Formacion de instructores como elaborar una DNC

www.monroyasesores.com.mx
Lic. Agustín Monroy Enríquez
Lic. Agustín Monroy Acosta
COMO ELABORAR UNA DETECCION DE
NECESIDADES DE CAPACITACION

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COMO ELABORAR UNA
DNC
La capacitación debe tener como propósito el
dotar o desarrollar al personal de las
competencias laborales de que carece, para
que pueda lograr los objetivos y metas que le
corresponde.
El detectarlos o diagnosticarlos con una
técnica adecuada, es una labor de primordial
importancia a la cual se le denomina DNC.
JUSTIFICACION CONCEPTUAL:

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COMO ELABORAR UNA
DNC
EL PROCESO DE CAPACITACION:

4
COMO ELABORAR UNA
DNC
OBJETIVO TERMINAL:
Al término del curso, los participantes sabrán evaluar cuál es la técnica más
aplicable a su organización, para diagnosticar las necesidades de capacitación
de su personal.

5
COMO ELABORAR UNA
DNC
OBJETIVO TERMINAL:
 Atender mediante la capacitación
las necesidades reales de la
empresa que aseguren que se
cumple su finalidad y la lealtad de
los clientes.
 Obtener el mejor retorno para la
inversión en capacitación.
 Facilitar, mediante la capacitación el
logro de las metas de la
organización.

6
COMO ELABORAR UNA
DNC
EVALUACION INICIAL:
1. Qué es una DNC:
2. Describa qué metodología está usted
utilizando actualmente para llevar a cabo
el diagnóstico de necesidades de
capacitación:
3. Mencione tres diferentes técnicas que
conoce adicionalmente a la anterior, se
pueda para diagnosticar las necesidades
de capacitación:
4.Explique qué dificultades ha enfrentado
al realizar el diagnóstico de necesidades
de capacitación:

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COMO ELABORAR UNA
DNC
QUE ES UNA DNC
DETECCION DE NECESIDADES DE
CAPACITACION

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COMO ELABORAR UNA
DNC
QUE ES UNA DNC:
El Diagnóstico de Necesidades de
Capacitación (DNC) es el proceso que orienta
la estructuración, desarrollo de planes y
programas para el establecimiento y
fortalecimiento de conocimientos, habilidades
o actitudes en los participantes de una
organización, a fin de contribuir en el logro de
los objetivos de la misma.
(Chiavenato 1996).

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COMO ELABORAR UNA
DNC
DIGA NO A LA PERCEPCION O AL CRITERIO:
Lea esto rápidamente:
Posiblemente lea "Un pájaro está en el nido
solito", pero en realidad hay una Errata...
En realidad dice "Un pájaro está en el el nido
solito".
¿Son iguales los círculos centrales de la
izquierda y la derecha?
Sí, son idénticos aunque nos engañen los
círculos que los rodean...

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COMO ELABORAR UNA
DNC
CONTRIBUCION DE K. ISHIKAWA:

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COMO ELABORAR UNA
DNC
CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN:
PLANEACION: ¿ QUE SE HARA ?
ORGANIZACION: ¿ CON QUIEN SE HARA Y QUE HARA CADA QUIEN ?
INTEGRACION: ¿ COMO SE CONSEGUIRAN LOS RECURSOS
NECESARIOS ?
DIRECCION: ¿ COMO INVOLUCRARA Y COMPROMETARA AL
PERSONAL ?
CONTROL: ¿ COMO SE CORREGIRAN LAS DESVIACIONES
PARA ASEGURAR QUE SE LOGRE LO PLANEADO ?
MEJORA CONTINUA
El concepto de administración hace referencia al funcionamiento, la estructura y el
rendimiento de las organizaciones. El término proviene del latín ad-ministrare
(“servir”) o ad manus trahere (“manejar” o “gestionar”).

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COMO ELABORAR UNA
DNC
CUANDO DEBE LLEVARSE A CABO UNA DNC:
La atención hacia un DNC puede derivar de:
 Problemas en la organización.
 Desviaciones en la productividad.
 Cambios culturales, en políticas, procedimientos, métodos o técnicas.
 Cambios en la maquinaria o el equipo que implican prácticas de
operación distintas a las anteriores.
 Baja o Alta de personal.
 Cambios de función o de puesto.
 Solicitudes del personal.
 Planes de expansión o crecimiento de la empresa.
 Fusiones empresariales.
 Requisitos legales según el puesto.
 Procesos de certificación en calidad o normas especiales.

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COMO ELABORAR UNA
DNC
ERRORES HABITUALES EN LA DNC:
Impartes cursos basado en situaciones como las siguientes:
 Preguntando en que les gustaría que se les capacitara.
 Porque se considera que hay un “problema” y se “supone” la razón.
 Porqué si se tiene un bajo desempeño se le deba capacitar.
 Porque hay “mala comunicación” y falta “integración”.
 Porque es un buen empleado.

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COMO ELABORAR UNA
DNC
MEDIOS PARA OBTENER INFORMACION:
 Análisis de información financiera, de calidad y productividad.
 Encuesta de necesidades de capacitación al personal y a sus jefes o
clientes internos.
 Observación directa.
 Evaluaciones de desempeño.
 Evaluaciones de clima organizacional.
 Encuestas de servicio al cliente.

1515
COMO ELABORAR UNA
DNC
LAS DIFERENTES TECNICAS PARA
DIAGNOSTICAR NECESIDADES DE
CAPACITACION

1616
COMO ELABORAR UNA
DNC
UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES:
El gerente del área de telemarketing de una empresa comercializadora de
refacciones automotrices, que tiene 8 operadores, lleva los siguientes
indicadores:
Op.1 Op.2 Op.3 Op.4 Op.5 Op.6 Op.7 Total Meta % cump.
Entrantes 21 18 18 24 28 20 19 148 180 82%
Salientes 14 13 20 27 22 12 23 131 150 87%
Venta 12,500$ 45,000$ 21,400$ 13,000$ 26,000$ 32,000$ 27,000$ 176,900$ 200,000$ 88%
Lunes14dejunio
Con la presente información y la siguiente, cuestiónese sobre qué debería
saber para poder determinar las medidas de capacitación y/o adiestramiento
que pudieran ser efectivas y contribuyentes a mejorar el desempeño del
equipo del área de telemarketing.

1717
COMO ELABORAR UNA
DNC
Lun Mar Mie Jue Vie Semana Meta
Op. 1 21 19 24 20 20 104 180
Op. 2 18 20 16 17 21 92 180
Op. 3 18 23 21 19 22 103 180
Op. 4 24 20 22 25 21 112 180
Op. 5 28 32 30 27 33 150 180
Op. 6 20 24 21 21 22 108 180
Op. 7 19 23 26 20 24 112 180
Llamadas entrantes semanal
0
5
10
15
20
25
30
35
Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7
Semana
Meta

1818
COMO ELABORAR UNA
DNC
Op. 1 18 16 20 17 17 88 150
Op. 2 15 17 15 14 18 80 150
Op. 3 15 20 18 16 19 88 150
Op. 4 20 19 19 22 20 100 150
Op. 5 25 27 26 23 27 128 150
Op. 6 18 20 22 18 19 97 150
Op. 7 17 20 22 17 23 99 150
Llamadas salientes semanal
0
5
10
15
20
25
30
Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7
Semana
Meta

1919
COMO ELABORAR UNA
DNC
Op. 1 25,000$ 19,000$ 21,000$ 25,000$ 32,000$ 122,000$ 200,000$
Op. 2 45,000$ 38,000$ 42,000$ 34,000$ 43,000$ 202,000$ 200,000$
Op. 3 21,400$ 16,000$ 19,000$ 26,000$ 24,000$ 106,400$ 200,000$
Op. 4 13,000$ 21,000$ 18,000$ 20,000$ 18,000$ 90,000$ 200,000$
Op. 5 26,000$ 23,000$ 25,000$ 24,000$ 29,000$ 127,000$ 200,000$
Op. 6 32,000$ 30,000$ 24,000$ 28,000$ 24,000$ 138,000$ 200,000$
Op. 7 27,000$ 24,000$ 21,000$ 32,000$ 25,000$ 129,000$ 200,000$
Venta semanal por operador
$-
$5,000
$10,000
$15,000
$20,000
$25,000
$30,000
$35,000
$40,000
$45,000
$50,000
Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
$-
$50,000
$100,000
$150,000
$200,000
$250,000
Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7
Semana
Meta

2020
COMO ELABORAR UNA
DNC
Qué preguntas podría hacerse basado en los indicadores y estadísticas
anteriores?
Qué situaciones puede deducir de la información anterior?
Qué competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) considera que
podrían reforzarse?
Qué curso, taller, o dinámica podría recomendar para mejorar el
desempeño del equipo?

2121
COMO ELABORAR UNA
DNC
EL MEJOR DE ACUERDO AL ESTANDAR:
Qué operador es el que más ventas realiza?
A cuántos clientes atiende?
Cuántas llamadas hace?
Cuántas recibe?
Qué antigüedad tiene?
Qué perfil y experiencia tiene?
Cómo fue su inducción?
Qué líneas de producto son las que más vende?
Cómo es su metodología de comunicación y venta?

2222
COMO ELABORAR UNA
DNC
EL ANALISIS DE INFORMACION FINANCIERA:
El análisis de la información financiera de la organización permite detectar
aquellas funciones que no están ofreciendo los resultados esperados y por ello,
deben atenderse de inmediato con capacitación, formación o adiestramiento.
Análisis de información financiera como por ejemplo: del:
 Estado de Posición Financiera.
 Estado de Resultados.
 Presupuesto Tesorero o Flujo de Efectivo.

2323
COMO ELABORAR UNA
DNC
EL ANALISIS DEL ESTADO DE POSICION FINANCIERA:
 Información inoportuna, deficiente o poco confiable.
 Deficiencia en las compras.
 Inventarios excesivos o con baja rotación.
 Mala calidad en el otorgamiento de crédito.
 Deficiente o lenta recuperación de la cobranza.
 Problemas con el presupuesto tesorero o flujo de efectivo.
 Excesivas o inadecuadas inversiones en activo fijo.
 Deficiente negociación con los proveedores.
 Apalancamiento excesivo o mal negociado con los acreedores.
Manifiesta deficiencias, causadas por falta de capacitación, por ejemplo:

2424
COMO ELABORAR UNA
DNC
EL ANALISIS DEL ESTADO DE RESULTADOS:
Puede dar a conocer deficiencias funcionales, reflejo de falta de
capacitación, por las que la organización no está alcanzando los resultados
requeridos.
Por ejemplo:
 Inapropiada mezcla de productos.
 Ventas insuficientes.
 Mal manejo de los descuentos.
 Devoluciones.
 Altos costos de lo vendido.
 Márgenes de utilidad insuficientes.
 Gastos o costos innecesariamente altos.
 Costos por pérdidas de productos.
 Deficiente control de inventario.

2525
COMO ELABORAR UNA
DNC
COMPARACION PERFIL DE OCUPANTE Y DESCRIPCION:
Una descripción de puesto consigna lo que la persona ocupante del mismo
debe desempeñar, los objetivos que debe conseguir y las competencias que
debe tener para conseguir los resultados que debe obtener.
De modo que cuando se compara la descripción de puesto con el perfil del
ocupante, podemos determinar sus áreas de oportunidad y desarrollo
profesional.
PUESTO PERFIL DEL OCUPANTE
TRAMO DE
CAPACITACION

2626
COMO ELABORAR UNA
DNC
CONTENIDO BASICO DE UNA DESCRIPCION DE PUESTO:
1. Identificación del puesto: Título.
2. Ubicación: Puesto al que reporta y puestos que le reportan.
3. Organigrama: (dibujarlo con un nivel superior al puesto y uno inferior).
4. Objetivos por los que responde el puesto (métricos).
5. Funciones o actividades: Diarias, periódicas, eventuales.
6. Competencias requeridas: Conocimientos, habilidades o destrezas,
actitudes, valores.
7. Responsabilidad por documentos.
8. Perfil del ocupante: Edad, sexo, escolaridad, estado civil, experiencia en
puestos similares, idiomas, manejo de equipos, disponibilidad para viajar.

2727
COMO ELABORAR UNA
DNC
COMPETENCIAS EN UNA DESCRIPCION DE PUESTO:
1. La Gestión por Competencias busca determinar por puesto las que debe
acreditar que posee el ocupante de cada puesto en la organización,
contribuyendo a la ventaja competitiva y misión del negocio.
2. Usualmente se hace por un COMITE MULTIDISCIPLINARIO (5 personas)
que a través de un proceso deliberativo, determina las competencias que
corresponden a los puestos que integran un nivel jerárquico (directores,
gerentes, jefes, supervisores, personal operativo.
3. Posteriormente se compara el perfil de competencias determinado para el
puesto, con el de su ocupante.
4. La diferencia que de la comparación anterior resulte, será el tramo que
corresponde a la capacitación.

2828
COMO ELABORAR UNA
DNC
LA DESCRIPCION DE UNA COMPETENCIA:
LIDERAZGO: Habilidad para orientar la acción de equipos de trabajo en una
dirección determinada, para la consecución de objetivos previamente
establecidos.
5. Tiene gran habilidad para anticipar escenarios, orientar la acción de equipos de
trabajo, en una dirección determinada, fijando objetivos, inspirando la acción,
conduciéndola y retroalimentándola. Preparando a otros líderes.
4. Puede hacer que un grupo se oriente en una dirección determinada, fijando
objetivos, inspirando la acción, conduciéndola y retroalimentándola.
3. Puede orientar y conducir la acción hacia objetivos fijados por otra persona,
conduciéndola y retroalimentándola.
2. Puede orientar la acción hacia objetivos que otra persona ha establecido, siguiendo
las instrucciones de un líder superior.
1. Tiene potencial para desarrollar la habilidad de liderazgo, con base en una buena
preparación y supervisión.
Grado en que se debe poseer

2929
COMO ELABORAR UNA
DNC
Competencias
/
Personal
Nombres Debe Real Debe Real Debe Real Debe Real
A. Montes 5 3 5 4 5 3 5 3
L. Rizo 4 3 5 2 5 3 5 3
A. Monroy 4 2 4 3 4 3 4 2
J Orozco 3 2 4 3 4 2 4 2
Sumas 16 10 18 12 18 11 18 10
Liderazgo
Trabajoen
Equipo
Iniciativa
Creatividad
MATRIZ DE COMPETENCIASY DESARROLLO:

303030
COMO ELABORAR UNA
DNC
LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO:
La evaluación del desempeño tiene como propósito el calificar dos aspectos
laborales:
1. Grado en que la persona alcanza los objetivos de su puesto.
2. La forma como ha trabajado en base a una serie de factores previamente
establecidos, como por ejemplo: calidad de trabajo, cantidad de trabajo,
iniciativa y criterio, colaboración en equipo, servicio al cliente, liderazgo…
Los aspectos que se detectan como necesidades de capacitación, surgen de:
1. Causas por las que la persona no está logrando los objetivos.
2. Factores que en la evaluación obtuvieron los puntuajes más bajos.

313131
COMO ELABORAR UNA
DNC
LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO:
Superado
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
Cumplimiento de objetivos
Deficiente (-60%) Regular (-80%) Logrado (+-5%)
30%
70%

323232
COMO ELABORAR UNA
DNC
LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL:
La evaluación del Clima Organizacional, trata de apreciar la percepción que el
personal tiene acerca del entorno en el cual trabaja.
Algunos aspectos que suelen evaluarse dentro del entorno son:
1. Conocimiento y actitud hacia los objetivos y metas del trabajo.
2. Conocimiento y actitud hacia la estructura organizacional.
3. Actitud hacia el liderazgo.
4. Actitud hacia las relaciones sociales que se practican en la organización.
5. Actitud hacia la capacitación que proporciona la empresa.
6. Actitud hacia el sistema de estímulos y recompensas.
7. Actitud hacia los mecanismos de apoyo de la organización a su personal.

333333
COMO ELABORAR UNA
DNC
8. Actitud hacia el cambio.
9. Actitud hacia el trabajo en equipo que se vive en la organización.
10. Actitud hacia la comunicación que existe en la institución.
11. Actitud que se percibe hacia la seguridad y cuidado del ambiente.
Las necesidades de capacitación se manifiestan en los temas y áreas de
trabajo en los que se hubieren obtenido las puntuaciones más bajas.

343434
COMO ELABORAR UNA
DNC

353535
COMO ELABORAR UNA
DNC

363636
COMO ELABORAR UNA
DNC
Resultados Encuestas
de Clima Organizacional
FACTOR VENTAS PRODUCCION ALMACEN CALIDAD ADMINISTRACION INV. YDES. %POR FACTOR
LIDERAZGO 73% 51% 56% 64% 70% 80% 66%
ESTRUCTURA 71% 55% 41% 60% 75% 80% 64%
RELACIONES 71% 48% 48% 60% 65% 69% 60%
ACTITUD AL CAMBIO 61% 48% 66% 51% 65% 69% 60%
MECANISMOS APOYO 59% 49% 45% 55% 73% 76% 60%
OBJETIVOS 64% 42% 61% 47% 65% 78% 60%
COMPROMISO SOCIAL 65% 44% 49% 67% 68% 60% 59%
CAPACITACION 47% 45% 52% 60% 76% 73% 59%
CALIDAD / SERVICIO 55% 48% 52% 58% 65% 71% 58%
TRABAJO EN EQUIPO 56% 41% 47% 53% 60% 67% 54%
COMUNICACIÓN 58% 41% 43% 49% 61% 71% 54%
ESTIMULOS 45% 32% 40% 24% 45% 40% 38%
PROMEDIO 60% 45% 50% 54% 66% 70%
Resultados expresados en % con un 100%, considerando esto como la puntuación máxima.

373737
COMO ELABORAR UNA
DNC
INDICES DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD:
El análisis de los índices de
productividad y calidad que registra la
empresa en comparación con los
planeados, determinándose cuáles de
los que impactan mayormente los
resultados de la empresa, se
encuentran debajo de lo requerido, son
una magnifica fuente para la detección
de necesidades de capacitación.
Algunos de los índices a analizar
serían por ejemplo:
1. Volúmenes de ventas.
2. Volúmenes de producción.
3. Rentabilidad.
4. Producto defectuoso.
5. Reprocesos.
6. Tiempo de ciclo.
7. Costo de la producción.
8. Indices de siniestralidad.
9. Indices de errores.
10. Devoluciones.

383838
COMO ELABORAR UNA
DNC
EVALUACION FINAL:
1. ¿ Para que se realiza una DNC ?
2. Describa qué metodología preferiría
utilizar para llevar a cabo el diagnóstico
de necesidades de capacitación:
3. Mencione tres diferentes técnicas
que adicionalmente a la anterior, se
pueda aplicar para diagnosticar las
necesidades de capacitación:
4.Explique qué dificultades visualiza
para poner en práctica un diagnóstico
de necesidades de capacitación.

39
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Asesores/123659804358452
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Skype: amonroyacosta
Tel. 33 3832-4023 / 33 3832-4332

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