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ERP Y CRM
- 1. ERP Y CRM CONTRATACIÓNDE SISTEMAS DE INFORMACIÓN GRADO EN INGENIERÍA INFORMÁTICA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN David Martín García Iván Unzueta Gallego Natalia Ribeiro Inocencio
- 2. INDICE »DEFINICIONES »OBJETIVOS DEL ERP »CARACTERÍSTICASDEL ERP »TIPOS DE ERP »IMPLEMENTACIÓN DEL ERP »VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ERP »PRECIOS ERP »SISTEMAS ERP EN LA NUBE FRENTE A INSTALADOS »FUTURO DEL ERP »EJEMPLOS »CONCLUSIONES 2
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- 4. DEFINICIONES »El ERP (EnterpriseResource Planning – Planificación de Recursos Empresariales) es un conjunto de sistemas de información que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad. »Son sistemas de gestión integral de los recursos de una empresa. »Son llamados back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. »El ERP funciona como un sistema integrado. Aunque pueda tener menús modulares, es un todo. Es un único programa con acceso a una base de datos centralizada. »Los datos se dan de alta sólo una vez y son consistentes, completos y comunes. »El propósito de un software ERP es apoyar a los clientes de la empresa, dar tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma de decisiones y minimizar los costes. 4
- 5. DEFINICIONES »Los ERP funcionanen todo tipo de empresas y su selección depende de factores como el tamaño de la empresa, el tipo de empresa, procesos, recursos, etc. »Hoy día el mercado ofrece 2 grandes grupos de soluciones de software para las necesidades de las empresas: ERP Verticales: da soluciones con un software especializado para determinada industria, y responde a necesidades puntuales. ERP Horizontales: sirven para la administración de cualquier empresa y tiene posibilidades de configuración que permite personalizar la solución para un determinado caso. 5
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- 8. OBJETIVOS DEL ERP Losobjetivos principales de los sistemas ERP son: »Optimización de los procesos empresariales. »Acceso a la información. »Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. »Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. 8
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- 10. CARACTERÍSTICAS DE UNERP Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial son que deben ser modulares y configurables: »Modulares. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica, es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc. Se pueden adquirir sólo los módulos que necesitemos para la empresa. Todos los módulos se integran perfectamente. Esto se consigue ya que existe una base de datos que siempre está unificada y todos se conectan con ella. »Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de cuarta generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos. 10
- 11. CARACTERÍSTICAS DE UNERP Otras características destacadas de los sistemas ERP son: »Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando las operaciones. »En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes. »Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como reingeniería de procesos, aunque no siempre es necesario. 11
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- 13. TIPOS DE ERP Engeneral hay que elegir entre dos tipos diferentes para un ERP. »El software a medida, o la solución estándar. El primer tipo significa que te van a desarrollar un programa a medida, prácticamente de cero y el segundo es que ya está desarrollado y simplemente hay que adaptarlo. » A veces podría ser difícil decidirse. »Si ya existe una solución parecida funcionando en empresas de la competencia y les va bien con ella, sería muy recomendable tenerla en cuenta. 13
- 14. TIPOS DE ERP »Softwarea medida. »Es un sistema creado especialmente para la empresa, prácticamente de 0. »El desarrollo e implantación es muchísimo mas largo que una solución estándar. Además es mucho más costoso y conlleva mas peligro. »Sin embargo tiene una ventaja muy grande, la aplicación resultante será adaptada perfectamente al negocio. »Pero es peligroso porque una solución a medida nos ata a una determinada empresa (creadora del ERP) y eso conlleva cierto peligro. Quizás por ello hay que fijarse especialmente en la solidez de la empresa antes de contratarla. 14
- 15. TIPOS DE ERP »Soluciónestándar o modular. »Muchas PYMES eligen esta solución porque no pueden permitirse una solución a medida. »Estas aplicaciones son mucho más baratas y más rápidas de implantar. Se puede pedir tantos módulos como necesitemos, por eso se llaman modulares o por paquetes. Por ejemplo podemos pedir modulo de almacén, compra, pedidos, facturación, CRM… etc. »Si alguna vez la consultora informática desaparece o rompemos el acuerdo de mantenimiento, siempre podremos encontrar otra, ya que es una aplicación estándar, lo que supone una ventaja frente al software a medida. »Normalmente es muy difícil elegir una aplicación concreta para nuestro negocio por coste o simplemente por nuestros requisitos. 15
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- 17. IMPLEMENTACIÓN DE UNERP Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar No hay guiones explícitos para implantaciones exitosas por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP es conveniente efectuar los siguientes procedimientos: •Definición de resultados que debe de obtener con la implantación de un ERP. •Definición del modelo de negocio. •Definición del modelo de gestión. •Definición de la estrategia de implantación. •Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP. •Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas. •Análisis del cambio organizativo. •Entrega de una visión completa de la solución que implantar. •Implantación del sistema. •Controles de calidad. •Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo. 17
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- 19. VENTAJAS DEL ERP Losbeneficios que puede aportar una herramienta de ERP se resumen en la resolución de los problemas contables, mercantil o fiscal de la empresa. Asimismo, puede permitir un mayor control del inmovilizado en el inventario permanente, conciliación bancaria, liquidación de impuestos, etc. »Ahorro a largo plazo. Una solución de este tipo nos gestiona nuestro negocio, nuestros procesos, nuestros bienes materiales o inmateriales, nuestros recursos humanos o nuestros clientes. Es una gestión mas eficiente lo que normalmente lleva a un ahorro. Eso sí, es un ahorro muy a largo plazo. »Toma de decisiones. El tener los datos siempre disponibles de todos los departamentos y una planificación bien definida hace que podamos tomas las decisiones importantes con mas facilidad. »Calidad o relación con el cliente. Una correcta implantación de un ERP nos permite responder ante el cliente en un tiempo muchísimo mas reducido. Nos ofrece una trazabilidad mucho mas rápida. Por no hablar de la posibilidad de incorporar el modulo de CRM a nuestra aplicación lo que nos hará aun mas eficientes en la relación con los clientes. 19
- 20. VENTAJAS DEL ERP »Seguridad.La mayoría de las soluciones incorporan distintos niveles de acceso o autorización para ver la información. Por otro lado la información estará centralizada y con copias de seguridad programadas automáticamente para prevenir cualquier fallo. En el caso de soluciones en la nube la seguridad de los datos es incluso mayor al estar replicados en distintos lugares. »Productividad de los empleados. Un sistema ERP optimiza la gestión de procesos por consiguiente aumenta la productividad de los empleados. Se eliminan los trabajos duplicados, se elimina la información redundante o se automatizan los procesos. »Estandariza la organización. Cuando toda la plantilla trabaja con el mismo programa, esta aplicación les obliga a ser mas "estándar" o mas ordenados. Básicamente ayuda a definir las buenas prácticas dentro de la plantilla de la empresa. »Impulsa a crecer ordenadamente. Al tener la visibilidad de la imagen de la empresa en un preciso momento, podemos determinar mas fácilmente donde esta el punto flojo en la estructura de la empresa que imposibilita el crecimiento o que puntos hay que reforzar. 20
- 21. DESVENTAJAS »El éxito dependede las habilidades y la experiencia de los trabajadores. Muchas compañías reducen costes reduciendo entrenamientos lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo. »Las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora. »La instalación del sistema ERP es muy costosa. »Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias. » Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla. »Los sistemas pueden ser difíciles de usar. 21
- 22. DESVENTAJAS »Los sistemas puedensufrir problemas de "cuello de botella“, la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. »Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones. »Una vez que el sistema esté establecido, los costes de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control). » La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. »Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios. »Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor. 22
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- 24. PRECIOS Un software ERPno tiene ningún precio fijo y todos tienen un coste o precio. Trataremos de resumir los costes de un software ERP considerando 3 niveles de coste. »Nivel 1. ERP enfocado a PYME. Desde 0 a 20.000 euros •El coste podría ser 0 si lo vemos desde el punto de vista económico, aunque desde luego seria muy difícil de conseguirlo. •De 0 a 500 euros. Somos nosotros mismos los que realizamos toda la tarea de implantación para ahorrar una consultora informática. Para ello necesitaríamos ciertos conocimientos informáticos y mucha paciencia. Serían proyectos viables para empresas de nueva formación y que no tienen ningún software ERP. »De 500 a 5000 euros. Son soluciones perfectas para pequeñas y medianas empresas que quieren gastarse algo de dinero. »De 5000 a 20.000 euros. En este tramo ya se puede acceder a muchas soluciones profesionales con formación e implantación por parte de una consultora de un software ERP de cierto renombre nacional. 24
- 25. PRECIOS »Nivel 2. SolucionesERP profesionales para PYMES. De 20.000 a 100.000 euros. •Este nivel, mas profesional, nos permite acceder a las grandes soluciones ERP de marcas SAGE, Navision, SAP Business One, Expertis... etc. •Es aquí donde se mueven la mayoría de las medianas empresas. El precio depende de la cantidad de licencias del software que vayamos a necesitar, de los módulos requeridos, de las adaptaciones a realizar y de la formación. •Es critico simplificar al máximo el proceso de la empresa así como los usuarios que van a tener acceso al sistema ERP para que el presupuesto del proveedor sea lo mas ajustado posible. •Aquí harán todo por nosotros. Nos darán formación, soporte, realizarán todos los cambios especificados en el presupuesto, nos implantarán el sistema, configurarán las máquinas cliente... etc. Esta opción es perfecta para medianas empresas que saben perfectamente los beneficios que ofrece un ERP y no quieren arriesgar. •Con este tipo de soluciones existe un contrato de mantenimiento que suele ser una cantidad anual nada despreciable. Normalmente el mantenimiento, futuros cambios, soporte, actualizaciones superan con creces el coste inicial del proyecto durante la vida útil del mismo. 25
- 26. PRECIOS »Nivel 3. Solucionespara grandes empresas y multinacionales. •El rey de la indiscutible es SAP, seguido de soluciones de desarrollo propio. •El precio depende del número de usuarios concurrentes que acceden al sistema al mismo tiempo, de la infraestructura y otros factores. •Pero desde luego son soluciones que alcanzan importantes costes para cualquier empresa de gran tamaño. 26
- 27. SISTEMAS ERP EN LANUBE FRENTE A INSTALADOS 27
- 28. SISTEMAS ERP ENLA NUBE FRENTE A INSTALADOS »Al tratar de evaluar un ERP, una de las decisiones más importantes es definir si se opta por una solución en sitio o una solución en la nube. »La diferencia más básica entre un ERP en sitio y un ERP en la nube es clara: el ERP en sitio se instala localmente en los servidores e infraestructura de la empresa y será administrado técnica y funcionalmente por el personal interno, mientras que un ERP en la nube (también conocido como ERP SaaS o Software as a Service) es entregado como un servicio. »Con este tipo de despliegue, el ERP de la empresa y la base de datos, es administrada centralmente (en Internet, en la nube) por el proveedor de ERP y accedido por la empresa (el cliente) utilizando un navegador de internet. 28
- 29. SISTEMAS ERP ENLA NUBE FRENTE A INSTALADOS »Los beneficios del ERP en la nube son los siguientes: ˃Infraestructuras y equipo humano. Eliminamos los servidores de nuestra oficina con el consiguiente beneficio de espacio, reducción de la factura de la luz, personal técnico encargado de mantenerlo, el problema de constantes actualizaciones de hardware y software, cuelgues... etc. ˃Seguridad y Fiabilidad. Los datos teóricamente estarán mas seguros y 24 horas accesibles. Aunque esto último depende mucho de la compañía proveedora de servicio. Pero una perdida de datos es algo realmente complicado e improbable ya que los servidores que los tienen tendrán unas políticas de seguridad y de mantenimiento mucho mas rigurosas que en cualquier oficina. Si se trata de la nube, es altamente improbable la caída de servicio o cualquier perdida de información. ˃Tiempo de implantación. Los sistemas ERP en la nube pueden implantarse usualmente entre 3 y 6 meses, que comparados con los 12 meses que normalmente lleva implementar una solución en sitio, resultan menores. 29
- 30. SISTEMAS ERP ENLA NUBE FRENTE A INSTALADOS ˃Flexibilidad de costes. El coste se reduce a corto plazo. La inversión inicial normalmente es 0 y después cada mes se paga una cuota dependiendo del numero de usuarios, módulos, servicios, potencia... etc. Un ERP en modo SaaS es igual de personalizable y configurable como otro cualquiera. Al no existir una gran inversión inicial cualquier compañía grande o pequeña puede permitir un software ERP. Sobre los costes a largo plazo es discutible, pero un alquiler saldría mas barato que la compra. Ya que aunque compres e implantes cualquier software ERP, posteriormente hay que contratar el mantenimiento y soporte que suele ser mucho dinero. ˃Acceso sin limites. Con alquiler de un ERP el acceso se puede realizar desde cualquier lugar del mundo, a cualquier hora y desde cualquier terminal, mientras exista una conexión a Internet. Las soluciones tradicionales son mucho mas limitadas. 30
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- 32. EL FUTURO DELERP »Los ERP continuarán teniendo un largo recorrido a medio y largo plazo. »Todo apunta a que este tipo de soluciones se irán simplificando progresivamente, y serán cada vez más accesibles y fáciles de utilizar. »Para llegar a ello, en primer lugar, los ERP se irán simplificando, tanto su implementación como en su alineación con los procesos de negocio. En ese sentido, la nube está demostrando ser una fórmula sencilla para poder comenzar a operar con este tipo de herramientas en el menor tiempo posible. »La experiencia de usuario también se hará más sencilla y dinámica, con nuevas interfaces más orientadas a los distintos roles y grupos de usuarios. Esa evolución también supondrá un cambio en la forma en la que se procesarán y obtendrán datos, y resultará mucho más sencillo recopilar y manejar diversas fuentes de datos. Para las búsquedas, los ERP comenzarán a integrar avanzados sistemas de reconocimiento de voz. 32
- 33. EL FUTURO DELERP »Los servicios basados en la nube facilitarán una mayor integración con otras nubes y otros sistemas de ERP ya instalados. »Cada vez más fabricantes comenzarán a ofrecer pequeños módulos o funcionalidades que fomentarán una mayor integración. »Los proveedores de software de gestión son conscientes del valor de la analítica, que seguirán integrando en sus herramientas para dar un mejor y más rápido acceso a los datos. Estos avances son posibles, entre otras cosas, por el desarrollo de nuevos procesadores ultra rápidos, junto con las bases de datos en-memoria que ofrecen una velocidad sin precedentes. 33
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- 35. EJEMPLOS »OPENBRAVO »Es una aplicaciónERP para empresas de pequeño y mediano tamaño. »Se presenta en dos versiones: Community, de libre distribución y con acceso al código abierto aunque con algunas restricciones; y Profesional, de código propietario con todas las funcionalidades activas. »Openbravo inicialmente creó su aplicación partiendo del código de Compiere y otras aplicaciones. »Openbravo Community Edition está licenciado bajo Openbravo Public License Version 1.1 ("OBPL"), que es una adaptación de la licencia libre Mozilla Public License. »El código de la versión Network no se publica ni está íntegramente bajo esa licencia, sino que hay partes con licencias privativas diversas. La licencia de Openbravo OBPL aplica además algunas otras restricciones que la hacen incompatible con la licencia GPL. 35
- 36. EJEMPLOS »Usando Openbravo, lasorganizaciones pueden automatizar y registrar los procesos de negocio más comunes. »Los procesos compatibles son : Ventas, Compras, Fabricación, Proyectos, Finanzas, MRP y mucho más. »La versión de pago ofrece funciones adicionales en comparación con la Edición para Comunidades gratuita (como herramientas integradas de administración, herramienta no técnica de actualizaciones y mejoras, el acceso a Openbravo Exchange y un Acuerdo de nivel de servicio). »Una característica de la aplicación Openbravo ERP es la interfaz web verde a través de la cual los usuarios pueden mantener los datos de la empresa en un navegador web en su PC o PDA. »Openbravo También puede crear y exportar informes y datos a varios formatos, tales como PDF y Microsoft Excel. 36
- 37. EJEMPLOS »VIDEOS »Analitica de negociode OpenBravo: »https://www.youtube.com/watch?v=pzifjIdHtZA&feature=player_det ailpage&list=UUXfMRZmmc1RdB7TjWUE7zOg »Plataforma de comercio: »https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=fu5j Wt5KFM8&list=UUXfMRZmmc1RdB7TjWUE7zOg 37
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- 39. CONCLUSIONES »El uso deERP mejora la eficiencia de las empresas, logrando un gran beneficio, aunque puede suponer un alto coste al implantarlo. »No es fácil elegir entre una aplicación u otra, depende de nuestras necesidades. »El precio no es un buen criterio a la hora de elegir un ERP y incluso la opción de 0 euros puede ser perfectamente valida. Cuanto mas caro no significa mejor, podemos acabar con un software complejo en el que no utilizamos ni la mitad de cosas. »Las aplicaciones a medida son mejores, mas caras y mas lentas además nos atamos a la empresa en mayor medida. Las aplicaciones modulares son más baratas, mas rápidas de implantar pero mas difíciles de elegir. 39
- 40. CRM: Customer Relationship Management 1.Definición 2. Funcionamiento 3. Componentes 4. Beneficios 5. Ejemplos: vtiger y Dolibarr
- 41. Estrategia de negocioenfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad de información posible de los clientes para generar relaciones de confianza a largo plazo. Esto se incluye en lo que se denomina Marketing Relacional. Filosofía del cliente como ente de principal valor en ámbito comercial. 1. CRM: Definición teórica
- 42. CRM es unsistema informático de gestión de las relaciones con los clientes, la venta y el marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que pone en valor la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. 2. CRM: Definición práctica
- 43. 3. CRM: Funcionamiento Lacompañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.
- 44. •Funcionalidad de lasventas y su administración. •El telemarketing. •El servicio y soporte al cliente. •El marketing. •El manejo de la información para ejecutivos. •La integración del ERP. •La excelente sincronización de los datos. •El e-Commerce. •El servicio en el campo de ventas. 5. CRM: Componentes
- 45. Los beneficios delCRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. Las empresas desean reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. 6. CRM: Beneficios
- 47. • Código abierto:bifurcación (fork) de SugarCRM • Multiplataforma • PHP • Aplicación web • Versión gratuita: herramienta de informes, un portal para clientes y un plugin para Outlook. 7. CRM: vtiger
- 48. Características: •Gestión automatizada deventas. •Servicio de ayuda al cliente y(portal de autoservicio para el cliente). •Automatización del mercado (estudio de clientes potenciales). •Gestión del inventario. •Análisis e informes. 7. CRM: vtiger
- 49. Características: •Integración con sistemasde correo electrónico corporativo. •Soporte para el sistema telefónico Asterisk PBX. •Calendario electrónico. •Función de Nube de etiquetas. •Suscripción a canales RSS. •Generación de documentos PDF. 7. CRM: vtiger
- 50. Módulos: •Comercial: Tiene controlsobre pedidos, presupuestos, facturas, productos, tarifas y oportunidades. •Marketing: Controla a los clientes actuales y potenciales. •Atención al Cliente: Servicio de post venta. •Inventario/Stock: Gestión proveedores, productos, pedidos y facturas. 7. CRM: vtiger
- 51. • Código abierto. •Multiplataforma • PHP. • XAMP • Pequeña y mediana empresa, autónomos o asociaciones. •Incluye funcionalidades más importantes de un ERP/CRM exceptuando la gestión contable. •Dolibarr - Demo 8. CRM: Dolibarr
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