comunicacion

1. ONFLI TOS
Manejo de onflictos
UniversidadNacionalMayor eSanMarcos
(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

2. “Choque entre diferentes
Necesidades o ideas”
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

3. ¿QUE ES EL CONFLICTO?
• EL CONFLICTO SE PRODUCE
CUANDO UNA RELACIÓN EXISTENTE
ENTRE DOS O MÁS PARTES ES
AFECTADA O NACE AFECTADA Y SE
PONE EN CUESTIONAMIENTO EL
STATUS QUO.

4. ¿CÓMO SE DEBE ENTENDER
EL CONFLICTO?
Como la interacción productiva de
intereses y valores que compiten entre
sí. Es una función de cualquier
sociedad y representa una oportunidad
para identificar problemas, resolverlos y
lograr el cambio social.

5. ¿CUÁLES SON LAS CAUSAS
DEL CONFLICTO?
• Distintos puntos de vista.
• Fidelidad al grupo o al líder del grupo.
• Rivalidad o lucha por la supremacía entre los
líderes.
• Competencia por los recursos.

6. La existencia de conflictos
no es evitable. La
creación de un equipo de
trabajo siempre supone
la existencia potencial de
conflictos cuya resolución
es básica para poder
cumplir los objetivos del
proyecto. Lo que es
evitable es que lleguen a
alterar fuertemente la
marcha de un proyecto.

7. Dentro de un equipo de trabajo se pueden distinguir dos tipos
de fuentes de conflictos:
• Endógenas. Surgen en el
interior de un proyecto
debido a problemas en su
ejecución o a los recursos
disponibles.

8. Exógenas. Surgen en la organización en su
conjunto, afectando a los proyectos que se
ejecutan en la misma.

10. 10
ERRORES PARA MANEJAR EL
CONFLICTO
• Ser demasiado directo y reservado
• Buscar al culpable o asignar culpas
• Atacar a la persona, no al problema.
• Sarcasmo
• Actuar como victima
• Estallar sin pensar en lo que se dice
• Manejar el conflicto en forma emocional
• Luchar por imponer su punto de vista

11. La forma de manejar los conflictos con éxito
tiene varias características:
• El conflicto se considera como un fenómeno natural.
• El conflicto se resuelve a través de una actitud abierta.
• Los conflictos se plantean por cuestiones específicas y no por
personalidades
• El conflicto implica la búsqueda de alternativas.
• La resolución de un conflicto se orienta al momento presente.
• El conflicto es una cuestión grupal.

12. El conflicto no es algo que deba manejar y resolver por sí
solo el líder del equipo o gerente del proyecto, sino que el
conflicto entre miembros del equipo debe ser manejado por
las personas involucradas.
Si se maneja de manera apropiada el conflicto ayuda a
crear el equipo. Sin embargo, si no se procede
adecuadamente, puede tener una repercusión negativa
sobre el equipo.
Por ejemplo:
• Puede destruir la comunicación.
• Puede disminuir la disposición de los integrantes del
equipo a escuchar y respetar los puntos de vista de los
demás.
• Puede destruir la unidad del equipo y reducir el nivel de
confianza y franqueza.
¿CÓMO DEBE MANEJARSE EL CONFLICTO

13. Enfoques que generalmente son utilizados para
el manejo del conflicto:
• Evitarlo o retirarse
• Competir u obligar
• Adaptación y conciliación
• Concesión
• Colaboración, confrontación
o solución de problemas

14. TECNICAS PARA LA SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS (MARCs)
(Varía de acuerdo a las partes que participan)
• NEGOCIACIÓN
• MEDIACIÓN
• ARBITRAJE
• CONCILIACIÓN

15. Técnicas para la solución de conflictos
NEGOCIACION
La negociación es un hecho de la vida. Se trata de llegar a
un acuerdo con alguien acerca de algo de interés común.
Se perciben dos formas de negociar, una suave y una dura.
• El negociador suave
• El negociador duro

16. MEDIACION
Si no se logra llegar a un acuerdo por medio de la
negociación, puede pedirse asesoramiento a los
mediadores.
La función del mediador es alentar al equipo a llegar a un
acuerdo. Los mediadores tienen una amplia experiencia y
cuentan con una perspectiva libre por lo que pueden
proponer alternativas que anteriormente no han sido
consideradas.

17. ARBITRAJE
• Definición: Es un proceso cuasi-judicial que vincula a las
partes con un árbitro.
• Es la labor de un tercero (os) a cuya decisión otros se
someten
• El árbitro es escogido por las partes, salvo excepciones
• Sus decisiones son imperativas
• El árbitro recurrirá a su criterio de conciencia y en base a
éste evaluará las posiciones de las partes
• Propondrá una solución que deberá ser aceptada por las
partes.

18. Sistemas de atribuciones frente a los
problemas
Problema
Atribución
Externa
Víctima.
Impotencia. Pasividad.
Reacción.
Resentimiento. Malestar.
Problema
Atribución
Interna
Culpable.
Omnipotencia. Malestar.
Individualismo.
Falta de conciencia
sociohistórica.
Problema
Causas
Externas
Cuadro de actor
social.
Poder. Incorporación de
límites. Bienestar.
Causas Internas

19. ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
• Las habilidades para manejar conflictos
pueden cultivarse mediante un adecuado
aprendizaje:
• Cuando enfrente un conflicto podrá elegir
entre cinco estilos de manejo de conflictos.
Los cinco se basan en dos dimensiones de
intereses: El interés de las necesidades de
los demás y el interés de las propias
necesidades. Estos intereses dan por
resultado tres tipos de comportamiento

20. ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
• Poco interés por las propias necesidades y
alto interés por las necesidades de los
demás lo que genera un comportamiento
pasivo
• Alto interés por las propias necesidades y
bajo interés por las necesidades de los
demás lo que genera un comportamiento
agresivo.
• Interés moderado o alto , tanto por las
propias necesidades como por las de los
demás lo que produce un comportamiento
agresivo.

21. ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
• No existe un estilo de manejo de conflicto que
funcione bien en todas las situaciones. Cada
uno de los estilos tiene sus ventajas y
desventajas y situaciones en las cuales su uso
es adecuado.
• 1.- Estilo evasivo: (evitar)
• Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto
en lugar de resolverlo. Cuando se elude
afrontar el conflicto, se manifiesta un
comportamiento poco asertivo y no
cooperativo.

22. 22
ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
• 2.- Estilo complaciente: (ceder)
• Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra
parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta
un comportamiento poco asertivo pero
cooperativo.
• 3.- Estilo impositivo: (competir)
• Tratar de resolver las situaciones mediante un
comportamiento agresivo para que las cosas se
hagan como uno quiere. En este estilo la conducta
es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier
cosa para satisfacer las propias necesidades y si
es preciso a expensas de los demás

23. ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
• 4.- Estilo negociador: (transar) Tratar de
resolver el conflicto mediante concesiones
asertivas de toma y saca. En este estilo hay
moderación en cuanto a asertividad y
cooperación; así por medio del compromiso
se genera una situación de “yo gano en parte
y tu también.

24. ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS
• 5.- Estilo colaborador: (negociar)
• Tratar de resolver asertivamente el conflicto
dando una solución que satisfaga a ambas
partes (También se denomina estilo de
resolución de problemas). La colaboración se
funda en una comunicación abierta y sincera.

25. ¿CUÁLES SON LOS ESTILOS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?
Forzar
Evadir
Colaborar
Ceder
Llegar a un
Acuerdo
Preocupación por el otro
P
r
e
o
c
u
p
a
c
i
ó
n
p
o
r
u
n
o
m
i
s
m
o
Alta
Alta
Baja
Baja

26. ¿Cuándo es adecuado FORZAR?
• En emergencias que requieren acción rápida
• En la toma de decisiones no populares que
son necesarias para la sobrevivencia de la
organización
• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

27. ¿Cuándo es adecuado EVITAR?
• El asunto es menor o pasajero
• Hay información insuficiente para lidiar con
el conflicto en forma efectiva
• Se tiene muy poco poder en relación al otro
• Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solución NADIE GANA

28. ¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo
• Necesidad a corto plazo de armonía
• El conflicto es por problemas de
personalidad y no se puede resolver
fácilmente
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

29. ¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?
• El acuerdo permite a cada uno estar mejor
que sin el acuerdo
• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen
no es posible
Solución NADIE GANA

30. ¿Cuándo es adecuado
COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado de
cooperación
• Hay suficiente equilibrio de poder
entre las partes
• Hay suficiente tiempo y energía
Solución TODOS GANAN
Es el estilo más FUNCIONAL

31. VENT J S DEL CONFLICTO
• Sirven de válvula de escape permitiendo que se libere la
presión y trayendo a la superficie los problemas más
ocultos, los cuáles pueden afrontarse y resolverse.
• Se estimula a los individuos a ser creativos y buscar mejores
métodos que generen resultados de mayor satisfacción, al
mismo tiempo que los impulsa a innovar y probar nuevas
ideas.
• Ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor
conocimiento de los demás y también de sí mismos.
• Cuando los conflictos se resuelven de conformidad para
ambas partes, las personas se sentirán más comprometidas
con la solución, lo que llevará no sólo al logro de los
objetivos, sino también a una interrelación más sana y
madura.

32. DESVENT J S DEL CONFLICTO
• Las posibles desventajas existen especialmente cuando el conflicto se
sale de control y dura mucho tiempo o se vuelve demasiado intenso.
También cuando se pretende evadir el conflicto y éste como una
bola de nieve se va convirtiendo en un alud más difícil de manejar.
• Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la disponibilidad
para la cooperación y el trabajo en equipo, ya que a veces generan
un clima de desconfianza que afecta o impide la coordinación de
esfuerzos.
• Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima, en otros se
afecta su motivación.
• Los dirigentes deben prevenir estas desventajas o efectos negativos
del conflicto y anticipando las probables consecuencias, aplicar las
estrategias adecuadas para que con un manejo inteligente no lleguen
a presentarse.

33. Una situación de conflicto nos brinda
potencialmente la oportunidad para llegar a
un acuerdo o a la solución de un problema.

34. ALGUNAS RECOMENDACIONES
• Busque la solución ganar – ganar.
• Póngase en el lugar de la otra persona
• Asuma su parte del conflicto
• Hable de sus sentimientos
• Establezca meta en común.
• Persista en buscar soluciones satisfactorias.
• De retroalimentación
• Sintetice los acuerdos.

35. UNA HISTORIA
PARA
REFLEXIONAR…

36. GALLETITAS...
• Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su
vuelo y como debía esperar, decidió comprar un
libro y un paquete de galletitas.
• Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera,
para descansar y leer tranquilamente

37. • ...Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrió
una revista y empezó a leer.
• Entre ellos quedaron las galletitas.
• Cuando ella tomó la primera,
GALLETITAS...

38. • ......EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!!
• Ella se sintió indignada, pero no dijo nada
GALLETITAS...

39. • ......Pensó “¡¡Qué descarado!!”.
• Si yo estuviera dispuesta, hasta le daría un golpe
para que nunca se olvide.
• ...y cada vez que ella tomaba una galletita, el
hombre también tomaba una.
• Aquello le molestó tanto que no conseguía
concentrarse...
GALLETITAS...

40. • Cuando quedaba apenas una galletita, pensó:
• “¿Qué hará ahora este abusador?
• Entonces, el hombre dividió la última galletita y dejó
una mitad para ella.
• ¡AH, no !!!
GALLETITAS...

41. • ...Aquello le pareció demasiado,
• Se puso a sudar de rabia, cerró su libro,
• Recogió sus cosas y
• se dirigió al sector de embarque.
GALLETITAS...

42. • ...Cuando se sentó en el interior del avión,
• Miró dentro del bolso y para su sorpresa:
• ¡¡ALLÍ ESTABA SU PAQUETE DE GALLETITAS!!
• Intacto, cerradito...
• Sintió tanta vergüenza.....
GALLETITAS...

43. • ...Sólo entonces percibió lo equivocada que estaba.
• El hombre había compartido las suyas, sin sentirse
indignado, nervioso o alterado... Y ya no había
tiempo, ni posibilidades para explicar o pedir
disculpas, pero,
• SI PARA RAZONAR...
GALLETITAS...

44. • ...¿cuántas veces sacamos conclusiones
apresuradamente?
• ¿Cuántas cosas no son exactamente como
pensábamos?
• Y recordó que existen cuatro cosas que no se
pueden recuperar:
GALLETITAS...

45. • Una piedra, después de haberla lanzado
• Una palabra, después de haberla dicho.
• Una oportunidad, después de haberla perdido.
• El tiempo, después que ha pasado.
GALLETITAS...