Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que, iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las actitudes y los comportamientos del cliente bancario. En esta ocasión se analiza el empleo de los servicios de banca online de las entidades.

1. Utilización de la banca online
Tercera ola, julio de 2015
En colaboración con:

2. Introducción
 Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,
iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las
actitudes y los comportamientos del cliente bancario.
 El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,
que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran cierta
actitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será el
consumidor del futuro.

3. 18%
13%
11%
10%
8%
7%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
IberCaja
Bankinter
Kutxabank
EVO Banco
Catalunya Banc
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Abanca
Otros
Clientes de…
La muestra recogida para realizar
esta encuesta se compone,
mayoritariamente, de clientes de
Caixabank (18%), Bankia (13%),
BBVA (11%) y Banco Santander
(10%).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

4. Frecuencia de acceso a la web de la entidad
El 58% de los usuarios de Bankimia
se conecta a la web de su entidad
varias veces a la semana.
En 2014, la frecuencia de acceso a
la banca online se mantiene
estable en relación con 2012 y
2013.
9º
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
Diferencias significativas positivas al 95%:
56%
20%
8%
7%
8%
56%
23%
7%
6%
8%
58%
20%
8%
6%
7%
Varias veces a la semana
Una vez a la semana
Una vez al mes
Con menor frecuencia
Nunca
2012 2013 2014

5. A medida que el nivel de estudios
es más alto se incrementa la
frecuencia de acceso a la web de
las entidades.
El 85% de los usuarios que han
alcanzado un nivel de educación
superior visita la banca online una
o más veces a la semana. Entre los
que no tienen estudios, este
porcentaje se reduce al 43%.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [banco principal]?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre distintos niveles de estudios: acceden una o más
veces a la semana
43%
58%
72%
72%
78%
85%
Sin estudios
Educación Primaria (hasta los 12
años)
Primera etapa de Educación
Secundaria (hasta los 14 años)
Segunda etapa de Educación
Secundaria / Bachillerato antiguo / FP
Grado Medio / BUP / COU / ESO
Formación Profesional de Grado
Superior / Bachillerato
Educación superior / Diplomaturas /
Licenciaturas / Másters / Doctorados
Diferencias según perfil

6. Plataformas de acceso
Desde 2012 se ha ido reduciendo
progresivamente el porcentaje de
usuarios que acceden a la web de
su entidad desde el ordenador de
casa. En 2014, el 70% lo hace a
través de este canal.
De otro lado, se observa que
aumentan los clientes que visitan
las webs de las entidades a través
de ‘tablet’ (20% en 2014) y
teléfono móvil (53%).
9º
Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3.175;
2013: 2.993; 2014: 1.892
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]?
Respuesta múltipleDiferencias significativas positivas al 95%:
84%
38%
35%
9%
2%
0%
76%
50%
27%
16%
2%
1%
70%
53%
29%
20%
4%
1%
Ordenador de casa
Teléfono móvil
Ordenador del trabajo
Tablet
Ordenador de un lugar público
Otros
2012 2013 2014

7. Entre sexo: ordenador de casa
Diferencias según perfil
Un mayor porcentaje de hombres
(74%) que de mujeres (61%)
utiliza el ordenador de casa para
conectar con la web de su entidad.
Por grupos de edad, los mayores
de 49 años son los que más
utilizan el ordenador de casa
(81%). La utilización del teléfono
móvil tiende a decrecer a medida
que avanza la edad (el 71% de los
encuestados de 18‐29 años lo
utiliza, por sólo un 35% entre los
mayores de 49). El empleo del
‘tablet’ es más frecuente entre los
clientes de 30‐39 años (lo utiliza el
22% de ellos).
Base usuarios de Bankimia 2014 que se conectan online con sus entidades:
1.892
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco
principal]? Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
74%
61%
Hombres
Mujeres
Entre diferentes grupos de edad
63%
71%
18%
65%
62%
22%
70%
48%
21%
81%
35%
15%
Ordenador de casa
Teléfono móvil
Tablet
De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

8. Comportamiento multipantalla
Sigue aumentado el
comportamiento multipantalla. La
mayoría de usuarios de Bankimia
utiliza más de un dispositivo para
acceder a los servicios online de su
entidad.
En 2014, el porcentaje de usuarios
que se conectan a través de tres
dispositivos (ordenador,
‘smartphone’ y ‘tablet’) se sitúa
en el 10%.
9º
Base usuarios de Bankimia que se conectan online con sus entidades: 2012: 3.175;
2013: 2.993; 2014: 1.892
Pregunta: ¿Dónde acostumbras a conectarte a la página web de [banco principal]?
Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
64%
31%
4%
59%
33%
9%
56%
35%
10%
Un dispositivo
Dos dispositivos
Tres dispositivos 2012 2013 2014

9. 7,3 7,6 7,6
2012 2013 2014
Valoración del servicio de banca online
Sobre una escala de 10 puntos, los
usuarios de Bankimia valoran con
un 7,6 el servicio de banca
‘online’ que reciben de sus
entidades financieras.
Esta puntuación no ha variado con
respecto a 2013. Sin embargo, sí
es más alta que en 2012.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:

10. Valoración
media
7,6
Ranking entidades según servicio de banca
online
Los clientes de ING Direct (9,1) y
de EVO Banco (8,6) son los que
mejor valoran el servicio de banca
online ofrecido por sus entidades.
No se observan diferencias en las
puntuaciones obtenidas en
relación con 2013.
9º
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
9,1
8,6
7,8
7,8
7,7
7,7
7,6
7,6
7,5
7,3
7,2
7,0
6,4
6,4
6,1
7,2
ING Direct
EVO Banco
BBVA
Banco Santander
Caixabank
Cajamar
Banco Sabadell
Abanca
Bankinter
Bankia
Banco Popular
Kutxabank
Banco Mare Nostrum
IberCaja
Catalunya Banc
Otros

11. Entre diferentes grupos de edad
8,1
7,5
7,4
7,7
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años
Diferencias según perfil
Los más jóvenes (18‐29 años) son
los que mejor valoran el servicio
de banca ‘online’ ofrecido por las
entidades. Le dan una puntuación
media de 8,1.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:

12. Cambio de banco
Las entidades que trabajan
exclusivamente ‘online’ son, en
términos relativos, las principales
receptoras de clientes que
cambian de banco.
El 32% de sus clientes trabajaba
con otras entidades principales
durante el año anterior a la
encuesta.
*Banca ‘online’: ING Direct, EVO Banco,
Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self
Bank
9º
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?Diferencias significativas positivas al 95%:
32%
14%
Banca online: han
cambiado de banco
Banca offline: han
cambiado de banco

13. Intención de cambio de banco
La intención de cambiar de banco
es mucho más alta entre los
clientes de las entidades
tradicionales que entre los bancos
online.
El 13% de los clientes de entidades
offline dice que es muy probable
que cambie de banco durante
2015. En el caso de los usuarios de
banca online este porcentaje se
sitúa en el 3%.
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
9º
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?Diferencias significativas positivas al 95%:
4%
12%
3%
13%
14%
14%
43%
25%
34%
24%
2%
12%
Muy probable Bastante probable Normal
Poco probable Nada probable No lo sé
Banca offline
Banca online

14. Confianza en los prescriptores
Un mayor porcentaje de clientes
de bancos tradicionales (el 48%)
deposita mucha o bastante
confianza en los empleados de las
oficinas bancarias.
El 47% de clientes de banca online
confía mucho o bastante en las
opiniones que encuentran en
internet. En el caso de los clientes
de bancos tradicionales, este
porcentaje desciende al 38%.
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?Diferencias significativas positivas al 95%:
Top 2 Box (Mucha confianza + Bastante confianza)
23%
47%
48%
38%
Empleados de oficina bancaria
Opiniones que encontré en internet
Banca online Banca offline

15. Conclusiones
 El 58% de los usuarios de Bankimia acede a la web de su entidad varias veces a la semana. La frecuencia
de acceso a la banca online se ha mantenido relativamente estable desde 2012.
 Se incrementa progresivamente la utilización del ‘tablet’ y del ‘smartphone’ como canales de acceso a
las webs de los bancos. En 2014, el 53% de los encuestados dice acceder frecuentemente desde el
teléfono móvil. Este dispositivo es el más utilizado entre el grupo de los jóvenes (18‐29 años), siendo
empleado por el 71% de los encuestados de estas edades.
 Aumenta el comportamiento multipantalla. La mayoría de los encuestados utiliza más de un dispositivo
para acceder a la web del banco. El 12% lo hace a través de tres dispositivos distintos (ordenador,
‘smartphone’ y ‘tablet’).
 La valoración del servicio de banca online que ofrecen las entidades se mantiene estable en relación con
2013. Los usuarios de Bankimia valoran este aspecto con un 7,6 (sobre una escala de 10 puntos). ING
Direct (9,1) y EVO Banco (8,6) son, en este sentido, las entidades mejor valoradas por los clientes.
 Las entidades que trabajan en un entorno exclusivamente ‘online’ son, en términos relativos, las
principales receptoras de clientes que cambian de banco. El 32% de sus clientes trabajaba con otra
entidad durante el año previo a la encuesta. En el caso de la banca tradicional, este porcentaje desciende
al 14%.
 La intención de cambiar de banco es más alta entre los clientes de las entidades offline. El 13% dice que
es muy probable que cambie de entidad durante 2015. La intención de cambio entre los clientes de
entidades ‘online’ se sitúa en el 3%.

16. Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 7% de los internautas españoles utiliza
comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y
edad de la población internauta española, según EGM). Datos
proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
47%
29%
26%
23%
7%
5%
17%
Oficina del banco
Web del banco
Amigos, familiares o conocidos
Buscadores de internet
Comparadores financieros
Otros
No lo sé

17. Ficha Técnica
FICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del
21 de octubre al 18
de diciembre de 2014
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
Fechas de campo: del
18 de octubre al 28
de noviembre de
2013
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
2012
3.466 usuarios españoles de
comparadores financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
2013
3.257 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.
2014
2.044 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.

18. En colaboración con:
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MADRID
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