Este documento discute la importancia de mejorar la experiencia del cliente para las pequeñas y medianas empresas a medida que crecen. Señala que mantener una buena experiencia del cliente es un desafío a mayor escala, pero las empresas exitosas usan la tecnología de forma innovadora para transformar las relaciones con los clientes. También destaca que las empresas de más rápido crecimiento usan la tecnología positivamente para mejorar la experiencia del cliente a través de canales múltiples y una visión unificada del cliente.
El documento proporciona una introducción al concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia que permite a las empresas centrarse en el cliente en lugar del producto, mejorando la interacción con los clientes a través de la integración de personas, procesos y sistemas. También describe algunas definiciones de CRM según expertos y explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una filosofía estratégica para establecer relaciones duraderas con los clientes.
El documento describe siete principios clave para ofrecer una experiencia exitosa para los clientes. Estos principios incluyen comprender cómo los clientes definen el éxito, priorizar los productos adecuados desde el principio, hacer que la ayuda sea fácil de encontrar, invertir en un inicio exitoso, proporcionar orientación personalizada y continua, mostrar cómo los clientes similares tienen éxito e impulsar la continuidad en las interacciones. Salesforce ha aprendido que al aplicar estos principios de manera integral y consistente pueden crear experiencias que
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer TriggerCustomer Centric
El documento habla sobre la necesidad de que las compañías se centren en el cliente. Explica que los clientes ya no toman decisiones de compra de forma sistemática, sino que evalúan constantemente sus opciones. También destaca que los momentos posteriores a la compra, como la evaluación y promoción del producto, son cada vez más importantes. Finalmente, enfatiza que para ofrecer una buena experiencia al cliente es necesario conocerlo bien y mejorar los procesos internos.
Aumentando las Ventas a través de estrategias de Servicio al Cliente – Tripolis Customer Centric
El documento habla sobre la evolución del marketing hacia procesos más automatizados y personalizados. Explica que el marketing ahora puede crear comunicaciones hiper-personalizadas para cada individuo a gran escala y bajo costo usando datos e inteligencia artificial. También describe cómo las campañas coordinadas y personalizadas en tiempo real generan mayores tasas de conversión y satisfacción de clientes.
Presentacion omar vigetti_gestion_canal_online_workshop_limaeCommerce Institute
Workshop Cómo Aumentar la Tasa de Conversión de su Canal Online edición Lima
http://www.aumentesuconversion.com/workshop/lima/
Track: Cómo gestionar eficientemente mi Canal de Ventas Online
Ponente: Omar Vigetti, eCommerce & CX Solutions Manager, VTEX
Temas tratados:
Cuáles son los principales KPIs para evaluar y controlar mi negocio.
Cómo monetizar la inversión en Marketing.
Cuáles son los factores clave a tener en cuenta que afectan la conversión.
Cómo lograr una administración óptima de mi eCommerce.
Convirtiendo los datos en insights sobre la experiencia del cliente Cómo los Customer Insights pueden ayudar a personalizar el marketing y mejorar la experiência de los clientes
El documento proporciona una introducción al concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia que permite a las empresas centrarse en el cliente en lugar del producto, mejorando la interacción con los clientes a través de la integración de personas, procesos y sistemas. También describe algunas definiciones de CRM según expertos y explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una filosofía estratégica para establecer relaciones duraderas con los clientes.
El documento describe siete principios clave para ofrecer una experiencia exitosa para los clientes. Estos principios incluyen comprender cómo los clientes definen el éxito, priorizar los productos adecuados desde el principio, hacer que la ayuda sea fácil de encontrar, invertir en un inicio exitoso, proporcionar orientación personalizada y continua, mostrar cómo los clientes similares tienen éxito e impulsar la continuidad en las interacciones. Salesforce ha aprendido que al aplicar estos principios de manera integral y consistente pueden crear experiencias que
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
Centrarse en el cliente, de una tendencia a una necesidad - Customer TriggerCustomer Centric
El documento habla sobre la necesidad de que las compañías se centren en el cliente. Explica que los clientes ya no toman decisiones de compra de forma sistemática, sino que evalúan constantemente sus opciones. También destaca que los momentos posteriores a la compra, como la evaluación y promoción del producto, son cada vez más importantes. Finalmente, enfatiza que para ofrecer una buena experiencia al cliente es necesario conocerlo bien y mejorar los procesos internos.
Aumentando las Ventas a través de estrategias de Servicio al Cliente – Tripolis Customer Centric
El documento habla sobre la evolución del marketing hacia procesos más automatizados y personalizados. Explica que el marketing ahora puede crear comunicaciones hiper-personalizadas para cada individuo a gran escala y bajo costo usando datos e inteligencia artificial. También describe cómo las campañas coordinadas y personalizadas en tiempo real generan mayores tasas de conversión y satisfacción de clientes.
Presentacion omar vigetti_gestion_canal_online_workshop_limaeCommerce Institute
Workshop Cómo Aumentar la Tasa de Conversión de su Canal Online edición Lima
http://www.aumentesuconversion.com/workshop/lima/
Track: Cómo gestionar eficientemente mi Canal de Ventas Online
Ponente: Omar Vigetti, eCommerce & CX Solutions Manager, VTEX
Temas tratados:
Cuáles son los principales KPIs para evaluar y controlar mi negocio.
Cómo monetizar la inversión en Marketing.
Cuáles son los factores clave a tener en cuenta que afectan la conversión.
Cómo lograr una administración óptima de mi eCommerce.
Convirtiendo los datos en insights sobre la experiencia del cliente Cómo los Customer Insights pueden ayudar a personalizar el marketing y mejorar la experiência de los clientes
Diapositivas presentadas por Omar Vigetti, eCommerce & CX Manager de VTEX en el Workshop "Cómo aumentar la tasa de conversión de su canal Online" en Santiago de Chile el Viernes 29 de Noviembre del 2013.
Inteli data br_unifiquelascomunicaciones_012014CustomerTrigger
.::Unifique la Comunicación con sus Clientes::.
En InteliData impulsamos la rentabilidad y reducimos sus costos de oportunidad mediante la producción de comunicaciones multicanal y personalizadas.
El documento analiza las estrategias de marketing relacional y atención al cliente. Señala que si bien muchas empresas dicen enfocarse en el cliente, en realidad no lo hacen de manera efectiva. Suelen hacer consultas esporádicas y prometer servicios que no cumplen. También critican que se enfoquen sólo en los principales clientes y no desarrollen estrategias para todos. Finalmente, recomienda que las empresas adopten un enfoque sistemático centrado en los intereses del cliente a largo plazo, como mantener contacto constante
El documento habla sobre las ventajas del email marketing y cómo Masterbase puede ayudar a las empresas a implementar exitosamente campañas de email marketing. Ofrece herramientas para crear y administrar listas de contactos, diseñar y programar mensajes, medir la entrega y analizar resultados. El email marketing es una de las herramientas de marketing digital más efectivas.
Este documento describe cómo las empresas pueden prepararse para el futuro digital a través de la transformación digital orientada al customer experience. Explica que la transformación digital incluye tecnologías emergentes que mejoran la experiencia del cliente, optimizan procesos y crean nuevas fuentes de ingresos. También identifica cuatro pilares clave de una estrategia de transformación digital exitosa: estrategia digital, experiencia de usuario, desarrollo e ingeniería y análisis de datos.
Este documento discute la importancia de la fidelización de clientes para los negocios. Explica que los programas de fidelización funcionan porque hacen que los clientes concentren sus compras en esas empresas, compren más (hasta un 14% más en promedio) y canjeen puntos y vales de descuento. La fidelización de clientes es prioritaria porque genera más ventas y es rentable para las empresas.
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
En tiempos de crisis la fidelización del cliente es tan importante como la captación de nuevos usuarios. Retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su ...Mundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
Este documento describe las estrategias de automatización en marketing actuales. Explica que la automatización de procesos de marketing permite segmentar clientes, enviar mensajes personalizados en el momento adecuado, y optimizar recursos. Algunas ventajas incluyen mayor productividad, mejor segmentación, y menor costo de adquisición de clientes. El documento recomienda aplicar estas estrategias para atraer tráfico, captar leads, fidelizar clientes, y mejorar la experiencia de compra.
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu-Voz Contact Center
En Tu-Voz somos conscientes de la importancia de disponer de un servicio de atención al cliente de calidad que apueste por conseguir que la experiencia del cliente ante una compra, una información o una incidencia sea plenamente satisfactoria.
Para una experiencia de compra satisfactoria el cliente nos exige cada día más, y necesitamos disponer de la tecnología necesaria que nos permita conocer cuáles son las necesidades de ese cliente, tener acceso a su histórico de interacciones, poner a su disposición diferentes canales de contacto, etc.
Implementar un proyecto de CRM es complicado porque requiere personalizar las comunicaciones y ofertas para cada cliente (Personalización), crear mensajes relevantes para cada cliente en lugar de gritarles a todos (Persuasión), estar presente donde los clientes tomen decisiones de compra (Presencia), y reconocer que los clientes controlan cuándo son contactados (Permiso). También requiere segmentar a los clientes, definir puntos de contacto, y establecer comunicaciones creíbles que refuercen los valores de la marca.
Este documento presenta tres resúmenes de artículos sobre estrategias de fidelización de clientes. En primer lugar, discute que la fidelización debe estar ligada al valor del cliente para la empresa y que programas de puntos no son rentables si no se basan en el conocimiento del cliente. Luego, expone que los clientes fieles no siempre son los más rentables y que esperan ser recompensados acorde a su valor. Finalmente, promueve el uso de clubes de clientes para segmentarlos, conocerlos y aplicar estrategias efectivas.
Este documento presenta información sobre el concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM es una estrategia que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y potenciales para establecer relaciones rentables y duraderas. También describe algunos beneficios del CRM como el incremento en lealtad de clientes, ventas y satisfacción con el servicio. Finalmente, señala que para que el CRM funcione de manera efectiva, es necesario que toda la empresa adopte procesos, actitudes y tecnolog
El documento describe un método simple utilizado por Enterprise Rent-A-Car para medir la lealtad de los clientes mediante dos preguntas, centrándose solo en los clientes más entusiastas. El autor investigó este método y descubrió que una sola pregunta sobre la disposición de los clientes a recomendar la empresa a otros se correlaciona con el crecimiento de la empresa. Al enfocarse en mejorar esta métrica, las empresas pueden estimular el crecimiento de manera rentable.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte
El documento habla sobre la importancia de innovar para satisfacer mejor a los clientes. Muchas empresas de tecnología se enfocan demasiado en la innovación de productos en lugar de desarrollar estrategias que integren el mundo físico y digital para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. También es crucial fidelizar a los clientes más rentables a través de encuestas de satisfacción y mejorando continuamente para retenerlos.
Hacemos que la Transformación Digital sea una realidad para las PyMEsSAP Latinoamérica
65% de las PyMEs creen que las
soluciones tecnológicas les ayudan a mejorar notablemente los resultados
del negocio y/o a administrar mejor la empresa. Sin embargo, aunque
las PyMEs desean utilizar la tecnología para mejorar y transformar sus
negocios, muchas de ellas luchan por encontrar la fórmula correcta
Diapositivas presentadas por Omar Vigetti, eCommerce & CX Manager de VTEX en el Workshop "Cómo aumentar la tasa de conversión de su canal Online" en Santiago de Chile el Viernes 29 de Noviembre del 2013.
Inteli data br_unifiquelascomunicaciones_012014CustomerTrigger
.::Unifique la Comunicación con sus Clientes::.
En InteliData impulsamos la rentabilidad y reducimos sus costos de oportunidad mediante la producción de comunicaciones multicanal y personalizadas.
El documento analiza las estrategias de marketing relacional y atención al cliente. Señala que si bien muchas empresas dicen enfocarse en el cliente, en realidad no lo hacen de manera efectiva. Suelen hacer consultas esporádicas y prometer servicios que no cumplen. También critican que se enfoquen sólo en los principales clientes y no desarrollen estrategias para todos. Finalmente, recomienda que las empresas adopten un enfoque sistemático centrado en los intereses del cliente a largo plazo, como mantener contacto constante
El documento habla sobre las ventajas del email marketing y cómo Masterbase puede ayudar a las empresas a implementar exitosamente campañas de email marketing. Ofrece herramientas para crear y administrar listas de contactos, diseñar y programar mensajes, medir la entrega y analizar resultados. El email marketing es una de las herramientas de marketing digital más efectivas.
Este documento describe cómo las empresas pueden prepararse para el futuro digital a través de la transformación digital orientada al customer experience. Explica que la transformación digital incluye tecnologías emergentes que mejoran la experiencia del cliente, optimizan procesos y crean nuevas fuentes de ingresos. También identifica cuatro pilares clave de una estrategia de transformación digital exitosa: estrategia digital, experiencia de usuario, desarrollo e ingeniería y análisis de datos.
Este documento discute la importancia de la fidelización de clientes para los negocios. Explica que los programas de fidelización funcionan porque hacen que los clientes concentren sus compras en esas empresas, compren más (hasta un 14% más en promedio) y canjeen puntos y vales de descuento. La fidelización de clientes es prioritaria porque genera más ventas y es rentable para las empresas.
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
En tiempos de crisis la fidelización del cliente es tan importante como la captación de nuevos usuarios. Retener y fidelizar a los clientes debe ser una prioridad para las empresas
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su ...Mundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
Este documento describe las estrategias de automatización en marketing actuales. Explica que la automatización de procesos de marketing permite segmentar clientes, enviar mensajes personalizados en el momento adecuado, y optimizar recursos. Algunas ventajas incluyen mayor productividad, mejor segmentación, y menor costo de adquisición de clientes. El documento recomienda aplicar estas estrategias para atraer tráfico, captar leads, fidelizar clientes, y mejorar la experiencia de compra.
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu-Voz Contact Center
En Tu-Voz somos conscientes de la importancia de disponer de un servicio de atención al cliente de calidad que apueste por conseguir que la experiencia del cliente ante una compra, una información o una incidencia sea plenamente satisfactoria.
Para una experiencia de compra satisfactoria el cliente nos exige cada día más, y necesitamos disponer de la tecnología necesaria que nos permita conocer cuáles son las necesidades de ese cliente, tener acceso a su histórico de interacciones, poner a su disposición diferentes canales de contacto, etc.
Implementar un proyecto de CRM es complicado porque requiere personalizar las comunicaciones y ofertas para cada cliente (Personalización), crear mensajes relevantes para cada cliente en lugar de gritarles a todos (Persuasión), estar presente donde los clientes tomen decisiones de compra (Presencia), y reconocer que los clientes controlan cuándo son contactados (Permiso). También requiere segmentar a los clientes, definir puntos de contacto, y establecer comunicaciones creíbles que refuercen los valores de la marca.
Este documento presenta tres resúmenes de artículos sobre estrategias de fidelización de clientes. En primer lugar, discute que la fidelización debe estar ligada al valor del cliente para la empresa y que programas de puntos no son rentables si no se basan en el conocimiento del cliente. Luego, expone que los clientes fieles no siempre son los más rentables y que esperan ser recompensados acorde a su valor. Finalmente, promueve el uso de clubes de clientes para segmentarlos, conocerlos y aplicar estrategias efectivas.
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El documento describe un método simple utilizado por Enterprise Rent-A-Car para medir la lealtad de los clientes mediante dos preguntas, centrándose solo en los clientes más entusiastas. El autor investigó este método y descubrió que una sola pregunta sobre la disposición de los clientes a recomendar la empresa a otros se correlaciona con el crecimiento de la empresa. Al enfocarse en mejorar esta métrica, las empresas pueden estimular el crecimiento de manera rentable.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte
El documento habla sobre la importancia de innovar para satisfacer mejor a los clientes. Muchas empresas de tecnología se enfocan demasiado en la innovación de productos en lugar de desarrollar estrategias que integren el mundo físico y digital para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. También es crucial fidelizar a los clientes más rentables a través de encuestas de satisfacción y mejorando continuamente para retenerlos.
Hacemos que la Transformación Digital sea una realidad para las PyMEsSAP Latinoamérica
65% de las PyMEs creen que las
soluciones tecnológicas les ayudan a mejorar notablemente los resultados
del negocio y/o a administrar mejor la empresa. Sin embargo, aunque
las PyMEs desean utilizar la tecnología para mejorar y transformar sus
negocios, muchas de ellas luchan por encontrar la fórmula correcta
El documento trata sobre el negocio electrónico y sus aplicaciones. Explica que el e-business permite integrar una empresa con proveedores, clientes y socios de negocios a través de sistemas como ERP, SCM y CRM. También describe conceptos como Business Intelligence, Knowledge Management y sus beneficios para la toma de decisiones y la ventaja competitiva.
1) El documento describe las diferencias entre una estrategia multicanal y omnicanal, y los beneficios de adoptar un enfoque omnicanal. 2) También analiza las tendencias del sector minorista digital como el comercio electrónico, los datos masivos, la realidad virtual y la integración de canales físicos y digitales. 3) Finalmente, ofrece recomendaciones para que las empresas brinden una excelente experiencia del cliente a través de múltiples canales de una manera fluida y personalizada.
El documento habla sobre estrategias de marketing en tiempos de crisis. Recomienda centrarse en ofrecer el máximo valor a los clientes a través de la empatía y reciprocidad. Sugiere no descuidar a los clientes en épocas difíciles y en lugar de recortar el presupuesto de marketing, invertir en conocer mejor a los clientes, ser innovadores y creativos, mejorar la atención al cliente a través de la tecnología, y fomentar la colaboración y fidelización de clientes.
Aplicaciones Y Aspectos Estrategicos En La Tecnologia De La InformacionKelly Serna
Las empresas pueden usar la tecnología de la información de forma estratégica o controlada. Si se enfoca en usos estratégicos, la gerencia considera la TI como un diferenciador competitivo importante y dedica recursos a respaldar la toma de decisiones y mejorar procesos. La mayoría de empresas usan la TI a nivel controlado para procesar transacciones. A nivel estratégico, la TI respalda procesos clave como la toma de decisiones y la colaboración.
Este documento presenta seis estrategias para hacer más rentable la cartera de clientes de una empresa. La primera estrategia es mejorar la retención de clientes mediante la eliminación de factores de expulsión y la generación de factores de atracción. La segunda estrategia es aumentar la rentabilidad mediante la profundización de la relación con cada cliente. La tercera estrategia es mejorar la rentabilización a través del manejo de precios, costos y el despido de clientes no rentables. La cuarta estrategia es fomentar las refer
Una alternativa mejor para abordar una transformación organizativa digital extensa es centrarse en la transformación de la experiencia, las relaciones y los procesos del cliente. Las empresas deben priorizar sus inversiones en aplicaciones orientadas al cliente que mejoren visiblemente la experiencia del cliente, en lugar de centrarse sólo en la reducción de costes internos. Los equipos interdisciplinarios y las herramientas de integración de datos son clave para entender el recorrido completo del cliente y transformar digitalmente la empresa con el cliente como foco.
El futuro del marketing digital en retail - Iria Villar, Product Manager Ve I...Donostia Tech Week
El documento discute las prioridades digitales para las empresas de retail en el futuro del marketing digital. Primero, la segmentación y personalización serán cruciales debido a la gran cantidad de mensajes publicitarios a los que están expuestos los clientes diariamente. En segundo lugar, la estrategia debe ser omnicanal para centrarse en la experiencia del cliente más que en canales individuales. Tercero, optimizar la tasa de conversión a través de datos y pequeños datos para comprender mejor las motivaciones individuales de los clientes.
Seis errores que cometen las empresas hoy en díaSAPCrystalLatam
Este documento describe seis errores comunes que las empresas cometen durante períodos económicos desafiantes y cómo la inteligencia de negocios (BI) puede ayudar a evitarlos. Los seis errores son: 1) dar por sentado a los clientes existentes, 2) no aprovechar oportunidades de mercado, 3) permitir ineficiencias operativas, 4) no diagnosticar y corregir problemas, 5) fomentar mal comportamiento en la empresa, y 6) no ser transparente con los grupos de interés. El documento explica cómo la BI puede
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
Tres formas inteligentes El 73 % de los consumidores consideran que la experi...Cade Soluciones
Este documento presenta tres formas para que las organizaciones desbloqueen su potencial digital y superen las expectativas de sus clientes: 1) Visualizar la experiencia digital de los clientes para comprender sus necesidades y expectativas; 2) Desarrollar una estrategia de datos para obtener información sobre los clientes; y 3) Generar alineación entre los equipos empresariales y tecnológicos. También ofrece ejemplos de cómo otras empresas han mejorado la experiencia del cliente mediante la innovación y la personalización.
Este documento describe los conceptos de CRM (gestión de relaciones con clientes) y marketing relacional. Explica que el CRM es una estrategia centrada en el cliente que identifica y administra las relaciones más valiosas para la empresa. También describe los componentes del CRM como ventas, servicio al cliente, y mercadeo. El marketing relacional se basa en establecer relaciones directas con los clientes a través de estrategias como el marketing 1 a 1.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer una excelente experiencia al cliente. Propone que las empresas deben pasar de estar digitalmente conectadas a estar socialmente integradas y más informadas para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en términos de eficiencia, confianza, relevancia y conveniencia. También recomienda implementar soluciones como SAP para gestionar el ciclo de vida del cliente de forma integral a través de canales múltiples y así mejorar la lealtad y las ventas.
Webinar: "¿Cómo gestionar eficientemente mi canal de ventas online?" - Presen...eCommerce Institute
Presentación del Webinar del día 10 de Octubre del 2013: "¿Cómo gestionar eficientemente mi canal de ventas Online?" dictado por Omar Vigetti, eCommerce and Digital Experience Manager VTEX.
Los Webinar están organizados por la Escuela Virtual del Mercosur (EVM) en conjunto con el eInstituto.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente durante la pandemia de Covid-19. Explica que las empresas deben comunicarse mejor con los clientes para responder a sus dudas y mantener su confianza, ya que es posible que las cosas no siempre funcionen sin problemas debido a la crisis. También recomienda que las empresas utilicen canales digitales y tecnología para continuar brindando un buen servicio al cliente de manera remota durante este tiempo.
Ramón Larrea, Vice-Presidente Ejecutivo, Banco Pichincha. “Business Intelligence” enfocado al conocimiento del cliente. Get to know your customer using business intelligence.
Similar a Info brief sap_worldwidesmb_esco_final (20)
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Ejercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdf
Info brief sap_worldwidesmb_esco_final
1. Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
2. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 2
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Fuente: encuesta “EXPERIENCES” de IDC, 1er. trim. de 2016, n = 419
Introducción
Las pequeñas empresas, en su camino hacia convertirse en medianas (100 empleados) o más (más de 1000
empleados), enfrentan un desafío importante: cómo mantener relaciones estrechas con clientes, las cuales
han sido su ventaja competitiva y han acompañado su crecimiento y prosperidad. Mantener un buen servicio
al cliente es un desafío a medida que las empresas se hacen más grandes. Las empresas exitosas están
aprovechando la tecnología en formas innovadoras para transformar las relaciones con los clientes
de manera de deleitarlos y mantener su lealtad y apoyo.
Empresas pequeñas Empresas grandesEmpresas medianas
De acuerdo con la afirmación: “Ofrecer una experiencia del cliente uniforme
a través de múltiples canales de comunicación es un gran desafío”.
28,3% 52,6%33,9%
Las pequeñas y medianas empresas necesitan configurar sus
sistemas y procesos de manera de que mantengan la calidad
de la experiencia del cliente a medida que crecen.
3. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 3
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Fuente: encuesta “WW SMB” de IDC, 4to. trim. de 2015, n = 212
No resulta ninguna sorpresa, por supuesto. La mayoría de las pequeñas
y medianas empresas, tanto de los países desarrollados como de los
países en desarrollo, citan esta prioridad.
Las pequeñas y medianas empresas de todo
el mundo coinciden en que el crecimiento
de los ingresos es una importante prioridad
de negocio
Participación de pequeñas y medianas empresas de todo el mundo que mencionan
el crecimiento de los ingresos como una prioridad de negocios importante
EE. UU. Reino Unido Alemania Japón India China Brasil
Empresas pequeñas 53,7 57,8 37,6 51,8 41,9 55,0 55,8
Empresas medianas 48,1 57,6 54,3 50,5 53,7 67,4 58,9
4. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 4
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Fuente: encuesta “WW SMB” de IDC, 4to. trim. de 2015, n = 212
Sin embargo, aumentar la fidelidad del cliente
se cita con mucha menos frecuencia como
una prioridad de negocios importante
Porcentaje de pequeñas y medianas empresas de todo el mundo que mencionan
aumentar la fidelidad del cliente como una prioridad de negocios importante
EE. UU. Reino Unido Alemania Japón India China Brasil
Empresas pequeñas 36,8 24,5 33,7 17,2 47,0 37,5 54,4
Empresas medianas 34,3 29,2 31,4 13,4 53,0 46,6 45,1
Siempre es más fácil mantener un cliente actual que
encontrar uno nuevo. Una experiencia de cliente positiva
es crucial para la retención y el crecimiento de la relación.
5. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 5
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
No hay crecimiento de los ingresos
sin clientes fieles
Beneficios de las experiencias de cliente eficaces:
Mantener/ampliar
la ventaja
competitiva
Capitalizar la expansión
de las oportunidades
de ventas/ingresos con
los clientes actuales
Mejorar la retención/
fidelidad identificando
y solucionando pronto
los problemas
Agudizar y coordinar
el servicio al cliente
para convertir
la consternación
en deleite
6. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 6
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
La coordinación es clave:
los datos de todos los
puntos de compromiso
con el cliente pueden
proporcionar una
“única vista” del cliente.
Coordinar las actividades
de los diferentes grupos —
desarrollo de producto,
promoción, etc.— para
abordar plenamente la
experiencia del cliente.
Una experiencia del cliente más personal crea la ventaja competitiva de las pymes. Pero escalar
esa experiencia para dar soporte a una base de clientes más grande implica un cambio de proceso.
Además, los clientes ahora esperan una calidad de servicio uniforme a través de una serie de canales
de comunicación y ventas.
Necesidades de negocio vs. expectativas
del cliente
¿El éxito a corto plazo prepara el escenario para
el fracaso a largo plazo?
COMPUTADORAS
MEDIOS SOCIALES
KIOSCOS
TIENDA FÍSICA
CATÁLOGO ONLINE
CONSOLAS DE JUEGO
OMNICANAL
7. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 7
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Seleccione la tecnología adecuada que satisfaga las necesidades y el presupuesto, a la vez que
revé/revisa continuamente las prácticas de experiencia del cliente para mantenerse al día con
las necesidades cambiantes (propias y de sus clientes).
Actualizar los procesos de compromiso
del cliente puede ser un gran desafío
RETENCIÓN
COMPRA
CONSIDERACIÓN
CONCIENCIA
PROMOCIÓN
INICIO
8. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 8
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Fuente: “IDC Thriving in the Digital Economy Survey”, 1er. trim. de 2016, n = 3210
Algunas pequeñas y medianas
empresas se preocupan
por el impacto potencial
de la economía digital
La próxima generación de
trabajadores no tendrá el mismo
tipo de relaciones con los clientes
que hemos tenido en el pasado.
La nueva tecnología para
automatizar el compromiso del
cliente hace que sea más difícil
personalizar sus experiencias.
Los empleados ya no están tan
conectados en lo personal con
nuestros clientes como antes.
Crecimiento plano/
negativo de los
ingresos de las pymes
Preocupaciones por la experiencia
del cliente y la tecnología
Pymes de crecimiento
intermedio: 1-9% anual
de los ingresos
Pymes de crecimiento
alto: más del 10%
de los ingresos
34% 39% 42%
33% 39% 46%
34% 41% 47%
9. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 9
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Fuente: “IDC Thriving in the Digital Economy Survey”, 1er. trim. de 2016, n = 3210
Para las pymes más exitosas, la tecnología
es clave para transformar el compromiso
del cliente como ellos quieren
Crecimiento plano/
negativo de los
ingresos de las pymes
Pymes de crecimiento
intermedio: 1-9% anual
de los ingresos
Pymes de crecimiento
alto: más del 10%
de los ingresos
Las empresas que crecen más rápido son más sensibles a los problemas potenciales, pero también es mucho
más probable que utilicen la tecnología de manera positiva para mejorar la experiencia del cliente.
Una mezcla de recursos online y
asistencia personal (online o telefónica)
permite ampliar eficazmente el
compromiso con el cliente.
La naturaleza cambiante de las
comunicaciones electrónicas y la
participación online están mejorando
las relaciones personales que tenemos
con proveedores, partners y clientes.
Las redes sociales nos permiten
interactuar más proactivamente
con nuestros clientes. 37% 52% 65%
38% 57% 66%
42% 52% 62%
Beneficios de la experiencia
del cliente usando tecnología
10. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 10
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Hay una necesidad importante de acompañar a
los clientes dónde y cómo ellos deseen comunicarse
con usted. La información tradicional de seguimiento
de cuentas y el estado del embudo de ventas deben
ser coordinados en todas las categorías de canales
para desarrollar una imagen completa del cliente.
A menudo se prefiere el “autoabastecimiento”.
Soporte para el contacto omnicanal:
considerar la visión del cliente
El acceso en cualquier momento
y lugar a los recursos significa que
sus clientes pueden no necesitar
interactuar con una persona de
ventas, sino optar por la velocidad
y la comodidad de una exploración
online. ¿Usted les brinda una
opción a sus clientes?
Tienda física
Redes sociales
Kioscos
Computadoras
Catálogo online
Consolas de juego
Omnicanal
COMPRA
11. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 11
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Los clientes B2B son “por dentro”
consumidores B2C. Ellos esperan tipos
de servicio y facilidad de uso similares.
Fusión entre el negocio y lo personal
• Las experiencias personales influyen cada
vez más en las expectativas de negocio.
• Los estándares de alta calidad de soporte
al cliente en un tiempo eran raros fuera del
ámbito comercial, pero ya no.
• Ahora la más alta calidad de soporte se ve
a menudo en el nivel del consumidor B2B.
¿Puede igualar el rendimiento de Amazon?
¿Usted se adapta a la naturaleza cambiante
de sus clientes?
12. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 12
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El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Encuesta mundial de SAP, “Know your customer: the true power of Omnichannel”, 3er. trim. de 2015, n=906.
Es imposible satisfacer las necesidades del cliente moderno con datos en silos. Pero a medida que las
empresas crecen, también lo hacen los silos y el aislamiento de los datos. Hay una necesidad de que
los datos sean compartidos en toda la empresa para brindar una experiencia uniforme para el cliente.
Capture y use los datos en el momento para ofrecer información y servicios a los clientes, según sea
necesario. El intercambio de información a tiempo puede otorgar una ventaja competitiva.
Punto de partida crucial para una
experiencia del cliente eficaz:
una única vista del cliente
El 73% de las pymes están
de acuerdo con la afirmación: las
amenazas más grandes vendrán
de los competidores que hagan
un mejor uso de datos, analítica
y compromiso con el cliente.
13. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 13
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Encuesta mundial de SAP, “Know your customer: the true power of Omnichannel”, 3er. trim. de 2015, n=906.
Se espera que las nuevas fuentes de información (sociales, móviles)
sean también cada vez más importantes. La tecnología desempeñará
un papel clave en la coordinación.
Los clientes utilizan múltiples canales;
por lo tanto, las pymes necesitan recopilar
y organizar los datos de contacto en cada
punto de interacción.
Principales fuentes de datos para
una única visión del cliente
Servicio al
cliente (centro
de contacto,
consultas, etc.)
Marketing
(correo
electrónico,
marketing
web, etc.)
Finanzas,
inventario
de productos
(ERP, ECC, etc.)
Comercio (B2B,
B2C, comercio
electrónico)
Canales/
comunidades
sociales
Aplicaciones
móviles
Comercio
minorista/POS
Datos
de terceros
(Nielsen,
DB360, etc.)
63%
34%
40%
25%
61%
29%
39%
23%
14. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 14
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Impulsar experiencias del
cliente eficaces es una tarea
de toda la organización.
IDC tiene recomendaciones
para cada área funcional
o línea de negocio (LOB) que
pueden ser implementadas
rápidamente en coordinación
con otras.
Todos los equipos que interactúan
con clientes tienen una función
Servicio
al cliente
Ventas
Comercio Marketing
Cada área debe tener
equidad y responsabilidad:
comparta la tarea
de construir una única
visión del cliente
y benefíciese con
la consecuente mejora
en el rendimiento.
15. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 15
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Ventas muchas veces se “adueña” del cliente,
pero solo hasta que se firma el contrato
La información tradicional de seguimiento
de cuentas y el estado del embudo
de ventas deben ser comparados con
la información sobre el “valor de la cuenta
de siempre”. El estado de los pedidos es
solo el punto de partida. Observe el ritmo
y cadencia del comportamiento del cliente.
La analítica sobre la afinidad o agrupación
de productos pueden ayudar en los
esfuerzos de promoción “anticipatorios”,
pero evitar ser “raro”.
Usted conoce sus cuentas más grandes, pero ¿sabe cuáles son las
más rentables (pago a término, sin requerimientos especiales, nuevos
pedidos fiables)? Esta información es crucial en la visión única del
cliente y debe ser compartida con regularidad y confiabilidad.
DESCUENTO
-60%
DESCUENTO
-40%
DESCUENTO
-65%
DESCUENTO
-55%
ventaventa
16. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 16
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Esta es un área de oportunidad para la línea
de negocios de marketing. La mensajería
y la entrega necesitan actualización, revisión
y alineación periódica para garantizar
que sean apropiadas para el medio
(social, ganado y promoción paga).
Marketing puede establecer el escenario para el uso externo de la marca en concordancia con la actividad
interna de experiencia del cliente. Los mensajes y promociones deben estar alineados con las preocupaciones
de los clientes y prospectos, y ser entregados a través de diversos medios de comunicación (siendo
especialmente importantes las redes sociales). Las pequeñas y medianas empresas se encuentran en una
mejor posición que las grandes empresas para construir mensajes uniformes y coordinados para los clientes.
Las pymes tienen una ventaja, pero deben estar atentas y planificar en consecuencia a medida que crecen.
Marketing es el único que puede
orientar la experiencia del cliente
17. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 17
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Áreas importantes y a menudo descuidadas
• El servicio al cliente es un punto de contacto potencialmente vulnerable
para las pymes, dado el aumento del uso de recursos de centros
de llamadas tercerizados y de respuesta de voz interactiva (IVR).
• Poca tolerancia del cliente por permanecer en espera excesivamente,
ser mal dirigido, tener que repetir la información, etc.
Necesidad de un nivel más alto de coordinación aquí
• Necesidad de que todas las conexiones de servicio al cliente estén
vinculadas a un registro centralizado con una “única vista” del cliente.
• Recopilar información sobre la satisfacción del cliente con un seguimiento
formal, no solo con una encuesta. Simplemente preguntar “¿Hay algo más
que podamos hacer?” lo diferenciará de los demás y ayudará a generar
negocios adicionales.
Servicio al cliente está en la línea de fuego
en la experiencia del cliente, pero generalmente
es más reactivo que proactivo
18. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 18
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
A menudo no se lo ve como parte de Ventas porque se lo considera
de bajo contacto, más centrado en la transacción que en la relación.
¡Pero esta visión es errónea! Las transacciones individuales son parte de
una relación continua, con la comodidad y la rapidez de la actividad online
que fomenta una relación habitual continua (piense en Amazon Prime).
Puede complementar las ventas tradicionales o en realidad puede ser la
forma preferida de comprometerse de los clientes. De cualquier manera,
coordine y comparta toda la información de ventas como parte de una
única vista del cliente. Un alcance proactivo, con promociones especiales
y ofertas de ventas afines que se relacionan con las compras anteriores,
puede mejorar la experiencia del cliente y generar nuevos ingresos.
Comercio electrónico lleva la
experiencia del cliente al siglo XXI
(y las relaciones a nuevos niveles)
19. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 19
Mejorar la experiencia del cliente
El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Fuente: encuesta de IDC “CX MaturityScape Benchmark”, 1er. trim. de 2016, n = 225
La clave para la transformación
de la experiencia del cliente:
apoyo a la alta gerencia
¿Qué opción describe mejor el enfoque de su organización
hacia el liderazgo en experiencia del cliente?
Conectar silos
departamentales
aislados es
especialmente
importante.
Los líderes
corporativos
evangelizan
externamente sobre
la experiencia del
cliente con partners
y proveedores
La gerencia
corporativa impulsa
visiblemente
el foco en la
experiencia del
cliente dentro
de la organización
Los vicepresidentes
líderes en
experiencia
del cliente
dependen
directamente
de los directores
ejecutivos
Equipo
interdisciplinario
para abordar
los requisitos
de experiencia
del cliente en toda
la empresa
Individuos o grupos
dispersos que
operan de forma
independiente
según su función
17%
14%14%
34%
20%
20. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
pág. 20
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El imperativo competitivo para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo
Fuente: encuesta de IDC “CX MaturityScape Benchmark”, 1er. trim. de 2016, n = 225
Los diferentes pasos del recorrido
de la experiencia del cliente hacia
una coordinación eficaz
Considere este ritmo de progreso.
¿En qué etapa está usted?
Ad hoc
Experimental
Ad hoc, proyectos
piloto en silos,
procesos indefinidos,
esfuerzo individual
Oportunista
Intencional
Requisitos y procesos por
definir, financiamiento
no presupuestado,
gestión de proyectos
e ineficiencia en la
asignación de recursos
Repetible
Aceptada
Proyectos recurrentes,
gestión de programas
presupuestados
y financiados,
estrategias y procesos
documentados,
participación de
partes interesadas
Gestionada
Medida
La medición de
programas, procesos
y proyectos influye
en las decisiones
de inversión,
surgen estándares
Optimizada
Operacionalizada
Obtención de valor
y mejora continua y
coordinada del proceso
analítico y para Big Data
21. Un Infobrief de IDC, patrocinado por SAP
Mejorar la experiencia del cliente
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Formalizar el alcance
y soporte al cliente para
ser más eficiente y eficaz.
Próximos pasos para una experiencia
de cliente coordinada
Uniformidad = eficiencia para un
mejor compromiso con el cliente
Coordinar y comunicar internamente
para crear la oportunidad de escalar
mientras se reduce la complejidad.
Utilizar analítica para revelar
necesidades insatisfechas
de productos y servicios.
Mejorar el modelo de negocios para
aprovechar información estratégica sobre
la experiencia del cliente de punta a punta.
pág. 21