1. ¿Cómo valoran los clientes las
comisiones que les cobran sus
bancos?
Diciembre 2013Estudio sobre las solicitudes de préstamos de los clientes bancarios
Segunda ola, marzo de 2014

2. Introducción
- El presente estudio es el resultado de una segunda ola de una encuesta que se lanzó en
2012. Su objetivo es el de dar a conocer las actitudes y comportamientos de los
consumidores en relación a los bancos y cajas con los que trabajan.
- La encuesta fue contestada por 3.257 usuarios del comparador financiero Bankimia. Un
consumidor que accede a internet de manera diaria y desea cambiar los patrones de acción
desarrollados por las generaciones pasadas.
FICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
2013
3.257 usuarios de comparadores
financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.
Fechas de campo: del
18 de octubre al 28
de noviembre de
2013
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
2012
3.466 usuarios de comparadores
financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%

3. Tienen contratados préstamos:
61%
68%
Tienen préstamos
contratados
2013 2012
Contratación de préstamos
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados? Préstamo
hipotecario, Préstamo para un coche, Otros préstamos personales y al consumo
Respuesta múltiple
El 61% de los entrevistados tienen
algún tipo de préstamo
contratado.
En 2013 el porcentaje de clientes
que tienen contratado un
préstamo ha disminuido 7 puntos
porcentuales en relación a 2012.
A nivel desagregado se observa
que, en 2013, el 45% de los
encuestados tiene una hipoteca
contratada.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Tipo de préstamos contratados:
45%
27%
14%
51%
30%
18%
Préstamo hipotecario
Otros préstamos personales
y al consumo
Préstamo para un coche
2013 2012

4. Préstamos contratados según perfil
Un mayor porcentaje de hombres
que de mujeres tiene un préstamo
contratado (62% vs 58%).
Los usuarios de Bankimia de entre
40 y 49 años presentan un mayor
porcentaje de contratación (del
70%) que el resto de segmentos
de edad.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados?
Préstamo hipotecario, Préstamo para un coche, Otros préstamos personales y
al consumo.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre diferentes grupos de edad
Entre sexo
62%
58%
Hombres
Mujeres
36%
63%
70%
62%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

5. ¿Has solicitado algún préstamo?
El 49% de los encuestados ha
solicitado algún préstamo en los
últimos 12 meses.
Pese a que un mayor porcentaje
de hombres tiene préstamos
contratados, se observa que en los
últimos 12 meses un mayor
porcentaje de mujeres (el 51%) ha
solicitado la contratación de este
producto financiero.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿has intentado conseguir algún producto de
financiación? (Préstamos, créditos, hipotecas, anticipo de nómina, renting, leasing...)
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias según sexo: han solicitado préstamos
47%
51%
Hombre
Mujer
Sí, he
solicitado un
préstamo
49%
No he
solicitado
ningún
préstamo
51%

6. Denegación o aprobación de préstamos
Las entidades financieras
denegaron el préstamo al 49% de
los encuestados que lo solicitaron.
El 9% de los que solicitaron un
préstamo tuvo que acudir a más
de un banco para conseguir su
aprobación.
Otro 42% consiguió la aprobación
del préstamo sin problemas,
después de haber acudido a un
solo banco.
Base usuarios de Bankimia que solicitaron un préstamo: 1.581
Pregunta: ¿La entidad bancaria te concedió el producto de financiación que solicitaste?
Sí
42%
9%
Sí, pero anteriormente mi solicitud
fue denegada por otras entidades
No
49%

7. Motivos de denegación
Según los encuestados, los motivos más utilizados para denegar la concesión de un préstamo
son la no adecuación del producto solicitado a la política del banco (27%) y los reducidos
ingresos mensuales (25%).
Destaca el alto porcentaje (36%) de encuestados que seleccionaron la categoría “otros”. El
7% indica que aparece en listas de morosos (RAI, ASNEF…).
Base usuarios de Bankimia a los que se denegó un préstamo: 771
Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de financiación? Respuesta múltiple
36%
9%
17%
25%
27%
Otros
Tengo un contrato laboral poco estable
No tengo suficientes ahorros
Tengo pocos ingresos mensuales
El producto por el que solicito financiación no
se adecúa a la política del banco
10%
1%
2%
2%
3%
4%
6%
7%
Otros
No se conceden préstamos
Estoy sobrendeudado
Soy autónomo
Situación de riesgo (desempleado,
jubilados...)
Desistí debido a las condiciones requeridas
No me dieron argumentos
Aparezco en listas de morosos (RAI, ASNEF)

8. Diferencias según perfil
A una mayor proporción de
hombres que de mujeres (38% vs
18%) se le denegó el préstamo
por no adecuarse a la política del
banco.
Entre los más jóvenes (18 a 29
años), es significativamente más
frecuente la denegación por tener
unos ahorros insuficientes (27%) y
por la poca estabilidad laboral
(14%).
Base usuarios de Bankimia a los que se denegó un préstamo: 771
Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de financiación?
Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias según edad
4%
16%
33%
7%
12%
29%
11%
17%
25%
14%
27%
17%
Tengo un contrato
laboral poco estable
No tengo suficientes
ahorros
El producto por el que
solicito financiación no se
adecúa a la política del
banco
De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años
Diferencias según sexo: el préstamo solicitado no se
adecúa a la política del banco
32%
18%
Hombres
Mujeres

9. Productos de financiación contratados en
los últimos 12 meses
En los últimos 12 meses, entre los
encuestados a los que se concedió
un producto de financiación, el
47% obtuvo un préstamo
personal.
Un 29% contrató un préstamo
hipotecario.
Base usuarios de Bankimia a los que se concedió un préstamo: 810
Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿cuáles de los siguientes productos de financiación
has utilizado? Respuesta múltiple
7%
1%
1%
3%
13%
25%
29%
47%
Otros
Renting
Leasing
Préstamo ICO
Anticipo de nómina
Crédito
Préstamo hipotecario
Préstamo personal

10. Condiciones exigidas para obtener
productos de financiación
Al 91% de los que consiguieron un
producto financiero se les exigió la
contratación de productos
adicionales.
Al 11% se le exigió cambiar de
entidad financiera.
Base usuarios de Bankimia a los que se concedió un préstamo: 810
Pregunta: ¿Qué condiciones te han exigido cumplir para obtener el [producto
financiero]? Respuesta múltiple
31%
11%
13%
91%
Otros
Cambiar de banco
Aval
Contratar productos
adicionales

11. Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Pregunta: ¿Qué condiciones te han exigido cumplir para obtener el [producto
financiero]? Respuesta múltiple
4,8
3,8
3,9
4,1
4,1
4,1
4,3
4,4
4,7
4,8
4,8
5,1
5,2
5,2
5,8
6,4
6,5
6,6
6,6
6,9
Otros
Cajamar
Caixabank
Banco Sabadell
Catalunya Banc
Unicaja
Banco Popular
Bankia
Mare Nostrum
Liberbank
Banco Santander
BBVA
Novagalicia
IberCaja
Kutxabank
Bankinter
EVO Banco
Deutsche Bank
ING Direct
Barclays
Valoración del tipo de interés en
hipotecas
En una escala de 10 puntos, los
usuarios de Bankimia valoran con
una media de 4,8 los tipos de
interés en hipotecas.
Barclays es el banco mejor
valorado en este aspecto por sus
clientes (6,9). Los bancos online
(ING y EVO) ocupan 2 de los 4
primeros puestos en este ranking.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Valoración
media
4,8

12. Productos de financiación como motivo
de cambio
Entre los que bastante o muy
probablemente cambien de banco
durante 2014, los aspectos
relacionados con los productos de
financiación son de los más
seleccionados.
El 37% cambiaría de banco para
conseguir un préstamo; otro 37%
lo haría para pagar un menor tipo
de interés.
Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco
2013: 852
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera?
Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
8%
13%
18%
19%
19%
23%
30%
30%
37%
37%
59%
Otros
Tener más servicios en la banco por internet
Conseguir un obsequio de bienvenida
Tener más cerca cajeros y sucursales de la
entidad financiera
Tener mi dinero en una entidad más solvente
Conseguir información más transparente
Obtener una mayor rentabilidad
Tener un mejor trato personal
Que me cobre un menor tipo de interés
Conseguir un préstamo
Pagar menos comisiones

13. Conclusiones
-El 61% de los usuarios de Bankimia tiene algún préstamo contratado. Este dato se ha reducido en 7 puntos
porcentuales respecto a 2012.
-El 45% de los encuestados tiene contratada una hipoteca.
-En el último año, el 49% de los usuarios de Bankimia solicitó un préstamo. Sólo un 42% de los solicitantes
consiguió acceder al producto de financiación.
-La no adecuación del producto solicitado a la política de la entidad financiera es el principal motivo de
denegación. Entre los que recibieron una respuesta negativa al solicitar un préstamo, el 27% dice que este fue
el motivo por el que no obtuvieron el producto solicitado.
-Entre las personas a las que sí se concedió un producto de financiación en los últimos 12 meses, el 47%
obtuvo un préstamo personal.
-El 91% de los que accedieron a un préstamo dicen que la contratación de productos adicionales fue uno de
los requisitos que la entidad financiera les pidió para poder concederles el préstamo.
-Los usuarios de Bankimia valoran el tipo de interés en hipotecas, en una escala de 10 puntos, con una media
de 4,8. Barclays encabeza la lista como entidad mejor valorada en este aspecto (6,9 de media). 2 de las 4
primeras posiciones de este ranking son ocupadas por entidades online: ING Direct (6,6) y EVO Banco (6,5).

14. Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 8% de los internautas españoles utiliza
comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Base público general : 947 (muestra representativa según sexo y edad
de la población internauta española, según EGM). Datos
proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
16,7%
4,2%
7,7%
24,4%
30,6%
33,4%
46,5%
No lo sé
Otros
Busqué en un comparador financiero
(Bankimia, Iahorro.com, Tucapital.es…)
Busqué en Internet a través de
buscadores (Google, Explorer, Yahoo…)
Le pregunté a un amigo, familiar o
conocido
Busqué en la web del banco o caja
Pregunté en la oficina del banco o caja

15. www.bankimia.com
Plaça Ausiàs March, 1
08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
93.675.99.36
En colaboración con:
BARCELONA
Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª
08025 Barcelona
93.187.50.84
MADRID
Asunción, 6
28690 Brunete (Madrid)
91.816.38.96