
Alternancia en las réplicas
Un intercambio de información
Una forma lingüística específica o idioma
común para ambos interlocutores.
Cohesión y coherencia en las
exposiciones.
El discurso
 Consiste en la presentación ordenada por parte de un
ponente de sus ideas, con el fin de tratar de informar o
convencer al auditorio.
 Debemos seguir las siguientes pautas para elaborar un
esquema que contenga las ideas centrales de nuestro
discurso:
 Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del
mensaje.
 Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo
 Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales
 Prestar especial atención a las citas, anécdotas,
estadísticas,
El debate
Es un intercambio de opiniones entre varias
personas sobre un tema y regulado por un
moderador.
Qué debemos hacer Qué no debemos hacer
 Adaptarnos al auditorio
 Articular con claridad y precisión.
 Adecuar el volumen de voz al entorno
 Exponer el tema de una forma ordenada
 Controlar el tiempo de intervención
 Utilizar un vocabulario variado
 No abusar de las “muletillas.
 Utilizar un vocabulario firme y a la vez
agradable.
 Mostrarnos de una forma natural y
accesible al público
 Intentar mantener una exposición ágil y
fluida.
 Hablar sin conocer el tema
 Exponer las ideas de una forma
desordenada
 Ser demagogos
 Ser pedantes
 Utilizar muchas palabras para no
decir nada.
 Hablar de un tema sin haber
concluido otro.
La entrevista
Comunicación oral mediante la cual el
entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de
recabar su opinión sobre un tema de interés
general o de obtener información personal o
privada.
 Buscar datos acerca de la persona entrevistada
 Seleccionar aquellos aspectos más relevantes,
como sus aspiraciones o estudios
 Formular preguntas claras, abiertas y originales
NORMAS DE COMUNICACIÓN
VERBAL
NORMAS DE CONVIVENCIA
CRM Y SERVICIO AL CLIENTE
 Customer Relationship Management se basa en facilitar la
tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar en
la construcción de una cultura oriental al cliente, con
indicadores de gestión basado en el.
 Sus proyectos basan en el aumento de la fidelidad de los
clientes y la disminución en el costo de servir, beneficios que
se deben principalmente al análisis estratégico de la
información de los clientes y la construcción de planes y
estrategias de mercado apalancadas en procesos y
tecnóloga. CRN debe entenderse como una cultura de
administración del cliente que se basa en la estrategia y se
transforma de acuerdo a las necesidades de este y del
negocio.
COMO PUEDE CRM AYUDARLE
 Servicio al cliente más eficiente y preciso
 Mayor número de oportunidades ventas cruzadas o
sugestivas
 Ciclo de ventas más producidos y efectivos
 Centro de llamadas más eficaces
 Mejor información para la toma de decisiones
 CRM mejora el servicio reduce los costos todos sus
usuarios disfrutan de una perspectiva global de la
información del cliente, de forma que saben
exactamente el tipo de servicio que puede ofrecer a los
clientes este método aumenta la satisfacción del clientes
y la posibilidad de obtener más producto y servicio.
ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM
 Participación de toda la compañía
 Reúna a los ejecutivos y accionistas que deberán
apoyar la nueva solución de CRM, junto con el
personal que lo implementará y la tecnología que
permitirá su funcionamiento.
 Vista integral de los clientes
 Elija una solución de CRM que ofrezca una vista
de los clientes unificada y compartida de modo
que todos los departamentos puedan
proporcionar un servicio mejor y más rápido.
 Datos limpios y precisos
 Rápida adopción
CALL CENTER
 Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés)
es un área donde agentes o ejecutivos de call center,
especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas
salientes o reciben llamadas (llamadas entrantes ) desde
y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales,
compañías asociadas u otros.
CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y
ATENCION AL CLIENTE
 Optimización el nivel de servicio
 Ocupación máxima de agentes
 Variables en vectores y condicionales
 Información local de enrutamiento de mejor servicio para
llamada ACDISONEIP en cola.
 Segmentación avanzada
RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE
TRABAJO
 Ring al primer miembro disponible
 Ring al siguiente miembro disponible
 Ring a todos los miembros disponibles
 Ring al miembro con mayor tiempo disponible
 Ring al miembro con el promedio mayor disponible
 Ring al de menor tiempo en llamadas
 Ring al de menor promedio hablado
 Ruteo al agente con mejor rango (Skill)
 Entre otros
CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO
 Permite gestionar las elecciones con los clientes
interno y externo de la compañía y los flujos de
los procesos asociados a ellos, utilizado todos los
medios de comunicación existentes hasta la
fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet
en tiempo real.
GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL
CENTER
CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
EL RETO DEL CRM
EL RETO MÁS GRANDE:
 Es la integración con otros sistemas es donde
CRM merece la pena.
 Existe un aspecto final de CRM que se debe
tener presente:
 La evolución de CRM se dirige hacia una mayor
integración con otras aplicaciones, ya sea el
sistema de planificación de recursos
empresariales (ERP) (para facturación o
inventario) o ya sea el sistema de la cadena de
suministro (para fabricación o entrega).
LA ADMINISTRACIÓN DE UN
PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM.
 Muchos proyectos de CRM son administrados
por el departamento de tecnología
 Para esto su empresa debe tener un equipo
multi-funcional y el Administrador del Proyecto.
Esta persona debe ser tanto de tecnología o de
marketing... y debe poder realizar y liderar estas
actividades:
 Responsable por la coordinación y ejecución de
la Estrategia de CRM
 Coordinar la colaboración entre las diferentes
áreas de la empresa
EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL
CRM:
 Aunque la tecnología sea la herramienta para
el desarrollo de la filosofía, nunca pueden
dejarse un proyecto de CRM únicamente en
manos de ella. Es muy importante destacar
que para alcanzar el éxito en este tipo de
proyectos se han de tener en cuenta los
cuatro pilares básicos en una empresa
 Estrategia
 Personas
 Procesos
 Tecnología
REQUERIMIENTOS DE CRM
LOS SIETE PECADOS DE LA CRM
 .ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL.
PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA
 DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR
 ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE.
 NO PODER EVALUAR Y MEDIR
 EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO.
 ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS
CLIENTES ESTÁN CONTENTOS.
 FALTA DE CONTINURA LA SOCIALIZACION DEL CRM EN LA EMPRESA
EL SAV(SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE
VENTA)
El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite
información sobre
 clientes
 proveedores
 Vendedores
 Artículos
 ventas
 compras
 deudas a pagar y a cobrar,
 fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos,
presupuestos, notas de envío, así como también información
y estadísticas de la empresa en cuestión.
SAV Y CRM MOVIL
 Permite a las empresas disponer de toda la información de
sus clientes en su teléfono móvil a través de una base de
datos centralizada y que puede ser consultada y
actualizada por su equipo de trabajo móvil y con toda
sencillez y eficacia
 Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir
en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada
vez más los procesos manuales.
 Ahorras tiempo y dinero: en el comercio electrónico, el
contacto se realiza principalmente vía email. Envío
constante de datos vía email puede ocupar, en conjunto, 2
o más horas de trabajo diario.
ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE
SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA
Casi todos los aspectos del éxito de una
empresa se basan en el establecimiento de
relaciones. La administración de contacto es,
básicamente, el proceso eficaz y eficiente de
convertir sus contactos en clientes. Por lo
general, este proceso no es ni eficaz ni
eficiente
GRACIAS

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Logistica empresarial
Logistica empresarialLogistica empresarial
Logistica empresarial
nanditogonzalez
 
Canales de distribucion Bimbo
Canales de distribucion BimboCanales de distribucion Bimbo
Canales de distribucion Bimbo
Juliana Rivero
 
Introducción a la logística y cadenas de suministro
Introducción a la  logística y cadenas de suministroIntroducción a la  logística y cadenas de suministro
Introducción a la logística y cadenas de suministro
Juan Manuel Carrión Delgado
 
Manejo y control de inventarios
Manejo y control de inventariosManejo y control de inventarios
Manejo y control de inventarios
jhaltuzarra
 
Cadena de suministros
Cadena de suministrosCadena de suministros
Cadena de suministros
Diana Villalobos
 
Diseño de la red de la cadena de siministro
Diseño de la red de la cadena de siministroDiseño de la red de la cadena de siministro
Diseño de la red de la cadena de siministro
Diann Aguilar
 
Servicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministro
Servicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministroServicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministro
Servicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministro
Carlos Daniel Campoverde Pillajo
 
Gestión de compras
Gestión de comprasGestión de compras
Gestión de compras
veroperdo
 
Estrategia De Operaciones
Estrategia De OperacionesEstrategia De Operaciones
Estrategia De Operaciones
Juan Carlos Fernández
 
Gestion De Compras Y Abastecimiento
Gestion De Compras Y AbastecimientoGestion De Compras Y Abastecimiento
Gestion De Compras Y Abastecimiento
UNMSM
 
Estrategias de Distribución
Estrategias de DistribuciónEstrategias de Distribución
Estrategias de Distribución
Nombre Apellidos
 
Aprovisionamiento
AprovisionamientoAprovisionamiento
Mapa conceptual de logistica
Mapa conceptual de logisticaMapa conceptual de logistica
Mapa conceptual de logistica
Dalila Fuentes
 
Sistemas de inventario
Sistemas de inventarioSistemas de inventario
Sistemas de inventario
Jimmy Gilberto Davila Velez
 
Objetivos de la logistica
Objetivos de la logisticaObjetivos de la logistica
Objetivos de la logistica
HECTOR PUMAREJO
 
Qué es la cadena de suministro
Qué es la cadena de suministroQué es la cadena de suministro
Qué es la cadena de suministro
Juan Manuel Carrión Delgado
 
Diseño y desarrollo del producto
Diseño y desarrollo del productoDiseño y desarrollo del producto
Diseño y desarrollo del producto
Elizabeth1708
 
Bolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLE
Bolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLEBolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLE
Bolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLE
Freddy Cruz
 
Importancia de los canales de distribucion
Importancia de los canales de distribucionImportancia de los canales de distribucion
Importancia de los canales de distribucion
joel
 
Foda del-supermercado
Foda del-supermercadoFoda del-supermercado
Foda del-supermercado
Noris Urbaneja
 

La actualidad más candente (20)

Logistica empresarial
Logistica empresarialLogistica empresarial
Logistica empresarial
 
Canales de distribucion Bimbo
Canales de distribucion BimboCanales de distribucion Bimbo
Canales de distribucion Bimbo
 
Introducción a la logística y cadenas de suministro
Introducción a la  logística y cadenas de suministroIntroducción a la  logística y cadenas de suministro
Introducción a la logística y cadenas de suministro
 
Manejo y control de inventarios
Manejo y control de inventariosManejo y control de inventarios
Manejo y control de inventarios
 
Cadena de suministros
Cadena de suministrosCadena de suministros
Cadena de suministros
 
Diseño de la red de la cadena de siministro
Diseño de la red de la cadena de siministroDiseño de la red de la cadena de siministro
Diseño de la red de la cadena de siministro
 
Servicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministro
Servicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministroServicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministro
Servicio al cliente, ciclo de pedido y cadena de suministro
 
Gestión de compras
Gestión de comprasGestión de compras
Gestión de compras
 
Estrategia De Operaciones
Estrategia De OperacionesEstrategia De Operaciones
Estrategia De Operaciones
 
Gestion De Compras Y Abastecimiento
Gestion De Compras Y AbastecimientoGestion De Compras Y Abastecimiento
Gestion De Compras Y Abastecimiento
 
Estrategias de Distribución
Estrategias de DistribuciónEstrategias de Distribución
Estrategias de Distribución
 
Aprovisionamiento
AprovisionamientoAprovisionamiento
Aprovisionamiento
 
Mapa conceptual de logistica
Mapa conceptual de logisticaMapa conceptual de logistica
Mapa conceptual de logistica
 
Sistemas de inventario
Sistemas de inventarioSistemas de inventario
Sistemas de inventario
 
Objetivos de la logistica
Objetivos de la logisticaObjetivos de la logistica
Objetivos de la logistica
 
Qué es la cadena de suministro
Qué es la cadena de suministroQué es la cadena de suministro
Qué es la cadena de suministro
 
Diseño y desarrollo del producto
Diseño y desarrollo del productoDiseño y desarrollo del producto
Diseño y desarrollo del producto
 
Bolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLE
Bolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLEBolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLE
Bolsos reciclados - Análisis FODA / PESTLE
 
Importancia de los canales de distribucion
Importancia de los canales de distribucionImportancia de los canales de distribucion
Importancia de los canales de distribucion
 
Foda del-supermercado
Foda del-supermercadoFoda del-supermercado
Foda del-supermercado
 

Similar a Presentacion power point cadena de suministro

Act 1 pac ce f garcia
Act 1 pac ce  f garciaAct 1 pac ce  f garcia
Act 1 pac ce f garcia
Freddy Emerson Garcia Lasso
 
evidencia
evidenciaevidencia
Guía de aprendizaje dufay 2
Guía de aprendizaje  dufay 2Guía de aprendizaje  dufay 2
Guía de aprendizaje dufay 2
juliethmvargas
 
INNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptx
INNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptxINNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptx
INNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptx
LidiaHipolitoLoaeza
 
Cadena de siministro,comunicación, empresa
Cadena de siministro,comunicación, empresaCadena de siministro,comunicación, empresa
Cadena de siministro,comunicación, empresa
Mary Mojica
 
SCM supply chain management
SCM supply chain managementSCM supply chain management
SCM supply chain management
Arelys Alvarado
 
Bases De Supply Chain Management
Bases De Supply Chain ManagementBases De Supply Chain Management
Bases De Supply Chain Management
Alfredo Héctor Mosquera Velázquez
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
Micaela Flores Duran
 
Distribución y logística
Distribución y logísticaDistribución y logística
Distribución y logística
Salvador Palma
 
Picking por voz en la empresa scorpion
Picking por voz en la empresa scorpionPicking por voz en la empresa scorpion
Picking por voz en la empresa scorpion
JulianaHernndez20
 
Mini caso Scorpion Aranza Tinoco
Mini caso Scorpion Aranza TinocoMini caso Scorpion Aranza Tinoco
Mini caso Scorpion Aranza Tinoco
aranza49
 
Crm
CrmCrm
Plan de lerma
Plan de lermaPlan de lerma
Plan de lerma
mCarmen32
 
Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
Tricom Caso de Estudio - TelecomunicacionesTricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
customersforever
 
MODELO CANVAS PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTO
MODELO CANVAS  PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTOMODELO CANVAS  PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTO
MODELO CANVAS PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTO
KayobiKayobi
 
Aplicación del retailing
Aplicación del retailingAplicación del retailing
Aplicación del retailing
César Morales
 
Clase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercados
Clase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercadosClase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercados
Clase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercados
Centro de Información y Recursos para el Desarrollo
 
Cadena de Suministro
Cadena de SuministroCadena de Suministro
Cadena de Suministro
Juan Cisneros Malo
 
Supply chain.ppt
Supply chain.pptSupply chain.ppt
Supply chain.ppt
Ricardo Montesinos
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
Carlota Yumpo
 

Similar a Presentacion power point cadena de suministro (20)

Act 1 pac ce f garcia
Act 1 pac ce  f garciaAct 1 pac ce  f garcia
Act 1 pac ce f garcia
 
evidencia
evidenciaevidencia
evidencia
 
Guía de aprendizaje dufay 2
Guía de aprendizaje  dufay 2Guía de aprendizaje  dufay 2
Guía de aprendizaje dufay 2
 
INNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptx
INNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptxINNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptx
INNOVACION TEMA 3 OPERATIVIDAD.pptx
 
Cadena de siministro,comunicación, empresa
Cadena de siministro,comunicación, empresaCadena de siministro,comunicación, empresa
Cadena de siministro,comunicación, empresa
 
SCM supply chain management
SCM supply chain managementSCM supply chain management
SCM supply chain management
 
Bases De Supply Chain Management
Bases De Supply Chain ManagementBases De Supply Chain Management
Bases De Supply Chain Management
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Distribución y logística
Distribución y logísticaDistribución y logística
Distribución y logística
 
Picking por voz en la empresa scorpion
Picking por voz en la empresa scorpionPicking por voz en la empresa scorpion
Picking por voz en la empresa scorpion
 
Mini caso Scorpion Aranza Tinoco
Mini caso Scorpion Aranza TinocoMini caso Scorpion Aranza Tinoco
Mini caso Scorpion Aranza Tinoco
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Plan de lerma
Plan de lermaPlan de lerma
Plan de lerma
 
Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
Tricom Caso de Estudio - TelecomunicacionesTricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
 
MODELO CANVAS PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTO
MODELO CANVAS  PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTOMODELO CANVAS  PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTO
MODELO CANVAS PARA UN NEGOCIO DE EMPRENDIMIENTO
 
Aplicación del retailing
Aplicación del retailingAplicación del retailing
Aplicación del retailing
 
Clase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercados
Clase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercadosClase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercados
Clase 3_Módulo 3: Aprendiendo a conquistar mercados
 
Cadena de Suministro
Cadena de SuministroCadena de Suministro
Cadena de Suministro
 
Supply chain.ppt
Supply chain.pptSupply chain.ppt
Supply chain.ppt
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 

Más de Jeferson Ruiz Gallego

Ericaa
EricaaEricaa
Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1
Jeferson Ruiz Gallego
 
Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1
Jeferson Ruiz Gallego
 
Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente
Jeferson Ruiz Gallego
 
Servicio alcliente-diapositivas
Servicio alcliente-diapositivasServicio alcliente-diapositivas
Servicio alcliente-diapositivas
Jeferson Ruiz Gallego
 
11 erlys verona
11  erlys verona11  erlys verona
11 erlys verona
Jeferson Ruiz Gallego
 
Erlys verona
Erlys veronaErlys verona
Erlys verona
Jeferson Ruiz Gallego
 
Erlys verona
Erlys veronaErlys verona
Erlys verona
Jeferson Ruiz Gallego
 
Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz kelly joana medrano y jese...
Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz  kelly joana medrano y jese...Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz  kelly joana medrano y jese...
Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz kelly joana medrano y jese...
Jeferson Ruiz Gallego
 
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...
Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...
Jeferson Ruiz Gallego
 
Normas técnicas de calidad grupo 5
Normas técnicas de calidad  grupo 5Normas técnicas de calidad  grupo 5
Normas técnicas de calidad grupo 5
Jeferson Ruiz Gallego
 
Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)
Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)
Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)
Jeferson Ruiz Gallego
 
Cristina protocolo2
Cristina protocolo2Cristina protocolo2
Cristina protocolo2
Jeferson Ruiz Gallego
 

Más de Jeferson Ruiz Gallego (13)

Ericaa
EricaaEricaa
Ericaa
 
Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1
 
Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1Diaósitivas de atencion al cliente 1
Diaósitivas de atencion al cliente 1
 
Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente Diapositivas de atención al cliente
Diapositivas de atención al cliente
 
Servicio alcliente-diapositivas
Servicio alcliente-diapositivasServicio alcliente-diapositivas
Servicio alcliente-diapositivas
 
11 erlys verona
11  erlys verona11  erlys verona
11 erlys verona
 
Erlys verona
Erlys veronaErlys verona
Erlys verona
 
Erlys verona
Erlys veronaErlys verona
Erlys verona
 
Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz kelly joana medrano y jese...
Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz  kelly joana medrano y jese...Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz  kelly joana medrano y jese...
Trabjo escrito de victroria grupo de jenifer diaz kelly joana medrano y jese...
 
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...
Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...Normas técnicas de calidad   jenifer diaz   jessenia gutierrez   kelly joana ...
Normas técnicas de calidad jenifer diaz jessenia gutierrez kelly joana ...
 
Normas técnicas de calidad grupo 5
Normas técnicas de calidad  grupo 5Normas técnicas de calidad  grupo 5
Normas técnicas de calidad grupo 5
 
Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)
Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)
Trabjo escrito de victroria grupo 5 (1)
 
Cristina protocolo2
Cristina protocolo2Cristina protocolo2
Cristina protocolo2
 

Último

2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado
2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado
2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado
GiselaBerrios3
 
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdfEscuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Alejandrino Halire Ccahuana
 
CORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZA
CORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZACORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZA
CORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZA
Sandra Mariela Ballón Aguedo
 
Liturgia día del Padre del siguiente domingo.pptx
Liturgia día del Padre del siguiente domingo.pptxLiturgia día del Padre del siguiente domingo.pptx
Liturgia día del Padre del siguiente domingo.pptx
YeniferGarcia36
 
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docxRETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
100078171
 
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
israelsouza67
 
Manual de procedimiento para gráficos HC
Manual de procedimiento para gráficos HCManual de procedimiento para gráficos HC
Manual de procedimiento para gráficos HC
josseanlo1581
 
ACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTRE
ACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTREACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTRE
ACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTRE
ssuserbbe638
 
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdfCarnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
EleNoguera
 
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdfCronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
RicardoValdiviaVega
 
CONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptx
CONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptxCONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptx
CONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptx
CARMENSnchez854591
 
1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos
1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos
1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos
ROCIORUIZQUEZADA
 
Blogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdf
Blogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdfBlogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdf
Blogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdf
lautyzaracho4
 
Compartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdf
Compartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdfCompartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdf
Compartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdf
JimmyDeveloperWebAnd
 
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdfMundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
ViriEsteva
 
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primariaLa vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
EricaCouly1
 
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdfFEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
Jose Luis Jimenez Rodriguez
 
Presentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdf
Presentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdfPresentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdf
Presentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdf
LuanaJaime1
 
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptx
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxSEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptx
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptx
Osiris Urbano
 

Último (20)

2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado
2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado
2° año LA VESTIMENTA-ciencias sociales 2 grado
 
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdfEscuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
Escuela Sabática. El conflicto inminente.pdf
 
A VISITA DO SENHOR BISPO .
A VISITA DO SENHOR BISPO                .A VISITA DO SENHOR BISPO                .
A VISITA DO SENHOR BISPO .
 
CORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZA
CORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZACORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZA
CORREOS SEGUNDO 2024 HONORIO DELGADO ESPINOZA
 
Liturgia día del Padre del siguiente domingo.pptx
Liturgia día del Padre del siguiente domingo.pptxLiturgia día del Padre del siguiente domingo.pptx
Liturgia día del Padre del siguiente domingo.pptx
 
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docxRETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
RETROALIMENTACIÓN PARA EL EXAMEN ÚNICO AUXILIAR DE ENFERMERIA.docx
 
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
Evaluacion del tercer trimestre del 2023-2024
 
Manual de procedimiento para gráficos HC
Manual de procedimiento para gráficos HCManual de procedimiento para gráficos HC
Manual de procedimiento para gráficos HC
 
ACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTRE
ACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTREACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTRE
ACTA-DE-ENTREGA-DE-BOLETAS-DE-NOTAS-PRIMER-TRIMESTRE
 
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdfCarnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
Carnavision: anticipa y aprovecha - hackathon Pasto2024 .pdf
 
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdfCronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
Cronica-de-una-Muerte-Anunciada - Gabriel Garcia Marquez.pdf
 
CONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptx
CONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptxCONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptx
CONCURSOS EDUCATIVOS 2024-PRESENTACIÓN ORIENTACIONES ETAPA IE (1).pptx
 
1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos
1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos
1° T3 Examen Mtro JP 23-24.pdf completos
 
Blogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdf
Blogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdfBlogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdf
Blogs_y_Educacion_Por Zaracho Lautaro_.pdf
 
Compartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdf
Compartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdfCompartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdf
Compartir p4s.co Pitch Hackathon Template Plantilla final.pptx-2.pdf
 
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdfMundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
Mundo ABC Examen 1 Grado- Tercer Trimestre.pdf
 
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primariaLa vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
 
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdfFEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
FEEDBACK DE LA ESTRUCTURA CURRICULAR- 2024.pdf
 
Presentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdf
Presentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdfPresentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdf
Presentación de proyecto en acuarela moderna verde.pdf
 
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptx
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptxSEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptx
SEMIOLOGIA DE HEMORRAGIAS DIGESTIVAS.pptx
 

Presentacion power point cadena de suministro

  • 1.
  • 2. CADENA DE SUMINISTRO Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la acción de cubrir las necesidades del cliente
  • 3.
  • 4. Ventajas  Lealtad de los clientes  Entrada a nuevos mercados  Liderazgo de mercado  Disminución de costos de la interacción con proveedores  Minimiza el tiempo entre la producción de un producto y su venta al cliente final  Maximiza el efectivo reduciendo el inventario y mejora los plazos de pago  Mejora el servicio al cliente Asegura la respuesta a la demanda del cliente
  • 5. Desventajas Liderazgo débil. Lentitud de alcance. El beneficio sobre la inversión es difícil de medir Los malos hábitos tardan en desaparecer Los costes son difíciles de cuantificar
  • 6. UNA CADENA DE SUMINISTRO CONSTA DE TRES PARTES MUY IMPORTANTE
  • 7. ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM) La administración de redes de suministro (en inglés, Supply chain management, SCM) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.
  • 8.
  • 9. Gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management): CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional
  • 10. Gestión del servicio al cliente: Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores
  • 11. Gestión de la demanda: se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
  • 12.
  • 13. Gestión de los flujos de producción Aprovisionamientos Desarrollo de nuevos productos y comercialización Comercialización Devoluciones
  • 14. POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente dentro de la bodega. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta al por menor es limitado
  • 15. Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto  Una porción de productos pedidos no es recibida por e.  En el segundo caso, el almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el producto está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado en el estante incorrecto. almacén :Todos los productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en el estante debido a los problemas internos de la organización del almacén
  • 16. OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID RFID es una tecnología de captura de datos, que utiliza ondas de radio para identificar objetos o personas y que hace más transparentes los procesos de producción.
  • 17. OPORTUNIDADES  Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo óptimo los medios de producción y de la logística.  Puesto que la optimización es global, algunos de los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias financieras significativas.
  • 18. RETOS Satisfacer las expectativas de los clientes Reducir los costes Optimizar la utilización de los activos: (recursos humanos, equipos, materias primeras, productos semi acabados, productos terminados)
  • 19. RFID EN LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN: ¡FRECUENCIA DE RADIO EN LA SCM! Aun que RFID ya es una tecnología madura, su despegue en el mundo de la distribución está vinculado a la introducción del estándar de codificación EPC3 (código electrónico de producto)
  • 20. Que es la tecnología RFID y cómo funciona? La identificación por radiofrecuencia o RFID por sus siglas en inglés (radio frequency identification), es una tecnología de identificación remota e inalámbrica en la cual un dispositivo lector o Reader vinculado a un equipo de cómputo, se comunica a través de una antena con un transponder (también conocido como tag o etiqueta) mediante ondas de radio.
  • 21. Ventajas de la tecnología RFID sobre el Código de Barras  No requiere una línea de visión  No requiere de intervención humana (Ideal para automatizar)  Distancias de lectura de 1 a 10m  Lectura simultánea de múltiples artículos (protocolo anticolisión)  Hasta 500 lecturas por minuto (más de 5 veces más rápido que un código de barras)  No le afectan los ambientes sucios  Capacidad de lectura y escritura
  • 22. Comunicación LA COMUNICACIÓN es el intercambio de significados. Sin la comunicación las personas no podrían lograr nada necesitan palabras, señales, movimientos y otras señales para desempeñar su trabajo.
  • 23. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EMISOR Mensaje ,Canal, Decodificador, Receptor
  • 24.
  • 26. Comunicación no verbal la comunicación no verbal es un recurso importantísimo para enfatizar, contextualizar, apoyar y en definitiva, hacer comprender el discurso que tratamos de comunicar. Cuando hablamos de lenguaje no verbal no sólo estamos refiriendo a la expresión: gestual y corporal, también hacemos referencia a la expresión plástica, así como al lenguaje rítmico musical.
  • 27. La expresión gestual y corporal.  Se trata del lenguaje más natural y espontáneo de que se sirven las personas desde sus primeras experiencias con el entorno.
  • 28. La expresión plástica. Como forma de representación y comunicación, a través del dominio de materiales plásticos y de diversas técnicas
  • 29. El lenguaje rítmico-musical. A través de él se suelen expresar estados de ánimo, impresiones, además es un recurso educativo de cara a la creación de actitudes y hábitos básicos para la educación
  • 30. También debemos intentar que el mensaje que tratamos de emitir posea las siguientes características: Claridad. Brevedad Cortesía Cercanía
  • 31. CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL El diálogo es una “plática entre dos o más personas, que alternativamente manifiestan sus ideas o afectos”. La presencia de dos o más interlocutores Alternancia en las réplicas Un intercambio de información Una forma lingüística específica o idioma común para ambos interlocutores. Cohesión y coherencia en las exposiciones.
  • 32. El discurso  Consiste en la presentación ordenada por parte de un ponente de sus ideas, con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio.  Debemos seguir las siguientes pautas para elaborar un esquema que contenga las ideas centrales de nuestro discurso:  Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje.  Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo  Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales  Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas,
  • 33. El debate Es un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema y regulado por un moderador. Qué debemos hacer Qué no debemos hacer  Adaptarnos al auditorio  Articular con claridad y precisión.  Adecuar el volumen de voz al entorno  Exponer el tema de una forma ordenada  Controlar el tiempo de intervención  Utilizar un vocabulario variado  No abusar de las “muletillas.  Utilizar un vocabulario firme y a la vez agradable.  Mostrarnos de una forma natural y accesible al público  Intentar mantener una exposición ágil y fluida.  Hablar sin conocer el tema  Exponer las ideas de una forma desordenada  Ser demagogos  Ser pedantes  Utilizar muchas palabras para no decir nada.  Hablar de un tema sin haber concluido otro.
  • 34. La entrevista Comunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general o de obtener información personal o privada.  Buscar datos acerca de la persona entrevistada  Seleccionar aquellos aspectos más relevantes, como sus aspiraciones o estudios  Formular preguntas claras, abiertas y originales
  • 37. CRM Y SERVICIO AL CLIENTE  Customer Relationship Management se basa en facilitar la tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar en la construcción de una cultura oriental al cliente, con indicadores de gestión basado en el.  Sus proyectos basan en el aumento de la fidelidad de los clientes y la disminución en el costo de servir, beneficios que se deben principalmente al análisis estratégico de la información de los clientes y la construcción de planes y estrategias de mercado apalancadas en procesos y tecnóloga. CRN debe entenderse como una cultura de administración del cliente que se basa en la estrategia y se transforma de acuerdo a las necesidades de este y del negocio.
  • 38. COMO PUEDE CRM AYUDARLE  Servicio al cliente más eficiente y preciso  Mayor número de oportunidades ventas cruzadas o sugestivas  Ciclo de ventas más producidos y efectivos  Centro de llamadas más eficaces  Mejor información para la toma de decisiones  CRM mejora el servicio reduce los costos todos sus usuarios disfrutan de una perspectiva global de la información del cliente, de forma que saben exactamente el tipo de servicio que puede ofrecer a los clientes este método aumenta la satisfacción del clientes y la posibilidad de obtener más producto y servicio.
  • 39. ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM  Participación de toda la compañía  Reúna a los ejecutivos y accionistas que deberán apoyar la nueva solución de CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento.  Vista integral de los clientes  Elija una solución de CRM que ofrezca una vista de los clientes unificada y compartida de modo que todos los departamentos puedan proporcionar un servicio mejor y más rápido.  Datos limpios y precisos  Rápida adopción
  • 40. CALL CENTER  Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o reciben llamadas (llamadas entrantes ) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
  • 41. CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE  Optimización el nivel de servicio  Ocupación máxima de agentes  Variables en vectores y condicionales  Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola.  Segmentación avanzada
  • 42. RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE TRABAJO  Ring al primer miembro disponible  Ring al siguiente miembro disponible  Ring a todos los miembros disponibles  Ring al miembro con mayor tiempo disponible  Ring al miembro con el promedio mayor disponible  Ring al de menor tiempo en llamadas  Ring al de menor promedio hablado  Ruteo al agente con mejor rango (Skill)  Entre otros
  • 43. CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO  Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real.
  • 44. GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER
  • 45. CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
  • 46. EL RETO DEL CRM EL RETO MÁS GRANDE:  Es la integración con otros sistemas es donde CRM merece la pena.  Existe un aspecto final de CRM que se debe tener presente:  La evolución de CRM se dirige hacia una mayor integración con otras aplicaciones, ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de suministro (para fabricación o entrega).
  • 47. LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM.  Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología  Para esto su empresa debe tener un equipo multi-funcional y el Administrador del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:  Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM  Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa
  • 48. EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM:  Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa  Estrategia  Personas  Procesos  Tecnología
  • 50. LOS SIETE PECADOS DE LA CRM  .ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL. PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA  DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR  ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE.  NO PODER EVALUAR Y MEDIR  EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO.  ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS.  FALTA DE CONTINURA LA SOCIALIZACION DEL CRM EN LA EMPRESA
  • 51. EL SAV(SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA) El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre  clientes  proveedores  Vendedores  Artículos  ventas  compras  deudas a pagar y a cobrar,  fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.
  • 52. SAV Y CRM MOVIL  Permite a las empresas disponer de toda la información de sus clientes en su teléfono móvil a través de una base de datos centralizada y que puede ser consultada y actualizada por su equipo de trabajo móvil y con toda sencillez y eficacia  Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.  Ahorras tiempo y dinero: en el comercio electrónico, el contacto se realiza principalmente vía email. Envío constante de datos vía email puede ocupar, en conjunto, 2 o más horas de trabajo diario.
  • 53. ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni eficiente
  • 54.