El documento presenta los resultados de una encuesta aplicada a los empleados de la microempresa ETIKETAR para determinar las causas de la disminución en sus ventas durante el 2020. Los hallazgos principales son que la empresa carece de estrategias de marketing digital efectivas y que los empleados ven necesario crear una página web para promover las ventas. Adicionalmente, los empleados consideran que la fidelización de clientes es buena pero se requiere mejorar la captación de nuevos clientes.

1. ENTREGABLE COMPETENCIA PROCESAR LA INFORMACIÓN
AVENDAÑO AYALA GERMÁN ORLANDO
BENAVIDES CORTÉS JERSON FELIPE
BUSTOS FORERO LAURA MARCELA
SUÁREZ DELGADO INGRI JOHANA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTÁ D.C., NOVIEMBRE DE 2021

2. ENTREGABLE COMPETENCIA PROCESAR LA INFORMACIÓN
AVENDAÑO AYALA GERMÁN ORLANDO
BENAVIDES CORTÉS JERSON FELIPE
BUSTOS FORERO LAURA MARCELA
SUÁREZ DELGADO INGRI JOHANA
Trabajo presentado para la competencia:
Procesar la información
Instructor:
Oscar Sossa
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTÁ D.C., NOVIEMBRE DE 2021

3. CONTENIDO
CAPÍTULO 1: EL PROBLEMA 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
OBJETIVOS 3
HIPÓTESIS 4
JUSTIFICACIÓN 4
CAPÍTULO 2: REVISIÓN DE LITERATURA 5
MARCO CONCEPTUAL 5
MARCO TEÓRICO 7
CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA GENERAL 9
MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN 9
POBLACIÓN YMUESTRA 9
FUENTES DE INFORMACIÓN 9
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 9
CAPÍTULO 4: RESULTADOS 10
ANÁLISIS POR PREGUNTAS 11
CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES 14
RESUMEN DE HALLAZGOS 14
RECOMENDACIONES 14
PROPUESTA 14
RECURSOS 15
BIBLIOGRAFÍA 15

4. CAPÍTULO 1: EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En ETIKETAR se evidencia una disminución de las ventas durante el año 2020 debido al
cambio de gerente, ingresando una persona con menos experiencia que no presentó propuestas
innovadoras como solución a las problemáticas generadas por los bajos porcentajes de ventas.
Durante el análisis realizado a la empresa se evidenció que eran necesarias mejoras en la
fidelización y captación de nuevos clientes, así como la generación de estrategias de marketing
digital, ya que la promoción de ETIKETAR se limita únicamente a voz a voz.
OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar las causas de la disminución en el porcentaje de ventas de la empresa
ETIKETAR durante el año 2020.
Objetivos Específicos
1. Analizar el histórico de ventas del último año de la microempresa.
2. Diseñar un instrumento de recolección de información sobre aspectos relacionados con la
gestión administrativa de ETIKETAR.
3. Aplicar y procesar el instrumento de recolección de información a los directivos y
colaboradores de la empresa ETIKETAR.

5. HIPÓTESIS
La disminución del porcentaje de ventas en la empresa ETIKETAR se debe a fallas en la
gestión administrativa y la no generación de propuestas innovadoras para el aumento de ventas
en la compañía.
JUSTIFICACIÓN
Es sabido por todos que debido a diferentes factores internos y/o externos en las empresas se
pueden ver afectadas negativamente las ventas y esto conlleva a una restructuración de la
empresa e incluso al cierre de la misma.
Ahora bien, en ETIKETAR se pudo evidenciar que en el año 2020 se presentó una disminución
en el porcentaje de ventas de la microempresa, afectando considerablemente la rentabilidad y
estabilidad de la compañía. La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de los
conceptos básicos y recolección de información, analizar, diagnosticar y proponer soluciones a la
problemática actual de la empresa con respecto a la disminución en las ventas.

6. CAPÍTULO 2: REVISIÓN DE LITERATURA
MARCO CONCEPTUAL
● Representante de ventas
Es una persona que lleva a cabo todas las actividades relacionadas con la venta de un producto o
servicio. Algunas de las características más importantes que debe tener un representante de ventas
son: capacitación de prospectos, escucha activa, resiliencia y capacidad de crear pronósticos de
ventas eficaces para estimar ventas futuras.
● Pipeline de ventas
Pipeline de ventas es un término que se utiliza para describir todos los pasos de un proceso de
ventas y representa visualmente el lugar del ciclo de ventas en el que se encuentran los prospectos.
● Plan de ventas
El plan de ventas describe las metas, los objetivos y las estrategias de una organización de ventas.
Incluye información sobre los clientes objetivo, las condiciones del mercado, las metas de
ingresos, los precios y la estructura de los equipos, entre otros datos. Además, desarrolla las
tácticas que usarán los equipos de ventas para alcanzar sus objetivos.
● Embudo de ventas
Un embudo de ventas es la representación visual del viaje del cliente, que representa el proceso de
ventas de la conciencia a la acción. Se encarga básicamente de ilustrar la idea de que cada venta
comienza con un gran número de clientes potenciales y termina con un número mucho menor de
personas, quiénes son las que hacen una compra.

7. ● Proceso de Compra / Ciclo de Compra
El proceso que se sigue desde que se logra captar la atención del prospecto hasta el cierre de la
venta.
● Prospección
Es el proceso de buscar y encontrar compradores potenciales. Los representantes de ventas buscan
prospectos cualificados y los trasladan al ciclo de ventas.
● Propuesta única de venta
Es un factor que diferencia a tu compañía o producto de sus competidores, como por ejemplo el
bajo costo, la calidad, atención al cliente, etc.
● Estrategia de ventas
Las estrategias de venta son todos los planes que lleva a cabo una empresa, marca o persona para
vender sus productos o servicios con la intención de obtener un beneficio.
● Venta mayorista
Los mayoristas compran en grandes volúmenes y dirigen su actividad comercial a otros
distribuidores o detallistas, no al usuario final.
● Venta minorista
El minorista compra lotes de productos a los fabricantes o mayoristas para luego revenderlos por
unidades al consumidor final. [1,2]

8. MARCO TEÓRICO
Las ventas juegan un papel crucial en cualquier organización, esto es el éxito medible. Otro papel
importante de las ventas es conectar las necesidades del cliente con los productos y servicios que
ofrece una empresa. El desempeño de las ventas es el resultado de diferentes factores del negocio,
como la estrategia de marketing, el producto o servicio en sí, la administración, el servicio al
cliente o el mercado.
Según Julcarima (2020) existe una relación directa entre la atención al cliente y la atención
posventas con el nivel de ventas en una empresa, observándose una disminución en estas debido a
fallas en estrategias de atención, captación y fidelización de los clientes. Los autores sugieren la
implementación de un programa de capacitación en atención al cliente y una estandarización en el
servicio de ventas para el aumento en las ventas de una empresa. [3]
De acuerdo a Gonzaga (2019), la falta de incentivos por parte de la gerencia de la empresa hacia
los empleados, así como una poco efectiva comunicación entre los directivos y empleados mostró
una incidencia en la atención al cliente lo cual desencadenó una disminución considerable en las
ventas. Por esto, los autores recomiendan programas de capacitación e incentivos para los
empleados con el fin de aumentar el porcentaje de ventas. [4]
Araus (2019) concuerda con otros autores en el efecto de la falta de capacitación y fallas en la
atención al cliente sobre el porcentaje de ventas, pero agrega que un desconocimiento de las
funciones, así como la ausencia de un manual de funciones por cargo, afecta negativamente el
porcentaje de ventas. Por lo anterior, los investigadores recomiendan un programa de capacitación
y la elaboración del manual de funciones para todos los cargos de la empresa. [5]

9. Caravalí (2021) menciona en su investigación el efecto de la inexistencia de estrategias de
marketing digital en las empresas y como estas cobran importancia en época de pandemia. La
implementación de estrategias enfocadas en ventas digitales permitió la supervivencia e incluso el
aumento de ventas en las empresas por lo que recomienda que todas las empresas implementen
ventas a través de páginas web o plataformas. [6]
CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA GENERAL
MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
El entregable tendrá como finalidad la metodología de investigación descriptiva porque con ella
se encarga de puntualizar las características de la población a la que estamos estudiando. En esta
metodología se centra más en el “que” ¡, en lugar del “porque” por ello esta metodología de
investigación describe el tema de investigación con la cual permitirá detectar, ampliar, profundizar
y sustentar el proyecto de la microempresa. En caso de ser necesario se acudirá a fuentes primarias,
secundarias y terciarias de investigación de documentos válidos y confiables.
Se trabajará con la modalidad de instrumento cuantitativo, por medio de encuesta en las
cuales se les realizarán a los trabajadores para interactuar y procesar la información de la realidad
y contexto determinado; con el fin de implementar el proyecto en la microempresa ETIKETAR,

10. ya que el proyecto se desarrolla una propuesta práctica, viable que permita dar soluciones y
crecimiento a la compañía promoviendo mejoras para la misma.
Población y muestra
El presente proyecto permitirá recolectar, sistematizar y procesar la información de
observación en la cual se trabaja un paradigma interpretativo y se recolectarán los datos por medio
de encuestas a los empleados al interior de la microempresa ETIKETAR. Se verificarán los
informes de ventas y rentabilidad de la compañía con el fin de establecer un margen de porqué ha
disminuido su rentabilidad y cómo se podría mejorar sus ganancias.
La microempresa ETIKETAR se encuentra ubicada en el barrio Galán, cuenta con 9
empleados, y lleva en funcionamiento alrededor de 7 años, es por ello que se analizará los factores
que afectaron a la compañía a la disminución de dicha rentabilidad.
FUENTES DE INFORMACIÓN
La publicidad se ha convertido en una actividad empresarial que se realiza de manera
cotidiana con la finalidad de influir en los pensamientos y acciones de los consumidores; pero
también disfruta de un lugar especial en las mentes de los empresarios. Muchos de ellos parecen
creer que si todo lo demás en el Marketing no logra aumentar las ventas y las ganancias, la
publicidad puede cumplir esa tarea (Weilbacher, 1999). Según Mariño, no es suficiente con
fabricar un producto y ponerlo en el mercado. Es necesario transmitir a los consumidores
suficiente información y motivación para que lo compren (Mariño, 2010)

11. En cualquier empresa es necesario evaluar constantemente los resultados y las acciones que se
están llevando a cabo para saber cuándo es necesario incidir en la toma de decisiones o cambiar el
rumbo de las mismas.
Sabemos que la meta más común es incrementar las ventas y la base de clientes, pero mejorar la
rentabilidad depende de los clientes que aportan mayores ingresos a bajo costo.
Para ETIKETAR es importante conocer estos procesos de mejora para la rentabilidad de la
compañía con el fin de contar con estrategias para mantener su margen de producción y costos.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
En este proyecto se va a tomar como instrumento para recolección de datos de la información una
encuesta la cual se realizará a los empleados de compañía para determinar que puede mejorar la
ETIKETAR para aumentar su crecimiento rentabilidad y mejoras del mismo.
Una vez realizada la encuesta se toma el análisis y de esta manera poder brindar estrategias de
mejora al interior de la compañía con el fin de no perder su crecimiento si no por el contrario en
una situación de emergencia contar con los recursos necesarios mejorando sus estrategias y
servicios para mantener la rentabilidad de la misma.
Esta técnica de la encuesta permitirá determinar a nivel cuantitativo lo que se puede mejorar
teniendo en cuenta costos de ETIKETAR, así mismo se podrá mejorar con la información
recolectada.

12. CAPÍTULO 4: RESULTADOS
La encuesta fue aplicada a los colaboradores de la micro empresa ETIKETAR obteniéndose 7
respuestas. Os resultados fueron tabulados como se muestra a continuación:
Pregunta Opciones Número de respuestas Porcentaje
1
SI 4 57,10%
NO 3 42.9 %
2
SI 7 100%
NO 0 0
3
SI 6 85,70%
NO 1 14,30%
4
SI 5 28,60%
NO 2 71,40%
5
SI 0 0
NO 7 100%

13. ANÁLISIS POR PREGUNTAS
Pregunta 1.
¿Cree que la compañía cuenta con promociones y descuentos que permitan la captación y
fidelización de los clientes?
De acuerdo con los empleados de ETIKETAR es necesario implementar estrategias de
fidelización y captación de clientes.
Pregunta 2.
¿Considera que la empresa cuenta con precios asequibles para los clientes y a nivel de la
competencia de otras compañías?

14. De acuerdo a los resultados se puede afirmar que los precios de los productos ofrecidos por
ETIKETAR son consecuentes con la calidad.
Preguntas 3.
¿La empresa cuenta con diseños innovadores y atractivos para los clientes?
Para la mayoría de los empleados de ETIKETAR los diseños elaborados por la microempresa
cuentan con las expectativas de los clientes.
Pregunta 4.
¿Considera usted que la compañía tiene recursos financieros para posicionarse mejor frente a la
competencia a nivel distrital?

15. En ETIKETAR la mayoría de los empleados consideran que la micro empresa cuenta con
recursos suficientes para posicionarse frente a la competencia.
Pregunta 5.
¿Cree usted que ETIKETAR cuenta con estrategias de marketing digital adecuadas para las
ventas?
Para los empleados de ETIKETAR es importante implementar las plataformas digitales y así
mismo incrementar sus ventas y reconocimiento.
Pregunta 6.
Si su respuesta a la pregunta anterior es NO justifique su respuesta.

16. 1. Le falta la creación de página web.
2. No hay página de internet.
3. No se manejan pedidos por internet.
4. No usa plataformas digitales.
5. Toda la atención es presencia.
6. La empresa tiene que implementar una página web.
7. La empresa no tiene página web.
Los empleados de ETIKETAR ven necesario la creación de la página web y redes sociales para
promoción y ventas.
CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES
RESUMEN DE HALLAZGOS
En la informaciónencontradadurante lainvestigaciónde lamicroempresase puede evidenciar que la
fidelizaciónde sususuariosesbuenaestohace que lacaptaciónde nuevosclientesseamásfácil,

17. aunque se identificanalgunasfalencias,Lacalidadde susproductoses excelentesysuspreciosmuy
asequibles,Losdiseñosque se implementasoninnovadores.Se evidenciasrecursossuficientesparael
crecimientode lamicroempresa,se evidencioel inconformismoyaque laempresanocuentacon un
marketingdigital.
RECOMENDACIONES
Se recomienda implementar estrategias más avanzadas para la fidelización de los usuarios a pesar de
que más del 50% vuelven se están perdiendo la mitad de los clientes. La implementación del marketing
digital es necesaria ya que le da un plus a la microempresa como lo es el crecimiento, la publicidad, la
confiabilidad a usuarios que hagan pedidos por medio digital.
PROPUESTA
Fidelización: Se propone que por la primera compra superior a un millón de pesos se le dé una
membrecía VIP al usuario que otorgara 3 meses de diseño exclusivos y el 20% de descuentos en:
tarjetas de presentación, pendones y vallas publicitarias.
Marketing: Creación de página web, publicidad digital, para dar reconocimiento a la microempresa y
ampliar sus clientes.
RECURSOS
CONCEPTOS COSTOS
Internet 80.000

18. Implementosde Bioseguridad 40.000
Capacitaciónde empleados 120.000
Diseñadospáginasweb 300.000
Total: 540.000
BIBLIOGRAFÍA
1. https://blog.hubspot.es/sales/que-son-las-ventas
2. https://blog.nextup.com.mx/20-conceptos-que-tu-equipo-de-ventas-y-tu-deben-
conocer
3. http://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/3576/IND-
T030_46338712_T%20%20%20MURGA%20VALENZUELA%20FERNANDO%2
0JAIR.pdf?sequence=1&isAllowed=y
4. https://repositorio.itb.edu.ec/bitstream/123456789/1955/1/PROYECTO%20DE%20G
RADO%20DE%20GONZAGA%20SANCHEZ.pdf
5. http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/38746/1/tesis%20terminada%20JESUS%
20-%20CALLE%20CD.pdf
6. https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/21307/Plan-
Marketing-Digital-Carabali-Daniela-3845-C257p.pdf?sequence=1&isAllowed=y
7. https://www.redalyc.org/pdf/257/25700404.pdf

19. 8. https://www.growxco.com/agency/temas/mejorar-la-rentabilidad-de-marketing-y-ventas