Procesos de itil availability cont_i

Procesos de ITIL
Availability Management
Continuación …
Maestro Alfonso Moreno Perdomo
Marzo de 2008

ITIL-Availability Management
Los Conceptos

Los conceptos
AMPLIANDO LOS CONCEPTOS
Availability
• Alta disponibilidad significa que el servicio de TI esté
continuamente disponible para el cliente, mientras que
hay poco tiempo abajo (downtime) y se cuenta con una
rápida recuperación del servicio.
• La disponibilidad alcanzada es indicada por métricas.
La disponibilidad del servicio depende de:
1. Complejidad de la arquitectura de infraestructura de TI.
2. Confiabilidad de los componentes
3. Habilidad para responder rápida y eficientemente a las fallas.
4. Calidad del mantenimiento realizado por las organizaciones y
proveedores de soporte.
5. Calidad y alcance de los procesos de gestión operacional.

Los hechos
Reliability
• Adecuar la fiabilidad significa que el
servicio está disponible para un periodo
acordado, sin interrupción.
• Este concepto incluye la
elasticidad/resistencia (resilience), la cual
se incrementa si el tiempo no disponible
(downtime) puede ser previsto.

Los hechos
Reliability
• Se calcula empleando estadísticas y se
determina como una combinación de:
1. Fiabilidad de los componentes usados para proveer
el servicio.
2. Habilidad de un servicio o componente para operar
efectivamente, sin importar fallas de uno o más
subsistemas (resilience).
3. Mantenimiento preventivo para evitar caídas del
servicio.

Los hechos
Maintainability
• La sustentabilidad (maintainability) y recuperabilidad
(recoverability) se refieren a las actividades necesarias para
mantener el servicio en operación y restaurarlo cuando hay fallas.
• Esto incluye mantenimiento preventivo y calendarios de
inspección. Estos conceptos incluyen:
– Toma de mediciones para prevenir fallas
– Detección de fallas
– Realización de un diagnóstico, incluyendo diagnóstico automatizado
de los componentes mismos
– Resolución de las fallas
– Recuperación después de la falla
– Restauración del servicio

Los hechos
Serviceability
• La disponibilidad de servicio tiene que ver con las
obligaciones contractuales de proveedores de servicio
externos (contratistas, terceros, etc.) Los contratos
definen el soporte que será proporcionado por los
servicios dados a outsourcing.
• Como esto concierne únicamente a una parte del
servicio de TI, el término “no se refiere” a la
disponibilidad “total” del servicio.
• Si un contratista es responsable por el servicio como
un todo – por ejemplo cuando un contrato de Gestión
de Instalaciones (facilities) se concluye – entonces los
términos serviceability y availability son sinónimos.

Los hechos
Serviceability
• La Gestión de Disponibilidad efectiva requiere de un
exhaustivo y amplio entendimiento tanto del negocio
como del ambiente de TI.
• Es importante estar consciente de que la disponibilidad
no puede ser simplemente “comprada”.
• La Disponibilidad tiene que ser incluida en el diseño e
implementación desde la etapa inicial de diseño.
• Finalmente, la disponibilidad depende de la complejidad
de la infraestructura, la fiabilidad de los componentes,
el profesionalismo de la organización de TI y sus
contratistas, y de la calidad del proceso mismo.

AMPLIANDO LOS OBJETIVOS
• Dentro de las actividades proactivas y reactivas,
debemos considerar las siguientes premisas:
1. La introducción de Gestión de Disponibilidad es esencial para
obtener un alto grado de satisfacción del cliente. La
disponibilidad y fiabilidad en el largo tiempo expresa cómo los
clientes perciben el servicio proporcionado por una
organización de TI
2. Siempre habrá fallas, sin importar el alto grado de
disponibilidad. La Gestión de Disponibilidad tiene la suma
responsabilidad de una respuesta profesional ante tales
situaciones indeseables
3. El diseño del proceso demanda no solamente una amplia
comprensión de la TI, sino también una apreciación del
proceso y servicios de los clientes. Los objetivos pueden ser
alcanzados mediante una combinación de estos dos
aspectos.

EL PROCESO
Actividades de la Gestión de Disponibilidad

EL PROCESO
• En lo posible, componentes esenciales están
duplicados y la detección de fallas y sistemas
de corrección se usan para cumplir con
estándares de alta disponibilidad.
• A menudo, se emplean sistemas automáticos
de respaldo ante fallas eventuales.
• Sin embargo, es necesario introducir la
Gestión de Disponibilidad para la toma de
mediciones organizacionales.

EL PROCESO
• La Gestión de Disponibilidad puede arrancar una vez que el negocio ha identificado
claramente sus requerimientos de disponibilidad del servicio. Es un proceso
continuo que solamente termina cuando el servicio es cerrado.
• Las entradas de la Gestión de Disponibilidad son:
 Requerimientos de Disponibilidad del Servicio
 Evaluación del impacto para todos los procesos de negocio soportados
por TI.
 Requerimientos de disponibilidad, fiabilidad y sustentabilidad para los
componentes de TI en la infraestructura.
 Datos acerca de las fallas que afecten servicios o componentes,
generalmente en la forma de registros y reportes de incidentes y
problemas.
 Configuración y monitoreo de datos acerca de los componentes y
servicios.
 Niveles de Servicio alcanzados, comparados con los niveles de servicio
acordados para todos los servicios cubiertos bajo el SLA.

EL PROCESO
• Las salidas de la Gestión de Disponibilidad son:
 Criterios de diseño de la disponibilidad y recupración
para servicios de TI nuevos y mejorados.
 Tecnología necesaria para obtener la
resistencia/elasticidad (resilience) requerida por la
infraestructura para reducir o eliminar el impacto de
fallas en los componentes de dicha infraestructura.
 Reportes de disponibilidad, fiabilidad y
sustentabilidad alcanzados.
 Requerimientos de monitoreo de disponibilidad,
fiabilidad y sustentabilidad.
 Un Plan de Disponibilidad para el mejoramiento
proactivo de la infraestructura de TI.

EL PROCESO
Relación con otros procesos
Service Level Management
• Es responsable de la negociación y gestión de los SLA´s, en los
cuales, la disponibilidad es uno de los elementos más importantes.
Configuration Management
• Posee información acerca de la infraestructura y puede proporcionar
información valiosa al la Gestión de Disponibilidad
Capacity Management
• Los cambios en la capacidad generalmente afectan la disponibilidad
de un servicio y cambios en la disponibilidad afectarán la capacidad.
• La Gestión de Capacidad cuenta con amplia información disponible,
incluyendo información acerca de la infraestructura de TI. Es decir,
estos dos procesos a menudo intercambian información acerca de
escenarios para escalamiento (upgrades) y obsolescencia de
componentes de TI, y acerca de las tendencias de disponibilidad
que pueden requerir cambios en los requerimientos de capacidad.

EL PROCESO
IT Service Continuity Management
• Availability Management NO es responsable de restaurar los
procesos de negocio después de un desastre.
• Esta es la responsabilidad de IT Service Continuity Management.
ITSCM provee a Availability Management de información acerca de
procesos críticos de negocio.
• También, en la práctica, provee a AM de muchas de las medidas
tomadas para mejorar para aumentar la Disponibilidad, también
mejoran la Continuidad en el Servicio de TI y viceversa.
Problem Management
• Posee información acerca de la infraestructura y puede proporcionar
información valiosa a la Gestión de Disponibilidad

EL PROCESO
Incident Management
• Especifica cómo deben resolverse los incidentes. Este proceso
provee reportes con información acerca de tiempos de recuperación,
tiempos de reparación, etc.
• Esta información es usada para determinar la disponibilidad
alcanzada.
Security Management
• Tiene fuertes lazos con Availability Management. Los 3 asuntos
básicos en Security Management son:
1. Confidencialidad
2. Integridad
3. Disponibilidad
• Los criterios de seguridad deben ser considerados para determinar
los requerimientos de disponibilidad.
• Availability Management puede proporcionar puede proporcionar
valiosa información a Security Management, particularmente acerca
de nuevos servicios.

EL PROCESO
Change Management
• Availability Management informa a Change Management acerca de
asuntos de mantenimiento referentes a nuevos servicios y
elementos del estos mismos, e inicia el proceso de Change
Management para implementar los cambios requeridos por las
mediciones de disponibilidad.
• Change Management informa a Availability Management acerca de
los cambios agendados (FSC-Forward Schedule of Change).
• FSC contiene todos los cambios aprobados y la fecha propuesta
para su implementación.

ACTIVIDADES
Determinación de requerimientos de disponibilidad
• Esta actividad debe ser llevada a cabo antes de que se
concluya el SLA y debe ser enfocada tanto a nuevos
servicios como a la mejora de servicios existentes.
• Se debe decidir en la etapa más temprana posible, si la
organización de TI puede cumplir y se debe decidir
“cómo” serán cumplidos dichos requerimientos.
• Esta actividad debe identificar:
1. Funciones clave para la organización
2. Definición del acuerdo de no disponibilidad del servicio (downtime)
de TI.
3. Requerimientos cuantificables de disponibilidad.
4. Impacto cuantificable sobre las funciones del negocio de tiempo sin
servicio de TI (downtime) no calendarizado.
5. Horas de negocio del cliente.
6. Acuerdos acerca de ventanas de mantenimiento.

ACTIVIDADES
Determinación de requerimientos de disponibilidad
• Es esencial esclarecer de forma temprana los
requerimientos de disponibilidad para prevenir
confusiones y diferencias de interpretación en etapas
posteriores.
• Los requerimientos de los clientes deben ser
comparados con lo que puede ser proporcionado. Si hay
desajustes, entonces se deberá determinar el costo del
impacto.

ACTIVIDADES
Diseño de la Disponibilidad
• La vulnerabilidad que afecte los estándares de
disponibilidad debe ser identificada tan pronto como sea
posible.
• Esto evitará excesivos costos de desarrollo y gastos no
planeados en etapas posteriores, Puntos individuales de
Fallas (Single Points of Failure), costos adicionales
cargados por proveedores y entregas retrasadas.
• Un buen diseño, basado en los estándares apropiados
de disponibilidad, hará posible concluir efectivamente los
contratos de mantenimiento con proveedores. El diseño
del proceso emplea un rango de técnicas tales como
Components Failure Impact Analysus (CFIA)

ACTIVIDADES
• Components Failure Impact Analysis (CFIA) es una
técnica desarrollada por IBM, la cual usa una matrix para
identificar las áreas de riesgo en la provisión de servicios
de TI, mediante el encadenamiento de fllas de
componentes individuales a su impacto en el nivel total
de servicio provisto.
• CFIA sirve para identificar SPOF’s (Single Point of
Failure) que se refiere a cualquier componente de un
sistema que pueda causar un malfuncionamiento del
sistema entero, CRAMM (CCTA Risk Analysis & Management
Method ).
• También se emplean técnicas de simulación para diseño
de procesos enfocados a la disponibilidad.

ACTIVIDADES
• CRAMM (CCTA* Risk Analysis & Management Method ).
También se emplean técnicas de simulación para diseño de
procesos enfocados a la disponibilidad.

ACTIVIDADES
• Si los estándares de disponibilidad no pueden ser
alcanzados, la mejor opción es determinar si el diseño
puede ser probado.
• El uso de tecnologías adicionales, otros métodos, una
estrategia diferente de liberación, un diseño diferente o
mejor, y herramientas de desarrollo pueden ofrecer
oportunidades para cumplir con los estándares.
• Si los requerimientos son particularmente demandantes,
entonces se debe considerar el uso de otro tipo de
tecnología tolerante a fallas, otro proceso de servicio
(Incident, Problem and Change Management), o
recursos adicionales de Gestión de Servicios.
• Los recursos financieros disponibles determinan
primordialmente la opciones y elecciones.

ACTIVIDADES
Diseño de la Sustentabilidad (Design for Maintainability)
• Debido a que la disponibilidad ininterrumpida es
difícilmente factible, se deben considerar periodos de
indisponibilidad de TI.
• Cuando un servicio de TI es interrumpido es importante
que la falla sea resuelta rápida y adecuadamente, y que
los estándares de disponibilidad acordados sean
cumplidos.
• El diseño de la recuperabilidad (recoverability) involucra
asuntos tales como un proceso de Gestión de Incidentes
efectivo con procedimientos adecuados de escalación,
comunicación, respaldo y recuperación.
• Las tareas, responsabilidades y autoridad deben ser
definidas claramente.

ACTIVIDADES
Asuntos claves de seguridad
• La seguridad y la confiabilidad del sistema están
íntimamente ligadas. Un diseño de seguridad de la
información pobre puede afectar la disponibilidad del
servicio.
• La alta disponibilidad puede ser soportada por una
efectiva seguridad de la información.
• Durante la etapa de planeación, el asunto de la
seguridad debe ser considerado y su impacto en le
provisión de servicios debe ser analizado.

ACTIVIDADES
Asuntos claves de seguridad
• Algunos de los asuntos a clave son:
 Determinar quién está autorizado para acceder a áreas seguras
 Determinar qué autorizaciones críticas deben ser expedidas

ACTIVIDADES
Gestión del Mantenimiento
• Normalmente deberá haber ventanas de indisponibilidad
de TI agendadas o calendarizadas.
• Estos periodos pueden ser usados para acciones
preventivas, tales como actualizaciones de hardware y
software.
• Los cambios también pueden ser implementados durante
estas ventanas.
• Sin embargo, en una economía de 24-horas se vuelve
más y más difícil determinar ventanas de indisponibilidad
apropiadas.

ACTIVIDADES
Medición y Reporteo
• Proveen las bases para la verificación de SLA’s, la
resolución de problemas y la definición de propósitos
para mejoramiento.
• Si no se puede medir, no se puede manejar
• Si no se puede medir, no se puede mejorar
• Si no se puede medir, probablemente no nos interesa
• Si no se puede influenciar, entonces, no se debe medir

ACTIVIDADES
• La medición y reporteo es una actividad importante del
Availability Magement porque proporciona las bases para
verificar los acuerdos de servicio, resolver problemas, y
definir propuestas de mejora.
• El ciclo de vida de cada incidente incluye los siguientes
elementos:
– Ocurrencia del incidente – el tiempo en el cual el usuario se
percata de la falla, o cuando la falla es identificada por otros
medios (técnicos o físicos).
– Detección – el proveedor del servicio es informado de la falla. El
status del incidente es en este momento “reportado”. El tiempo
que toma esto es conocido como el tiempo de detección
(detection time).

ACTIVIDADES
• La medición y reporteo es una actividad importante del Availability
Management porque proporciona las bases para verificar los
acuerdos de servicio, resolver problemas, y definir propuestas de
mejora.
• El ciclo de vida de cada incidente incluye los siguientes elementos:
– Response – El proveedor del servicio necesita tiempo para responder.
Esto es conocido como el tiempo de respuesta (response time). Este
tiempo es usado para diagnóstico, el cual puede ir seguido de la
reparación correspondiente. El proceso de Incident Management incluye
Aceptación y Registro, Clasificación, Concordancia, Análisis y
Diagnóstico.
– Reparación – El proveedor del servicio restaura el servicio o los
componentes que causaron la falla.
– Recuperación del Servicio – El servicio es restaurado. Esto incluye
actividades tales como configuración e inicialización, y el servicio es
restaurado al usuario.

ACTIVIDADES
La Figura ilustra los periodos que pueden ser medidos.

ACTIVIDADES
• El tiempo de respuesta de la organización de TI y de
cualquiera de los contratistas o proveedores de servicios,
es uno de los factores que determinan el tiempo abajo
(downtime). Como este factor puede ser controlado por
la organización de TI y afecta directamente el servicio,
los acuerdos acerca de ello pueden ser incluidos en el
SLA.
• Las mediciones pueden ser promediadas para dar una
buena impresión de los factores relevantes.
• Los promedios pueden ser usados para determinar lso
niveles de servicio alcanzados, y para estimar la
disponibilidad de un servicio esperada a futuro.
• Esta información también puede ser usada para
desarrollar planes de mejoramiento.

ACTIVIDADES
• Las métricas más empleadas
comúnmente son:
– Mean Time to Repair (MTTR)
– Mean Time Between Failures (MTBF)
– Mean Time Between System Incidents
(MTBSI)

ACTIVIDADES
• Los reportes de disponibilidad pueden
incluir las siguientes métricas:
– Tasa de disponiblilidad (o indisponibilidad) en
términod ee MTTR, MTBF y MTBSI.
– Tiempo total arriba (uptime) y abajo
(downtime).
– Número de fallas.
– Información adicional acerca de fallas cuyo
resultado real o potencial deriven en un
decremento en la disponibilidad acordada.

ACTIVIDADES
• El problema con el reporteo de la disponibilidad es que
las métricas presentadas pueden no corresponder con la
percepción del usuario.
• Por ello es importante reportar la disponibilidad desde la
perspectiva del usuario.
• El reporte debe proveer principalmente información
acerca de la disponibilidad de los servicios esenciales
para las funciones del negocio, servicios de aplicación, y
la disponibilidad de los datos (punto de vista del
negocio), en ves de contener información acerca de los
componentes técnicos de TI.
• Deben ser escritos en lenguaje que el usuario pueda
entender.

ACTIVIDADES
Desarrollo del Plan de Disponibilidad
• El Plan de Disponibilidad es uno de los mayores
productos del Availability Management.
• Es un plan de largo plazo concerniente a la disponibilidad
para unos cuantos próximos años.
• No es el plan de Implementación del Availability
Management.
• Debe ser un documento viviente.
• Inicialmente debe describir las situaciones actuales, y en
una etapa posterior puede extenderse para incluir
actividades de mejora y lineamientos para los servicios
existentes, así como planes para nuevos servicios, y
lineamientos para su mantenimiento.

ACTIVIDADES
Desarrollo del Plan de Disponibilidad
• Un Plan completo de Disponibilidad
requiere vinculación con áreas tales como
Service Level management, IT Service
Continuity Management, Capacity
Management, y Financia Management for
IT Services and Application Development
(directamente o a través de Change
Management).

ACTIVIDADES
Herramientas
• Para ser eficiente, el Availability
Management debe usar un conjunto de
herramientas para las siguientes
actividades:
• Determinación del downtime
• Registro histórico de información
• Generación de reportes
• Análisis Estadístico
• Análisis de Impacto

ACTIVIDADES
Herramientas
• Availability Management usa
información proveniente de registros
de Incident Management, el CMDB y
la Capacity Database.
• La información puede ser
almacenada en una base de datos de
Availability Management (AMDB)

ACTIVIDADES
Herramientas
• Availability Management usa
información proveniente de registros
de Incident Management, el
CMDB(Configuration Management
Data Base) y la Capacity Database.
• La información puede ser
almacenada en una base de datos de
Availability Management (AMDB)

ACTIVIDADES
Métodos y Técnicas
• Hay un amplio espectro de métodos y
técnicas para dar soporte a las
actividades de planeación,
mejoramiento y reporteo.
• Veremos solamente las más
importantes.

ACTIVIDADES
Métodos y Técnicas (CFIA)
Component Failure Impact Analysis

ACTIVIDADES
• Este método usa una matriz de
disponibilidad con los componentes
estratégicos y sus roles en cada servicio.
• Un CMDB efectivo que defina las
relaciones entre los servicios y la
producción de recursos, puede ser de la
mayor utilidad cuando se está
desarrollando la matriz.

ACTIVIDADES
• En el ejemplo anterior, se muestra que los
elementos de configuración marcados con “X”
para muchos servicios, son elementos
importantes en la infraestructura de TI (análisis
horizontal), y que los servicios que
frecuentemente son marcados con “X” son
complejos y sensibles a fallas (análisis vertical).
• Este método puede ser aplicado a dependencias
de terceros como proveedores o contratistas
(Advanced CFIA).

ACTIVIDADES
Métodos y Técnicas (FTA)
Fault Tree Analysis
• Análisis del Árbol de Fallas es una técnica usada
para identificar la cadena de eventos que llevan
a fallar a un servicio de TI.
• Se traza un árbol separado para cada servicio,
usando símbolos booleanos.
• El árbol es atravesado de abajo hacia arriba
(button-up).

ACTIVIDADES
Fault Tree Analysis

ACTIVIDADES
Fault Tree Analysis
• El Análisis del Árbol de Fallas distingue los siguientes
elementos:
– Eventos Básicos – entradas en el diagrama (círculos) tales como
caídas de energía eléctrica y errores del operados. Esos eventos
no son investigados.
– Eventos Resultantes – nodos en el diagrama, resultantes de
eventos anteriores.
– Eventos Condicionales – eventos que sólo ocurren bajo ciertas
condiciones, tales como una falla del aire acondicionado.
– Eventos Disparadores (Trigger Events) - eventos que causan
otros eventos, tales como una desconexión automática del
suministro de corriente iniciada por un UPS.

ACTIVIDADES
Fault Tree Analysis
• Los eventos pueden estar combinados con
operaciones lógicas, tales como:
– Operación AND – El Evento Resultante ocurre si
todas las entradas ocurren simultáneamente.
– Operación OR – El Evento Resultante ocurre si una o
más de las entradas ocurrren.
– Operación XOR – El Evento Resultante ocurre si sólo
una de las entradas ocurre.
– Operación Inhibir – el Evento Resultante ocurre si las
condiciones de la entrada no son satisfechas.

ACTIVIDADES
CCTA Risk Analysis and Management
Method(CRAMM)
• Describe un medio de identificar
contramedidas justificables para proteger
la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la infraestructura de TI.
• Este método lo discutiremos en
Continuidad del Servicio (IT Service
Continuity Management)

ACTIVIDADES
Cálculos de Disponibilidad
• Las métricas discutidas anteriormente
pueden ser usadas para decidir acuerdos
de disponibilidad con el cliente.
• Estos acuerdos son incluidos en los SLA´s

ACTIVIDADES
• Esta fórmula puede usarse para
determinar si la disponibilidad alcanzada
cumple con los requerimientos de la
disponibilidad acordada.
% Availability = (AST – DT / AST ) * 100
AST = Agreed Service Time
DT = Downtime real

ACTIVIDADES
• El tiempo arriba (uptime) obtenido
proviene de la diferencia entre el tiempo
acordado (AST) uy el tiempo abajo (DT-
downtime) real.

ACTIVIDADES
• Ej.: si se hubiese acordado que el servicio
debería tener una disponibilidad de 98% sobre
días laborables de 07:00 a 19:00 horas de lunes
a viernes, y el servicio estuvo caído por dos
horas durante esta ventana, entonces el tiempo
arriba (uptime) alcanzado o porcentaje de
disponibilidad sería:
(5 x 12 – 2) (5 x 12) x 100% = 96.7 %

ACTIVIDADES
Service Outage Analysis (SOA)
• Se usa para identificar las causas de las
fallas, para investigar la efectividad de la
organización de TI y sus procesos, y para
presentar e implantar propuestas de
mejoramiento.

ACTIVIDADES
• Las características son:
– Tiene un amplio alcance: no está limitada a
infraestructura, sino que también cubre procesos,
procedimientos y aspectos culturales.
– Los asuntos son considerados desde la perspectiva
del cliente.
– Implementación de reuniones mediante participación
de representantes del cliente y la organización de TI
(SOA team).

ACTIVIDADES
• Las beneficios incluyen:
– Enfoque más eficiente
– Comunicación directa entre cliente y
proveedor
– Amplia base para propuestas de mejora.

ACTIVIDADES
Technical Observation Post (TOP)
• Cuando se emplea este método, se dedica un
equipo de especialistas enfocados a un solo
aspecto de la disponibilidad.
• Este método puede ser apropiado donde las
herramientas de rutina proporcionan soporte
insuficiente.
• El TOP combina también la experiencia de
diseñadores y gerentes de sistemas.

CONTROL DEL PROCESO
Factores críticos del éxito e indicadores de
desempeño
• El negocio debe tener claramente definidos los
objetivos y deseos de disponibilidad.
• Service Level Management debe haber sido
establecido para formalizar los acuerdos
• Ambas partes deben usar las mismas
definiciones de disponibilidad y downtime.
• Tanto el negocio como la organización de TI
debes estar conscientes de los beneficios de
Availability Management.

CONTROL DEL PROCESO
desempeño
• Los indicadores de desempeño que
muestran efectividad y eficiencia de
Availability Management son:
– Porcentaje de disponibilidad (uptime) por
servicio o grupos de usuarios
– Duración de downtime
– Frecuencia de downtime

CONTROL DEL PROCESO
Reporteo
• Las siguientes métricas pueden ser usadas para
reportes de control del proceso:
– Tiempos de Detección
– Tiempos de Respuesta
– Tiempos de Reparación
– Tiempos de Recuperación
– Uso exitoso de métodos apropiados (CFIA), CRAMM,
SOA)
– Extensión del proceso de implementación: servicios,
SLA´s y grupos de usuarios cubiertos por los SLA’s.

CONTROL DEL PROCESO
Reporteo
• Se pueden determinar algunas métricas
para cada servicio, equipo o
infraestructura.
• Ej.:
– Redes
– Centro de Cómputo
– Ambientes de Estaciones de Trabajo

CONTROL DEL PROCESO
Funciones y Roles
• La organización puede establecer el papel del
Availability Manager para definir y controlar el
proceso.
• Las tareas del Availability Manager incluyen:
– Definir y desarrollar el proceso en la organización
– Asegurar que los servicios de TI estén diseñados de
tal forma que correspondan a los niveles de servicio
acordados (en términos de availability, reliability,
serviceability, maintainability y recoverability)
– Reporteo
– Optimización de la disponibilidad de la infraestructura
para proporcionar mejoras efectivas en costo para el
servicio entregado al negocio.

COSTOS Y POSIBLES PROBLEMAS
Costos
• Los costos de Availability Management
incluyen:
– Costo de implementación
– Costos de personal
– Costos de instalaciones
– Herramientas de medición y reporteo

Costos
• La discusión de costos y beneficios puede
ser guiada preguntándose cuál será el
costo si ignoráramos completamente el
Availability Management y llegáramos a
una situación donde los requerimientos de
disponibilidad alcanzados no cumplieran
con los requerimientos de disponibilidad
acordados.

Costos
• Estos serían los impactos sobre el cliente:
– Productividad reducida
– Beneficios y cambios reducidos
– Recuperación de costos
– Reclamos potenciales de terceros, etc.

Costos
• Aspectos importantes, pero difíciles de
cuantificar:
– Pérdida de buena voluntad y de clientes
– Pérdida de reputación y confianza
– Pérdida de motivación y satisfacción del
personal

Posibles problemas
• La mayoría de problemas conciernen a la
organización.
• Los problemas esperados incluyen:
– Los gerentes generales dividen la
responsabilidad por la disponibilidad entre
varias disciplinas (gerentes de línea, gerentes
de procesos).

Posibles problemas
• Los problemas esperados incluyen (cont …)
– Cada gerente se siente responsable por pel o su
propia área, y no hay coordinación general.
– Los gerentes de TI fallan en entender el valor
agregado proporcionado por los procesos de Incident,
Problem y Change Management.
– El nivel actual de disponibilidad es considerado
suficiente
– No hay apoyo para designar un solo gerente
responsable del proceso
– El gerente del proceso no tiene la autoridad requerida

Posibles problemas
• Aún con suficiente apoyo gerencial, podría
presentarse:
– Desestimación de recursos
– Carencia de herramientas de medición y
reporteo efectivas
– Carencia de otros procesos tales como
Service Level Management, Configuration
Management, y Problem Management

Posibles problemas
• Si Availability Management es usado ineficientemente,
podrían surgir los siguientes problemas:
– Habrá dificultad para definir estándares apropiados de
disponibilidad
– Será más difícil conducir a los proveedores internos y externos
– Será difícil comparar los costos de la disponibilidad contra los de
la indisponibilidad
– Si no se consideraron estándares de disponibilidad durante el
diseño, podrían requerirse repetidas intervenciones para
alcanzar los estándares y sería más costoso
– Los estándares de disponibilidad no serán satisfechos, lo cual
puede llevar a fallas en el cumplimiento con los objetivos del
negocio
– La satisfacción del cliente se verá reducida

CONTROL DEL PROCESO
desempeño
• El negocio debe tener claramente
definidos los objetivos y deseos de
disponibilidad.
• Service Level Management debe haber
sido establecido para formalizar los
acuerdos
• Ambas partes deben usar las mismas
definiciones de disponibilidad y downtime.

CONTROL DEL PROCESO
Comentarios finales sobre posibles problemas
• Los problemas pueden ser solventados con un buen
apoyo a la gerencia, con la persona adecuada con total
responsabilidad sobre el proceso, herramientas
apropiadas y una resolución rápida y efectiva de los
problemas existentes.
• Esperar una excesiva alta disponibilidad es otro
problema potencial.
• Los costos podrían crecer desproporcionadamente con
respecto a los beneficios.
• Siempre existe la posibilidad de una caída del servicio de
TI. El Availability Manager juega un rol importante en la
resolución de estos eventos no deseados.

FIN
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