Estrategias de e-commerce. El rol del e-commerce en la corporación. Implementación exitosa de e-commerce. Plan de implementación, estrategias, indicadores. Drivers para las ventas en un e-commerce. Ratio de conversión, recurrencia, deserción, lealtad. El embudo del marketing en el e-commerce. La tecnnología en el ecommerce.

1. ESTRATEGIAS Y PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN DE
COMERCIALIZACIÓN ONLINE
EL CASO DE EMPRESAS RETAIL
PAULA RUNCIMAN HUNG
30 DE OCTUBRE 2013

2. ¿Qué rol cumple el comercio electrónico dentro de la
estrategia de la empresa?
 Estrategia de crecimiento
 Estrategia de top of mind
 Estrategia de diferenciación por mejor servicio
 Estrategia de liderazgo en costos
 Etc…

3. Estrategia de crecimiento
 Estrategia de crecimiento de diversificación: platanitos

4. Estrategia de Top of Mind
Liderazgo de Supermercados Wong

5. Estrategia de diferenciación por mejor servicio
 Lan.com y los servicios online

6. Estrategia de Liderazgo en Costos
 easyJet: utiliza como canal único de venta el
e-commerce

7. ¿Cómo genera valor el comercio electrónico para
el cliente?
Comprar
offline
Comprar
online

8. Estrategias para la exitosa
comercialización online
¿Por qué y
para qué
e-commerce?
E-commerce
como objetivo
estratégico
¿Cómo
implemento
e-commerce?

9. Las 7 Dimensiones de la Estrategia del
Comercio Electrónico por Robert Plant
Factores
vinculantes y
factores de
liderazgo
Liderazgo
Tecnología
Servicio
¿En qué voy a ser
líder?
Infraestructura
Marca
Mercado
Aprendizaje Organizacional
Diferencias entre
e-commerce puro
y b&m
Fuente: Plant, R. (2001). Creación de una estrategia integrada de comercio electrónico. e-commerce
formulación de una estrategia. (p. 34) Buenos Aires: Pearson Education S.A.

10. La fórmula de la ventas en el e-commerce
Visitas x Ratio de Conversión x Ticket Promedio = Ventas
Visitas
Usuarios
T
Á
C
T
I
C
A
S
Social Media
Publicidad
Brand Awareness
Findability off site:
SEO, SEM, Display
x
Transacciones / Visitas
Frecuencia de
visita
x
Ratio de
conversión
Precio x Unidades
x
Ticket promedio
=
VENTAS
Sitio amigable
Calidad del tráfico
Cross selling
Reputación y popularidad
Findability in site
Up selling
Relación con usuario: Lealtad, satisfacción, inversión, compromiso, confianza, dependencia
Personalización masiva
Precio - Producto
Surtido y disponbilidad
Exhibición de producto
Usabilidad
Contenido de valor
Flujo de pago
Tecnología
Capital
Business Itelligence, CRM, Data Mining
Recursos Humanos
Servicio
Fuente: elaboración propia

11. El embudo del marketing
EMBUDO DEL
MARKETING
Mercado
Objetivo
Consciente
Abierto a
probar
Probador
( que no
rechaza )
Usuario
reciente
Usuario
regular
Usado con
mayor
frecuencia
Leal
El Embudo del Marketing (Kotler)
Tácticas para
la conversión
a la siguiente
etapa del
embudo
Redes
Publicidad sociales
PPC / SEO /
Dsiplay
Reseñas
Políticas
claras
Cumplimiento de la promesa
Descuentos y
Promociones
E-mail marketing / Cross Selling / Up Selling
Life Time
Medios de
Remarketing pago
Servicio: durante la compra, entrega, solución de problemas cuando ocurren Value
Precision Marketing / Personalización masiva
Educación al
consumidor
Programa de lealtad
Brand
Awareness
# de visitas
Indicadores
Tiempo en la % ingresaron # Usuarios
página
un producto al
Páginas vistas
% que rechaza
# Usuarios activos
Ratio de conversión
% de deserción
% reclamos
Recurrencia mensual
Ticket promedio
Cuota de cartera
Fuente: elaboración propia
Venta
Online u
Offline

12. Medición de resultados
1. Objetivos
4. Análisis y
aprendizaje
2. Indicador y
valor esperado
3. Resultados y
brecha
Fuente: elaboración propia

13. Medición de resultados
Ejemplo de matriz de medición (valores referenciales):
Objetivos
CORPORACIÓN
Valor del
e-commerce
dentro de la
corporación
Mercado
Marca
CANAL
Tecnología
Servicio
El canal como fuente marginal de
ingresos para la corporación
Mejorar el servicio a los
consumidores
Aumentar surtido
Crecimiento de las ventas
Eficiente gestión de inventarios y de
reposición
Eficacia del sitio web
Brand awareness del .com
Aumentar la satisfacción de los
usuarios
Aumentar frecuencia de compra
Plataforma tecnológico robusta de
cara al consumidor
Optimizar el flujo de pago
Entregar los pedidos a tiempo
Reducir el número de reclamos
Reducir el número de devoluciones
Valor
Esperado
Indicador
Ventas Ecommerce / Ventas Totales
(# Atenciones online / # Clientes)/ (#
Atenciones a cliente offline / # Clientes)
(# SKUs online/ # Skus offline) - 1
Nivel de ventas anuales
% de disponibilidad = #skus en stock / #
skus activos totales
Ratio de conversión = Tx / Visitas
# Visitas de tráfico directo mensuales
Clientes satisfechos / Clientes totals
encuestados
Frecuencia de compra al año
Uptime tienda virtual: tiempo
funcionando / tiempo total
# transacciones completadas / # usuarios
en el carrito
# entregas a tiempo / # entregas
# reclamos / # transacciones
# devoluciones / # transacciones
Real
2%
2%
-25.00%
10%
10%
S/.1.4 M
8.00%
20.00%
S/. 1.3 M
-20.00%
100.00%
-7.14%
98.00%
0.25%
32,000
2.08%
4.17%
6.67%
96%
0.24%
30,000
Brecha
90%
2
95.00%
230.00%
5.56%
15.00%
99.94%
99.98%
0.04%
9.00%
85%
5%
2%
9.40%
91.00%
4.20%
4.44%
7.06%
-16.00%
-100.00%
Fuente: elaboración propia

14. Implementación
Oferta
comercial
Preparación
Diseño y
espacios de
contenido
Nuevas
prácticas y
procesos
Elección de
plataforma
Configuraciones
Integración
con
sistemas
Ingreso de
contenido
Go Live
Pruebas

15. Tecnología como punto crítico
¿Qué buscar en una
plataforma de e-commercer?
| B&M:
Back Office
Tecnología
E-Commerce:
Back Office
Tecnología
+ Contenido
•Integración con otros
sistemas (previos y nuevos)
•Flexibilidad
•Elasticidad
•Generar bajos costos de
transacción
•Brindar independencia del
proveedor
Front Office
=
Consumidor

16. ESTRATEGIAS Y PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN DE
COMERCIALIZACIÓN ONLINE
EL CASO DE EMPRESAS RETAIL
PAULA RUNCIMAN HUNG