El documento analiza el estado del comercio electrónico en América Latina, destacando el crecimiento significativo de la región y la evolución de las plataformas de ecommerce, con Brasil y Chile como líderes en ventas y crecimiento respectivamente. Se presentan estadísticas sobre la madurez del ecommerce, la experiencia del usuario (UX) y el uso de tecnología en la gestión del marketing digital, así como la integración entre ecommerce y sistemas ERP. La metodología de Seidor para evaluar el ecommerce se basa en datos recopilados de más de 30 eretailers y fuentes de investigación de mercado.

1. Estado del eCommerce.
Seidor eCommerce
& Digital Marketing.

2. Multinacional de servicios TIC de capital 100% español fundado en1982
Oficinasen Europa, Latinoamérica, EE.UU y Oriente Medio
Presencia en 35 sedes y 16 países
Facturación total de 176 MM €(2013)
Más de 2.200 empleados
Más de 5.000 clientes
Especialistas
Certificados
Experiencia
Servicios
Tecnología
…

3. Nuestro objetivo es…
“facilitar la colaboración entre el negocio, el marketing, la tecnología y las personas”.

4. hosting para eCommerce
hosting del eCommerce full service
Integración entre eCommerce y ERPs
pymes
Integraciones
Desarrollos a medida
Plataformas
Integración entre eCommerce y ERPs Enterprise
KPI eCommerce
eCommerce
Business
Intelligence
pyme
Digital Markting
Hosting
Enterpirse Systems
Integraciones
Generar demanda interactivamenteContexto eCommerce

5. Evolucionar: cómo, con qué, cuándo?

6. MetodologíaSeidor eCommerce & Digital Marketing
Definición de vectoresa evaluar
Diagnóstico del estado de madurez del eCommerce
Diseño y Creación de un esquema de evaluación
Investigación
de tendencias
internacionales
Priorización en base a Driver/Impacto
Identificación de espectros a mejorar
5
3
4
1
6
2
METODOLOGIA
Seidor y cliente
Equipo de eCommerce de Seidor

7. 1. Información de Producto
2. Navegación y búsquedas
3. Usabilidad/intuitividad
4. Compra sugerida/promociones
5. Multi-channel
6. Proceso de OC
7. Customer service
8. Redes Sociales
9. Campañas de Marketing
10. Data SharingMetodologíaVectores, Drivers& Impactos en el negocio

8. INICIAR
ANALIZAR
EVOLUCIONAR
Estrategia
Diagnóstico y Recomendación
Gestión
Implementación & Integración
Soporte & Hosting
Capacitación
B2B
B2C
market-placeServicios & Metodología

9. ¿Cuáles son las fuentes del presente Informe?
Consolidamos los estudios, servicios, interacciones, recomendaciones que realizamos a nuestros clientes y co- elaboraciones con colegas.
Incorporamos información del mercado y la cruzamos con nuestro foco de servicios en:
-la UX & CX
-el soporte
-la integración,
-Mantenimiento
-gestión …
De fuentes como: IDC, comscore, Forrester, Gartner y Nielsen.
Evaluamos +30 eRetailers
Utilizamos nuestra propia metodología basada en nuestra experiencia en servicios de asesoramiento, implementación, gestión y soporte de eCommerce:
Análisis de nivel de maduración del eCommerce.

10. Ventas eCommerce
0
3000
6000
9000
12000
15000
18000
Brasil
Mexico
Argentina
Colombia
Chile
Peru
Ventas totales 2013 Mil MillonesU$
Ventas proyectadas 2014
La tasa anual de crecimiento del comercio electrónico en Chile es de las más altas de la región con un 32%.

11. eCommerce LATAM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Navegar
Comprar
Dentro de los rubros de mayor cantidad de transacciones y usuarios navegando; el rubro con la mejor tasa de conversión entre navegación y compra es el de Turismo.

12. eCommerce LATAM
•Existe un gran crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica
de 35% entre 2005 y 2013
•La región tiene 147 millones de usuarios de Internet
60% entre 15 y 34 años
grandes oportunidades para el crecimiento del comercio electrónico
gran número de jóvenes digitales que ingresa al mercado laboral
•Brasil
35% de la población de Latinoamérica
60% de las ventas de comercio electrónico
en la otra punta, Chile es el 3,5% de las ventas

13. Situación Actual
Comparamos con Amazon como una referencia particular en este caso.
Se evaluaron +30 eRetailers
Argentina, Brasil, Chile, México, Colombia y Perú
Brasil es el más avanzado en LATAM
Chile el de mayor crecimiento
Ningún eCommerce en el mundo aun ha logrado cumplir con el 100% de los aspectos considerados por nuestra metodología
0
10
20
30
40
50
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90
100
Argentina
Brazil
Chile
Colombia
México
Perú
Amazon
% Porcentaje

14. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1. Información deProducto
2. Búsqueda ynavegación
3. Facilidad de uso
4. Sugerencias deCompra
5. Multi-channel
8. Redes Sociales
Argentina
Brasil
Chile
México
Perú
Resultado para 30 eRetailers
% de cumplimiento para cada vector x paíseCommerce LATAM

15. Porcentaje de uso
para eCommerce x Dispositivo x Región
 Smartphones y Tablets serán cada
vez más protagonistas como
dispositivos para la compra en
LATAM
 +35% maneja su “lista de compra“
por Mobile App

16. Hechos sobre la información del producto
71%de los consumidores revisan los comentarios de otros compradores antes de hacer una compra
61%de los consumidores invertirán gran cantidad de horas revisando comentarios antes de comprar
43%de ellos tomarán seriamente como referencia referencias desde redes sociales
38%abandonará el sitio sino encuentra recomendaciones

17. Información de Producto
Imágenes: El 75% de los eRetailers en LATAM no muestra videos ni vistas alternativas del producto. Solo el 22% muestra contenido enriquecido.
Ratings & Reviews: Brasil se destaca sobre el resto dado su cultura de compartir, opinar y comentar. Solo un 14% de los eRetailers TOP presentan la opción completa.
Información detallada del producto: en Chile se muestra muy poca información detallada del producto. A mayor contenido, más oportunidad de concretar ventas.
Formas de pago: la diversidad encontrada en Argentina no se encuentra en otros países. Hay países que aun un alto porcentaje no contemplan el pago online, dada el bajo % de bancarización o tarjeta de crédito, como el caso de Perú.

18. Información de Producto
Envíos: Brasil está avanzado aunque otros países comienzan a comprender los beneficios en las alianzas y acuerdos integrales con Carriers, correos estatales o privados.
Perú tiene el desafío de la falta de estandarización de direcciones.
Chile por su geografía extensa tiene casos que resuelven con la estacionalidad a través de la elección del destino.
El “Click & Collect” o “Pick & Store” está comenzando a desarrollarse fuertemente.
Q&A: Solo un 7% de sitios en Latinoamérica permite generar preguntas y respuestas a los usuarios y/o formar foros de co- elaboración.

19. Hechos sobre promociones y descuentos
Cupones y códigos de
descuento
54% de los usuarios a los que se
les otorgó un descuento dijeron que
no hubieran comprado sin él.
4%
Los cupones de descuento
pueden incrementar la
satisfacción del cliente en un
4%

20. Compra Sugerida/Promociones
Upselling y Crossselling
Productos recomendados y complementarios:
El 75% de los sitios en Brazil aprovechan la recomendación de productos teniendo en cuenta el perfil del cliente
Perú y Chile apenas llegan al 25% de los sitios, aunque el % es menor si se considera aquellos que utilicen completamente la recomendación de productos.
En general en LATAM, tan solo 1 de cada 5 eRetailers utiliza el perfil del usuario en base a sus hábitos de compra.

21. Compra Sugerida/Promociones
Productos recomendados y complementarios: 2 de 3 sitios eRetailer en LATAM utiliza desarrollos en lenguajes PHP, JavaScript, .NET, Ruby, HTML, CSS u otros lenguajes versus la tercera parte que utilizan plataformas de eCommerce World-Class.
Es notoria la diferencia en tiempos de resolución, cantidad de opciones de campañas y promociones en cada uno de los casos mencionados.
Promociones: hay países como Argentina, Colombia, México y Chile que en casos específico, no como tendencia país, están alcanzando en el grado de desarrollo de Brazil.
Set de productos: hay un mayor uso en LATAM, 1 de cada 4 sitios lo utiliza integralmente junto con campañas y ofertas combinadas.

22. Redes Sociales
Funciones importantes de interacción con las redes sociales
◦Login con Facebook como clave para conocer más detalladamente al cliente
◦Usar características del perfil de FB para recomendaciones
◦Enviar avisos o disponibilidad de productos a usuarios FB
◦Compartir información de productos y compras
◦Redirigir compras desde la página FB
Brasil aprovecha
estas Funciones
Chile es el que menos lo aprovecha

23. Hechos sobre navegación
Según el rubro y la etapa del proceso, en promedio la espera mayor a 3” sigue siendo un factor de abandono, aunque…
48% NO confía en dar su tarjeta de crédito. México y Perú son los países con tasas más altas de “desconfianza”.
38% NO compra online por los costos de envío o porque han sufrido “sorpresas” en la entrega con costos ocultos o no informados correctamente. Existe particularmente un país que está a la cabeza con el ratio mas alto en este sentido.
33% NO volverá al sitio, dado que es muy confuso el proceso.

24. Navegación, búsquedas
Velocidad de acceso y Performance: El tiempo de respuesta de los eCommerce en Argentina sigue siendo 2 veces más lento que el resto de LATAM.
Chile, Colombia y Perú se destacan por su performance.
UC y CX
Es el vector y la especialidad donde existe el área de mayor potencial de mejora. Sitios con más de 5 años online carecen de esta práctica depurada.
Solo el 7% de los sitios relevados poseen algún área de UX formalmente constituida y/o independiente.
Es notable la diferencia entre sitios de LATAM y de USA o Europa en cuanto a la inversión y priorización de este aspecto.

25. Omnicanalidad
Es importante brindar un acceso con el mismo servicio a través de distintos canales, para lo cual se necesita integralidad de recupero y publicación de información.
Multi-point access
Responsive design
Carrito persistente
Perfil cross-platform
70% en Brazil lo aprovecha.
En el resto de LATAM el % es mucho menor

26. Estadísticas de abandono de carrito
12%
14%
35%
24%
11%
67,4% es la tasa promedio de abandono de carrito basada en 22 estudios diferentes
Cargos ocultos en el momento de checkout
Tener que registrarse antes de comprar
Proceso de checkout lento
No encuentra lo que busca
Gastos de Envío
Acceso a Internet

27. INICIAR
ANALIZAR
EVOLUCIONAR
Estrategia
Diagnóstico y Recomendación
Gestión
Implementación & Integración
Soporte & Hosting
Capacitación
B2B
B2C
market-placeSeidor eCommerce & Digital Marketing

28. 1.Especialistas en eCommerce & Digital Marketing.
2.Servicios & Metodología.
3.Experiencia internacional.
4.Presencia localizada en 16 países de América y Europa.
5.Certificaciones y experiencia en tecnología de avanzada.

29. Gracias por su atención