La nueva forma de llegar al cliente caso: Latam Airlines por Santiago Alvarez

3. Santiago Alvarez
La Nueva Forma de Llegar al Cliente
Caso: LATAM Airlines
LATAM Airlines Group

4. Aplicando DATA para llegar
a los pasajeros

5. +
Junio de 2012

6. Es la aerolinea líder de Latinoamérica, opera 1.340
vuelos diarios, a 138 destinos en 25 países.
(LTM)
Capitalización Bursatil
US $9,3 bi

7. Unidades de negocio

8. JOHANES BURGO
.TEL-AVIV
.
.ROMA
BARCELONA.
“Conectamos Suramérica con el mundo”
67,5 million PAX / año
3 HUBs (LIM, SCL, GRU)
Red de destinos Internacionales

9. Datos financieros y operacionales - 2017
Fuente: Estados financieros publicados al cierre Diciembre 2017

10. ESTRATEGIA DIGITAL
• Discover destinations (Content & Promo)
• Booking flow
• Day of flight  Self Bag Tag
• Change date of flight
• Frecuent Flyer Program FFP

11. Caso 1: Notificación de impuntualidad al pasajero
Caso 2: Marketing y Ventas
APLICACIÓN DE DATA PROPIA Y EXTERNA EN NUESTROS
PROCESOS EN BENEFICIO DEL PASAJERO…

12. Caso 1: Notificación de impuntualidad al pasajero
Caso 2: Marketing y Ventas

13. Caso 1: Notificación de impuntualidad al pasajero
La puntualidad es nuestra promesa básica, por
eso mantenemos niveles de OTP de clase
mundial (80%)…
Pero no siempre podemos cumplir:
• Clima
• Mantenimiento
• Reacción en cadena

14. Metereología Programa de
Mantenimiento
Centro Control Operaciones
CCO
Sistema de Reservas
y Vuelos
Caso 1: Notificación de impuntualidad al pasajero
Datos diarios:
• 1.430 vuelos
• 310 aviones
• 185.000 pasajeros
• 25 países
• 138 aeropuertos

15. Programa de
Mantenimiento
Plataforma de recolección
Analítica
Toma de Decisión
DATA
IN
Desestructurada
DATA
OUT
Organizada
FFP CRM
PAX Notify

16. Caso 1: Notificación de impuntualidad al pasajero
Contact Center
Aeropuertos
Digital
SCL 9:30 > 11:30 ANF
2h - Directo

17. Caso 1: Notificación de impuntualidad al pasajero
Resultados
Durante 2017 movilizamos 67,5 millones de pasajeros y afectamos al 6,2% con
un retraso >1 hr o una cancelación
• 2,7 millones de PAX, vuelo atrasado >1 hr.
• 1,5 millones de PAX, vuelo cancelado
• 285 mil reclamaciones de equipaje
Costo contingencia
US $152 millones
54% PAX Contactados
46% PAX Contactados -52 NPS
-12 NPS
NPS  Total: 32; Regular 36

18. Caso 1: Notificación de impuntualidad al pasajero
Caso 2: Marketing de Datos

19. Caso 2: Marketing y Ventas
Nuestro principal objetivo es vender cada vez más
y aumentar los niveles de conversión en nuestra
página web.
El 65% de las ventas de la aerolínea ocurren en
canales digitales:
• 48% página propia (www.latam.com)
• 12% Online Travel Agencies (OTA)

20. Caso 2: Marketing y Ventas
SEO DIRECTOSEM
3,2%
Construcción
de Segmentos
Modelo Tradicional de Conversión
Awareness (Publicidad)
• Programa viajero frecuente
• Voladores o no voladores
• Pasajero en fase de conversión
• Tipo de vuelo

21. Caso 2: Marketing y Ventas
Qué hacemos?
Desarrollamos modelos de propensión que permiten identificar
comportamientos de compra ya sea en base a destinos, momentos de
compra, tipo de compra o tarifa.
Qué nos permite?
Hacer comunicación más asertiva acercándose al concepto de ofrecer lo
correcto, en el momento correcto al cliente correcto.
El modelo de uso más recurrente es el de recomendación – similar a
Amazon – que propone un próximo destino a un pasajero en función a su
comportamiento previo y al comportamiento reiterado de otros pasajeros.
Personalizando y segmentando la comunicación

22. Caso 2: Marketing y Ventas
Cambios organizacionales
1. IT  Participando en las decisiones de negocio
2. Científicos de Datos  La nueva fuerza de ventas
3. Introduciendo herramientas y aplicaciones

23. Caso 2: Marketing y Ventas
Aumento de la conversión 15% y Reducción costos de venta (1 pp)
Cross Sell  Al cerrar la venta del tiquete, vender un hotel/carro/seguro: 8%
Al cerrar la venta del tiquete, vender una maleta/asiento preferente: 11%
Up Sell  Tarifa sin maleta > tarifa con maleta: 24%
Economy > Business
Resultados

25. Santiago Alvarez
CEO – LATAM Airlines Colombia
Gracias