La gestión de incidencias tiene como objetivos minimizar los periodos de inactividad de los servicios, registrar información relevante sobre todas las incidencias y aplicar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática. La gestión de problemas investiga las causas subyacentes de las interrupciones de los servicios TI, determina posibles soluciones y puede ser reactiva al analizar incidentes pasados o proactiva al monitorear la infraestructura para prevenir futuros incidentes.

1. Diferencias entre Gestion de Incidencias Y Gestion de
problemas
Gestión de Incidentes ITIL
Restablecer los servicios normales tan pronto como sea posible con arreglos provisionales o
soluciones para asegurarse que no afecte el negocio.
Gestor de Incidencias puede integrarse con Auditoria de Inventario especializada en la
auditoria, inventario y administración de redes de PCs, formando entre ambas una
herramienta básica para la optimización de cualquier servicio de Informática.
El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos:
Minimizar los periodos de fuera de servicio.
Registrar la información relevante de todas las incidencias.
Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.
Gestión de Problemas ITIL
Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración
con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Encontrar la raíz de los incidentes, reducir el impacto en el negocio y prevenir la
recurrencia de los incidentes