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Conferencia Interactiva:
«Mejore sus técnicas de ventas»

Bienvenidos!
Conferencia sobre tecnicas de ventas
Introducción

• ¿Porque los clientes dejan de
  comprar ?
   – Pobre Servicio 45%.
   – Falta de Atención 20%.
   – Producto más barato 15%.
   – Mejor Producto 15%.
   – Otros 5%.
Introducción (Cont…)
               • “ El Servicio al Cliente se ha
                 convertido en un diferenciador
                 relacionado con la lealtad a la marca y
Utilidad         el incremento de utilidades. ”
               • “ Un incremento del 5% en la
                 Satisfacción del Cliente puede
                 representar un incremento en la
Satisfacción
 del cliente
                 utilidad que va del 25% al 85%. “

                             Financial Times
Definiciones de Alto Nivel de Servicio
    • El vendedor muestra que le interesa su trabajo
    • El vendedor está disponible para ofrecer
      sugerencias honestas
    • Los vendedores conocen el producto y las
      políticas de venta
    • Las políticas de garantía hacen pensar al
      cliente que el distribuidor está realmente
      interesado en él
    • Las garantías no manejan excepciones
    • El vendedor es un profesional bien vestido
Definiciones de Alto Nivel de Servicio

     • El pedido está a tiempo y conforme se
       pidió
     • El vendedor cumple con sus
       compromisos
     • El vendedor contesta rápidamente una
       llamada cuando se le notifica un
       problema
El Servicio Centrado en el Cliente


                          Su percepción
La satisfacción del
     Cliente          =   Sus expectativas
• Algunas expectativas del
  cliente
  – Se accesible
  – Trátame cortésmente
  – Responde a lo que necesito y quiero
  – Haz rápidamente lo que solicito
  – No me hagas tratar con empleados
    poco informados o mal entrenados
  – Cumple tus compromisos, mantén tus
    promesas
  – Hazlo correctamente la primera vez
  – Dame seguimiento
• ¡Piensa siempre en el cliente!
   – Los clientes son la única razón
     de ser de la compañía, ya que
     es a través de ellos que la
     empresa subsiste.
   – ¡ El cliente es quien define la
     calidad !
Calidad de Servicio
           • Calidad en servicio es:
              – Anticiparse a las demandas de
Demandas
                nuestros clientes para satisfacer y
                exceder sus expectativas siempre
                con precisión




                    Anticipación
• Los objetivos de ofrecer una
  eficiente Calidad en el Servicio :
      • Satisfacer las expectativas
        de los clientes
      • Trato especial a cada
        cliente ya que cada cliente
        es único.
Mejora Continua - Reclamaciones
      • Las organizaciones tienden a ver
        las reclamaciones de los clientes
        como una necesidad de relaciones
        públicas
      • No ven en las reclamaciones una
        evaluación real de su negocio para
        lograr eficientar sus productos y
        servicios
      • Las reclamaciones son
        consideradas como un dolor de
        cabeza y la reacción estándar es
        hacerlas a un lado
Mejora Continua - Reclamaciones
       • El iceberg de las reclamaciones

                        Reclamaciones Detectadas 10%




                                  Reclamaciones No
                                  Detectadas 90%
Técnicas y cierres de ventas
        • El arte de vender es la influencia
          personal directa ejercida sobre
          otros individuos para que efectúen
          el acto de compra o para que
          eleven el volumen del pedido.
        • La técnica es el comportamiento
          persuasorio del profesional que
          maneja los argumentos para
          producir una acción de compra.
La actitud hacia las ventas
• La actitud es tan importante para
  los jefes que muchas veces
  prefieren contratar a un empleado
  más por su actitud positiva que por
  su nivel de educación o previa
  experiencia en ventas.
La actitud hacia las ventas
• Esto se debe a que una
  actitud así (a diferencia
  de los conocimientos
  básicos de ventas) es
  casi imposible de
  aprender.
La actitud hacia las ventas
  • Es muy importante una actitud positiva
    ante cualquier situación de ventas y
    contacto con clientes.
  • ¡¡¡SU ACTITUD SE NOTA!!!
Tome una decisión ahora

• Éxitos.                      • Fracasos.
   – Aquellos que aprenden y     – Aquellos que dependen
     luego ponen en práctica       100% de su
     técnicas de venta             personalidad.
     aceptadas.                  – Individuos que se
   – Aquellos que siempre se       vuelven negativos.
     muestran positivos.         – Aquellos que siempre
   – Vendedores que saben          hablan y nunca conocen
     escuchar a posibles           las necesidades del
     clientes.                     cliente.
Tome una decisión ahora

• Éxitos.                      • Fracasos.
  – Los individuos que           – Vendedores que nunca
                                   se preocupan por
    conocen los productos
                                   averiguar los detalles y
    que venden.                    beneficios de un
  – Vendedores que                 producto.
    aprenden a distribuir su     – Individuos que se
    tiempo y a fijar               interesan más en su
    prioridades.                   comisión que en sus
  – Aquellos que se                posibles clientes.
    consideran capaces de        – Vendedores que se
    solucionar problemas.          niegan a aprender de sus
                                   errores.
La actitud hacia las ventas
              • “La Actitud
                es ese
                pequeño
                detalle que
                marca la gran
                diferencia”
La actitud hacia las ventas
           • Los profesionales de las
             ventas se valen de una
             amplia variedad de
             técnicas para acercarse
             a los clientes, ofrecer
             productos, contestar
             preguntas y cerrar tratos.
La actitud hacia las ventas
• En cada situación
  de ventas se
  requiere adaptar y
  usar con destreza
  estas técnicas, pero
  los conocimientos
  básicos que todos
  necesitan son los
  mismos.
La actitud hacia las ventas
• La diferencia entre un vendedor eficiente y
  uno ineficiente es, por lo general, cuestión
  de sensibilidad, sinceridad, actitud y
  habilidad para vender, todo lo cual se
  puede aprender.
La actitud hacia las ventas
• Es la
  manera de
  ver las
  cosas con
  la mente.
¿En qué le beneficia tener éxito en las ventas?

1 Tratar con clientes es más emocionante que el trabajo
rutinario que representan la mayoría de los empleos.

2 Vender permite que se manifieste lo mejor de su
personalidad.

3 Los vendedores no nacen, se hacen; si no planifica y
trabaja con empeño, nunca triunfará en las ventas.

4 Pocos ejecutivos se inician como vendedores

5 Quienes son buenos en las ventas, muchas veces
mejoran sus ganancias e un corto plazo.
¿En qué le beneficia tener éxito en las ventas?


6 Aprender ventas en el presente le permite tener éxito
en cualquier trabajo futuro.
7 En su primer trabajo como vendedor, puede ser más
importante lo que aprenda que lo que gane.
8 El trabajo de ventas es menos exigente que otros


9 Hay menos libertad en la mayoría de los puestos de
ventas
10 Se usan menos músculos para sonreír que para
fruncir el ceño.
Escala de confianza
• Usted no necesita ser extrovertido para
  tener éxito en las ventas.
• Muchas veces la gente callada y
  pensativa tiene bastante éxito.
• El siguiente ejercicio se diseño para
  ayudarle a medir la confianza en sí
  mismo, calificando del 1 al 5 siendo 5 lo
  más de alto y uno lo más bajo.
Características de los vendedores
                  exitosos
                                 Le gusta
Emprendedor        Tenaz                       Enérgico
                                 la gente


                                  No se da
 Resuelve        Comunicativo    por vencido   Ambicioso
 Problemas                        fácilmente


     Le gusta         Disfruta ser      Amigable
     el dinero        reconocido
Su mejor imagen, ¡hay que transmitirla!!

• Al igual que un actor o una actriz, una persona que
  tiene contacto con clientes está siempre en un
  escenario.
• Es fundamental que la primera impresión sea la
  mejor.
• También es importante entender que hay una
  relación directa entre cómo usted se ve a sí mismo y
  su propia confianza.
• Mientras mejor sea su imagen personal, mayor será
  su actitud positiva.
•   Califíquese en cada una de las siguientes áreas de la estética
    personal. Si marca un 5, esta indicando que no le hace falta
    mejora. Si pone un 1 o 2, quiere decir que necesita mejorar
    bastante. Sea honesto.
La Psicología de las ventas
• Haga que sus clientes se sientan satisfechos.
   – Escuche, ayude, felicite, cierre y ¡¡¡cállese!!!
• Espere ser rechazado de vez en cuando.
   – Lo importante no es ganar, sino competir.
• Admita que no tiene todas las respuestas frente a los
  problemas difíciles.
   – Vendedor inteligente.
• Saque ventaja de las decepciones.
   – Para mejor ocasión.
• Vale más pájaro en mano que ver ciento volando.
   – Asegure la venta, no la festeje.
• Distribuya su tiempo.
   – Plan de acción para cada día.
Modelos de comportamiento que
 sostienen los procesos de ventas.
• AIDA.
• Estímulo respuesta.
• Necesidad –
  satisfacción.
• Problema – solución.
Modelos de comportamiento que
    sostienen los procesos de ventas.
•   Atención.
•   Interés
•   Deseo
•   Acción.
    – Esta estrategia resulta de utilidad en las ventas industriales,
      donde la venta se complica y se requieren varias visitas.
    – Este modelo proporciona al vendedor una estructura para
      aprender el proceso de ventas y motiva al vendedor a
      planear sus visitas.
    – Tiene dos limitantes:
        • Resulta difícil identificar los estados mentales.
        • Poca retroalimentación del prospecto.
Modelos de comportamiento que
 sostienen los procesos de ventas.
• Estímulo - respuesta.
  – Es la estrategia adecuada para productos
    de bajo precio, cuando no son
    complicados y sólo hay tiempo para una
    presentación corta. Esta estrategia
    requiere que el vendedor utilice una
    presentación memorizada; tiene la
    desventaja de eliminar la comunicación
    entre el vendedor y el prospecto.
Modelos de comportamiento que
  sostienen los procesos de ventas.
• Necesidad – Satisfacción
   – Desvía la atención hacia el prospecto, porque supone que
     las compras se realicen para satisfacer necesidades.
   – Los vendedores utilizan esta estrategia desplazan bienes
     para el hogar, seguros, automóviles y algunos productos
     industriales.
   – El vendedor intenta evitar la persuasión y concentrarse en
     identificar las necesidades del cliente y motivarlos a llevar a
     cabo la mayor parte de la plática.
   – La desventaja es que se requiere de un vendedor altamente
     capacitado que entienda la sicología de la comunicación,
     tenga empatía con el cliente y le dedique gran cantidad de
     tiempo.
Modelos de comportamiento que
  sostienen los procesos de ventas.
• Problema – Solución
   – Es una extensión lógica del proceso anterior, porque ayuda
     al cliente a identificar sus necesidades.
   – En este momento el vendedor se convierte en un verdadero
     consultor para el cliente.
   – Esta estrategia resulta adecuada en ventas sumamente
     técnicas o ante compradores de cadenas de tiendas.
   – La desventaja de este enfoque es que requiere de un
     vendedor muy bien capacitado, que está dispuesto a
     establecer un compromiso de trabajo con su cliente a largo
     plazo.
El proceso básico de ventas
        • 1. Prospectar en busca de pistas.
           – Identifique a clientes potenciales con
             necesidades no satisfechas.
        • 2. Clasifique las pistas.
           – Ordene las pistas por su valor esperado;
             esto es, su rendimiento potencial
             multiplicado por la probabilidad de hacer la
             venta.
        • 3. Desarrolle una estrategia de venta y
          objetivos para la visita.
           – Fije el objetivo para la primera visita
             haciendo concordar una necesidad clave
             con el beneficio de un producto.
El proceso básico de ventas
• 4. Haga el acercamiento.
   – Obtenga la atención y el interés del prospecto a través
     de la correspondencia entre necesidad y beneficio de un
     producto.
• 5. Haga la presentación.
   – Amplíe los beneficios del producto para satisfacer
     necesidades; analice indiferencia, objeciones, autoridad
     y capacidad de compra.
• 6. Cierre de prueba.
   – Intente realizar un cierre referente a un aspecto
     secundario para averiguar si el prospecto está aceptando
     los beneficios y se encuentra listo para comprar.
El proceso básico de ventas
 • 7 Manejo de objeciones.
    – Acepte las objeciones como una forma de
      retroalimentación. Aclare las necesidades y
      proporcione pruebas de que los beneficios del
      producto las satisfarán.
 • 8 Concluya la presentación y haga el cierre.
    – Cuando el prospecto ha aceptado una cantidad
      suficiente de beneficios, el vendedor pasa al
      objetivo de la visita, que puede ser una
      demostración o la elaboración del pedido.
 • 9 Seguimiento.
    – Prepárese para una demostración, llene las
      formas de pedido, analice la visita y complete los
      registros del cliente.
Los nueve pasos en el proceso de ventas

1. ¿Qué conozco acerca de la organización del
   posible cliente?
2. ¿Qué conozco acerca del posible cliente?
3. ¿Qué preguntas debo hacer?
4. ¿Qué productos o servicios pienso que le
   deben interesar al posible cliente?
5. ¿Qué beneficios podemos proporcionar mi
   organización y yo para este posible cliente?
Los nueve pasos en el proceso de ventas

6. ¿Cuál es el objetivo de mi cita?
7. ¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a
    responder?
8. ¿Qué tipo de folletos, catálogos, etc. Debo
    portar?
9. Ejemplos de situaciones similares pueda usar.
Vender, es como un juego de baseball




  Cubra todas las bases y realice la venta
Vender, es como un juego de baseball




• Llega a primera base
  cuando establece
  contacto con un
  posible cliente.(Hit)
Vender, es como un juego de baseball



                  • Llega a segunda
                    base cuando
                    sabe hacer una
                    demostración de
                    ventas correcta.
                    (Picheo)
Vender, es como un juego de baseball


• Llega a tercera
  base cuando
  logra despertar
  suficiente interés,
  enfrentando los
  inconvenientes de
  manera eficiente.
Vender, es como un juego de baseball



• Anota una carrera
  cuando usted y
  su cliente
  acordaron cerrar
  el trato.
Vender, es como un juego de baseball

• Si usted no llega a la primera base con
  un posible cliente, entonces el juego
  terminó antes de comenzar.
• Mande señales amigables no verbales.
• Utilice un saludo verbal que sea sincero,
  calido y natural.
• Demuestre una clara disposición para
  ayudar
• Averigüe las necesidades del cliente.
Vender, es como un juego de baseball

• Es importante saber distinguir
  desde el principio al cliente
  potencial.
• El cliente verdadero es aquél
  que necesita lo que le está
  vendiendo, tiene la autoridad
  para comprarlo y el dinero para
  pagarlo.
• Sería tonto dar la vuelta a las
  bases sólo para que lo saquen
  en la inicial y todo por no
  certificar que su cliente califica.
Vender, es como un juego de baseball

• La segunda base no es automática.
• Ya llegó a la primera base, su
  posible cliente estará preparado
  para escuchar los detalles de la
  venta.
• Por un tiempo, usted tendrá el
  control.
• Haga el mejor uso de esta
  oportunidad.
   –   Encuentre el punto clave.
   –   Utilice imágenes.
   –   Busque retroalimentación.
   –   Déle información completa.
Vender, es como un juego de baseball

      • Reciba con gusto las preguntas ( deje que el
        cliente lo lleve a la tercera base).
      • Muchos clientes deciden qué comprar después
        de hacer muchas preguntas.
      • Depende de cómo responda, si llega a tercera
        base o se queda varado en segunda.
      • Las respuestas deben ser honestas.
      • Explique por qué lo nuevo es mejor que lo viejo
        (desempeño)
      • Introduzca la teoría de la mutua retribución.
      • Vender es un proceso de resolver problemas.
Vender, es como un juego de baseball

•   Juegue a ganar, cierre el trato.
•   Haga un resumen de las ventajas.
•   Proponga un plan de pago
•   Utilice una frase final contundente.
•   Solicite un pedido.
¿Cómo empezar a vender?
• Usar el teléfono, hacer citas.
    – Tenga un objetivo claro
      antes de llamar.
    – Tenga una estrategia antes
      de llamar.
    – Comience con buenos días
      / tardes.
    – Dé su nombre completo y el
      de la persona a la que
      llama.
    – Sea amigable con la
      recepcionista.
    – Evite decir “qué tal, cómo le
      va” o “usted no me conoce”
¿Cómo empezar a vender?
            •   Pregunte, “¿no interrumpo algo
                urgente?”
            •   “El motivo de mi llamada es...”
            •   Sea ligeramente tentativo.
            •   Verifique quién toma las decisiones.
            •   Pida permiso antes de hacer
                preguntas.
            •   Haga preguntas con cortesía.
            •   Intente hacer una cita.
            •   Evite decir “me gustaría darme una
                vuelta”.
            •   Fije una hora determinada para
                reunirse y sea puntual.
            •   Sea atento y cortés.
¿Cómo empezar a vender?
 •   Clientes actuales.
 •   Referencias de clientes.
 •   Referencias de posibles clientes que dijeron “no”.
 •   Esferas de influencia.
 •   Competencia.
 •   Juntas de asociaciones industriales.
 •   Periódicos, revistas, publicaciones industriales.
 •   Sección amarilla.
 •   Internet (Googlea!)
 •   Amigos / conocidos.
 •   Cámara de comercio.
 •   Directorios profesionales.
 •   Correspondencia directa.
¿Cómo empezar a vender?
• Consejos útiles.
   –   Haga su voz más grave.
   –   Suene serio pero no tenso.
   –   Sea optimista y entusiasta.
   –   Use de vez en cuando el nombre del cliente.
   –   Demuestre que esta escuchando.
   –   Planee la hora de sus llamadas.
   –   Por lo general, llame antes de enviar cualquier
       cosa al posible cliente.
¿Cómo empezar a vender?
         • Evite llamar para confirmar la
           primera cita.
         • Decida cuántas veces llamará
           si un posible cliente no
           devuelve sus llamadas.
         • Devuelva las llamadas.
         • Siempre deje su nombre.
         • Use un mínimo de muletillas
         • No lea un guión palabra por
           palabra.
         • Diga “estoy haciendo un
           seguimiento”
El compromiso de cerrar las ventas

• Mida el interés de su cliente por
  comprar.
• ¿Cómo se adapta a sus planes?
• ¿Qué le parece la idea?
• ¿Qué es lo que más le llama la
  atención?
• ¿Qué le parece esto para los objetivos
  de su negocio?
El compromiso de cerrar las ventas

• Reducir la resistencia y los
  intereses contrarios.
• Las resistencias u objeciones, son
  cosa natural.
• Pueden ser reales o artimañas para
  deshacerse de usted.
El compromiso de cerrar las ventas

• Manejo de objeciones.
•   Investigue las causas de las objeciones.
•   Escuche con atención.
•   Obtenga aclaraciones / causas específicas.
•   Asegúrese de que el cliente le esté diciendo la verdadera
    objeción.
•   Use la técnica (siente, sentí y comprobé).
•   Termine su respuesta con una pregunta para “medir el interés
    por comprar”.
•   Evite discutir.
•   Sus respuestas deben ser cortas.
•   Convierta las objeciones en razones para la venta.
•   No lo tome muy a pecho.
El compromiso de cerrar las ventas

• La importancia de la comunicación
  no verbal.
•   Contacto visual.
•   Postura
•   Ademanes.
•   Expresión de la cara.
•   Movimiento.
•   Ritmo para hablar.
•   Muletillas.
•   Proximidad / Espacio / Distancia
•   Tono de voz / modulación.
El compromiso de cerrar las ventas

• Tips de apariencia.
•   Evite playera y mezclilla.
•   Vístase al nivel o mejor que su
    cliente.
•   Evite alhajas ruidosas, faldas
    demasiado cortas o ajustadas,
    blusas demasiado escotadas o
    transparentes, zapatillas de noche.
•   No use sandalias, suecos o tenis,
    preferible el zapato cerrado y de
    tacón mediano.
•   Lleve sólo un portafolio, y no una
    bolsa de mano también.
•   Maquillaje moderado y cabello
    corto.
•   Uñas cortas
•   Revise su aspecto frente al espejo.
Entender a su cliente
• 4 estilos de comunicación.

1.   El buscador de detalles.
2.   El buscador de resultados.
3.   El buscador de emociones.
4.   El buscador de armonía.
Entender a su cliente
• Al tratar con un buscador de
  detalles usted debe respetar
  la necesidad de espacio
  personal.
• No debe ser demasiado
  suelto e informal.
• Concéntrese en los
  negocios.
• Vista de manera profesional
  y conservadora.
• Dé datos exactos y que sean
  correctos
Entender a su cliente
• Los buscadores de resultados les gusta
  arriesgarse y son altamente competitivos.
• Son empresarios, pilotos, inversionistas,
  atletas, médicos.
• Toleran pocos errores.
• Tienen un ego muy fuerte.
• Son exigentes, agresivos y confían en si
  mismos.
• Están extremadamente conscientes de su
  tiempo y no le gusta perderlo.
Entender a su cliente
• Los buscadores de emociones son por lo general artistas,
  profesionales de la publicidad, representantes del servicio
  al cliente, escritores, generadores de ideas.
• Son fundadores pero dejan los proyectos porque no son
  constantes.
• Son entusiastas, imaginativos, idealistas, originales,
  habladores.
• Les gusta divertirse y entretener a las personas.
• Son desorganizados.
Entender a su cliente
• Los buscadores de armonía son
  animadores, maestros, enfermeras,
  trabajadores sociales, psicólogos y
  secretarias.
• Son leales, cariñosos, excelentes para
  escuchar, pacientes y del tipo consejero.
• Son lentos para tomar decisiones.
Tipos de cierre
• Preguntas inteligentes para cerrar.
• “Ya no queda más que pasar a los aspectos
  administrativos, ¿Puede deletrearme su apellido por
  favor?”
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Conferencia sobre tecnicas de ventas

  • 1. Conferencia Interactiva: «Mejore sus técnicas de ventas» Bienvenidos!
  • 3. Introducción • ¿Porque los clientes dejan de comprar ? – Pobre Servicio 45%. – Falta de Atención 20%. – Producto más barato 15%. – Mejor Producto 15%. – Otros 5%.
  • 4. Introducción (Cont…) • “ El Servicio al Cliente se ha convertido en un diferenciador relacionado con la lealtad a la marca y Utilidad el incremento de utilidades. ” • “ Un incremento del 5% en la Satisfacción del Cliente puede representar un incremento en la Satisfacción del cliente utilidad que va del 25% al 85%. “ Financial Times
  • 5. Definiciones de Alto Nivel de Servicio • El vendedor muestra que le interesa su trabajo • El vendedor está disponible para ofrecer sugerencias honestas • Los vendedores conocen el producto y las políticas de venta • Las políticas de garantía hacen pensar al cliente que el distribuidor está realmente interesado en él • Las garantías no manejan excepciones • El vendedor es un profesional bien vestido
  • 6. Definiciones de Alto Nivel de Servicio • El pedido está a tiempo y conforme se pidió • El vendedor cumple con sus compromisos • El vendedor contesta rápidamente una llamada cuando se le notifica un problema
  • 7. El Servicio Centrado en el Cliente Su percepción La satisfacción del Cliente = Sus expectativas
  • 8. • Algunas expectativas del cliente – Se accesible – Trátame cortésmente – Responde a lo que necesito y quiero – Haz rápidamente lo que solicito – No me hagas tratar con empleados poco informados o mal entrenados – Cumple tus compromisos, mantén tus promesas – Hazlo correctamente la primera vez – Dame seguimiento
  • 9. • ¡Piensa siempre en el cliente! – Los clientes son la única razón de ser de la compañía, ya que es a través de ellos que la empresa subsiste. – ¡ El cliente es quien define la calidad !
  • 10. Calidad de Servicio • Calidad en servicio es: – Anticiparse a las demandas de Demandas nuestros clientes para satisfacer y exceder sus expectativas siempre con precisión Anticipación
  • 11. • Los objetivos de ofrecer una eficiente Calidad en el Servicio : • Satisfacer las expectativas de los clientes • Trato especial a cada cliente ya que cada cliente es único.
  • 12. Mejora Continua - Reclamaciones • Las organizaciones tienden a ver las reclamaciones de los clientes como una necesidad de relaciones públicas • No ven en las reclamaciones una evaluación real de su negocio para lograr eficientar sus productos y servicios • Las reclamaciones son consideradas como un dolor de cabeza y la reacción estándar es hacerlas a un lado
  • 13. Mejora Continua - Reclamaciones • El iceberg de las reclamaciones Reclamaciones Detectadas 10% Reclamaciones No Detectadas 90%
  • 14. Técnicas y cierres de ventas • El arte de vender es la influencia personal directa ejercida sobre otros individuos para que efectúen el acto de compra o para que eleven el volumen del pedido. • La técnica es el comportamiento persuasorio del profesional que maneja los argumentos para producir una acción de compra.
  • 15. La actitud hacia las ventas • La actitud es tan importante para los jefes que muchas veces prefieren contratar a un empleado más por su actitud positiva que por su nivel de educación o previa experiencia en ventas.
  • 16. La actitud hacia las ventas • Esto se debe a que una actitud así (a diferencia de los conocimientos básicos de ventas) es casi imposible de aprender.
  • 17. La actitud hacia las ventas • Es muy importante una actitud positiva ante cualquier situación de ventas y contacto con clientes. • ¡¡¡SU ACTITUD SE NOTA!!!
  • 18. Tome una decisión ahora • Éxitos. • Fracasos. – Aquellos que aprenden y – Aquellos que dependen luego ponen en práctica 100% de su técnicas de venta personalidad. aceptadas. – Individuos que se – Aquellos que siempre se vuelven negativos. muestran positivos. – Aquellos que siempre – Vendedores que saben hablan y nunca conocen escuchar a posibles las necesidades del clientes. cliente.
  • 19. Tome una decisión ahora • Éxitos. • Fracasos. – Los individuos que – Vendedores que nunca se preocupan por conocen los productos averiguar los detalles y que venden. beneficios de un – Vendedores que producto. aprenden a distribuir su – Individuos que se tiempo y a fijar interesan más en su prioridades. comisión que en sus – Aquellos que se posibles clientes. consideran capaces de – Vendedores que se solucionar problemas. niegan a aprender de sus errores.
  • 20. La actitud hacia las ventas • “La Actitud es ese pequeño detalle que marca la gran diferencia”
  • 21. La actitud hacia las ventas • Los profesionales de las ventas se valen de una amplia variedad de técnicas para acercarse a los clientes, ofrecer productos, contestar preguntas y cerrar tratos.
  • 22. La actitud hacia las ventas • En cada situación de ventas se requiere adaptar y usar con destreza estas técnicas, pero los conocimientos básicos que todos necesitan son los mismos.
  • 23. La actitud hacia las ventas • La diferencia entre un vendedor eficiente y uno ineficiente es, por lo general, cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y habilidad para vender, todo lo cual se puede aprender.
  • 24. La actitud hacia las ventas • Es la manera de ver las cosas con la mente.
  • 25. ¿En qué le beneficia tener éxito en las ventas? 1 Tratar con clientes es más emocionante que el trabajo rutinario que representan la mayoría de los empleos. 2 Vender permite que se manifieste lo mejor de su personalidad. 3 Los vendedores no nacen, se hacen; si no planifica y trabaja con empeño, nunca triunfará en las ventas. 4 Pocos ejecutivos se inician como vendedores 5 Quienes son buenos en las ventas, muchas veces mejoran sus ganancias e un corto plazo.
  • 26. ¿En qué le beneficia tener éxito en las ventas? 6 Aprender ventas en el presente le permite tener éxito en cualquier trabajo futuro. 7 En su primer trabajo como vendedor, puede ser más importante lo que aprenda que lo que gane. 8 El trabajo de ventas es menos exigente que otros 9 Hay menos libertad en la mayoría de los puestos de ventas 10 Se usan menos músculos para sonreír que para fruncir el ceño.
  • 27. Escala de confianza • Usted no necesita ser extrovertido para tener éxito en las ventas. • Muchas veces la gente callada y pensativa tiene bastante éxito. • El siguiente ejercicio se diseño para ayudarle a medir la confianza en sí mismo, calificando del 1 al 5 siendo 5 lo más de alto y uno lo más bajo.
  • 28. Características de los vendedores exitosos Le gusta Emprendedor Tenaz Enérgico la gente No se da Resuelve Comunicativo por vencido Ambicioso Problemas fácilmente Le gusta Disfruta ser Amigable el dinero reconocido
  • 29. Su mejor imagen, ¡hay que transmitirla!! • Al igual que un actor o una actriz, una persona que tiene contacto con clientes está siempre en un escenario. • Es fundamental que la primera impresión sea la mejor. • También es importante entender que hay una relación directa entre cómo usted se ve a sí mismo y su propia confianza. • Mientras mejor sea su imagen personal, mayor será su actitud positiva. • Califíquese en cada una de las siguientes áreas de la estética personal. Si marca un 5, esta indicando que no le hace falta mejora. Si pone un 1 o 2, quiere decir que necesita mejorar bastante. Sea honesto.
  • 30. La Psicología de las ventas • Haga que sus clientes se sientan satisfechos. – Escuche, ayude, felicite, cierre y ¡¡¡cállese!!! • Espere ser rechazado de vez en cuando. – Lo importante no es ganar, sino competir. • Admita que no tiene todas las respuestas frente a los problemas difíciles. – Vendedor inteligente. • Saque ventaja de las decepciones. – Para mejor ocasión. • Vale más pájaro en mano que ver ciento volando. – Asegure la venta, no la festeje. • Distribuya su tiempo. – Plan de acción para cada día.
  • 31. Modelos de comportamiento que sostienen los procesos de ventas. • AIDA. • Estímulo respuesta. • Necesidad – satisfacción. • Problema – solución.
  • 32. Modelos de comportamiento que sostienen los procesos de ventas. • Atención. • Interés • Deseo • Acción. – Esta estrategia resulta de utilidad en las ventas industriales, donde la venta se complica y se requieren varias visitas. – Este modelo proporciona al vendedor una estructura para aprender el proceso de ventas y motiva al vendedor a planear sus visitas. – Tiene dos limitantes: • Resulta difícil identificar los estados mentales. • Poca retroalimentación del prospecto.
  • 33. Modelos de comportamiento que sostienen los procesos de ventas. • Estímulo - respuesta. – Es la estrategia adecuada para productos de bajo precio, cuando no son complicados y sólo hay tiempo para una presentación corta. Esta estrategia requiere que el vendedor utilice una presentación memorizada; tiene la desventaja de eliminar la comunicación entre el vendedor y el prospecto.
  • 34. Modelos de comportamiento que sostienen los procesos de ventas. • Necesidad – Satisfacción – Desvía la atención hacia el prospecto, porque supone que las compras se realicen para satisfacer necesidades. – Los vendedores utilizan esta estrategia desplazan bienes para el hogar, seguros, automóviles y algunos productos industriales. – El vendedor intenta evitar la persuasión y concentrarse en identificar las necesidades del cliente y motivarlos a llevar a cabo la mayor parte de la plática. – La desventaja es que se requiere de un vendedor altamente capacitado que entienda la sicología de la comunicación, tenga empatía con el cliente y le dedique gran cantidad de tiempo.
  • 35. Modelos de comportamiento que sostienen los procesos de ventas. • Problema – Solución – Es una extensión lógica del proceso anterior, porque ayuda al cliente a identificar sus necesidades. – En este momento el vendedor se convierte en un verdadero consultor para el cliente. – Esta estrategia resulta adecuada en ventas sumamente técnicas o ante compradores de cadenas de tiendas. – La desventaja de este enfoque es que requiere de un vendedor muy bien capacitado, que está dispuesto a establecer un compromiso de trabajo con su cliente a largo plazo.
  • 36. El proceso básico de ventas • 1. Prospectar en busca de pistas. – Identifique a clientes potenciales con necesidades no satisfechas. • 2. Clasifique las pistas. – Ordene las pistas por su valor esperado; esto es, su rendimiento potencial multiplicado por la probabilidad de hacer la venta. • 3. Desarrolle una estrategia de venta y objetivos para la visita. – Fije el objetivo para la primera visita haciendo concordar una necesidad clave con el beneficio de un producto.
  • 37. El proceso básico de ventas • 4. Haga el acercamiento. – Obtenga la atención y el interés del prospecto a través de la correspondencia entre necesidad y beneficio de un producto. • 5. Haga la presentación. – Amplíe los beneficios del producto para satisfacer necesidades; analice indiferencia, objeciones, autoridad y capacidad de compra. • 6. Cierre de prueba. – Intente realizar un cierre referente a un aspecto secundario para averiguar si el prospecto está aceptando los beneficios y se encuentra listo para comprar.
  • 38. El proceso básico de ventas • 7 Manejo de objeciones. – Acepte las objeciones como una forma de retroalimentación. Aclare las necesidades y proporcione pruebas de que los beneficios del producto las satisfarán. • 8 Concluya la presentación y haga el cierre. – Cuando el prospecto ha aceptado una cantidad suficiente de beneficios, el vendedor pasa al objetivo de la visita, que puede ser una demostración o la elaboración del pedido. • 9 Seguimiento. – Prepárese para una demostración, llene las formas de pedido, analice la visita y complete los registros del cliente.
  • 39. Los nueve pasos en el proceso de ventas 1. ¿Qué conozco acerca de la organización del posible cliente? 2. ¿Qué conozco acerca del posible cliente? 3. ¿Qué preguntas debo hacer? 4. ¿Qué productos o servicios pienso que le deben interesar al posible cliente? 5. ¿Qué beneficios podemos proporcionar mi organización y yo para este posible cliente?
  • 40. Los nueve pasos en el proceso de ventas 6. ¿Cuál es el objetivo de mi cita? 7. ¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a responder? 8. ¿Qué tipo de folletos, catálogos, etc. Debo portar? 9. Ejemplos de situaciones similares pueda usar.
  • 41. Vender, es como un juego de baseball Cubra todas las bases y realice la venta
  • 42. Vender, es como un juego de baseball • Llega a primera base cuando establece contacto con un posible cliente.(Hit)
  • 43. Vender, es como un juego de baseball • Llega a segunda base cuando sabe hacer una demostración de ventas correcta. (Picheo)
  • 44. Vender, es como un juego de baseball • Llega a tercera base cuando logra despertar suficiente interés, enfrentando los inconvenientes de manera eficiente.
  • 45. Vender, es como un juego de baseball • Anota una carrera cuando usted y su cliente acordaron cerrar el trato.
  • 46. Vender, es como un juego de baseball • Si usted no llega a la primera base con un posible cliente, entonces el juego terminó antes de comenzar. • Mande señales amigables no verbales. • Utilice un saludo verbal que sea sincero, calido y natural. • Demuestre una clara disposición para ayudar • Averigüe las necesidades del cliente.
  • 47. Vender, es como un juego de baseball • Es importante saber distinguir desde el principio al cliente potencial. • El cliente verdadero es aquél que necesita lo que le está vendiendo, tiene la autoridad para comprarlo y el dinero para pagarlo. • Sería tonto dar la vuelta a las bases sólo para que lo saquen en la inicial y todo por no certificar que su cliente califica.
  • 48. Vender, es como un juego de baseball • La segunda base no es automática. • Ya llegó a la primera base, su posible cliente estará preparado para escuchar los detalles de la venta. • Por un tiempo, usted tendrá el control. • Haga el mejor uso de esta oportunidad. – Encuentre el punto clave. – Utilice imágenes. – Busque retroalimentación. – Déle información completa.
  • 49. Vender, es como un juego de baseball • Reciba con gusto las preguntas ( deje que el cliente lo lleve a la tercera base). • Muchos clientes deciden qué comprar después de hacer muchas preguntas. • Depende de cómo responda, si llega a tercera base o se queda varado en segunda. • Las respuestas deben ser honestas. • Explique por qué lo nuevo es mejor que lo viejo (desempeño) • Introduzca la teoría de la mutua retribución. • Vender es un proceso de resolver problemas.
  • 50. Vender, es como un juego de baseball • Juegue a ganar, cierre el trato. • Haga un resumen de las ventajas. • Proponga un plan de pago • Utilice una frase final contundente. • Solicite un pedido.
  • 51. ¿Cómo empezar a vender? • Usar el teléfono, hacer citas. – Tenga un objetivo claro antes de llamar. – Tenga una estrategia antes de llamar. – Comience con buenos días / tardes. – Dé su nombre completo y el de la persona a la que llama. – Sea amigable con la recepcionista. – Evite decir “qué tal, cómo le va” o “usted no me conoce”
  • 52. ¿Cómo empezar a vender? • Pregunte, “¿no interrumpo algo urgente?” • “El motivo de mi llamada es...” • Sea ligeramente tentativo. • Verifique quién toma las decisiones. • Pida permiso antes de hacer preguntas. • Haga preguntas con cortesía. • Intente hacer una cita. • Evite decir “me gustaría darme una vuelta”. • Fije una hora determinada para reunirse y sea puntual. • Sea atento y cortés.
  • 53. ¿Cómo empezar a vender? • Clientes actuales. • Referencias de clientes. • Referencias de posibles clientes que dijeron “no”. • Esferas de influencia. • Competencia. • Juntas de asociaciones industriales. • Periódicos, revistas, publicaciones industriales. • Sección amarilla. • Internet (Googlea!) • Amigos / conocidos. • Cámara de comercio. • Directorios profesionales. • Correspondencia directa.
  • 54. ¿Cómo empezar a vender? • Consejos útiles. – Haga su voz más grave. – Suene serio pero no tenso. – Sea optimista y entusiasta. – Use de vez en cuando el nombre del cliente. – Demuestre que esta escuchando. – Planee la hora de sus llamadas. – Por lo general, llame antes de enviar cualquier cosa al posible cliente.
  • 55. ¿Cómo empezar a vender? • Evite llamar para confirmar la primera cita. • Decida cuántas veces llamará si un posible cliente no devuelve sus llamadas. • Devuelva las llamadas. • Siempre deje su nombre. • Use un mínimo de muletillas • No lea un guión palabra por palabra. • Diga “estoy haciendo un seguimiento”
  • 56. El compromiso de cerrar las ventas • Mida el interés de su cliente por comprar. • ¿Cómo se adapta a sus planes? • ¿Qué le parece la idea? • ¿Qué es lo que más le llama la atención? • ¿Qué le parece esto para los objetivos de su negocio?
  • 57. El compromiso de cerrar las ventas • Reducir la resistencia y los intereses contrarios. • Las resistencias u objeciones, son cosa natural. • Pueden ser reales o artimañas para deshacerse de usted.
  • 58. El compromiso de cerrar las ventas • Manejo de objeciones. • Investigue las causas de las objeciones. • Escuche con atención. • Obtenga aclaraciones / causas específicas. • Asegúrese de que el cliente le esté diciendo la verdadera objeción. • Use la técnica (siente, sentí y comprobé). • Termine su respuesta con una pregunta para “medir el interés por comprar”. • Evite discutir. • Sus respuestas deben ser cortas. • Convierta las objeciones en razones para la venta. • No lo tome muy a pecho.
  • 59. El compromiso de cerrar las ventas • La importancia de la comunicación no verbal. • Contacto visual. • Postura • Ademanes. • Expresión de la cara. • Movimiento. • Ritmo para hablar. • Muletillas. • Proximidad / Espacio / Distancia • Tono de voz / modulación.
  • 60. El compromiso de cerrar las ventas • Tips de apariencia. • Evite playera y mezclilla. • Vístase al nivel o mejor que su cliente. • Evite alhajas ruidosas, faldas demasiado cortas o ajustadas, blusas demasiado escotadas o transparentes, zapatillas de noche. • No use sandalias, suecos o tenis, preferible el zapato cerrado y de tacón mediano. • Lleve sólo un portafolio, y no una bolsa de mano también. • Maquillaje moderado y cabello corto. • Uñas cortas • Revise su aspecto frente al espejo.
  • 61. Entender a su cliente • 4 estilos de comunicación. 1. El buscador de detalles. 2. El buscador de resultados. 3. El buscador de emociones. 4. El buscador de armonía.
  • 62. Entender a su cliente • Al tratar con un buscador de detalles usted debe respetar la necesidad de espacio personal. • No debe ser demasiado suelto e informal. • Concéntrese en los negocios. • Vista de manera profesional y conservadora. • Dé datos exactos y que sean correctos
  • 63. Entender a su cliente • Los buscadores de resultados les gusta arriesgarse y son altamente competitivos. • Son empresarios, pilotos, inversionistas, atletas, médicos. • Toleran pocos errores. • Tienen un ego muy fuerte. • Son exigentes, agresivos y confían en si mismos. • Están extremadamente conscientes de su tiempo y no le gusta perderlo.
  • 64. Entender a su cliente • Los buscadores de emociones son por lo general artistas, profesionales de la publicidad, representantes del servicio al cliente, escritores, generadores de ideas. • Son fundadores pero dejan los proyectos porque no son constantes. • Son entusiastas, imaginativos, idealistas, originales, habladores. • Les gusta divertirse y entretener a las personas. • Son desorganizados.
  • 65. Entender a su cliente • Los buscadores de armonía son animadores, maestros, enfermeras, trabajadores sociales, psicólogos y secretarias. • Son leales, cariñosos, excelentes para escuchar, pacientes y del tipo consejero. • Son lentos para tomar decisiones.
  • 66. Tipos de cierre • Preguntas inteligentes para cerrar. • “Ya no queda más que pasar a los aspectos administrativos, ¿Puede deletrearme su apellido por favor?” • “Para evitar errores le pido llenemos entre los dos el contrato, ¿cómo se deletrea su apellido?” • “Vamos a preparar su orden de compra ahora mismo, ¿cuál es la dirección donde entregaremos?” • “Voy a tomar nota ahora mismo para que la entrega se haga lo más pronto posible, ¿por la mañana o por la tarde?
  • 67. POR SU ATENCIÓN: MUCHAS GRACIAS! DATOS DE CONTACTO: www.estrategiae.com.mx Tel 728-2871237 LADA sin costo 01800-8313414 Ruben_paniagua@estrategiae.com.mx