El documento presenta los resultados de un estudio sobre el uso de la banca online entre usuarios de comparadores financieros en España. El 76% de los encuestados utiliza la banca electrónica de su entidad al menos una vez por semana, y el 12% nunca visita oficinas físicas. Los hombres, personas de 30 a 39 años y profesionales de informática usan más la banca online. Las consultas de saldo y transferencias son las operaciones más frecuentes online, mientras que quejas y contrataciones se hacen más en oficinas. Los clientes de ING

1. Utilización de la Banca Online
Mayo 2013
En colaboración con

2. Introducción
- En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes
publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia.
Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos de
los consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos de
encontrar soluciones a sus necesidades.
- Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastado
con una muestra representativa de los internautas españoles
FICHA TÉCNICA
65% 35%
3.466
Usuarios de comparadores financieros
Fechas de campo: del
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
54% 46%
535
Público general
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
Fechas de campo: del
1 al 7 de febrero de
2012
Edad:
18 a 24 años: 4%
25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
Más de 54 años: 12%
Edad:
18 a 24 años: 20%
25 a 34 años: 26%
35 a 44 años: 24%
44 a 54 años: 16%
Más de 54 años: 15%

3. 12%
11%
10%*
8%
7%
3%
3%
3%
2%*
2%
2%*
2%
2%
2%
2%*
2%*
2%
1%
1%
22%
la Caixa
BBVA
Bankia
ING Direct
Banco Santander
Banesto
Banc Sabadell
Banco Popular
Caja Madrid
Bankinter
CatalunyaCaixa
Barclays
Unicaja
Cajamar
Bancaja
Caixa Catalunya
IberCaja
Novagalicia Banco
CAM
Resto de entidades
Opiniones sobre banco principal
Se ha preguntado a los clientes de
bancos y cajas por la percepción
que tienen de su entidad
financiera principal (con la que
realizan más operaciones o tienen
más productos contratados).
En las siguientes páginas
únicamente hemos analizado
aquellas entidades financieras que
en las preguntas correspondientes
tenían una base de más de 50
clientes.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?
*Entidades se han agrupado:
Bankia, Bancaja y Caja Madrid
como Bankia.
Catalunya Caixa y Caixa Catalunya
como Catalunya Caixa.
*
*
*
*
*

4. Utilización de la banca online
El 76% de los encuestados utiliza
la banca electrónica de su
entidad de manera frecuente
(una o varias veces a la semana).
El 12% nunca acude a las oficinas
físicas.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad
principal]?
9º
56%
20%
8%
7%
8%
5%
13%
28%
43%
12%
Varias veces a la semana
Una vez a la semana
Una vez al mes
Con menor frecuencia
Nunca
Utilización banca Online Visitas a sucursales

5. Diferencias según perfil (I)
Una mayor proporción de
hombres que de mujeres utiliza
frecuentemente (una o varias
veces a la semana) la banca
electrónica de su entidad.
Los encuestados de 30 a 39 años
son los que presentan un
porcentaje más elevado de uso de
la banca online.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Entre hombres y mujeres
Según edad
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 2.648
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]?
Una o más veces a la semana
78%
73%
Hombre
Mujer
74%
80%
76%
73%
De 18 a 29
De 30 a 39
De 40 a 49
Mayores de 49

6. Diferencias según perfil (II)
Los profesionales del sector de la
informática y las
telecomunicaciones son los que
más frecuentemente utilizan los
servicios de la banca online. El
94% de ellos acude a la web de su
entidad, como mínimo, una vez a
la semana.
Diferencias significativas positivas al 95%:
Según sector laboral
Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 2.648
Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]?
Una o más veces a la semana
94%
89%
86%
85%
82%
80%
79%
79%
78%
77%
76%
76%
74%
74%
78%
Informática y telecomunicaciones
Finanzas y banca
Administración de empresas
Ingenieros y técnicos
Comercial y ventas
Administración pública
Educación y formación
Atención a clientes
Sanidad y salud
Inmobiliario y construcción
Calidad, producción e I+D
Compras, logística y almacén
Profesiones, artes y oficios
Turismo y restauración
Otros

7. Operativas realizadas
Los encuestados utilizan internet
en mayor medida que las oficinas
físicas para realizar la mayoría de
las operativas.
Sin embargo, en otras operaciones
que se realizan menos
frecuentemente, sólo en
momentos puntuales
(contratación de productos y
comunicación de quejas), los
clientes prefieren acudir a la
sucursal física.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia realizas cada una de las siguientes actividades en la
página web de [tu entidad principal]? Varias veces a la semana, una vez a la
semana, una vez al mes, con menor frecuencia
97%
83%
78%
52%
43%
39%
64%
65%
68%
62%
29%
54%
Consulta de saldo
Transferencias
Solicitar información
Contratar productos
Comprar entradas
Comunicar quejas
Online Offline

8. Operativas realizadas frecuentemente
La consulta de saldo es la
operación que más se realiza a
través de internet. El 74% de los
encuestados la lleva a cabo al
menos una vez a la semana.
Las operativas de uso más
frecuente (consultas,
transferencias…) se realizan
online.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Con qué frecuencia realizas cada una de las siguientes actividades en la
página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana
74%
23%
15%
5%
3%
2%
23%
7%
4%
2%
2%
2%
Consulta saldo
Transferencias
Solicitar información
Comprar entradas
Contratar productos
Comunicar quejas
Online Offline

9. Valoración del servicio de banca online
Los usuarios de Bankimia dan una
valoración global de 7,3 al servicio
de banca electrónica de sus
entidades.
Los clientes de ING y Bankinter
son los que mejor valoran este
aspecto del banco.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a [tu entidad principal] en cada una de
las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente:
Servicio de banca por internet
9,1
8,4
8,0
7,9
7,8
7,5
7,3
7,2
7,0
6,9
6,8
6,7
6,5
6,4
7,0
ING Direct
Bankinter
Banc Sabadell
Barclays
la Caixa
Banco Santander
Cajamar
Bankia
IberCaja
BBVA
Unicaja
Banesto
CatalunyaCaixa
Banco Popular
Otros

10. Valoración de la seguridad para operar
por internet
Los clientes de ING, Cajamar y
Bankinter son los que perciben en
mayor medida que operar
mediante la banca electrónica es
seguro.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿En qué medida crees que operar a través de la página web de [tu
entidad principal] es seguro, siendo 0 que no lo es nada y 10 que lo es mucho?
8,6
8,2
8,2
8,1
8,1
8,0
8,0
8,0
7,9
7,8
7,7
7,7
7,4
7,4
7,7
ING Direct
Cajamar
Bankinter
Unicaja
Barclays
Banco Santander
Banco Popular
Banc Sabadell
Banesto
IberCaja
la Caixa
BBVA
CatalunyaCaixa
Bankia
Otros

11. Conclusiones
-El 76% de la muestra analizada utiliza los servicios de banca electrónica que les ofrece su
entidad al menos una vez a la semana. Además, destaca el hecho que un 12% de los
encuestados nunca acude físicamente a una sucursal bancaria.
-Los hombres, las personas de entre 30 y 39 años y los profesionales de la informática y las
telecomunicaciones son los perfiles que más frecuentemente utilizan la banca electrónica.
-En lo referente a las operaciones realizadas online, se observa que las consultas de saldo (74%)
y las transferencias (23%) son las que se realizan con más frecuencia (al menos una vez por
semana) entre los encuestados. En estos casos, los usuarios utilizan la banca online en mayor
medida.
-Sin embargo, hay operaciones que, por su propia naturaleza, se llevan a cabo de manera muy
puntual. Así, se observa que, en el caso de la comunicación de quejas y la contratación de
nuevos productos, los clientes de los bancos prefieren acudir a la sucursal física.
-La puntuación media del servicio de banca electrónica es de 7,3. Los clientes de ING (9,1) y
Bankinter (8,4) son los que mejor valoran este servicio.
-La percepción de seguridad de la banca electrónica obtiene una puntuación media del 7,8. Los
usuarios de ING (8,6), Cajamar (8,2) y Bankinter (8,2) son los que mejor valoran este atributo.

12. Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores
financieros?
- Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los
clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.
- A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos.
Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores
financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de
servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando
este tipo de herramientas.
- En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia
recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que
sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse
comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.
1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en:
[http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]

13. Anexo II: Fuentes de información sobre
bancos
El 10% de los internautas españoles
utiliza comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Como podemos observar, Internet se ha
convertido en una clara referencia en el
momento de informarse sobre productos
financieros.
Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
50%
40%
32%
29%
10%
5%
12%
Oficina bancaria
Web corporativa
Buscadores de internet
Recomendaciones de conocidos
Comparadores financieros
Otros
No lo sé

14. www.bankimia.com
Calle Villà, 12
08172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)
93.675.99.36
En colaboración con:
BARCELONA
Ronda Guinardó, 34, 1º 1ª
08025 Barcelona
93.187.50.84
MADRID
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