Procesos end-to-end y clientes centrados claves del éxito empresarial
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Diapositivas presentadas por Johanna Gambardella, Directora de Marketing Afluenta, en el eCommerce Day Buenos Aires 2017.
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- 1. LOS PROCESOS END-TO-END EN EMPRESAS CENTRADAS EN EL CLIENTE, COMO CLAVES DE ÉXITO. Marketing Director http://www.linkedin.com/in/jgambardella Johanna Gambardella
- 2. Afluenta en números +7,5M visitantes únicos +500.000 usuarios en la comunidad +$340 millones en préstamos + 9.300 solicitantes y +6.200 inversores 95% de automatización con respuesta en segundos 5 años de experiencia con operación en ARG, PE y MX Argentina 2015 Argentina 2016 América Latina 2015 Perú 2017 Argentina 2017
- 3. Afluenta según sus clientes Satisfacción en atención 95% Satisfacción del producto 93% Índice de recomendación 90% Tiempos de respuesta < 24hs
- 4. Cuando el slogan no coincide con la realidad... 46 minutos y 27 segundos El tiempo que tuve que esperar para que un operador telefónico me atienda en mi banco.
- 5. El cliente descontento • Foco en captación sin orientar la estrategia al cliente. • Despersonalización del trato. • Costos elevados con grandes estructuras. • Pésima atención. • Burocracia. • Banco es el principal beneficiario.
- 6. La insatisfacción del cliente como oportunidad • Cliente en el centro de la escena • Atención multicanal • 100% online – 7x24 • Sin burocracia • Más conveniente
- 7. El cliente satisfecho es nuestro mejor índice. La satisfacción del cliente marca el camino • Atención personalizada y trato más humano. • Gestión multicanal. • Fluidez en la comunicación. • Canales abiertos las 24hs.
- 8. Escuchar al cliente mejora los procesos • Procesos desarrollados por especialistas y mejorados por clientes. • Modificación del flujo a medida que el cliente evoluciona. • Sistema adaptable para cada tipo de persona. • Incorporación de canales propuestos por el cliente. Si el cliente no entiende el proceso, el error es nuestro.
- 9. El cambio es constante y obligado • El cliente es quien controla el volante. • La velocidad de adaptación hace la diferencia. • No cambiar inclina más la pendiente, en un futuro cercano. No desarrollar la capacidad de adaptación a los cambios, repercute directamente sobre el éxito del negocio.
- 10. Caso: Migración a tecnología mobile first Cuando los números hablan: • 70% de las registraciones fuera del horario bancario. • Incremento del tráfico mobile (155% YoY). • Mayor entregabilidad de publicidad en formatos mobile (+300%) y a menor costo (-63%).
- 11. • Primero celular, después desktop. • La experiencia del usuario, primero. • Permeable a todos los formatos. • Formularios pensados para el usuario. • Manda lo táctil. + interactividad con los clientes + proactivos + ventajas competitivas Tecnología mobile first Caso: Migración a tecnología mobile first
- 12. Evolución de tráfico Distribución de la actividad según device. Source: Afluenta 94% 2012 63% 34% 2015 81% 17% 2017 Desktop Mobile Tablet Caso: Migración a tecnología mobile first
- 13. Resultados MoM • Incremento de las registraciones (+51%) • Incremento de permanencia en el sitio (+39%) • Mejora en conversión de solicitudes completas (+21%) • Reducción del costo por contacto (-61%) Caso: Migración a tecnología mobile first
- 14. Para no perder el foco La satisfacción marca el camino. Escuchar al cliente mejora procesos. El cambio es constante y obligado.
- 15. MUCHAS GRACIAS
Notas del editor
- Una vista rápida de la dimensión que tiene Afluenta en sus 5 años de experiencia, particularmente en ARG. +9.300 créditos por $340 millones con + de 6.200 inversores. Proceso 100% online donde en el 95% de los casos, la respuesta es inmediata.
- Lo bueno de tener estos índices es que son pocas las empresas que pueden mostrar esos números. Lo no tan bueno es que hay que mantenerlo. Nada nos enorgullese más que un cliente que te califica así porque el el cliente es nuestro evaluador más exigente.
- Muy lindos los slogan de los bancos, muy románticos, muy aspiracionales… PERO… Tuve que esperar todo ese tiempo al teléfono para que un operador me pueda indicar cual era mi nueva clave para ingresar al home banking. NO ES UN POCO MUCHO?
- No les voy a contar nada nuevo. El cliente descontento y el banco como común denominador. Me animo a decir todos (salvo los que trabajan en los bancos) odian tener que resolver algo con su banco. - Colas largas - Tramites interminables Sitios indescifrables. Hablar con un representante es misión imposible. Ademas de los gastos de mantenimiento que se llevan miles de pesos de sus clientes para soportar las enormes estructuras que tiene.
- Afluenta nace como diferencial de los bancos. Justamente con esa lista de cosas que odiamos, comenzamos a basar nuestro negocio en donde el cliente está primero. Los números que voy a mostrarles me van a ayudar a confirmar que no es sólo slogan si no que es lo que nos representa. Traje 3 consejos para compartir con ustedes que hoy nos hacen poder afirmar que somos una empresa que de punta a punta se orienta al cliente.
- Y ustedes dirán “es fácil decirlo pero dificil hacerlo” Creanmé que cuando toda la empresa pone al cliente primero, el camino se dibuja solo. Desde atender el teléfono hasta responder un mail, que los departamentos salgan de sus territorios para aportar a departamentos vecinos. Si el cliente quiere hablar, tiene que poder tener como hacerlo y si el índice no es tan bueno como nos gustaría, hay que trabajar duro para modificarlo.
- “Que lindo quedo el diseño” “Nos llevó mucho trabajo” “Es la última tendencia” La experiencia al usuario mata la creencia de la empresa y si el cliente no entiende el proceso el error es nuestro.
- Podemos tener buena comunicación y procesos optimizados pero si eso no va evolucionando es muy dificil mantener el éxito en el tiempo. “La competencia todavía no lo hizo” ¿y si la competencia está trabajando en eso desde hace tiempo y lanza antes de lo que nos esperamos? Ser rápidos y permeables al cambio nos permite sacar ventaja.
- Tuvimos varios puntos que se dieron en un período muy corto de tiempo que nos encendió una luz. Y pensamos como podiamos mejorar el proceso. Teníamos una solicitud que era responsive (adaptativa a todos los dispositivos) pero nos sentíamos del todo cómodos.
- La tecnología mobile first antepone a la experiencia del usuario en celular, antes que nada. Adaptable al resto de las pantallas. No sólo se mejoran las landings de conversión y la navegación tradicional del sitio, si no que puntualmente se pone especial atención en todo el proceso completo de formularios adaptados a la forma de navegación del usuario. La migración la hicimos con algunas semanas de trabajo, para toda la región y finalmente lanzamos una nueva versión del sitio.
- Los gráficos van a hablar por si sólos y también muestran un poco la evolución de la cual venimos hablando hace un tiempo. Esto es tráfico, es el primer contacto que tiene el usuario con nosotros y desde que dispositivo hacerlo.
- Estamos acostumbrados a trabajar en online y en que todo es medible, pero esto tuvo mejorías muy rápido. Subieron las registraciones, la cantidad de tiempo que el usuario tenia en el sitio. Más gente llegaba al final del camino y con un valor mucho menor desde el comienzo del funnel.
- Cerrando el caso y ya finalizando la presentación. Me parece importante remarcarles que estos no son puntos aislados para trabajar, si no que es necesario que todas las áreas y alcances de sus productos se rijan por la necesidad del cliente de principio a fin del proceso.