Este documento presenta una conferencia sobre técnicas de ventas efectivas. Resalta la importancia del servicio al cliente, indicando que un incremento del 5% en la satisfacción del cliente puede aumentar las utilidades entre 25% y 85%. También define un alto nivel de servicio y explora conceptos como calidad de servicio, reclamaciones de clientes, actitudes positivas y modelos de comportamiento en las ventas.

1. Conferencia Interactiva:
«Mejore sus técnicas de ventas»
Bienvenidos!

3. Introducción
• ¿Porque los clientes dejan de
comprar ?
– Pobre Servicio 45%.
– Falta de Atención 20%.
– Producto más barato 15%.
– Mejor Producto 15%.
– Otros 5%.

4. Introducción (Cont…)
• “ El Servicio al Cliente se ha
convertido en un diferenciador
relacionado con la lealtad a la marca y
Utilidad el incremento de utilidades. ”
• “ Un incremento del 5% en la
Satisfacción del Cliente puede
representar un incremento en la
Satisfacción
del cliente
utilidad que va del 25% al 85%. “
Financial Times

5. Definiciones de Alto Nivel de Servicio
• El vendedor muestra que le interesa su trabajo
• El vendedor está disponible para ofrecer
sugerencias honestas
• Los vendedores conocen el producto y las
políticas de venta
• Las políticas de garantía hacen pensar al
cliente que el distribuidor está realmente
interesado en él
• Las garantías no manejan excepciones
• El vendedor es un profesional bien vestido

6. Definiciones de Alto Nivel de Servicio
• El pedido está a tiempo y conforme se
pidió
• El vendedor cumple con sus
compromisos
• El vendedor contesta rápidamente una
llamada cuando se le notifica un
problema

7. El Servicio Centrado en el Cliente
Su percepción
La satisfacción del
Cliente = Sus expectativas

8. • Algunas expectativas del
cliente
– Se accesible
– Trátame cortésmente
– Responde a lo que necesito y quiero
– Haz rápidamente lo que solicito
– No me hagas tratar con empleados
poco informados o mal entrenados
– Cumple tus compromisos, mantén tus
promesas
– Hazlo correctamente la primera vez
– Dame seguimiento

9. • ¡Piensa siempre en el cliente!
– Los clientes son la única razón
de ser de la compañía, ya que
es a través de ellos que la
empresa subsiste.
– ¡ El cliente es quien define la
calidad !

10. Calidad de Servicio
• Calidad en servicio es:
– Anticiparse a las demandas de
Demandas
nuestros clientes para satisfacer y
exceder sus expectativas siempre
con precisión
Anticipación

11. • Los objetivos de ofrecer una
eficiente Calidad en el Servicio :
• Satisfacer las expectativas
de los clientes
• Trato especial a cada
cliente ya que cada cliente
es único.

12. Mejora Continua - Reclamaciones
• Las organizaciones tienden a ver
las reclamaciones de los clientes
como una necesidad de relaciones
públicas
• No ven en las reclamaciones una
evaluación real de su negocio para
lograr eficientar sus productos y
servicios
• Las reclamaciones son
consideradas como un dolor de
cabeza y la reacción estándar es
hacerlas a un lado

13. Mejora Continua - Reclamaciones
• El iceberg de las reclamaciones
Reclamaciones Detectadas 10%
Reclamaciones No
Detectadas 90%

14. Técnicas y cierres de ventas
• El arte de vender es la influencia
personal directa ejercida sobre
otros individuos para que efectúen
el acto de compra o para que
eleven el volumen del pedido.
• La técnica es el comportamiento
persuasorio del profesional que
maneja los argumentos para
producir una acción de compra.

15. La actitud hacia las ventas
• La actitud es tan importante para
los jefes que muchas veces
prefieren contratar a un empleado
más por su actitud positiva que por
su nivel de educación o previa
experiencia en ventas.

16. La actitud hacia las ventas
• Esto se debe a que una
actitud así (a diferencia
de los conocimientos
básicos de ventas) es
casi imposible de
aprender.

17. La actitud hacia las ventas
• Es muy importante una actitud positiva
ante cualquier situación de ventas y
contacto con clientes.
• ¡¡¡SU ACTITUD SE NOTA!!!

18. Tome una decisión ahora
• Éxitos. • Fracasos.
– Aquellos que aprenden y – Aquellos que dependen
luego ponen en práctica 100% de su
técnicas de venta personalidad.
aceptadas. – Individuos que se
– Aquellos que siempre se vuelven negativos.
muestran positivos. – Aquellos que siempre
– Vendedores que saben hablan y nunca conocen
escuchar a posibles las necesidades del
clientes. cliente.

19. Tome una decisión ahora
• Éxitos. • Fracasos.
– Los individuos que – Vendedores que nunca
se preocupan por
conocen los productos
averiguar los detalles y
que venden. beneficios de un
– Vendedores que producto.
aprenden a distribuir su – Individuos que se
tiempo y a fijar interesan más en su
prioridades. comisión que en sus
– Aquellos que se posibles clientes.
consideran capaces de – Vendedores que se
solucionar problemas. niegan a aprender de sus
errores.

20. La actitud hacia las ventas
• “La Actitud
es ese
pequeño
detalle que
marca la gran
diferencia”

21. La actitud hacia las ventas
• Los profesionales de las
ventas se valen de una
amplia variedad de
técnicas para acercarse
a los clientes, ofrecer
productos, contestar
preguntas y cerrar tratos.

22. La actitud hacia las ventas
• En cada situación
de ventas se
requiere adaptar y
usar con destreza
estas técnicas, pero
los conocimientos
básicos que todos
necesitan son los
mismos.

23. La actitud hacia las ventas
• La diferencia entre un vendedor eficiente y
uno ineficiente es, por lo general, cuestión
de sensibilidad, sinceridad, actitud y
habilidad para vender, todo lo cual se
puede aprender.

24. La actitud hacia las ventas
• Es la
manera de
ver las
cosas con
la mente.

25. ¿En qué le beneficia tener éxito en las ventas?
1 Tratar con clientes es más emocionante que el trabajo
rutinario que representan la mayoría de los empleos.
2 Vender permite que se manifieste lo mejor de su
personalidad.
3 Los vendedores no nacen, se hacen; si no planifica y
trabaja con empeño, nunca triunfará en las ventas.
4 Pocos ejecutivos se inician como vendedores
5 Quienes son buenos en las ventas, muchas veces
mejoran sus ganancias e un corto plazo.

26. ¿En qué le beneficia tener éxito en las ventas?
6 Aprender ventas en el presente le permite tener éxito
en cualquier trabajo futuro.
7 En su primer trabajo como vendedor, puede ser más
importante lo que aprenda que lo que gane.
8 El trabajo de ventas es menos exigente que otros
9 Hay menos libertad en la mayoría de los puestos de
ventas
10 Se usan menos músculos para sonreír que para
fruncir el ceño.

27. Escala de confianza
• Usted no necesita ser extrovertido para
tener éxito en las ventas.
• Muchas veces la gente callada y
pensativa tiene bastante éxito.
• El siguiente ejercicio se diseño para
ayudarle a medir la confianza en sí
mismo, calificando del 1 al 5 siendo 5 lo
más de alto y uno lo más bajo.

28. Características de los vendedores
exitosos
Le gusta
Emprendedor Tenaz Enérgico
la gente
No se da
Resuelve Comunicativo por vencido Ambicioso
Problemas fácilmente
Le gusta Disfruta ser Amigable
el dinero reconocido

29. Su mejor imagen, ¡hay que transmitirla!!
• Al igual que un actor o una actriz, una persona que
tiene contacto con clientes está siempre en un
escenario.
• Es fundamental que la primera impresión sea la
mejor.
• También es importante entender que hay una
relación directa entre cómo usted se ve a sí mismo y
su propia confianza.
• Mientras mejor sea su imagen personal, mayor será
su actitud positiva.
• Califíquese en cada una de las siguientes áreas de la estética
personal. Si marca un 5, esta indicando que no le hace falta
mejora. Si pone un 1 o 2, quiere decir que necesita mejorar
bastante. Sea honesto.

30. La Psicología de las ventas
• Haga que sus clientes se sientan satisfechos.
– Escuche, ayude, felicite, cierre y ¡¡¡cállese!!!
• Espere ser rechazado de vez en cuando.
– Lo importante no es ganar, sino competir.
• Admita que no tiene todas las respuestas frente a los
problemas difíciles.
– Vendedor inteligente.
• Saque ventaja de las decepciones.
– Para mejor ocasión.
• Vale más pájaro en mano que ver ciento volando.
– Asegure la venta, no la festeje.
• Distribuya su tiempo.
– Plan de acción para cada día.

31. Modelos de comportamiento que
sostienen los procesos de ventas.
• AIDA.
• Estímulo respuesta.
• Necesidad –
satisfacción.
• Problema – solución.

32. Modelos de comportamiento que
sostienen los procesos de ventas.
• Atención.
• Interés
• Deseo
• Acción.
– Esta estrategia resulta de utilidad en las ventas industriales,
donde la venta se complica y se requieren varias visitas.
– Este modelo proporciona al vendedor una estructura para
aprender el proceso de ventas y motiva al vendedor a
planear sus visitas.
– Tiene dos limitantes:
• Resulta difícil identificar los estados mentales.
• Poca retroalimentación del prospecto.

33. Modelos de comportamiento que
sostienen los procesos de ventas.
• Estímulo - respuesta.
– Es la estrategia adecuada para productos
de bajo precio, cuando no son
complicados y sólo hay tiempo para una
presentación corta. Esta estrategia
requiere que el vendedor utilice una
presentación memorizada; tiene la
desventaja de eliminar la comunicación
entre el vendedor y el prospecto.

34. Modelos de comportamiento que
sostienen los procesos de ventas.
• Necesidad – Satisfacción
– Desvía la atención hacia el prospecto, porque supone que
las compras se realicen para satisfacer necesidades.
– Los vendedores utilizan esta estrategia desplazan bienes
para el hogar, seguros, automóviles y algunos productos
industriales.
– El vendedor intenta evitar la persuasión y concentrarse en
identificar las necesidades del cliente y motivarlos a llevar a
cabo la mayor parte de la plática.
– La desventaja es que se requiere de un vendedor altamente
capacitado que entienda la sicología de la comunicación,
tenga empatía con el cliente y le dedique gran cantidad de
tiempo.

35. Modelos de comportamiento que
sostienen los procesos de ventas.
• Problema – Solución
– Es una extensión lógica del proceso anterior, porque ayuda
al cliente a identificar sus necesidades.
– En este momento el vendedor se convierte en un verdadero
consultor para el cliente.
– Esta estrategia resulta adecuada en ventas sumamente
técnicas o ante compradores de cadenas de tiendas.
– La desventaja de este enfoque es que requiere de un
vendedor muy bien capacitado, que está dispuesto a
establecer un compromiso de trabajo con su cliente a largo
plazo.

36. El proceso básico de ventas
• 1. Prospectar en busca de pistas.
– Identifique a clientes potenciales con
necesidades no satisfechas.
• 2. Clasifique las pistas.
– Ordene las pistas por su valor esperado;
esto es, su rendimiento potencial
multiplicado por la probabilidad de hacer la
venta.
• 3. Desarrolle una estrategia de venta y
objetivos para la visita.
– Fije el objetivo para la primera visita
haciendo concordar una necesidad clave
con el beneficio de un producto.

37. El proceso básico de ventas
• 4. Haga el acercamiento.
– Obtenga la atención y el interés del prospecto a través
de la correspondencia entre necesidad y beneficio de un
producto.
• 5. Haga la presentación.
– Amplíe los beneficios del producto para satisfacer
necesidades; analice indiferencia, objeciones, autoridad
y capacidad de compra.
• 6. Cierre de prueba.
– Intente realizar un cierre referente a un aspecto
secundario para averiguar si el prospecto está aceptando
los beneficios y se encuentra listo para comprar.

38. El proceso básico de ventas
• 7 Manejo de objeciones.
– Acepte las objeciones como una forma de
retroalimentación. Aclare las necesidades y
proporcione pruebas de que los beneficios del
producto las satisfarán.
• 8 Concluya la presentación y haga el cierre.
– Cuando el prospecto ha aceptado una cantidad
suficiente de beneficios, el vendedor pasa al
objetivo de la visita, que puede ser una
demostración o la elaboración del pedido.
• 9 Seguimiento.
– Prepárese para una demostración, llene las
formas de pedido, analice la visita y complete los
registros del cliente.

39. Los nueve pasos en el proceso de ventas
1. ¿Qué conozco acerca de la organización del
posible cliente?
2. ¿Qué conozco acerca del posible cliente?
3. ¿Qué preguntas debo hacer?
4. ¿Qué productos o servicios pienso que le
deben interesar al posible cliente?
5. ¿Qué beneficios podemos proporcionar mi
organización y yo para este posible cliente?

40. Los nueve pasos en el proceso de ventas
6. ¿Cuál es el objetivo de mi cita?
7. ¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a
responder?
8. ¿Qué tipo de folletos, catálogos, etc. Debo
portar?
9. Ejemplos de situaciones similares pueda usar.

41. Vender, es como un juego de baseball
Cubra todas las bases y realice la venta

42. Vender, es como un juego de baseball
• Llega a primera base
cuando establece
contacto con un
posible cliente.(Hit)

43. Vender, es como un juego de baseball
• Llega a segunda
base cuando
sabe hacer una
demostración de
ventas correcta.
(Picheo)

44. Vender, es como un juego de baseball
• Llega a tercera
base cuando
logra despertar
suficiente interés,
enfrentando los
inconvenientes de
manera eficiente.

45. Vender, es como un juego de baseball
• Anota una carrera
cuando usted y
su cliente
acordaron cerrar
el trato.

46. Vender, es como un juego de baseball
• Si usted no llega a la primera base con
un posible cliente, entonces el juego
terminó antes de comenzar.
• Mande señales amigables no verbales.
• Utilice un saludo verbal que sea sincero,
calido y natural.
• Demuestre una clara disposición para
ayudar
• Averigüe las necesidades del cliente.

47. Vender, es como un juego de baseball
• Es importante saber distinguir
desde el principio al cliente
potencial.
• El cliente verdadero es aquél
que necesita lo que le está
vendiendo, tiene la autoridad
para comprarlo y el dinero para
pagarlo.
• Sería tonto dar la vuelta a las
bases sólo para que lo saquen
en la inicial y todo por no
certificar que su cliente califica.

48. Vender, es como un juego de baseball
• La segunda base no es automática.
• Ya llegó a la primera base, su
posible cliente estará preparado
para escuchar los detalles de la
venta.
• Por un tiempo, usted tendrá el
control.
• Haga el mejor uso de esta
oportunidad.
– Encuentre el punto clave.
– Utilice imágenes.
– Busque retroalimentación.
– Déle información completa.

49. Vender, es como un juego de baseball
• Reciba con gusto las preguntas ( deje que el
cliente lo lleve a la tercera base).
• Muchos clientes deciden qué comprar después
de hacer muchas preguntas.
• Depende de cómo responda, si llega a tercera
base o se queda varado en segunda.
• Las respuestas deben ser honestas.
• Explique por qué lo nuevo es mejor que lo viejo
(desempeño)
• Introduzca la teoría de la mutua retribución.
• Vender es un proceso de resolver problemas.

50. Vender, es como un juego de baseball
• Juegue a ganar, cierre el trato.
• Haga un resumen de las ventajas.
• Proponga un plan de pago
• Utilice una frase final contundente.
• Solicite un pedido.

51. ¿Cómo empezar a vender?
• Usar el teléfono, hacer citas.
– Tenga un objetivo claro
antes de llamar.
– Tenga una estrategia antes
de llamar.
– Comience con buenos días
/ tardes.
– Dé su nombre completo y el
de la persona a la que
llama.
– Sea amigable con la
recepcionista.
– Evite decir “qué tal, cómo le
va” o “usted no me conoce”

52. ¿Cómo empezar a vender?
• Pregunte, “¿no interrumpo algo
urgente?”
• “El motivo de mi llamada es...”
• Sea ligeramente tentativo.
• Verifique quién toma las decisiones.
• Pida permiso antes de hacer
preguntas.
• Haga preguntas con cortesía.
• Intente hacer una cita.
• Evite decir “me gustaría darme una
vuelta”.
• Fije una hora determinada para
reunirse y sea puntual.
• Sea atento y cortés.

53. ¿Cómo empezar a vender?
• Clientes actuales.
• Referencias de clientes.
• Referencias de posibles clientes que dijeron “no”.
• Esferas de influencia.
• Competencia.
• Juntas de asociaciones industriales.
• Periódicos, revistas, publicaciones industriales.
• Sección amarilla.
• Internet (Googlea!)
• Amigos / conocidos.
• Cámara de comercio.
• Directorios profesionales.
• Correspondencia directa.

54. ¿Cómo empezar a vender?
• Consejos útiles.
– Haga su voz más grave.
– Suene serio pero no tenso.
– Sea optimista y entusiasta.
– Use de vez en cuando el nombre del cliente.
– Demuestre que esta escuchando.
– Planee la hora de sus llamadas.
– Por lo general, llame antes de enviar cualquier
cosa al posible cliente.

55. ¿Cómo empezar a vender?
• Evite llamar para confirmar la
primera cita.
• Decida cuántas veces llamará
si un posible cliente no
devuelve sus llamadas.
• Devuelva las llamadas.
• Siempre deje su nombre.
• Use un mínimo de muletillas
• No lea un guión palabra por
palabra.
• Diga “estoy haciendo un
seguimiento”

56. El compromiso de cerrar las ventas
• Mida el interés de su cliente por
comprar.
• ¿Cómo se adapta a sus planes?
• ¿Qué le parece la idea?
• ¿Qué es lo que más le llama la
atención?
• ¿Qué le parece esto para los objetivos
de su negocio?

57. El compromiso de cerrar las ventas
• Reducir la resistencia y los
intereses contrarios.
• Las resistencias u objeciones, son
cosa natural.
• Pueden ser reales o artimañas para
deshacerse de usted.

58. El compromiso de cerrar las ventas
• Manejo de objeciones.
• Investigue las causas de las objeciones.
• Escuche con atención.
• Obtenga aclaraciones / causas específicas.
• Asegúrese de que el cliente le esté diciendo la verdadera
objeción.
• Use la técnica (siente, sentí y comprobé).
• Termine su respuesta con una pregunta para “medir el interés
por comprar”.
• Evite discutir.
• Sus respuestas deben ser cortas.
• Convierta las objeciones en razones para la venta.
• No lo tome muy a pecho.

59. El compromiso de cerrar las ventas
• La importancia de la comunicación
no verbal.
• Contacto visual.
• Postura
• Ademanes.
• Expresión de la cara.
• Movimiento.
• Ritmo para hablar.
• Muletillas.
• Proximidad / Espacio / Distancia
• Tono de voz / modulación.

60. El compromiso de cerrar las ventas
• Tips de apariencia.
• Evite playera y mezclilla.
• Vístase al nivel o mejor que su
cliente.
• Evite alhajas ruidosas, faldas
demasiado cortas o ajustadas,
blusas demasiado escotadas o
transparentes, zapatillas de noche.
• No use sandalias, suecos o tenis,
preferible el zapato cerrado y de
tacón mediano.
• Lleve sólo un portafolio, y no una
bolsa de mano también.
• Maquillaje moderado y cabello
corto.
• Uñas cortas
• Revise su aspecto frente al espejo.

61. Entender a su cliente
• 4 estilos de comunicación.
1. El buscador de detalles.
2. El buscador de resultados.
3. El buscador de emociones.
4. El buscador de armonía.

62. Entender a su cliente
• Al tratar con un buscador de
detalles usted debe respetar
la necesidad de espacio
personal.
• No debe ser demasiado
suelto e informal.
• Concéntrese en los
negocios.
• Vista de manera profesional
y conservadora.
• Dé datos exactos y que sean
correctos

63. Entender a su cliente
• Los buscadores de resultados les gusta
arriesgarse y son altamente competitivos.
• Son empresarios, pilotos, inversionistas,
atletas, médicos.
• Toleran pocos errores.
• Tienen un ego muy fuerte.
• Son exigentes, agresivos y confían en si
mismos.
• Están extremadamente conscientes de su
tiempo y no le gusta perderlo.

64. Entender a su cliente
• Los buscadores de emociones son por lo general artistas,
profesionales de la publicidad, representantes del servicio
al cliente, escritores, generadores de ideas.
• Son fundadores pero dejan los proyectos porque no son
constantes.
• Son entusiastas, imaginativos, idealistas, originales,
habladores.
• Les gusta divertirse y entretener a las personas.
• Son desorganizados.

65. Entender a su cliente
• Los buscadores de armonía son
animadores, maestros, enfermeras,
trabajadores sociales, psicólogos y
secretarias.
• Son leales, cariñosos, excelentes para
escuchar, pacientes y del tipo consejero.
• Son lentos para tomar decisiones.

66. Tipos de cierre
• Preguntas inteligentes para cerrar.
• “Ya no queda más que pasar a los aspectos
administrativos, ¿Puede deletrearme su apellido por
favor?”
• “Para evitar errores le pido llenemos entre los dos el
contrato, ¿cómo se deletrea su apellido?”
• “Vamos a preparar su orden de compra ahora
mismo, ¿cuál es la dirección donde entregaremos?”
• “Voy a tomar nota ahora mismo para que la entrega
se haga lo más pronto posible, ¿por la mañana o por
la tarde?

67. POR SU ATENCIÓN:
MUCHAS GRACIAS!
DATOS DE CONTACTO:
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Tel 728-2871237
LADA sin costo 01800-8313414
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