El Desafío de la Medición Omnicanal
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El documento habla sobre la importancia de escuchar al cliente y medir las métricas clave de servicio, eficiencia, calidad, satisfacción y ventas en canales digitales. Gestionar estas métricas permitió mejorar la satisfacción en un 20%, la eficiencia en un 15% y aumentar las ventas digitales en un 40%. También logró una migración paulatina del tráfico telefónico a canales digitales y una mejora continua en los procesos omnicanal centrados en la experiencia positiva del usuario.
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- 1. VERONICA PUENTES Escuchemos al cliente
- 4. Operaciones tradicionales Atención en medios sociales Transacciones Relaciones La clave está en escuchar al cliente
- 5. Desde nuestra experiencia medimos SERVICIO * TPRI: Tiempo de primer respuesta * Nivel de servicio * Tasa de no respuesta * Puntualidad y Pendiente EFICIENCIA Y COSTOS * Posts por caso * Posts por hora * Utilización de los agentes * Duración de las conversaciones CALIDAD y SATISFACCIÓN * Precisión error agentes/UF/proceso/neg. * Resolución al primer contacto * Satisfacción usuario final VENTAS * Tasa de conversión Servicio Eficiencia y Costos Calidad y Satisfacción Ventas
- 6. Desde nuestra experiencia medimos * engagement rate (interacciones/Alcance total) * sentiment Engagement
- 7. @&%@&% Tiempos Post por caso Tasa de no respuesta
- 8. Duración de la conversación Error del representante
- 10. 115 k Cuando todo lo anterior sucede!
- 11. Los objetivos fueron seteados teniendo en cuenta la necesidad del cliente Gestionar éstos indicadores permitió una mejora de 20 puntos de satisfacción 15% de eficiencia en recursos Aumento de 7 puntos en la satisfacción general Migración paulatina del tráfico telefónico al digital Mejora continua en los procesos con mirada omnichannel Aporte del 40% de las ventas digitales en RRSS
- 13. Sebastián Mantica eCommerce Manager Cetrogar Director Comisión Retail - CACE
- 14. CD : Resistencia CD : Campana 80 Puntos de venta 65 Ciudades 14 Provincias
- 16. El mundo cambió… los modelos y los consumidores también
- 17. ¿ OFF vs ON ? Re pensar los procesos Aprovechar la sinergia Del “Place” al “Space” OFF + ON
- 24. Vinculación ON-OFF TKT Promedio ON +45%
- 25. Usuarios ID Único : eMail + DNI 59% Usuarios ON
Notas del editor
- Telefonica y movistar es la misma compañía. Actualemnte tenemos servicios de atención en RRSS donde no sólo se realiza atención sino que también son canales de imagen de marca, comunicaciones y de procesos comerciales
- Cómo interactuamos con otras áreas. Empezamos intentando definir si era de mkt, de clientes, de comunicación, etc. Hoy somos un canal digital que tiene dentro la atención a clientes y una bajada muy fuerte de alta dirección para que cada sector tenga el foco digital. De esa forma podemos interactuar con prensa, legales, producto o cualquier área hablando el mismo idioma
- La estructura anterior nos permite tener una estrategia omnicanal, con procesos aineados y sistemas integrados. Presencia en los canales. Facebook – twitter – youtube –app mobile –web –comunidad – foro Pasamos por un proceso de transformación donde cada marca tenía su fan page, su web, etc, a un solo repositorio de información con los mismos contenidos adecuados a cada canal.
- Y sobre esa onmicanalidad y convivencia con otros canales de atenciòn queria hablarles. Cuando uno tiene operaciones tradicionales, tiene claro qué mirar, qué medir, y cómo hacerlo. Pero cuando se piensa en la transformación digital aparecen un montón de cosas que no conocemos. En nuestro caso la mejor explicación fue pasar de transacciones a relaciones, lo que hizo que nos replanteáramos qué necesitamos medir? La respuesta siempre está en escuchar al cliente. Por un lado tenemos un objetivo, y por otro estamos interfiriendo un canal de comunicación natural para publicitar nuestra marca, nuestros productos, nuestros eventos. Cuál es el límite?
- Basándonos en nuestra experiencia y con la ayuda de COPC, fuimos definiendo métricas que tuvieran sentido con los objetivos propuestos y los tipos de interacciones que íbamos teniendo. Viéndolas así parecen sencillas por lo que miden, pero cuando hablamos de RRSS tenemos que hacer el proceso de adaptarlas ya que las herramientas y las formas de comunicación también. Por ejemplo el tmo no se puede medir de la manera tradicional ya que
- Cuando uno tiene presencia en RRSS no puede descuidar las métricas de engagement y sentimiento ya que como Marca estamos generando reacciones en los clientes con cada cosa de digamos, o dejemos de decir.
- Y qué pasa cuando no tenemos en cuenta los detalles importantes para los clientes. La visibilidad de los indicadores es fundamental para evitar que éstas cosas sucedan y así, evitar también una crisis.
- Y cuando creemos que cualquier cosa sirve para el engagement? Explicar caso de la goma
- Y por el contrario, esto pasa cuando todo lo anterior sucede.
- Conclusiones. Indicadores que mejoramos gracias al modelo.