El estudio de Bankimia sobre las solicitudes de préstamos de clientes bancarios en 2014 revela un aumento en la demanda, con el 52% de los encuestados solicitando algún tipo de financiación, y un 59% de estas solicitudes siendo aprobadas, un incremento significativo respecto a 2013. La mayoría de los préstamos concedidos fueron personales, y se destacan las diferencias en la aprobación según el nivel de ingresos de los solicitantes. La valoración de los tipos de interés en hipotecas también mejoró en comparación con 2013, alcanzando una puntuación media de 5.2.

1. Estudio sobre las solicitudes de
préstamos de los clientes bancarios
Tercera ola, febrero de 2015
En colaboración con:

2. Introducción
 Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,
iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las
actitudes y los comportamientos del cliente bancario.
 El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,
que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran cierta
actitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será el
consumidor del futuro.

3. 18%
13%
11%
10%
8%
7%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
IberCaja
Bankinter
Kutxabank
EVO Banco
Catalunya Banc
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Abanca
Otros
Clientes de…
La muestra recogida para realizar
esta encuesta se compone,
mayoritariamente, de clientes de
Caixabank (18%), Bankia (13%),
BBVA (11%) y Banco Santander
(10%).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

4. Tipo de préstamos contratados:
42%
16%
30%
45%
14%
27%
51%
18%
30%
Préstamo hipotecario
Préstamo para un coche
Otros préstamos personales y al
consumo
2014 2013 2012
Tienen contratados préstamos:
68%
61%
62%
2012
2013
2014
Contratación de préstamos
El 62% de los usuarios de
Bankimia tiene un préstamo
contratado. Este porcentaje no ha
variado en relación con 2013, pero
sí se observa que es más reducido
que en 2012.
El 42% de los encuestados tiene
contratada una hipoteca.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados? Respuesta
múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:

5. Diferencias según perfil
Un mayor porcentaje de hombres
(65%) que de mujeres (57%) tiene
préstamos contratados.
En el grupo de entre 40 y 49 años
es donde se encuentra una
proporción más elevada de
encuestados con préstamos
contratados.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados?
Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos
Entre diferentes grupos de edad
65%
57%
Hombres
Mujeres
38%
65%
72%
62%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

6. ¿Has solicitado algún préstamo?
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿has intentado conseguir algún producto de
financiación? (Préstamos, créditos, hipotecas, anticipo de nómina, renting, leasing...)
49%
52%
2013
2014
Han solicitado un préstamo
Diferencias significativas positivas al 95%:
En 2014 ha aumentado el
porcentaje de clientes bancarios
que pidieron algún préstamo. El
52% de los encuestados dice
haber solicitado este tipo de
producto financiero.

7. Aprobación de solicitudes de préstamo
Base usuarios de Bankimia que solicitaron un préstamo: 2013: 1.581; 2014: 1.060
Pregunta: ¿La entidad bancaria te concedió el producto de financiación que solicitaste?
Sí + Sí, pero anteriormente mi solicitud fue denegada
Diferencias significativas positivas al 95%:
51%
59%
2013
2014
Solicitudes de préstamo aprobadas
Aumenta significativamente el
porcentaje de clientes a los que
se aprobó la solicitud del
préstamo.
En 2014, el 59% de encuestados
consiguió el producto de
financiación solicitado. Este
porcentaje es 8 puntos más
elevado que el observado en
2013.

8. Diferencias según perfil
El porcentaje de concesión de
préstamos es más elevado entre
los encuestados que tienen unos
ingresos mensuales más altos.
El 74% de los que ingresan más de
4.000€ al mes pudieron acceder al
producto solicitado. Este
porcentaje se reduce al 50% en el
caso de los que ingresan menos
de 1.000€ mensuales.
Base usuarios de Bankimia que solicitaron un préstamo: 2014: 1.060
Pregunta: ¿La entidad bancaria te concedió el producto de financiación que
solicitaste? Sí + Sí, pero anteriormente mi solicitud fue denegada
Diferencias significativas positivas al 95%:
Según ingresos mensuales: accedieron al producto de
financiación solicitado
50%
56%
66%
63%
74%
Menos de 1.000€
De 1.000 a 2.000€
De 2.001 a 3.000€
De 3.001 a 4.000€
Más de 4.000€

9. Motivos denegación préstamos
Base usuarios Bankimia 2014 a los que se denegó el préstamo: 427
Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de financiación?
Respuesta múltiple
Entre los encuestados a los que se
denegó el préstamo, el 21% dice
no haber recibido, por parte de la
entidad financiera, ningún
argumento que lo justificara.
Al 19% se le denegó la solicitud
debido a su inclusión en listas de
impagos.
21%
19%
17%
15%
15%
11%
9%
7%
7%
6%
2%
13%
No me dieron argumentos
Aparezco en una lista por impagos (ASNEF, RAI...)
Tengo pocos ingresos mensuales
Desistí por las condiciones exigidas
Por considerar que tengo una deuda demasiado
elevada
No tengo suficientes ahorros
El producto por el que solicito financiación no se
adecúa a la política del banco
Por ser autónomo
Por estar desempleado
Tengo un contrato laboral poco estable
Por estar jubilado
Otros

10. Diferencias según perfil
El no tener suficientes ahorros
(21%) y la situación de desempleo
(20%) fueron argumentos de
denegación con más peso entre
los encuestados de 18‐29 años.
A los clientes de más de 40 años
se les argumentó en mayor
proporción que el resto de grupos
de edad que tenían una deuda
demasiado elevada.
Base usuarios Bankimia 2014 a los que se denegó el préstamo: 427
Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de
financiación? Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre diferentes grupos de edad
21%
20%
2%
12%
3%
14%
10%
5%
21%
6%
6%
16%
No tengo suficientes
ahorros
Por estar desempleado
Por considerar que tengo
una deuda demasiado
elevada
De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

11. Productos de financiación contratados en
los últimos 12 meses
Base usuarios Bankimia: 2013: 3.257; 2014: 2.044
Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿cuáles de los siguientes productos de financiación
has utilizado? Respuesta múltiple
En comparación con 2013, en
2014 ha habido un mayor
porcentaje de clientes a los que se
ha concedido préstamos
personales, créditos y préstamos
ICO.
El 17% de los encuestados ha
obtenido un préstamo personal.
Es el producto de financiación más
contratado durante 2014.
11,7%
6,2%
7,1%
3,1%
0,8%
0,2%
0,3%
1,7%
16,7%
8,5%
6,9%
4,0%
1,4%
0,3%
0,1%
1,6%
Préstamo personal
Crédito
Préstamo hipotecario
Anticipo de nómina
Préstamo ICO
Renting
Leasing
Otros
2013
2014
Diferencias significativas positivas al 95%:

12. Diferencias según perfil
Un mayor porcentaje de hombres
(6%) que de mujeres (2%) ha
conseguido contratar un
préstamo ICO durante 2014.
La concesión de préstamos
personales tiende a aumentar a
medida que avanza la edad. El
61% de los mayores de 49 años
consiguieron este producto. En el
caso de los encuestados de 18 a
29 años este porcentaje se reduce
al 41%.
Base usuarios de Bankimia 2014 a los que se ha concedido un producto de
financiación: 633
Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿cuáles de los siguientes productos de
financiación has utilizado? Respuesta múltiple
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos: Préstamos ICO
Entre diferentes grupos de edad: Préstamo personal
6%
2%
Hombres
Mujeres
41%
50%
59%
61%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

13. Valoración del tipo de interés en
hipotecas
En 2014 los usuarios de Bankimia
valoran mejor que en 2013 el tipo
de interés que los bancos cobran
en las hipotecas.
La puntuación media que ha
obtenido este aspecto, sobre una
escala de 10 puntos, es de 5,2.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías? Tipo de interés en hipotecas
Diferencias significativas positivas al 95%:
4,8
5,2
2013 2014

14. 5,6
3,5
4,2
4,2
4,4
4,6
4,9
5,2
5,3
5,5
5,5
6,0
6,1
6,1
6,8
7,1
Otros
Catalunya Banc
Caixabank
Banco Mare Nostrum
Banco Sabadell
Bankia
IberCaja
Abanca
Banco Santander
BBVA
Banco Popular
Cajamar
Kutxabank
EVO Banco
Bankinter
ING Direct
Valoración del tipo de interés en
hipotecas
Los clientes de ING Direct y de
Bankinter son los que dan una
mayor puntuación al tipo de
interés de las hipotecas (7,1 y 6,8
respectivamente).
En relación con 2013, la valoración
de Cajamar ha aumentado 2,2
puntos. El Banco Popular lo ha
hecho en 1,2 puntos. Son los
únicos bancos por los que se ha
podido observar una mejora
significativa.
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías? Tipo de interés en hipotecas
Valoración
media
5,2
Cajamar (+2,2) y
Banco Popular
(+1,2) han
incrementado su
puntuación en
relación con 2013

15. Diferencias según perfil
Los hombres valoran con una
puntuación media más alta que
las mujeres el tipo de interés que
las entidades les cobran en las
hipotecas (5,3 y 4,9,
respectivamente).
El tipo de interés de las hipotecas
es mejor valorado por los clientes
de la banca online (6,6) que entre
los clientes de la banca offline
(4,8).
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Tipo de interés en
hipotecas
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos
5,3
4,9
Hombres
Mujeres
Banca online y Banca offline
6,6
4,8
Banca online
Banca offline

16. 7,5
6,8
6,3
6,2
6,0
5,9
5,8
5,6
5,5
5,3
5,1
5,0
4,4
4,2
4,1
6,0
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
BBVA
Banco Santander
Banco Popular
Cajamar
Banco Sabadell
Kutxabank
Caixabank
Bankia
Abanca
CatalunyaCaixa
Banco Mare Nostrum
IberCaja
Otros
Valoración de productos de financiación al
consumo
Los usuarios de Bankimia valoran
con una puntuación media de 5,8
los productos de financiación al
consumo (préstamos, tarjetas de
crédito…) que les ofrecen sus
entidades.
Los clientes de ING Direct (7,5) y
EVO Banco (6,8) son los que mejor
valoran este aspecto.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías? Financiación al consumo
(préstamos, tarjetas de crédito...)
Valoración
media
5,8

17. Diferencias según perfil
Los clientes de la banca online
dan una nota más alta a los
productos de financiación al
consumo (7,4) que los clientes de
los bancos tradicionales (5,6).
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu
entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Financiación al
consumo (préstamos, tarjetas de crédito...)
Diferencias significativas positivas al 95%:
Banca online y Banca offline
7,4
5,6
Banca online
Banca offline

18. Financiación como motivo de elección de
banco principal
El 15% de los encuestados trabaja
con su actual entidad principal con
el objetivo de conseguir una
hipoteca.
El 14% argumenta que contrató su
entidad principal por los
productos de financiación al
consumo que le ofrecían.
El 12% lo hizo buscando un buen
tipo de interés en las hipotecas.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
42%
33%
28%
24%
18%
16%
15%
14%
12%
10%
5%
16%
Su cercanía y trato personal
Su servicio de banca por internet
Su red de cajeros y sucursales
Sus comisiones
Su solvencia
Su política de transparencia e información
Me hice cliente para conseguir una
hipoteca
Por la financiación al consumo
El tipo de interés en hipotecas
Su rentabilidad
El obsequio de bienvenida
Otros

19. Diferencias según perfil
Entre los hombres hay un mayor
porcentaje de encuestados (17%)
que contrataron su entidad para
conseguir una hipoteca que entre
las mujeres (12%).
Este mismo argumento es más
frecuente entre los grupos de
edad de 30 a 39 años (el 17% lo
esgrimió) y de 40 a 49 años (18%).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre sexos: Conseguir una hipoteca
Entre diferentes grupos de edad: Conseguir una hipoteca
17%
12%
Hombres
Mujeres
7%
17%
18%
12%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

20. Financiación como motivo de cambio de
banco principal
Los productos de financiación,
pese a ser un motivo de elección
de banco poco relevante, se
convierten en argumentos de peso
para justificar una decisión de
cambiar de entidad.
Conseguir un préstamo (el 46% de
los que muestran intención de
cambio seleccionó este motivo) y
pagar un menor tipo de interés
(44%) son la segunda y tercera
razón más elegidas para
argumentar la decisión de
cambio. Estos porcentajes son
significativamente más altos que
en 2013.
Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de
banco 2013: 852; 2014: 483
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad
financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
59%
37%
37%
30%
30%
23%
13%
19%
19%
8%
58%
46%
44%
33%
26%
23%
17%
15%
14%
11%
Pagar menos comisiones
Conseguir un préstamo
Que me cobre un menor tipo de interés
Tener un mejor trato personal
Obtener una mayor rentabilidad
Conseguir información más
transparente
Tener más servicios en la banco por
internet
Tener más cerca cajeros y sucursales de
la entidad financiera
Tener mi dinero en una entidad más
solvente
Otros
2013
2014
Diferencias significativas positivas al 95%:

21. Conclusiones
 Aumenta el porcentaje de clientes bancarios que solicitan productos de financiación. En 2014, el 52% de
los usuarios de Bankimia solicitó un préstamo, 3 puntos porcentuales más que en 2013.
 Las entidades financieras concedieron el producto de financiación al 59% de los solicitantes. Este
porcentaje es significativamente más alto que el observado en 2013 (51%).
 El aumento en la concesión de productos de financiación se debe principalmente al incremento del
número de usuarios que consiguieron un préstamo personal o un crédito. En 2014, el 17% de los
encuestados consiguió un préstamo personal (12% en 2013); al 9% se le concedió un crédito (6% en 2013).
 Al 21% de los encuestados a los que se denegó el producto de financiación solicitado no se le dio
argumentos que lo justificaran. Al 19% se le argumentó que aparecía en listas de impagos (ASNEF, RAI…).
 Aumenta la valoración que los clientes hacen del tipo de interés que las entidades cobran en las
hipotecas. Sobre una escala de 10 puntos, los usuarios de Bankimia valoran con un 5,2 este aspecto, 0,4
puntos más que en 2013. Los clientes de ING Direct son los que mejor lo valoran (7,1).
 La puntuación media que los encuestados han dado a los productos de financiación al consumo
(préstamos, tarjetas de crédito) es de un 5,8. ING Direct también lidera este ‘ranking’ (7,5).
 Conseguir un préstamo y pagar un menor tipo de interés en hipotecas son, entre los que bastante o muy
probablemente cambien de banco en 2015, el segundo y tercer motivo más importante para cambiar de
entidad. Fue elegido por el 46% y el 44% de estos encuestados. Ambos aspectos ganan relevancia en
relación con 2013.

22. Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 7% de los internautas españoles utiliza
comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y
edad de la población internauta española, según EGM). Datos
proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
47%
29%
26%
23%
7%
5%
17%
Oficina del banco
Web del banco
Amigos, familiares o conocidos
Buscadores de internet
Comparadores financieros
Otros
No lo sé

23. Ficha Técnica
FICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del
21 de octubre al 18
de diciembre de 2014
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
Fechas de campo: del
18 de octubre al 28
de noviembre de
2013
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
2012
3.466 usuarios españoles de
comparadores financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
2013
3.257 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.
2014
2.044 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.

24. En colaboración con:
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