DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES, APLICADO AL HOTEL FIESTA REAL, DE SAN CARLOS NUEVO GUAYMAS...ITSON...tango/tango

1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA Unidad Guaymas INFORME DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN I MAESTR Í A EN EDUCACIÓN LCC/ME Blanca Delia González Tirado Juan Aurelio Barrón Raygoza Miguel Ángel Castro Ramírez María Idalia Valdez Rodríguez GUAYMAS, SONORA. 13 DE ABRIL DEL 2009.

5. JUSTIFICACIÓN Es importante llevar acabo un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, debido a que permite identificar carencias, áreas de oportunidad y establecer estrategias adecuadas, para brindar soluciones a las problemáticas. Los usuarios recibirán un servicio de calidad, de tal manera que esto promueva y promocione a dicha organización. De no estar atentos a las oportunidades de capacitación que se presentan en la rama turística, la empresa no sería lo suficientemente competitiva, en comparación a otras organizaciones del mismo ramo.

6. ÁREAS QUE SE CUBRIERON Restaurant, bar y cocina, así como a las recamaristas. UNIVERSO DE PESONAL A ATENDER El total del personal entrevistado fue de 23 de los cuales se encuentran 3 recamaristas, 10 en el área de restaurante del turno matutino y 9 en el turno vespertino, así como el Gerente General.

7. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN Con el propósito de encontrar las dificultades que se presentan en brindar un servicio de calidad en HOTEL FIESTA REAL, SAN CARLOS es necesario aplicar una encuesta para dar prioridad y jerarquizar el problema y proponer una estrategia que pueda dar solución, por medio de una capacitación al personal.

8. ¿QUIENES PARTICIPARON EN EL PROCESO? El personal que participó en este ejercicio fue un total de 23 personas, en los que se encuentra incluido el Gerente General, 3 recamaristas, 4 cocineros, 4 ayudantes de cocina, 2 cajeras y 9 meseros de los turnos vespertinos y matutinos.

11. 1 . ¿Para desarrollar su trabajo al nivel máximo de sus posibilidades, tiene usted problemas? Ninguno 16 16 Pocos 6 6 Algunos 1 1 Muchos 0 0 Demasiados 0 0 Figura 1 De los 23 encuestados 16, que es el 70% manifestaron no tener problema alguno para desarrollar su actividad laboral; mientras 6 de ellos, que equivalen a 26% contestaron tener pocos problemas para desarrollar su trabajo, y solamente 1 de ellos que equivale al 4% tiene dificultad para desarro- llar su trabajo.

12. 2.- Si contestó alguno, muchos o demasiados, indique cuáles cree usted que son las causas que lo originan. Continuos cambios en los métodos 0 Constantes fricciones con los compañeros de trabajo 2 Falta de capacitación en aspectos de: 0 Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo 2 Falta de organización o coordinación 3 Otros ¿Cuáles? 0 Figura 2 Dos trabajadores manifestaron tener constantes fricciones con sus compañeros de trabajo, la misma cantidad indicaron que no llevan acabo bien su trabajo debido a que no les proveen los materiales necesarios y tres no realizan bien su trabajo debido a la falta de organización.

13. 3.- ¿Cómo siente usted que está realizando su propio trabajo? 0 Muy mal 0 20 0 40 0 60 1 80 11 100 Muy bien 11 Figura 3 En este gráfico once empleados sienten que su trabajo esta bien realizado (48%), otros once piensan que esta muy bien realizado y uno piensa que esta regular lo realizado en su trabajo (48%).

14. 4.- ¿Qué factores cree usted que podrán mejorar el desempeño de su trabajo? (Jerarquice cada una de sus respuestas). Mayor capacitación en aspecto de: Mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar. Mejor comunicación. Mayor apoyo de la dirección. Menor vigilancia sobre mi trabajo. Mayor amistad con los compañeros de mi trabajo. Mejor distribución de cargas de trabajo. Mejor conocimientos de las funciones a realizar en el puesto. Mayores recursos Otros: Figura 4 En este gráfico los empleados en su mayoría manifiestan que desean tener una mejor comunicación para un desempeño mejor de sus labores.

15. Figura 5 En este gráfico el 83% equivale a 19 empleados quienes muestran una satisfacción al trabajar en equipo; respondiendo me gusta mucho, y el 17% que equivalen a 4 personas están de acuerdo en que les gusta trabajar en equipo. 5.- ¿Le gusta a usted trabajar en equipo? 0 Me gusta muy poco 0 20 0 40 0 60 0 80 4 100 Me gusta mucho 19

16. 6.- ¿Cómo cree usted que desempeñan el trabajo sus compañeros de área o departamento? 0 Muy mal 0 20 0 40 3 60 3 80 10 100 Muy bien 7 Figura 6 El 44% que representa a 10 personas desarrollan bien sus labores en las áreas correspondientes; mientras que el 30% que equivalen a 7 personas, desempeñan muy bien su trabajo; el 13% que representa a 3 personas consideran que desempeñan regular su trabajo y otro 13% que representa a 3 personas, opinan que sus compañeros se desempeñan muy mal en su trabajo.

17. 7.- ¿Si contesto usted 0, 20, 40, o 60, indique alguno de los motivos por los cuales usted considere que sus compañeros no desempeñen sus funciones en forma óptima? Falta de capacitación en aspectos de: 1 Malas relaciones interpersonales. 3 Mala supervisión. 2 Falta de materiales para el trabajo. 2 Otros, cuáles: 1 Figura 7 El 34% que representa a 3 personas consideran que sus compañeros no desempeñan sus funciones en forma óptima por malas relaciones interpersonales; un 22% que representan 2 personas opinan que por mala supervisión; otro 22% que representa a 2 personas, por falta de materiales para el trabajo; un 11% que equivale a 1 persona, opina que por falta de capacitación y por último un 11% que representa 1 persona opina que por otros.

18. 8.- ¿Siente usted que la dirección se preocupa por capacitarlo en su trabajo? Nada 2 Muy poco 3 Poco 10 Suficiente 4 Mucho 4 Figura 8 Un 44% que representa a 10 empleados opinan que la dirección se preocupa poco por capacitarlos en su trabajo; un 17% que representa a 4 personas, opina que es suficiente; otro 17% que representa a 4 personas, contestó que mucho; el 13% que representa a 3 personas, opina que muy poco y el 9% que representa a 2 personas, manifestaron que la dirección no se preocupa nada por su capacitación.

19. 9.- ¿Qué temas sería necesario que se incluyeran en los programas de capacitación y cuáles serían de utilidad a usted y sus compañeros para el desempeño de su trabajo? Motivación personal. 18 Liderazgo. 11 Trabajo en equipo. 19 Superación personal. 14 Atención al cliente. 17 Capacitación tecnológica. 12 Comunicación asertiva. 14 Juntas efectivas. 13 Manejo del estrés. 8 Planeación estratégica. 12 Ambiente de trabajo (clima organizacional). 12 Seguridad e higiene. 13 Administración del tiempo. 12 Imagen corporativa. 10 Metodología de las 5 ´s de la calidad. 11 Figura 9 Un 10% que representa a 19 personas, sugieren que se les capacite en trabajo en equipo; un 9% equivalen a 18 personas, opinan que atención al cliente; otro 9% que equivale a 17 personas, solicitan motivación personal; un 7% que representan a 14 personas eligieron, superación personal y comunicación asertiva; otro 7% que representa a 13 personas, optaron por juntas efectivas y seguridad e higiene; un 6% que representan a 12 personas opinan, planeación estratégica, ambiente de trabajo, administración del tiempo y capacitación tecnológica; un 6% que representa a 11 personas eligieron las 5´s de la calidad; un 5% que representa a 11 personas, optaron por el tema de liderazgo; otro 5% que representa a 10 personas, desean manejo del estrés y 4% que representa a 8 personas, desean que se les capacite en imagen corporativa.

20. 10.- ¿Como se considera usted en el desempeño de su trabajo? Nada capaz 0 Muy poco capaz 0 Poco capaz 0 Algo capaz 0 Capaz 14 Muy capaz 9 Figura 10 El 61% de los empleados se consideran capaces y muy capaces en el desempeño de sus trabajos.

21. 11.- Si su respuesta es nada, muy poco, poco o algo capaz, indique los motivos por los cuales se considera así. Falta de preparación en aspectos de: Malas relaciones con los subordinados. No administra bien sus recursos. No emplea el tiempo suficiente para realizar su trabajo. No le interesa su trabajo. Otras, cuáles: Nota: Los empleados no contestaron a esta pregunta, porque no se cumplió con la condición anterior.

22. 12.- ¿Qué cree que piensen de usted sus compañeros de trabajo en relación con su capacidad? 0 Nada capaz 0 20 0 40 0 60 3 80 11 100 Muy capaz 9 Figura 12 El 48% de los trabajadores, sus compañeros los consideran capaces y muy capaces para realizar sus actividades laborales.

23. 13.- ¿Cuáles cree usted que son las causas por las que, en ocasiones, se demoran los trabajos? Falta de capacitación en el trabajo. Falta de recursos materiales. Falta de coordinación y planeación en el trabajo. Carencia de información necesaria para realizar sus labores. Falta de comunicación entre jefe y subordinados. Falta de conocimiento en el trabajo. Otros, cuáles: Figura 13 Una de las principales causas por la cual los trabajos se demoran es por la falta de coordinación y planeación, seguida por la falta de recursos materiales; originando que el empleado salga tarde de sus labores.

24. 14.- En forma general si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitación para usted y sus compañeros, ¿Qué áreas sugeriría que se trataran? RESPUESTAS: 1.- Atención al cliente 2.- Trabajo en equipo 3.- Capacitación en el trabajo 4.- Superación personal 5.- Motivación personal 6.- El idioma inglés

25. INSTRUMENTO APLICADO AL GERENTE Motivación personal. Liderazgo. Trabajo en equipo. Superación personal. Atención al cliente. Capacitación tecnológica. Comunicación asertiva. Juntas efectivas. Manejo del estrés. Planeación estratégica. Ambiente de trabajo (clima organizacional). Seguridad e higiene. Administración del tiempo. Imagen corporativa. Metodología de las 5' de la calidad.