El documento analiza la evolución de la experiencia del cliente en un mundo digitalizado, donde los consumidores son ahora activos generadores de contenido que influyen en la reputación de las empresas. Subraya la importancia de diferenciar entre el servicio al cliente reactivo y la experiencia del cliente proactiva, y cómo cualquier empresa, sin importar su tamaño, puede beneficiarse de una correcta atención al cliente. Finalmente, enfatiza que la fidelidad del cliente se logra al comprenderlo como un ser humano y optimizar su experiencia.

1. Customer experience: Enamora a
tu cliente.

2. Introducción
• El mundo está cambiando vertiginosamente y la manera de hacer negocios no
podía quedarse atrás.
• Piensa por un momento en cómo comprabas hace unos años y qué hacías
cuando tenías algún inconveniente con el producto o servicio que adquiriste…
lo más usual era que los consumidores nos desplazáramos a un lugar,
viéramos la oferta disponible, indagáramos en la tienda sobre la información
de lo que deseáramos adquirir, escogiéramos, hiciéramos la cola para pagar y,
finalmente, concretáramos la compra.
• En el caso de algún inconveniente debíamos volver a la tienda o, en el mejor
de los casos, comunicarnos vía telefónica con el departamento de atención al
cliente.
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3. Esquema
• A grandes rasgos, esa hubiera sido la manera de adquirir un
producto o servicio hace algunos años.
• Si quisieras adquirir el mismo producto o servicio hoy, es muy
probable que la historia resultante sea bastante distinta; en la
actualidad cuentas con Internet, buscadores, un montón de
aplicaciones y redes sociales que te ofrecen al alcance de tu
mano información del producto, opiniones de otros usuarios e
incluso la posibilidad de comprar haciendo un simple click, todo sin
la necesidad de desplazarte siquiera.
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4. ¿Y cuáles son las consecuencias de
todos estos cambios?
• La Revolución Industrial, la
tecnología y los cambios en las
formas de consumo han hecho que
las compañías tengan que diseñar
estrategias para adaptarse a esta
realidad, los consumidores ya no
son vistos como unos receptores
pasivos de la información, de los
productos o servicios sino que son
entendidos como seres humanos
integrales, dotados de valores,
sentimientos y espíritu, seres
humanos que merecen no sólo
llevarse un producto sino también
una experiencia de calidad.
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5. El usuario, de esta forma..
• Tiene un rol tan activo que se
convierte en un generador de
contenidos que puede influir de
manera importante en la
reputación de la compañía (y, en
consecuencia, en sus ventas).
• Es por esto que muchas
empresas han concentrado más
esfuerzos y recursos al servicio
de atención al cliente, de hecho,
no es casualidad que cada vez
se hace más popular la frase “un
inconveniente es la mejor
oportunidad de fidelizar a un
cliente”.
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6. “Un inconveniente es la mejor
oportunidad de fidelizar a un cliente”
• Sin embargo, es importante diferenciar entre el servicio al
cliente y la experiencia del cliente (o customer
experience), la diferencia clave radica en que la primera
es reactiva, puesto que es el cliente el que se acerca a
algún miembro de la compañía (para pedir información o
solucionar algún inconveniente, por ejemplo); mientras
que la segunda es proactiva, es la compañía la que
diseña una estrategia para llegar al consumidor.
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7. De lo complejo a lo simple
• Si bien pudiera parecer que todo esto aplica sólo a empresas
inmensas que deben diseñar estrategias complicadas e
incomprensibles para ganarse el afecto de sus clientes, nada está
más lejos de la realidad, todos pueden beneficiarse de un servicio y
una experiencia al cliente (o customer experience) adecuados,
puesto que si hay algo grandioso en todo esto es que se trata de
una relación donde todos ganan.
• ¿Te cuesta un poco visualizar cómo todo esto puede beneficiar a
alguien que no posea una gran empresa?
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8. Pongamos un ejemplo..
• Diversos estudios han concluido que
un camarer obtiene mayor propina
cuando se presenta por su nombre,
sonríe o coloca algún detalle en la
cuenta del cliente (como su nombre, un
“gracias” o una cara sonriente); el
cliente recibe el mensaje de que es
atendido por un ser humano, de que es
percibido como una persona -no sólo
como una billetera- y, en reciprocidad,
ofrece una propina más alta para
comunicar su agrado por el lugar y la
atención.
• Un cliente es fiel a una compañía por 3
razones: calidad, valores compartidos
y experiencia que…
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9. Customer experience: cuestión de
relaciones
• Seguro que ya habrás podido notar que tanto un servicio al cliente de
calidad como una buena experiencia del cliente se basan en el
establecimiento de una relación que trasciende lo mercantil y hacen
hincapié en el carácter humano de las interacciones.
• Debido a esto -y a la complejidad del ser humano- las empresas han
optado por optimizar la experiencia del cliente (customer experience) y
cambiar la forma en que miden la satisfacción de los consumidores,
también recogen datos personales de sus usuarios (ante lo cual es clave
que se les aclare la forma en que será tratada la información y que esto,
además refleje algún tipo de beneficio y no se convierta simplemente en un
cuestionario sin utilidad), se muestran detallistas y están atentos al
feedback que las personas les puedan ofrecer.
• Un usuario satisfecho es el vendedor más eficaz que puedes tener (¡y
además es gratis!).
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10. ¿Has oído la expresión “casarse con
una marca”?
• Lo más valioso que puede ganar una empresa es la
fidelidad. Para conseguirla, es crucial concebir al usuario
como un ser humano e incluso “ponerse en sus zapatos”
para comprender un poco más sus gustos, valores y qué
cosas pueden significar una experiencia agradable para
él.
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11. El reto consiste en conquistar al usuario
• Si quieres unirte al creciente grupo de personas que se
benefician del conocimiento y optimización de la experiencia
del cliente, el reto consiste en conquistar al usuario, hacer
que quiera seguir en contacto contigo.
• Para esto, valora su tiempo, piensa en su comodidad, que
hasta tu publicidad sea relevante y agradable para él, idea la
forma de agasajar cada uno de sus sentidos.
• En síntesis, piensa en el usuario como en ti mismo o,
mejor aún, como si quisieras que aceptara casarse
contigo.
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12. Conclusión
• Además, la experiencia cliente puede ser un ámbito
importante sobre el que aprender, o contratar a expertos
que lo puedan implantar en tu comercio, de hecho, como
puedes ver aquí, es una de las áreas de mejora que
más nos demandan los clientes.
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13. Gracias!
• © Luis Gil - Inspira y Avanza
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