El documento describe los principales procesos y procedimientos del departamento de reservaciones de un hotel. Incluye información sobre el personal, formatos, tipos de registro, procedimientos para reservas, cancelaciones, cambios de fecha, depósitos, bloqueo de habitaciones, paquetes especiales y tarifas.
Este documento proporciona información sobre los procedimientos y responsabilidades del departamento de recepción de un hotel. Incluye detalles sobre el registro de huéspedes, asignación de habitaciones, manejo de pagos, cambios en las reservaciones y más. El objetivo es brindar la mejor atención posible a los clientes durante su estadía.
Este documento describe las funciones y organización del departamento de recepción y reservas en un hotel. Explica que este departamento es el primer contacto con los clientes y es crucial causar una buena impresión. Luego detalla las subdivisiones y funciones de recepción, reservas, teléfonos, mano corriente y archivos. También describe los impresos y registros utilizados para organizar la información de clientes, reservas y gastos.
Este documento presenta un glosario de términos técnicos relacionados con la industria hotelera. Define más de 100 términos comunes como check-in, check-out, habitación doble, pensión completa, y otros. El autor es Juan Carlos Victoria, quien busca proveer definiciones claras de la terminología hotelera para profesionales y estudiantes del sector turístico.
El documento describe diferentes tipos de alojamiento como albergues, campings, hoteles, hostales, residencias vacacionales y cruceros. Explica la clasificación hotelera de 1 a 5 estrellas según los servicios ofrecidos como habitaciones, comodidades y entretenimiento. Detalla los requisitos para obtener la categoría de 5 estrellas como estacionamiento, zona de recepción, habitaciones con baño privado y vestidor. Finalmente, presenta los planes de alojamiento como Europeo, Continental, Americano Modificado y Americano.
El documento describe los diferentes tipos de alojamiento turístico como hoteles, moteles, departamentos, albergues, cabañas, etc. También explica la clasificación hotelera de 1 a 5 estrellas según los servicios ofrecidos y los planes de alojamiento como pensión completa, media pensión o solo alojamiento.
Este documento describe las diferentes clasificaciones y tipos de habitaciones de hotel, así como los tipos de tarifas que se pueden aplicar. Las habitaciones se clasifican según su tamaño, ubicación, vista y características especiales. También se explican varios tipos de tarifas como la tarifa rack, preferencial, corporativa y de promoción. El documento proporciona información fundamental sobre la gestión de habitaciones y tarifas en la industria hotelera.
El departamento de división de cuartos es responsable de proveer los servicios de hospedaje a los huéspedes. Está compuesto por áreas como recepción, reservaciones, gerencia nocturna, entre otras. Su objetivo principal es lograr la satisfacción del cliente antes, durante y después de su estancia a través de un trato excelente y cumpliendo los estándares de calidad. Es el departamento que genera más ingresos en un hotel y representa el primer y último contacto con los huéspedes.
El documento describe los principales procesos y procedimientos del departamento de reservaciones de un hotel. Incluye información sobre el personal, formatos, tipos de registro, procedimientos para reservas, cancelaciones, cambios de fecha, depósitos, bloqueo de habitaciones, paquetes especiales y tarifas.
Este documento proporciona información sobre los procedimientos y responsabilidades del departamento de recepción de un hotel. Incluye detalles sobre el registro de huéspedes, asignación de habitaciones, manejo de pagos, cambios en las reservaciones y más. El objetivo es brindar la mejor atención posible a los clientes durante su estadía.
Este documento describe las funciones y organización del departamento de recepción y reservas en un hotel. Explica que este departamento es el primer contacto con los clientes y es crucial causar una buena impresión. Luego detalla las subdivisiones y funciones de recepción, reservas, teléfonos, mano corriente y archivos. También describe los impresos y registros utilizados para organizar la información de clientes, reservas y gastos.
Este documento presenta un glosario de términos técnicos relacionados con la industria hotelera. Define más de 100 términos comunes como check-in, check-out, habitación doble, pensión completa, y otros. El autor es Juan Carlos Victoria, quien busca proveer definiciones claras de la terminología hotelera para profesionales y estudiantes del sector turístico.
El documento describe diferentes tipos de alojamiento como albergues, campings, hoteles, hostales, residencias vacacionales y cruceros. Explica la clasificación hotelera de 1 a 5 estrellas según los servicios ofrecidos como habitaciones, comodidades y entretenimiento. Detalla los requisitos para obtener la categoría de 5 estrellas como estacionamiento, zona de recepción, habitaciones con baño privado y vestidor. Finalmente, presenta los planes de alojamiento como Europeo, Continental, Americano Modificado y Americano.
El documento describe los diferentes tipos de alojamiento turístico como hoteles, moteles, departamentos, albergues, cabañas, etc. También explica la clasificación hotelera de 1 a 5 estrellas según los servicios ofrecidos y los planes de alojamiento como pensión completa, media pensión o solo alojamiento.
Este documento describe las diferentes clasificaciones y tipos de habitaciones de hotel, así como los tipos de tarifas que se pueden aplicar. Las habitaciones se clasifican según su tamaño, ubicación, vista y características especiales. También se explican varios tipos de tarifas como la tarifa rack, preferencial, corporativa y de promoción. El documento proporciona información fundamental sobre la gestión de habitaciones y tarifas en la industria hotelera.
El departamento de división de cuartos es responsable de proveer los servicios de hospedaje a los huéspedes. Está compuesto por áreas como recepción, reservaciones, gerencia nocturna, entre otras. Su objetivo principal es lograr la satisfacción del cliente antes, durante y después de su estancia a través de un trato excelente y cumpliendo los estándares de calidad. Es el departamento que genera más ingresos en un hotel y representa el primer y último contacto con los huéspedes.
Este documento presenta una introducción a la hotelería. Explica que la hotelería se deriva de la hospitalidad y se ocupa de proveer alojamiento y servicios a clientes. Luego define conceptos clave como alojamiento, hospedaje, hotel y pernoctar. Finalmente, describe la clasificación hotelera por número de estrellas, desde hoteles de 1 estrella con servicios básicos hasta hoteles de 5 estrellas de lujo con una amplia gama de servicios y comodidades.
El documento describe los servicios y tipos de habitaciones de un hotel, así como los procedimientos y documentos relacionados con las reservas. Explica que el hotel ofrece 189 habitaciones dobles, superiores y familiares con diferentes servicios e incluye tarifas. También detalla los documentos utilizados como el planning, cárdex, hoja de reserva y lista de entrada para gestionar las reservas de clientes.
El documento describe los procedimientos de la gerencia nocturna en un hotel, incluyendo la revisión de cuentas de huéspedes, saldos altos, depósitos y no shows, verificación de rentas, caja de recepción y generación de informes de auditoría nocturna que resumen las actividades y transacciones diarias.
El departamento de ama de llaves se encarga de la limpieza de las habitaciones y áreas públicas del hotel, así como de proveer los suministros necesarios. Es importante para los huéspedes porque les brinda servicios de limpieza y lavandería. Tiene cuatro funciones principales: limpieza y mantenimiento, capacitación del personal, solicitud y control de suministros, y registro de documentos.
Guia De Buenas Practicas Reservaciones Y RecepcionMiriamMigliore
Este documento presenta una guía de buenas prácticas para el servicio de reservaciones y recepción en posadas. Explica que la organización de las reservaciones y la recepción son fundamentales para la gestión de la posada y la atención al cliente. También describe las ventajas de implementar buenas prácticas, como mejorar la calidad del servicio, la eficiencia y la retención de clientes. La guía proporciona formatos y procedimientos recomendados para llevar a cabo las reservaciones y la recepción de manera efectiva.
El departamento de reservas en el hotel, Tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los clientes. Aunque este contacto no es directo. (Se establece por teléfono, carta, correo electrónico.
En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viajes mayoristas y minoristas, empresas, agentes comerciales, particulares.
El documento describe los procesos y procedimientos relacionados con la recepción de un hotel, incluyendo el check-in de huéspedes, asignación de habitaciones, check-out, facturación, métodos de pago y gestión general del área de recepción.
Este documento describe los diferentes tipos de habitaciones de hotel, incluyendo sus medidas y características. También explica conceptos como tarifas, reservaciones, depósitos, cancelaciones, comisiones, descuentos, extensiones de estancia, paquetes, planes especiales y el manejo de grupos.
Este documento discute la estacionalidad y la temporalidad en la industria hotelera. La estacionalidad se refiere a las fluctuaciones estacionales en la demanda que causan grandes cambios en el empleo laboral. La temporalidad se refiere al corto período de tiempo que los clientes permanecen en un hotel, generalmente entre 24 y 48 horas. Esto causa rigidez en la oferta hotelera y falta de capacidad para almacenar servicios.
Este documento describe el departamento de recepción de un hotel. Explica que la recepción es el primer y último punto de contacto con los clientes y su objetivo es satisfacerlos. Describe las funciones del front-office y del post-office, así como la organización espacial de la recepción, el equipamiento e inventario necesario, y las responsabilidades del personal de recepción incluyendo el jefe de recepción y los recepcionistas.
El documento describe la estructura organizativa de los diferentes departamentos de un hotel, incluyendo recepción, ventas, teléfonos, ama de llaves, mantenimiento y lavandería. Cada departamento tiene funciones específicas como procesar reservaciones, brindar información a huéspedes, gestionar llamadas telefónicas, supervisar el estado de las habitaciones, realizar mantenimiento de las instalaciones y lavar la ropa del hotel.
El documento presenta la estructura organizacional de un hotel, mostrando los diferentes puestos y departamentos, con el Gerente General a cargo de todo el personal. La jerarquía incluye gerentes de diferentes divisiones como contabilidad, cuartos, restaurante y bar, así como jefes de departamentos como room service, reservas, recepción, seguridad, compras y almacén, que reportan a los gerentes correspondientes.
El documento presenta la estructura y funciones del departamento de ama de llaves de un hotel. Describe los roles del ama de llaves, asistente de ama de llaves, supervisora de pisos y camareras, así como su relación con otros departamentos como recepción, mantenimiento y administración para garantizar la limpieza de las habitaciones y áreas comunes.
El documento describe los principales departamentos y funciones de un hotel. Incluye la Dirección de Personal, que se encarga de la contratación, capacitación y bienestar del personal. También describe la Dirección de División de Cuartos, Dirección de Alimentos y Bebidas, Departamento de Entretenimiento, Departamento de Contabilidad, Departamento de Mantenimiento e Ingeniería y el Departamento de Ventas y Grupos. Cada departamento tiene funciones y subdepartamentos específicos para administrar las diferentes áreas operativas de un hotel.
El documento describe las funciones del departamento de seguridad de un hotel, cuyo objetivo principal es proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados de delitos y amenazas. El departamento se encarga de controlar el acceso, realizar rondas de vigilancia, dar consejos de seguridad a huéspedes y verificar que puertas y ventanas estén cerradas. Además, se encarga de la prevención de incendios y otros desastres, y de registrar incidentes para garantizar la seguridad de todos en el hotel.
El departamento de reservas se encarga de recibir y gestionar las solicitudes de reserva. Está compuesto por un gerente y agentes de reservas, cuyas funciones incluyen atender reservas individuales, de grupo y de agencias, así como manejar los depósitos. El gerente controla y coordina todas las reservas, mantiene la exactitud de la información y las relaciones con agencias, y revisa las tarifas. Los agentes se encargan de las ventas, registro y reportes de reservas. El departamento recibe reservas garantizadas como las de ag
El documento describe los diferentes departamentos de un hotel. Detalla los departamentos de Recursos Humanos, División de Cuartos (incluyendo recepción, reservaciones, botones), Alimentos y Bebidas, Animación, Contabilidad, Mantenimiento e Ingeniería, Ventas y Grupos. Para cada departamento, explica las funciones y responsabilidades clave de cada uno y en algunos casos incluye organigramas para ilustrar la estructura.
El documento describe la estructura organizativa de los diferentes departamentos de un hotel. Menciona departamentos como recepción, ventas, teléfonos, mantenimiento, lavandería, y el puesto de ama de llaves. Detalla las funciones clave de cada departamento como procesar reservaciones, brindar información a huéspedes, realizar ventas de habitaciones y salones de reuniones, manejar llamadas telefónicas, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
El documento describe los diferentes roles y responsabilidades de los departamentos clave en la operación de un hotel, incluyendo reservaciones, recepción, telefonía, cuartos, bellboys y más. Cada rol tiene obligaciones específicas para garantizar la eficiente operación del hotel y la satisfacción de los huéspedes.
El documento describe la organización del departamento de Ama de Llaves en un hotel, incluyendo los diferentes puestos y sus funciones. El Ama de Llaves es responsable de la limpieza de habitaciones y áreas públicas, y supervisa a camaristas, supervisores, personal de lavandería y más. También se encarga de funciones administrativas como elaborar presupuestos, controlar suministros e inventarios.
Este documento proporciona definiciones de más de 30 términos técnicos relacionados con la industria hotelera. Algunos de los términos explicados incluyen habitación, registro, tarifa, cancelación, disponibilidad, y grupo. El glosario ofrece información sobre conceptos clave para la operación de un hotel como asignaciones, bloqueos, cambios de habitación, y estancias prolongadas.
Este documento describe las responsabilidades y funciones del departamento de reservaciones de un hotel. El departamento se encarga de llevar el control de las habitaciones reservadas, evitar sobreventas, aplicar políticas de reservación, elaborar reportes, y manejar depósitos, reembolsos y comisiones. También se encarga de funciones como el control de habitaciones disponibles, realizar y modificar reservaciones, y controlar depósitos y reembolsos.
Este documento presenta una introducción a la hotelería. Explica que la hotelería se deriva de la hospitalidad y se ocupa de proveer alojamiento y servicios a clientes. Luego define conceptos clave como alojamiento, hospedaje, hotel y pernoctar. Finalmente, describe la clasificación hotelera por número de estrellas, desde hoteles de 1 estrella con servicios básicos hasta hoteles de 5 estrellas de lujo con una amplia gama de servicios y comodidades.
El documento describe los servicios y tipos de habitaciones de un hotel, así como los procedimientos y documentos relacionados con las reservas. Explica que el hotel ofrece 189 habitaciones dobles, superiores y familiares con diferentes servicios e incluye tarifas. También detalla los documentos utilizados como el planning, cárdex, hoja de reserva y lista de entrada para gestionar las reservas de clientes.
El documento describe los procedimientos de la gerencia nocturna en un hotel, incluyendo la revisión de cuentas de huéspedes, saldos altos, depósitos y no shows, verificación de rentas, caja de recepción y generación de informes de auditoría nocturna que resumen las actividades y transacciones diarias.
El departamento de ama de llaves se encarga de la limpieza de las habitaciones y áreas públicas del hotel, así como de proveer los suministros necesarios. Es importante para los huéspedes porque les brinda servicios de limpieza y lavandería. Tiene cuatro funciones principales: limpieza y mantenimiento, capacitación del personal, solicitud y control de suministros, y registro de documentos.
Guia De Buenas Practicas Reservaciones Y RecepcionMiriamMigliore
Este documento presenta una guía de buenas prácticas para el servicio de reservaciones y recepción en posadas. Explica que la organización de las reservaciones y la recepción son fundamentales para la gestión de la posada y la atención al cliente. También describe las ventajas de implementar buenas prácticas, como mejorar la calidad del servicio, la eficiencia y la retención de clientes. La guía proporciona formatos y procedimientos recomendados para llevar a cabo las reservaciones y la recepción de manera efectiva.
El departamento de reservas en el hotel, Tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los clientes. Aunque este contacto no es directo. (Se establece por teléfono, carta, correo electrónico.
En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viajes mayoristas y minoristas, empresas, agentes comerciales, particulares.
El documento describe los procesos y procedimientos relacionados con la recepción de un hotel, incluyendo el check-in de huéspedes, asignación de habitaciones, check-out, facturación, métodos de pago y gestión general del área de recepción.
Este documento describe los diferentes tipos de habitaciones de hotel, incluyendo sus medidas y características. También explica conceptos como tarifas, reservaciones, depósitos, cancelaciones, comisiones, descuentos, extensiones de estancia, paquetes, planes especiales y el manejo de grupos.
Este documento discute la estacionalidad y la temporalidad en la industria hotelera. La estacionalidad se refiere a las fluctuaciones estacionales en la demanda que causan grandes cambios en el empleo laboral. La temporalidad se refiere al corto período de tiempo que los clientes permanecen en un hotel, generalmente entre 24 y 48 horas. Esto causa rigidez en la oferta hotelera y falta de capacidad para almacenar servicios.
Este documento describe el departamento de recepción de un hotel. Explica que la recepción es el primer y último punto de contacto con los clientes y su objetivo es satisfacerlos. Describe las funciones del front-office y del post-office, así como la organización espacial de la recepción, el equipamiento e inventario necesario, y las responsabilidades del personal de recepción incluyendo el jefe de recepción y los recepcionistas.
El documento describe la estructura organizativa de los diferentes departamentos de un hotel, incluyendo recepción, ventas, teléfonos, ama de llaves, mantenimiento y lavandería. Cada departamento tiene funciones específicas como procesar reservaciones, brindar información a huéspedes, gestionar llamadas telefónicas, supervisar el estado de las habitaciones, realizar mantenimiento de las instalaciones y lavar la ropa del hotel.
El documento presenta la estructura organizacional de un hotel, mostrando los diferentes puestos y departamentos, con el Gerente General a cargo de todo el personal. La jerarquía incluye gerentes de diferentes divisiones como contabilidad, cuartos, restaurante y bar, así como jefes de departamentos como room service, reservas, recepción, seguridad, compras y almacén, que reportan a los gerentes correspondientes.
El documento presenta la estructura y funciones del departamento de ama de llaves de un hotel. Describe los roles del ama de llaves, asistente de ama de llaves, supervisora de pisos y camareras, así como su relación con otros departamentos como recepción, mantenimiento y administración para garantizar la limpieza de las habitaciones y áreas comunes.
El documento describe los principales departamentos y funciones de un hotel. Incluye la Dirección de Personal, que se encarga de la contratación, capacitación y bienestar del personal. También describe la Dirección de División de Cuartos, Dirección de Alimentos y Bebidas, Departamento de Entretenimiento, Departamento de Contabilidad, Departamento de Mantenimiento e Ingeniería y el Departamento de Ventas y Grupos. Cada departamento tiene funciones y subdepartamentos específicos para administrar las diferentes áreas operativas de un hotel.
El documento describe las funciones del departamento de seguridad de un hotel, cuyo objetivo principal es proteger la propiedad del hotel, a los huéspedes y a los empleados de delitos y amenazas. El departamento se encarga de controlar el acceso, realizar rondas de vigilancia, dar consejos de seguridad a huéspedes y verificar que puertas y ventanas estén cerradas. Además, se encarga de la prevención de incendios y otros desastres, y de registrar incidentes para garantizar la seguridad de todos en el hotel.
El departamento de reservas se encarga de recibir y gestionar las solicitudes de reserva. Está compuesto por un gerente y agentes de reservas, cuyas funciones incluyen atender reservas individuales, de grupo y de agencias, así como manejar los depósitos. El gerente controla y coordina todas las reservas, mantiene la exactitud de la información y las relaciones con agencias, y revisa las tarifas. Los agentes se encargan de las ventas, registro y reportes de reservas. El departamento recibe reservas garantizadas como las de ag
El documento describe los diferentes departamentos de un hotel. Detalla los departamentos de Recursos Humanos, División de Cuartos (incluyendo recepción, reservaciones, botones), Alimentos y Bebidas, Animación, Contabilidad, Mantenimiento e Ingeniería, Ventas y Grupos. Para cada departamento, explica las funciones y responsabilidades clave de cada uno y en algunos casos incluye organigramas para ilustrar la estructura.
El documento describe la estructura organizativa de los diferentes departamentos de un hotel. Menciona departamentos como recepción, ventas, teléfonos, mantenimiento, lavandería, y el puesto de ama de llaves. Detalla las funciones clave de cada departamento como procesar reservaciones, brindar información a huéspedes, realizar ventas de habitaciones y salones de reuniones, manejar llamadas telefónicas, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
El documento describe los diferentes roles y responsabilidades de los departamentos clave en la operación de un hotel, incluyendo reservaciones, recepción, telefonía, cuartos, bellboys y más. Cada rol tiene obligaciones específicas para garantizar la eficiente operación del hotel y la satisfacción de los huéspedes.
El documento describe la organización del departamento de Ama de Llaves en un hotel, incluyendo los diferentes puestos y sus funciones. El Ama de Llaves es responsable de la limpieza de habitaciones y áreas públicas, y supervisa a camaristas, supervisores, personal de lavandería y más. También se encarga de funciones administrativas como elaborar presupuestos, controlar suministros e inventarios.
Este documento proporciona definiciones de más de 30 términos técnicos relacionados con la industria hotelera. Algunos de los términos explicados incluyen habitación, registro, tarifa, cancelación, disponibilidad, y grupo. El glosario ofrece información sobre conceptos clave para la operación de un hotel como asignaciones, bloqueos, cambios de habitación, y estancias prolongadas.
Este documento describe las responsabilidades y funciones del departamento de reservaciones de un hotel. El departamento se encarga de llevar el control de las habitaciones reservadas, evitar sobreventas, aplicar políticas de reservación, elaborar reportes, y manejar depósitos, reembolsos y comisiones. También se encarga de funciones como el control de habitaciones disponibles, realizar y modificar reservaciones, y controlar depósitos y reembolsos.
Manual de Tecnologia del hospedaje & Calidad en NicaraguaPedroPerez811967
Este documento presenta información sobre la capacitación en tecnología hotelera en Nicaragua. Explica conceptos clave como hospedaje, contrato de hospedaje y clasificación de hoteles según la ley nicaragüense. También describe los departamentos y funciones clave de un hotel como recepción, ama de llaves, reservaciones, mano corriente y su organización.
Un hotel es un edificio que ofrece alojamiento temporal y servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías a los visitantes. Algunos hoteles también ofrecen servicios de conferencias. Los hoteles están clasificados en categorías según el grado de comodidad y servicios que brindan.
Este documento proporciona definiciones de varios términos y tecnicismos relacionados con la industria hotelera. Explica conceptos como alojamiento, tarifas, planes de comida, tipos de habitaciones, procesos de reserva, y roles de personal como recepcionistas, botones y cajeros. En resumen, ofrece una visión general de la terminología utilizada comúnmente en la operación y administración de hoteles.
Este documento describe los diferentes tipos de establecimientos de hospedaje, incluyendo hoteles, apart-hoteles, hostales y resorts. Explica cómo se clasifican y categorizan según el número de estrellas, y proporciona detalles sobre los departamentos de recepción, el proceso de check-in, los tipos de habitaciones y suministros estándar.
Este documento presenta una lista de términos comunes utilizados en el sector hotelero. Define términos como "depósito adelantado", "DNS", "folio", "full house", "no show", "overbooking", entre otros. Explica conceptos clave relacionados con reservas, estadías de huéspedes, tipos de habitaciones, planes de comida, pagos y cargos en cuentas de clientes. El documento provee definiciones breves de más de 30 términos técnicos utilizados en la industria hotelera.
El documento describe el proceso de check-in en un hotel. Explica que el check-in involucra registrar al huésped, asignar una habitación disponible, informar sobre los servicios y políticas del hotel, entregar la llave de la habitación, y completar el registro en el sistema hotelero. También cubre los diferentes estados de las habitaciones, tipos de tarifas, y pasos para brindar una bienvenida cálida y un servicio eficiente a los huéspedes durante su llegada al hotel.
1. El documento describe los antecedentes generales de la industria hotelera a nivel mundial y en El Salvador, incluyendo la evolución histórica de los hoteles, las características de las empresas hoteleras en El Salvador y la clasificación internacional y nacional de los hoteles.
2. Se explica que los hoteles han evolucionado desde posadas en la antigua Roma hasta cadenas internacionales modernas, y que en El Salvador la mayoría son pequeños hoteles que enfrentan retos como falta de apoyo institucional, ac
El documento describe los diferentes tipos de establecimientos de hospedaje, como hoteles, apart-hoteles, hostales y resorts. Explica cómo se clasifican y categorizan en función de su tamaño y servicios ofrecidos. También detalla los diferentes tipos de habitaciones que pueden ofrecer los hoteles dependiendo de su capacidad, ubicación, tamaño de las camas u otros factores. Finalmente, enumera los suministros estándar que debe tener cada habitación de hotel.
El documento describe los diferentes tipos de establecimientos de hospedaje, como hoteles, apart-hoteles, hostales y resorts. Explica cómo se clasifican y categorizan en función del número de estrellas, y proporciona detalles sobre las diferentes clases de habitaciones que ofrecen los hoteles en términos de capacidad, ubicación, tamaño de camas y necesidades especiales. También analiza el proceso de check-in para los huéspedes con y sin reserva.
1. El documento describe las funciones del departamento de reservaciones de un hotel, incluyendo recibir, registrar y controlar reservaciones de huéspedes.
2. También detalla los tipos de reservaciones como tentativas, límite, garantizadas y con depósito, así como reservaciones para grupos.
3. Explica que este departamento se coordina con recepción, ama de llaves, ventas y otros para administrar el inventario de habitaciones y satisfacer las necesidades de los clientes.
Este documento describe las funciones y responsabilidades del subdepartamento de reservas de un hotel. Explica que este departamento tiene el primer contacto con los clientes y es importante dar una buena impresión. También cubre temas como la gestión de habitaciones disponibles, las tarifas aplicables a diferentes tipos de clientes como agencias de viaje, y la organización del personal para atender de manera eficiente la demanda.
Este documento presenta un glosario de términos relacionados con la administración hotelera en inglés y español. El glosario contiene definiciones de más de 50 términos comúnmente usados en hoteles, como recepcionista, botones, tarjetas de crédito, desayuno continental, y convenciones. El propósito del glosario es ayudar al personal de hoteles a comprender la terminología específica de la industria hotelera.
El documento describe el proceso de check-in en un hotel según varios autores. Explica que el check-in involucra asignar una habitación al cliente, registrar la información del cliente, asegurar el pago, e informar al cliente sobre los servicios y su habitación. También cubre los estados posibles de una habitación (ocupada, bloqueada, etc.), los sistemas de registro de huéspedes, y las tarifas y descuentos que un hotel puede ofrecer.
El documento describe el sistema de reservaciones hoteleras. Explica que el sistema de reservaciones consiste en recibir, documentar y analizar solicitudes de hospedaje, así como el personal, equipo y procesos involucrados. El objetivo principal es manejar de manera eficiente la disponibilidad de habitaciones y el registro de huéspedes.
Este documento proporciona una descripción general del hotel vacacional de 4 estrellas, incluyendo su ubicación, número de habitaciones, clientela, objetivos, departamentos clave como recepción y sus funciones, servicios ofrecidos, sistemas y materiales de recepción, personal y sus funciones.
El documento describe las funciones y responsabilidades de un recepcionista de hotel, incluyendo el registro de huéspedes, verificación de reservas y disponibilidad de habitaciones, procesamiento de check-in y check-out, y manejo de pagos. También explica los diferentes tipos de habitaciones, planes de alojamiento, y tarifas que se ofrecen.
Este documento resume la experiencia de pasantía de Leonel Reyes González en el hotel Natura Párk. Resume los departamentos en los que realizó pasantías, incluyendo recepción, reservaciones, cocina, bares y restaurantes, animación, compras y almacén, y mantenimiento. Describe brevemente las funciones y puntos fuertes y débiles de cada departamento. El documento proporciona una visión general de la estructura y operaciones de un hotel.
Este documento contiene preguntas y respuestas sobre conceptos relacionados con la industria hotelera. Aborda temas como la importancia de la industria hotelera, las diferencias entre hoteles, moteles y apartahoteles, y entre pensiones, residencias y albergues. También explica la importancia de la viabilidad en proyectos hoteleros y los productos hoteleros del departamento del Meta en Colombia.
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Soluciones Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinar...Juan Martín Martín
Criterios de corrección y soluciones al examen de Geografía de Selectividad (EvAU) Junio de 2024 en Castilla La Mancha.
Soluciones al examen.
Convocatoria Ordinaria.
Examen resuelto de Geografía
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http://blogdegeografiadejuan.blogspot.com/
2. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
Complejo Turístico Tilajari. S.A
2
Contenido
INDICE DE ILUSTRACIONES............................................................................................................ 3
1. TÉRMINOS MÁS COMUNES EMPLEADOS EN EL ENTORNO HOTELERO.............................. 4
2. RESUMEN DEL DEPARTAMENTO.......................................................................................... 7
3. MANEJO DE BITÁCORA DE SUCESOS.................................................................................... 7
3.1. MANEJO DE BITÁCORA DE OBJETOS PERDIDOS.......................................................... 8
4. PAPELERIA UTILIZADA .......................................................................................................... 8
5. MATERIALES.......................................................................................................................... 8
5.1. SUMINISTROS PARA CADA HABITACIÓN..................................................................... 9
6. ASIGNACION DE TRABAJO PARA LAS CAMARERAS........................................................... 10
7. REVISION DE LAS HABITACIONES....................................................................................... 10
8. EL CARRITO DE LIMPIEZA.................................................................................................... 11
9. PRIORIDADES EN LA LIMPIEZA........................................................................................... 11
10. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN VACÍA SUCIA (SALIDA)................................................ 12
11. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN SUCIA OCUPADA ........................................................ 13
10. Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar" a la 1 p.m.,
al ama de llaves........................................................................................................................... 13
11. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación. ............................................. 13
12. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN QUE NO SE RENTÓ...................................................... 14
13. OTRAS RECOMENDACIONES PARA LA CAMARISTA ...................................................... 14
14. LIMPIEZA DE LAS AÉREAS PÚBLICAS.............................................................................. 14
14.1. Los baños públicos.................................................................................................. 15
14.2. Los pasillos.............................................................................................................. 15
14.3. Limpieza de las oficinas.......................................................................................... 15
14.4. Limpieza del lobby.................................................................................................. 16
15. SUPERVISIÓN DE LAS HABITACIONES ............................................................................ 16
16. PERFIL DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO................................................................ 16
16.1. Ama de Llaves:........................................................................................................ 16
16.1.1. Funciones:........................................................................................................... 17
16.2. Camarista................................................................................................................ 17
16.2.1. Funciones:........................................................................................................... 17
17. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 19
3. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
Complejo Turístico Tilajari. S.A
3
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Ejemplo entrada Bitácora de sucesos 7
Ilustración 2 Formato de Revisión de Cuartos 10
Ilustración 3 Tipos de supervisión de cuartos 16
4. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
Complejo Turístico Tilajari. S.A
4
1. TÉRMINOS MÁS COMUNES EMPLEADOS EN EL ENTORNO HOTELERO
Advance deposit: Depósito de dinero que suele solicitarse en un hotel para garantizar una
estadía.
Allotment: En hotelería, se refiere a la asignación mediante contrato, por parte del hotel,
de un cupo permanente a un tercero.
Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de
los hoteles.
American Plan: Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre
íntegramente el hospedaje y la alimentación. En Europa se utiliza Full Pensión, incluye
hospedaje y 3 comidas.
Arrival time: Establecer la hora de arribó de un huésped, para momentos de ocupación
alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa.
Availability: Disponibilidad hotelera
Bed & Breakfast: Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye solo alojamiento y
desayuno.
Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo día que otros
entran.
Bed Occupancy: Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el
número disponible para la venta. También el conteo por personas alojadas.
Bell Captain: Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es
la versión americana del conserje.
Block: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo
Book/Inventario : El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta.
Booking: Reservación confirmada.
Budget hotel: Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y baratos.
Buffet: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse a discreción
de los platos expuestos en un área por una tarifa única
Categorización: (estrellas) calidad y cantidad de servicios.
Cheek in: Personas que se registran en el hotel.
Cheek out: personas que salen del hotel.
CST: Certificado de sostenibilidad turística otorgado por el ICT (Instituto costarricense de
Turismo).
Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó
por disconformidad con la habitación designada.
Double: Habitación con dos camas.
Early arrival: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in.
Front: Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su
cuarto.
Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.
Fulll board: Pensión completa.
Full house: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero.
5. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
Complejo Turístico Tilajari. S.A
5
Guest: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar huésped.
Hospitality suite (room): Habitación que se usa para entretenimiento, en convecciones y
que siempre va sin cargo.
Huésped Long Stay: Persona alojada en un establecimiento hotelero por más de lo
reservado originalmente.
Rack de cuartos: Archivo donde se guardan los nombres y n° de habitación de los
huéspedes.
Joiner: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que se
acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa que se le
cobrará al huésped original se señala como Plus rate.
King size: Camas con un ancho superior a 1. 5 m.
Maid repor: Informe de la mucama del status de las habitaciones en su piso asignado y
que se entrega a Recepción para ver si existen discrepancias.
Maitre: término francés que en hotelería y gastronomía se usa para designar a una
persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.
Master Account: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en
especial.
Minor Department: Aquellos servicios que no generan grandes ingresos al hotel, tales
como valet, lavandería y teléfonos.
No Show: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva.
Off season rate: tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.
OK: cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada.
On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una salida
reciente.
On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.
Out of order: La habitación o servicio no está disponible por razones de mantenimiento,
rotura, redecoración, etc.
Overnight: Huésped que permanece una noche más de la reservada.
Oversell: Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes (Vease
Overbooking).
Overstay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la
reserva.
Overbooking: Sobre venta.
Parlor: Parte de la habitación dividida del dormitorio (hall).
Pax: Personas.
Pernortar: Quedarse a distancia fuera del lugar.
Plazas camas: Cantidad de personas que se van a quedar en el hotel.
Plugged room: Habitación bloqueada por la Gerencia por algún motivo en especial.
Precio: Valor unitario.
Rack rate: Precio que no tienen ningún descuento en especial. Tarifas oficiales.
Rate: Tarifa de la habitación.
Resident Manager: Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las operaciones del
mismo.
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Complejo Turístico Tilajari. S.A
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Room service: servicio dado en los cuartos para servir alimentos y bebidas.
Tarifa: conjuntos de precios.
Unidad Habitacional: Espacio privado.
Usuario turístico: Persona que va con fines de trabajo.
Walk-in: Cliente de mostrador sin reservación.
7. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
Complejo Turístico Tilajari. S.A
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2. RESUMEN DEL DEPARTAMENTO
Cuando alguien se pregunta cuál de todos los departamentos del hotel es el
más Importante, realmente es muy difícil contestar, pues todos contribuyen a la
buena Organización del mismo con el fin de que ofrezca servicios de la mejor calidad
posible. Sin embargo, existe el departamento de Ama de llaves, el cual influye
notablemente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel.
En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y
simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las
habitaciones y las áreas de-servicio, sin seguir ningún sistema. Cuando existen
faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las quejas de los clientes
múltiples. En muchos de estos hoteles no existe un equipo estándar, la asignación de
áreas es inadecuada, no se realiza la inspección de los blancos, no se levantan
inventarios, etcétera; en conclusión, estos hoteles tienen muchas pérdidas en este
departamento y el servicio que proporcionan al huésped es malo.
En este capítulo revisaremos los procesos más importantes para lograr que el
departamento de ama de llaves trabaje al mínimo costo pero prestando un excelente
servicio al huésped.
3. MANEJO DE BITÁCORA DE SUCESOS
Se debe manejar un registro de sucesos (Libro de Actas) donde cada entrada
hecha por el personal del departamento en turno se identifique fácilmente atreves de
la fecha del suceso, tipo de suceso (Conflictos con clientes, averías, accidentes, etc.) ,
nombre y firma de quien realiza la entrada. El siguiente ejemplo trata de demostrar el
formato ideal de una entrada a la bitácora de sucesos.
Una vez realizada la entrada, junto a la última línea registrada, firmará el
responsable de turno. Este instrumento será revisado diariamente por el encargado
del departamento, sí así lo considera, dará parte de lo registrado a la gerencia general.
De igual forma, si gerencia general así lo requiriera, podrá solicitar la bitácora en
cualquier momento para revisar o registrar sucesos.
Todas las entradas deberán tener la firma y/o sello del encargado del
departamento.
Los registros deberán escribirse a mano con letra legible, no deberán tener
espacios entre cada registro. Se deberá utilizar lapicero azul únicamente, no deberán
Ilustración 1 Ejemplo entrada Bitácora de sucesos
8. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
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tener tachones, manchas de corrector ortográfico, ni podrán existir folios perdidos o
rotos ya que este es un documento legal que se podrá utilizar en caso de que
acontezca cualquier situación que requiera la recopilación de evidencias.
3.1. MANEJO DE BITÁCORA DE OBJETOS PERDIDOS
Igual que el registro de sucesos, este instrumento tiene como fin principal
poder ubicar, de manera eficaz, aquellos objetos reportados como olvidados por el
personal de cuartos o áreas públicas.
Podemos usar como referencia la ilustración 1 del punto 2.1 para entender el
formato sugerido para realizar una entrada en la bitácora así como las
consideraciones para la administración de esta herramienta.
4. PAPELERIA UTILIZADA
Las formas impresas que más comúnmente se utilizan en el departamento de
ama de llames son:
a) Reporte del ama de llaves.
b) Reporte del camarista.
c) Reporte de discrepancias.
d) Inspección de habitaciones.
e) Orden de reparación urgente.
J) Vale a ropería.
g) Conteo de ropa a camaristas.
h) Reporte diario de costureras.
i) Reporte de bajas y pérdidas.
j) Lista de asistencia.
k) Requisición al almacén.
I) Solicitud de compra.
m) Autorización de tiempo extra.
n) Etiquetas para objetos olvidados.
ñ) Inventarios.
5. MATERIALES
Los materiales que utiliza el departamento de ama de llaves se pueden clasificar de la
siguiente manera:
a) Equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos para la camarista, camas extras, escaleras,
etcétera.
b) Blancos: Toallas, sábanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etcétera
c) Utensilios de limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, Fibras,
recogedores, botes para basura, guantes, etcétera.
d) Productos de limpieza: detergentes, desengrasantes, jabón líquido, limpia vidrios,
desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, desmanchadores, sellador, etcétera.
9. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
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e) Suministros para las habitaciones: ceniceros, limpia calzado, plumas, ganchos, papel
sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos,
bolsas para enviar ropa a lavandería, etcétera.
f) Papelería para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero
de "no molestar", directorio de servicios, lista para lavandería, tarjetas postales, etcétera.
5.1. SUMINISTROS PARA CADA HABITACIÓN
De acuerdo con su categoría y sus especificaciones de calidad, cada hotel debe diseñar
los suministros que se colocarán en cada una de las habitaciones. A continuación se
presenta un ejemplo:
a) Cómoda: En la parte superior habrá folletos de publicidad, un cenicero, una carterita
de cerillos y un directorio del hotel.
b) Escritorio: dentro de los cajones: papel para correspondencia y seis sobres, dos
tarjetas postales y una pluma.
a) Mesa de noche: En la parte superior: menú de servicio en la habitación, block para
anotaciones; en los cajones: directorio telefónico y nuevo testamento.
b) Camas: - colchas (una en cada cama)
- cubre colchón (uno en cada cama)
- cobertor (uno en cada cama)
- sábanas (dos en cada cama)
- almohadas (dos en cada cama)
- fundas (dos en cada cama)
c) Clóset: - seis ganchos
- dos bolsas para la lavandería
- un cobertor extra
- un limpiacalzado
d) Puerta: - un letrero de "No molestar"
- un letrero "Hacer la habitación"
e) Baño: - dos toallas de baño
- dos toallas de manos
- dos toallas faciales
- un tapete de tela
- una cortina de baño
- dos rollos de papel sanitario (uno colocado en el portarrollo, y uno sobre el
gabinete)
- dos jabones de 18 g sobre el gabinete
- un jabón de 25 g junto a la regadera
- un cenicero (opcional)
- un cesto para papeles
- un letrero "sanitario esterilizado"
10. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
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6. ASIGNACION DE TRABAJO PARA LAS CAMARERAS
El número de habitaciones que se deben asignar a cada camarista es muy
variable, dependiendo del tipo de hotel, del tamaño de la habitación, del mobiliario y
del equipo.
El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja ocho horas, distribuida
de la siguiente manera:
- Media hora para arreglar el carrito y revisar qué habitaciones están
bajo su responsabilidad.
- Media hora para ir a comer.
- Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones (considerando
30 minutos para cada habitación, nos da un total de 14
habitaciones).
- El tiempo de 30 minutos por cada habitación es sólo un promedio,
ya que al limpiar una habitación ocupada la camarista puede tardar
de 20 a 25 minutos y en las habitaciones vacías y sucias (salida) la
limpieza puede tomar de 40 a 45 minutos.
Se recomienda que la lista de habitaciones que se entregue a la camarista para
su limpieza incluya la fecha de salida programada de cada uno de los huéspedes, con el
fin de que ésta sepa cuáles huéspedes tienen programada su salida ese día (es común
que se realicen algunos cambios en las fechas de salida).
En los periodos de baja ocupación a la camarista también se le asignan las
habitaciones vacías y limpias.
7. REVISION DE LAS HABITACIONES
Antes de empezar a limpiar las habitaciones que le corresponden a la
camarista, se encargará de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte
como el que se muestra a continuación:
Ilustración 2 Formato de Revisión de Cuartos
11. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
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Las claves se pueden cambiar por otras que tengan el mismo significado. Este reporte
se entrega a la supervisora o ama de llaves y sirve de base para la elaboración del primer
reporte del día.
8. EL CARRITO DE LIMPIEZA
Para aprovechar este equipo de una manera más adecuada, se recomienda lo siguiente:
a) Antes de realizar la limpieza de las habitaciones. Se recomienda tener una lista de
suministros, productos y blancos que debe llevar la camarista (papel higiénico, plumas,
vasos, ceniceros, cerillos, etc.). Esta lista debe revisarse antes de empezar la limpieza,
ya que es común que la camarista pierda mucho tiempo debido a la falta de
materiales.
b) Al ir a comer. El carro debe guardarse en alguna estación de servicio o meterlo a una
habitación vacía y sucia (no se debe rentar); por ningún motivo se debe dejar
abandonado en el pasillo, ya que son frecuentes los robos de materiales.
c) Al terminar la limpieza de las habitaciones. El carrito debe quedar guardado y limpio,
con el fin de evitar robos. Toda la ropa sucia se enviará a la ropería o lavandería de
acuerdo con los procedimientos del hotel.
9. PRIORIDADES EN LA LIMPIEZA
El tipo de habitación a la cual le debe dar prioridad la camarista dependerá de la ocupación
que tenga el hotel ese día:
a) Hotel con alta ocupación:
1. Las habitaciones vacías y sucias.
2. Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
3. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no desocuparán la habitación ese
día.
4. (Último) las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día.
Nota importante:
Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y
limpias al departamento de ama de llaves o a recepción
b) Hotel con baja ocupación:
1. Habitaciones ocupadas con preferencia.
2. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no las desocupan ese día.
3. Habitaciones vacías y sucias.
4. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día.
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10. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN VACÍA SUCIA (SALIDA)
No existe un protocolo único para realizar la limpieza de una habitación vacía y sucia
pues esto depende del tipo de hotel del que se trate (suites, moteles, departamentos de
tiempo compartido, etc.). A continuación se describe el más común:
1. Tocar la puerta.
2. Dejar la puerta abierta.
3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.
4. Apagar las luces y los aparatos.
5. Contar la ropa y observar posibles daños.
6. Revisar si hay objetos olvidados.
7. Extender camas.
8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
9. Sacar la basura.
- En el baño:
1. Limpiar el sanitario.
2. Lavar los vasos y ceniceros.
3. Lavar el lavabo.
4. Limpiar la zona de la tina o regadera.
5. Poner los suministros del baño.
6. Limpiar el piso.
- Al regresar a la habitación
10. Tender camas.
11. Barrer la terraza.
12. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.
13. Sacudir el cuarto.
14. Colocar los suministros.
15. Aspirar la alfombra.
16. Acomodar los muebles.
17. Cerrar las ventanas y cortinas.
18. Colocar aromatizante.
19. Revisión final.
20. Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono,
21. Cerrar el cuarto.
13. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
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11. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN SUCIA OCUPADA
Básicamente, para realizar la limpieza de una habitación ocupada se sigue el mismo
procedimiento que el utilizado en las habitaciones de salida; sin embargo existen algunas
recomendaciones importantes:
1. Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista está
limpiando la habitación.
2. Si llegara el huésped en el momento en que la camarista está limpiando su
cuarto, tenemos dos opciones:
a. Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorización para
seguir, o bien volver más tarde.
b. Si la camarista no ha visto anteriormente al huésped le debe pedir
amablemente que le muestre la llave de la habitación.
3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla.
4. Los periódicos tirados en el piso se deben colocar sobre la cómoda o el buró
5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido.
6. No se debe enviar a la lavandería ropa de huéspedes sin la lista
correspondiente.
7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero.
8. Se debe reportar a los huéspedes indecentes.
9. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior.
10. Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar" a
la 1 p.m., al ama de llaves.
11. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación.
12. Se debe reportar a los huéspedes que cocinan en las habitaciones.
13. Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista.
14. Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones.
14. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
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12. LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN QUE NO SE RENTÓ
Algunas habitaciones duran varios días sin ocuparse y deben asignarse a las camaristas
para su limpieza. En estos casos se hace lo siguiente:
1. Ventilar la habitación.
2. Barrer.
3. Sacudir.
4. Trapear o aspirar el piso (dependiendo del tipo de piso).
5. Lavar el sanitario o cambiarle el agua.
6. Regar las plantas.
7. Limpiar las terrazas.
8. Limpiar o lavar los vidrios de las ventanas según el caso.
9. Revisar los suministros del cuarto.
10. Revisar el mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión, teléfono,
etc.).
11. Cambiar el estatus del cuarto a "listo".
13. OTRAS RECOMENDACIONES PARA LA CAMARISTA
1. Llamar al restaurante o al servicio a la habitación, cuando haya loza y
cristalería en ella.
2. Separar los blancos sucios secos y los blancos sucios mojados.
3. No prestar las llaves de las habitaciones.
4. Reportar a las personas sospechosas en los pasillos y las habitaciones.
5. Reportar al departamento de seguridad la presencia de personas armadas en
habitaciones.
6. No abrir las habitaciones a personas extrañas.
7. No dar información confidencial a los huéspedes.
14. LIMPIEZA DE LAS AÉREAS PÚBLICAS.
A continuación se presentan algunos procedimientos de trabajo para la limpieza de
estas áreas: En este tipo de limpieza se debe poner especial atención en los baños, ya que
existen hoteles lujosos que tienen baños con muy mal aspecto y esto afecta la imagen ante
el huésped. A continuación se detallan algunas series de pasos por seguir:
15. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
Complejo Turístico Tilajari. S.A
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14.1. Los baños públicos
1. Preparar los materiales.
2. Preparar el área y colocar letrero correspondiente.
3. Barrer.
4. Sacar la basura.
5. Sacudir.
6. Lavar los espejos.
7. Lavar los acrílicos.
8. Lavar los mingitorios.
9. Lavar los sanitarios.
10. Lavar los lavabos.
11. Colocar los suministros.
12. Limpiar el piso.
13. Dejar secar el piso y los muebles de baño.
14. Revisar las luces y los extractores de aire.
15. Abrir el área.
16. Hacer revisiones constantes durante todo el turno.
14.2. Los pasillos.
1. Limpiar los ceniceros.
2. Regar las plantas.
3. Barrer.
4. Sacudir.
5. Trapear.
6. Arreglar los muebles.
14.3. Limpieza de las oficinas.
1. Sacar los vasos, tazas y botellas.
2. Limpiar los ceniceros.
3. Sacar la basura.
4. Barrer.
5. Sacudir.
6. Trapear (o aspirar).
7. Acomodar los muebles.
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14.4. Limpieza del lobby
1. Limpiar ceniceros.
2. Barrer.
3. Sacudir.
4. Limpiar los vidrios y espejos.
5. Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso.
6. Acomodar los muebles.
15. SUPERVISIÓN DE LAS HABITACIONES
Esta es una de las labores más importantes en el hotel pues sirve para mantener los
estándares de calidad y, como consecuencia, brindar un servicio esmerado al huésped.
Se debe considerar que el principal objeto para la venta en el hotel es la habitación,
por lo que ésta debe mantenerse en óptimas condiciones. A continuación se mencionan
los diversos tipos de supervisión de las habitaciones:
16. PERFIL DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO
16.1. Ama de Llaves:
Esta persona debe tener experiencia previa trabajando en Clubes y Hospitales,
haber tenido personal a cargo, excelente relaciones interpersonales, trabajo en
equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeación y organización, adaptabilidad y
manejo de Presión, compromiso organizacional. Ingles 70 %. Excelente imagen
Ilustración 3 Tipos de supervisión de cuartos
17. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
Complejo Turístico Tilajari. S.A
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personal , capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, educación,
discreción, responsabilidad, ser observador, nivel cultural adecuado.
16.1.1. Funciones:
Planificación de la plantilla en función de las necesidades del hotel.
Ventilar recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la habitación, quitar
ropa de cama y baño.
Limpieza de cristales.
Limpiar teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitación.
Hacer las camas.
Aspirar el cuarto de baño, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa, dotaciones, refregar el
cuarto de baño.
Reponer propagandas, dotaciones, revisar el estado de la habitación, correr cortinas.
16.2. Camarista
El Área de Ama de Llaves es quizás el más importante eslabón en la cadena de
servicio en todas las categorías de establecimientos. Desempeñar esta actividad
requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio que ha
distinguido a los trabajadores de nuestro país. Sin embargo, desempeñarla con
excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de
ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.
La persona idónea para este puesto debe tener una buena actitud de servicio,
buen trato con los clientes, eficiencia, ser responsable, honesta y discreta.
16.2.1. Funciones:
1. Revisar si el huésped ha olvidado algo.
2. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a
recepción.
3. Limpieza de habitaciones y baños.
4. Reposición de suministros.
5. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
6. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
7. Llenar los formatos correspondientes.
8. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la
lavandería.
18. Manual de procedimientos para el departamento de Ama de Llaves del
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9. En el turno nocturno, hacer la "cortesía", distendiendo camas y cerrando
cortinas
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17. BIBLIOGRAFIA
Toda la información incluida en este manual es una transcripción adaptada a las
necesidades propias del hotel que se ha obtenido de las siguientes fuentes:
o Primarias:
- Báez Sixto C. Hotelería. (2002). México. Editorial CECSA .
o Secundarias:
- El Perfil De Una Ama De Llaves. (2010, July 11). BuenasTareas.com.
Retrieved from http://www.buenastareas.com/ensayos/El-Perfil-
De-Una-Ama-De/504529.html
- Departamento De Ama De Llaves. (2011, April 02).
BuenasTareas.com. Retrieved from
http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Ama-
De-Llaves/1862549.html