El documento presenta los resultados de una encuesta sobre la valoración de la rentabilidad ofrecida por los bancos, destacando una mejora en la valoración de los clientes entre 2012 y 2014. Evo Banco e ING Direct son los bancos mejor valorados, y la rentabilidad es un motivo más significativo para elegir entidades de banca online que offline. Aunque solo el 10% de los encuestados considera la rentabilidad al elegir su banco, este porcentaje asciende al 44% entre los usuarios de la banca online.

1. ¿Cómo valoran los clientes la
rentabilidad que ofrecen los bancos?
Tercera ola, marzo de 2015
En colaboración con:

2. Introducción
 Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,
iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las
actitudes y los comportamientos del cliente bancario.
 El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,
que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran cierta
actitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será el
consumidor del futuro.

3. 18%
13%
11%
10%
8%
7%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
IberCaja
Bankinter
Kutxabank
EVO Banco
Catalunya Banc
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Abanca
Otros
Clientes de…
La muestra recogida para realizar
esta encuesta se compone,
mayoritariamente, de clientes de
Caixabank (18%), Bankia (13%),
BBVA (11%) y Banco Santander
(10%).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

4. 4,6
5,0 5,2
2012 2013 2014
Valoración de la rentabilidad
La valoración de la rentabilidad
tiende a mejorar a lo largo de los
tres años analizados.
Esto es especialmente evidente si
comparamos 2014 (5,2 de media
en una escala de 10 puntos) con
2012 (4,6).
2013 y 2014, sin embargo, no
presentan diferencias relevantes.
9º
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:

5. 7,7
7,1
5,8
5,3
5,1
5,1
5,1
4,8
4,7
4,6
4,2
4,1
3,9
3,9
3,8
5,4
EVO Banco
ING Direct
Bankinter
Banco Santander
Banco Popular
Banco Sabadell
BBVA
Cajamar
Caixabank
Bankia
Abanca
IberCaja
Banco Mare Nostrum
Kutxabank
Catalunya Banc
Otros
Valoración
media
5,2
Ranking entidades por rentabilidad
EVO Banco (7,7 en una escala de
10 puntos) e ING Direct (7,1)
lideran el ‘ranking’ de entidades
según la valoración que los
clientes hacen de su rentabilidad.
No se observan variaciones
significativas en las puntuaciones
obtenidas en relación con 2013.
9º
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?

6. Diferencias según perfil
Los clientes de la banca online
valoran con un 7,1 la rentabilidad
ofrecida, puntuación mucho más
alta que en el caso de los clientes
de la banca offline (4,6).
Los más jóvenes (18‐29 años) son
los que puntúan mejor este
atributo (6,3).
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre diferentes grupos de edad
Banca online y Banca offline
7,2
4,9
Banca online
Banca offline
6,2
5,1
4,9
5,0
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

7. Rentabilidad como motivo de elección de
banco principal
Sólo el 10% de los encuestados
argumenta que la rentabilidad fue
una de las razones que les
conduzco a elegir su actual
entidad principal.
La consideración de este atributo
no ha variado en relación con
2013.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
42%
33%
28%
24%
18%
16%
15%
14%
12%
10%
5%
16%
Su cercanía y trato personal
Su servicio de banca por internet
Su red de cajeros y sucursales
Sus comisiones
Su solvencia
Su política de transparencia e información
Me hice cliente para conseguir una
hipoteca
Por la financiación al consumo
El tipo de interés en hipotecas
Su rentabilidad
El obsequio de bienvenida
Otros

8. Entre diferentes grupos de edad
15%
10%
10%
7%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Rentabilidad como motivo de elección:
diferencias según perfil
El 44% de los clientes de la banca
online se fundamentó en la
rentabilidad para elegir su
entidad principal. En el caso de los
clientes de la banca offline el
porcentaje se reduce al 6%.
Los jóvenes (18‐29 años) son los
que más tienen en cuenta la
rentabilidad a la hora de contratar
una entidad bancaria.
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Diferencias significativas positivas al 95%:
Banca online y Banca offline
44%
6%
Banca online
Banca offline

9. Intención de cambio de banco
Tiende a descender la intención
de cambiar de banco. En 2014, el
23% de los encuestados manifiesta
que es bastante o muy probable
que cambie de banco. Hace 2
años, la intención de cambio era
del 31%.
El 11% de los usuarios de
Bankimia dice que es muy
probable que cambie de banco en
2015. Este es el dato que mejor
puede predecir el
comportamiento real del cliente
bancario.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal?
Diferencias significativas positivas al 95%:
13%
13%
12%
18%
13%
11%
16%
13%
14%
25%
27%
27%
18%
24%
25%
9%
10%
11%
2012
2013
2014
Muy probable Bastante probable Normal
Poco probable Nada probable No lo sé

10. Rentabilidad como motivo de cambio de
banco
En 2014, el 26% de los usuarios de
Bankimia que quiere cambiar de
entidad lo haría buscando una mayor
rentabilidad.
Este dato, en términos estadísticos, no
ha variado de manera significativa en
relación con 2013.
Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco
2013: 852; 2014: 483
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera?
Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
59%
37%
37%
30%
30%
23%
13%
19%
19%
8%
58%
46%
44%
33%
26%
23%
17%
15%
14%
11%
Pagar menos comisiones
Conseguir un préstamo
Que me cobre un menor tipo de interés
Tener un mejor trato personal
Obtener una mayor rentabilidad
Conseguir información más
transparente
Tener más servicios en la banco por
internet
Tener más cerca cajeros y sucursales de
la entidad financiera
Tener mi dinero en una entidad más
solvente
Otros
2013
2014
Diferencias significativas positivas al 95%:

11. 28%
15%
12%
13%
10%
43%
30%
33%
29%
30%
23%
32%
39%
42%
43%
3%
14%
9%
9%
11%
9%
7%
7%
7%
Familiares, amigos y conocidos
Empleados de oficina bancaria
Comparadores financieros
Página web de la entidad
Opiniones que encontré en internet
Mucha confianza Bastante confianza Ni confianza ni desconfianza Bastante desconfianza Mucha desconfianza
Confianza en los prescriptores
En el momento de contratar un producto financiero, en quien más confían los usuarios de
Bankimia es en familiares, amigos y conocidos (el 71% dice que les inspira bastante o mucha
confianza). Los comparadores financieros ocupan el segundo lugar del ‘ranking’ (45%). Por
otro lado, los empleados de oficina generan desconfianza para el 23% de los encuestados.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en la opinión de...?
T2B
71%
45%
45%
42%
39%
B2B
6%
23%
17%
16%
18%
Mucha +
Bastante
confianza
Mucha +
Bastante
confianza
Bastante +
Mucha
desconfianza
Bastante +
Mucha
desconfianza

12. Diferencias según perfil: confianza en los
empleados de las oficinas
Un mayor porcentaje de mujeres
que de hombres confía en las
opiniones de los empleados de
oficina bancaria.
El 52% de éstas dice que, en el
momento de contratar un
producto financiero, confía
bastante o mucho en los
empleados.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en
la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en los
empleados de las oficinas bancarias
42%
52%
Hombres
Mujeres

13. Entre grupos de edad: Mucha + Bastante confianza familiares,
amigos y conocidos
Diferencias según perfil: confianza en
familiares, amigos y conocidos
Los familiares, amigos y
conocidos generan más confianza
entre las mujeres (el 76% de éstas
dice que les inspiran bastante o
mucha confianza) que entre los
hombres (68%).
La confianza depositada en este
tipo de prescriptor tiende a
disminuir con la edad.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en
la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en familiares, amigos y
conocidos
68%
76%
Hombres
Mujeres
83%
75%
67%
61%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

14. Diferencias según perfil: opiniones
encontradas en internet
El 44% de los encuestados de
entre 30 y 39 años confía
bastante o mucho en las
opiniones que encuentran en
internet.
Es el grupo de edad que más
confianza deposita en este tipo de
prescriptor.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en
la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre grupos de edad: Mucha + Bastante confianza en
las opiniones encontradas en internet
41%
44%
38%
33%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

15. Diferencias según perfil: confianza en las
páginas web de las entidades
En el momento de contratar un
producto bancario, una mayor
proporción de mujeres (49%) que
de hombres (38%) confía bastante
o mucho en las páginas web de
las entidades financieras.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Cuando contratas un producto financiero, ¿hasta qué punto confías en
la opinión de...?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos: Mucha + Bastante confianza en las páginas
web de las entidades
38%
49%
Hombres
Mujeres

16. Conclusiones
 Tiende a mejorar la valoración que los clientes hacen de la rentabilidad obtenida de sus entidades
financieras. En 2014, la puntuación media de este atributo, sobre una escala de 10 puntos, ha sido de 5,2.
Si bien la variación es poco pronunciada en relación con 2013, sí se observa un salto relevante si lo
comparamos con la puntuación de 2012 (4,6).
 Los clientes de EVO Banco (7,7) e ING Direct (7,1) son los que mejor puntúan la rentabilidad que les
ofrecen sus respectivas entidades. A bastante distancia se encuentra el primer banco offline, Bankinter
(5,8).
 De manera global, se observa que los clientes de la banco online valoran mejor la rentabilidad obtenida
(7,2 de media) que los usuarios de la banca tradicional (4,9).
 La rentabilidad es uno de los atributos menos relevantes a la hora de decidir contratar los servicios de un
banco. Sólo el 10% de los encuestados dice haberlo tenido en cuenta al contratar su actual entidad. Sin
embargo, este porcentaje aumenta al 44% en el caso de los clientes de la banca online.
 El 26% de los encuestados que quiere cambiar de banco lo haría con el pretexto de buscar una mayor
rentabilidad.
 Las opiniones de familiares, amigos y conocidos son las que más confianza generan a la hora de
contratar un producto financiero. El 71% de los usuarios de Bankimia deposita bastante o mucha
confianza en este prescriptor.

17. Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 7% de los internautas españoles utiliza
comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y
edad de la población internauta española, según EGM). Datos
proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
47%
29%
26%
23%
7%
5%
17%
Oficina del banco
Web del banco
Amigos, familiares o conocidos
Buscadores de internet
Comparadores financieros
Otros
No lo sé

18. Ficha Técnica
FICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del
21 de octubre al 18
de diciembre de 2014
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
Fechas de campo: del
18 de octubre al 28
de noviembre de
2013
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
2012
3.466 usuarios españoles de
comparadores financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
2013
3.257 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.
2014
2.044 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.

19. En colaboración con:
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Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª
08025 Barcelona
93.187.50.84
MADRID
Asunción, 6
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91.816.38.96
www.bankimia.com
Plaça Ausiàs March 1, oficinas 6‐7
08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
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