Dossier informativo sobre cómo valoran los usuarios de banca el cobro de comisiones por parte de las entidades. Como en las dos anteriores ediciones, los bancos que operan eminentemente a través de Internet reciben mejor nota en este aspecto que las entidades tradicionales. El estudio parte de la tercera encuesta llevada a cabo por el comparador de productos bancarios Bankimia y el instituto de investigación de mercados Target-Empirica.

1. ¿Cómo valoran los clientes las
comisiones que les cobran los bancos?
Tercera ola, febrero de 2015
En colaboración con:

2. Introducción
 Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,
iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado las
actitudes y los comportamientos del cliente bancario.
 El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financiero
Bankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,
que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran cierta
actitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será el
consumidor del futuro.

3. 18%
13%
11%
10%
8%
7%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
IberCaja
Bankinter
Kutxabank
EVO Banco
Catalunya Banc
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Abanca
Otros
Clientes de…
La muestra recogida para realizar
esta encuesta se compone,
mayoritariamente, de clientes de
Caixabank (18%), Bankia (13%),
BBVA (11%) y Banco Santander
(10%).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

4. Valoración de las comisiones
Los clientes mejoran la valoración
de las comisiones que les cobran
sus entidades principales.
En 2014, en una escala de 10
puntos, la puntuación media de
este atributo ha sido de un 5,5,
incrementándose en relación con
2013 (5,2) y 2012 (5,1).
9º
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
5,1 5,2
5,5
2012 2013 2014

5. Valoración
media
5,5
9,6
9,2
6,3
5,9
5,9
5,5
5,1
4,4
4,2
4,1
4,1
3,9
3,8
3,6
3,2
5,7
EVO Banco
ING Direct
Banco Santander
Bankinter
BBVA
Banco Sabadell
Banco Popular
Caixabank
Bankia
Kutxabank
Abanca
Cajamar
Catalunya Banc
Banco Mare Nostrum
IberCaja
Otros
Ranking entidades por comisiones cobradas
Como los años anteriores, la
banca online sigue dominando el
ranking de valoración de
comisiones. En una escala de 10
puntos, EVO Banco (9,6) e ING
Direct (9,2) ocupan las dos
primeras posiciones.
Los clientes de Caixabank son los
que han mejorado más la
puntuación de su entidad. Pese a
no llegar al aprobado (4,4), su
evolución positiva es significativa.
9º
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
La valoración de las
comisiones cobradas por
La Caixa se ha
incrementado 0,8 puntos
en relación con 2013.

6. Diferencias según perfil
Los clientes de la banca online
valoran con un 9,2 las comisiones
cobradas. Esta puntuación es 4,4
puntos más elevada que la media
de los clientes de banca offline
(4,6).
Los más jóvenes (18‐29 años) son
los que puntúan más alto este
atributo (6,3).
*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank,
Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad
principal] en cada una de las siguientes categorías?
Diferencias significativas positivas al 95%:
Banca online y Banca offline
Entre diferentes grupos de edad
9,2
4,8
Banca online
Banca offline
6,3
5,6
5,0
5,0
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

7. 42%
33%
28%
24%
18%
16%
15%
14%
12%
10%
5%
16%
Su cercanía y trato personal
Su servicio de banca por internet
Su red de cajeros y sucursales
Sus comisiones
Su solvencia
Su política de transparencia e información
Me hice cliente para conseguir una
hipoteca
Por la financiación al consumo
El tipo de interés en hipotecas
Su rentabilidad
El obsequio de bienvenida
Otros
Comisiones como motivo de elección de
banco principal
El 24% de los encuestados dice
que uno de los aspectos que más
tuvo en cuenta al contratar su
entidad fue el cobro de
comisiones.
Es el cuarto argumento más
seleccionado para justificar la
contratación de un determinado
banco.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

8. Global
24%
Comisiones como motivo de elección de
banco principal
El 85% de los clientes de EVO
Banco y de ING Direct dice que el
cobro de comisiones fue una de
las razones por las que eligieron
contratar con estos bancos.
Este argumento, por lo tanto, se
utiliza más a menudo en el caso de
los clientes de banca online.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
22%
3%
4%
5%
6%
9%
10%
10%
10%
14%
20%
25%
30%
33%
85%
85%
Otros
Catalunya Banc
IberCaja
Banco Mare Nostrum
Kutxabank
Cajamar
Bankia
Banco Popular
Caixabank
Abanca
BBVA
Bankinter
Banco Sabadell
Banco Santander
ING Direct
EVO Banco

9. Sexo
27%
20%
Hombre
Mujer
Comisiones como motivo de elección:
diferencias según perfil
El 27% de los hombres argumenta
que el cobro de comisiones fue
uno de los motivos por el que
contrataron con su actual entidad.
En las mujeres, esta proporción
desciende al 20%.
Los jóvenes (18‐29 años) son los
que, a la hora de contratar con su
entidad, tienen más en cuenta el
cobro de comisiones (el 30% de
ellos seleccionó esta opción).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal],
¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
Diferencias significativas positivas al 95%:
Banca online y Banca offline
Entre diferentes grupos de edad
84%
17%
Banco online
Banco offline
30%
26%
21%
22%
De 18 a 29 años
De 30 a 39 años
De 40 a 49 años
Más de 49 años

10. Intención de cambio 2013 - Cambio efectivo 2013
Intención de cambio 2014 - Cambio efectivo 2014
Cambio de banco principal
Hace un año pronosticamos que,
en 2014, alrededor del 13% de
consumidores habría cambiado de
banco principal.
El comportamiento real, sin
embargo, ha sido incluso más
volátil: el 16% de los encuestados
dice haber cambiado de banco en
el último año.
En 2013, la diferencia entre
intención de cambio y cambio
efectivo fue tan sólo de 1 punto
porcentual. Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta 2012: En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de
entidad financiera principal?
Pregunta 2013: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal?
(Ola de 2012)
13%
16%
Muy probablemente cambiarán
de banco en 2014
Han cambiado de banco en 2014
(Ola de 2013)
18%
19%
Muy probablemente cambiarán
de banco en 2013
Han cambiado de banco en 2013
(Ola de 2013)
(Ola de 2014)

11. Intención de cambio de banco
Tiende a descender la intención
de cambiar de banco. En 2014, el
23% de los encuestados manifiesta
que es bastante o muy probable
que cambie de banco. Hace 2
años, la intención de cambio era
del 31%.
El 11% de los usuarios de
Bankimia dice que es muy
probable que cambie de banco en
2015. Este es el dato que mejor
puede predecir el
comportamiento real del cliente
bancario.
Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466
Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal?
Diferencias significativas positivas al 95%:
13%
13%
12%
18%
13%
11%
16%
13%
14%
25%
27%
27%
18%
24%
25%
9%
10%
11%
2012
2013
2014
Muy probable Bastante probable Normal
Poco probable Nada probable No lo sé

12. Comisiones como motivo de cambio de
banco
Pagar menos comisiones es el principal
motivo por el que los clientes
cambiarían de banco. El 58% de los
encuestados en 2014 expuso este
argumento.
Pese a que tiende a decrecer, este dato
no ha variado de manera significativa a
lo largo del periodo analizado.
Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco
2013: 852; 2014: 483
Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera?
Puedes seleccionar tantas opciones como necesites
59%
37%
37%
30%
30%
23%
13%
19%
19%
8%
58%
46%
44%
33%
26%
23%
17%
15%
14%
11%
Pagar menos comisiones
Conseguir un préstamo
Que me cobre un menor tipo de interés
Tener un mejor trato personal
Obtener una mayor rentabilidad
Conseguir información más
transparente
Tener más servicios en la banco por
internet
Tener más cerca cajeros y sucursales de
la entidad financiera
Tener mi dinero en una entidad más
solvente
Otros
2013
2014

13. Conclusiones
 Mejora la valoración de los clientes sobre las comisiones que cobran las entidades financieras. Pese a ser
un aprobado justo (5,5 en una escala de 10), la puntuación media es significativamente mayor que en los
años 2012 y 2013.
 La banca online sigue dominando el ranking de valoración de comisiones. Los clientes de EVO Banco (9,6)
e ING Direct (9,2) son los que mejor valoran a sus respectivas entidades.
 Caixabank, con una puntuación media de 4,4, es el banco por el que se ha podido observar un mayor
incremento en la valoración de comisiones. Aunque no llega al aprobado, su nota media ha ascendido 0,8
puntos en relación con 2013.
 El 24% de los usuarios de Bankimia eligió su actual entidad principal basándose en el cobro de
comisiones. Este dato es mucho más alto entre los clientes de bancos exclusivamente online (el 84%
esgrimió este argumento).
 El 16% de los encuestados cambió de banco principal durante 2014.
 Desde 2012, la intención de cambiar de banco se ha ido reduciendo progresivamente. El 11% de los
usuarios de Bankimia dice que es muy probable que cambien de banco durante 2015
 Entre los que dicen que es bastante o muy probable que cambien de banco, las comisiones se muestran
como el principal motivo para hacerlo. El 58% dio este argumento, porcentaje que se ha mantenido
estable en relación con el año anterior.

14. Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 7% de los internautas españoles utiliza
comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y
edad de la población internauta española, según EGM). Datos
proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
47%
29%
26%
23%
7%
5%
17%
Oficina del banco
Web del banco
Amigos, familiares o conocidos
Buscadores de internet
Comparadores financieros
Otros
No lo sé

15. Ficha Técnica
FICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del
21 de octubre al 18
de diciembre de 2014
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
Fechas de campo: del
18 de octubre al 28
de noviembre de
2013
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
65% 35%
2012
3.466 usuarios españoles de
comparadores financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
2013
3.257 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.
2014
2.044 usuarios españoles de
comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a
la ola de 2012.

16. www.bankimia.com
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08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
93.675.99.36
En colaboración con:
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08025 Barcelona
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28690 Brunete (Madrid)
91.816.38.96