Euskaltel opera como empresa desagregada, gestionando infraestructuras, clientes e innovación por separado. Ofrece servicios de telefonía, internet y televisión a particulares y empresas en el País Vasco y Navarra. Su propuesta de valor se centra en facilitar las comunicaciones y herramientas digitales para aumentar la productividad de los clientes.

1. Mónica Nocito
Iñigo de la Rica
Ane Salaverria
Marina Sancho
Gabriela Velasco

2. PATRÓN DE NEGOCIO
 Empresa desagregada (gestionan todo pero por separado)
 Gestión de infraestructuras
 Relación con los clientes
 Innovación Gestión de infraestructuras:
Un equipo externo se encarga
del mantenimiento de la red
aunque hay especialistas en
Euskaltel que supervisan
Relación con clientes:
Empresas externas
subcpntratadas se
encargan de la fuerza de
ventas y del call center
Innovación de productos:
Departamento úinterno
nicamente dedicado al I+D

3. •Proveer red "Responder a las necesidades
•Venta de comunicación de las
personas y ayudar a la mayor
•Asistencia
•Vodafone •Proyectos productividad de las empresas personal
•Atención al cliente facilitándoles herramientas de
•Tiendas •Responsab.Social
comunicación y gestión de la
información, contribuyendo al
•Autoservicio Segmentación 1
Euskaltel •Mira a Futuro desarrollo económico y social •Servicios •Particulares
de nuestra Comunidad."
•Proveedores •Areas de soporte automáticos •Empresas
de tecnologías
Segmentación 2
•Según el
comportamiento
•Marca •Libertad de compra del
•Operadores de red
•Tolerancia y •Online consumidor
•Accionariado •Teléfono
estable diálogo
•Inversión •Solidaridad •Tiendas
•Cartera de clientes
•Igualdad •Comerciales
•ICM
•Gastos de personal •Ingresos por servicios
•Gastos comerciales (Telefonía fija, móvil, Internet y
•Interconexión televisión)
•Publicidad y Marketing •Interconexión

4. SEGMENTOS DE MERCADO
Segmentación 1
 Particulares
- Hogar (internet, televisión)
- Personas (móvil)
 Empresas
 Grandes cuentas
 Pymes
 SOHO’s ( Small office Home office ) que son pequeños negocios
Segmentación 2: según el comportamiento de compra del consumido
- por uso (con hijos, sin hijos, solteros, jóvenes…)
- Por sectores de actividad
- En el caso de empresas: por número de empleados (no por
facturación)

5. PROPUESTA DE VALOR
“Responder a las necesidades de comunicación de las personas
ayudando a una mayor productividad de las empresas
facilitándoles herramientas de comunicación y gestión de la información y
contribuyendo al desarrollo social y económico de la sociedad. Todo
esto de manera paquetizada y con la tecnología más avanzada.
Euskaltel no se ha fijado una estrategia de precios bajos sino que se centra más en añadir
! mejoras a sus productos de forma que aporten más valor al cliente y éste esté por ello más
dispuesto a pagar un poco más.

6. CANALES: POLÍTICA MULTICANAL
El canal utilizado dependerá del segmento al que se quiere dirigir el producto
Residencial
 Canal indirecto: las tiendas no son propias sino distribuidores subcontratados
 Fuerza de ventas (comerciales):
 “puerta fría”: acudir directamente a vender el producto al cliente, se utiliza en la etapa
inicial del producto sobre todo
 “puerta templada”: se solicita previamente una cita con el cliente vía telefóno
 Televenta: los particulares pueden contratar los servicios por teléfono
 On-Line: los particulares disponen de esta opción aunque no las empresas. Se
utiliza principalmente para recargas y ampliaciones
 ICM (Infovies Content Manager): base de datos con informaciones sobre los
clientes
Empresas
Principalmente comerciales. Dependiendo del tamaño del negocio y de sus
necesidades, las visitas de los comerciales serán más o menos frecuentes
Es fundamental la orquestación de los canales

7. RELACIONES CON LOS CLIENTES
Asistencia personal
 Por teléfono
 Comerciales (asistencia personal exclusiva)
 En tiendas
Autoservicio: los clientes pueden contratar tarifas, resolver
dudas, consultar sus facturas, etc. Registrándose como cliente en la web
Servicios automáticos: “área cliente” en la web: te puedes registrar gratis
y en función de los servicios que tengas contratados anteriormente, te
ofrecen otros servicios que se adecúan a tus necesidades
Eventos:
 Conferencias para PYMES
 Eventos, sorteos para SOHO’s y residenciales
 Jornadas de trabajo con las grandes cuentas
 “Euskalparty”

8. FUENTES DE INGRESOS
 La oferta de su producto principal
Telefonía fija y móvil, televisión e Internet
 Interconexión
Si un móvil de otro operador llama a un móvil Euskaltel, éste cobra a
ese operador un porcentaje (lo mismo ocurre al revés por tanto la
interconexión también es un gasto)

9. RECURSOS CLAVE
Intelectuales: la marca + el color naranja
Humanos: Operadores de red, consideran que son una de sus ventajas competitivas
Tecnológicos: su red es de última generación (Fibra Óptica) y es propia (excepto en
telefonía móvil)
Accionariado estable: sus accionistas no especulan por lo que las decisiones se
toman en base a aportar valor al cliente y no a generar beneficio únicamente
Económicos: Euskaltel invierte mucho(se invierten alrededor de 45-50 millones al año)
pero puesto que después generan mucho Cash Flow, ahora tiene una deuda aceptable y están
empezando a repartir dividendos a los accionistas
Estos recursos están financiados por:
 Accionistas 50%
 Entidades Bancarias 50%
Cartera de clientes

10. ACTIVIDADES CLAVE
Operador de telecomunicaciones: proveedores de red
Alrededor de 200 personas subcontratadas se encargan de gestionar la infraestructura (ej:
inundaciones)
Venta y gestión de valor: ofrecer un buen servicio, informar sobre nuevos productos
Realización de proyectos: proponen y diseñan proyectos para las grandes empresas.
Atención al cliente: atienden a dudas, incidencias, reclamaciones, ya sea:
 En la Web
 Descarga de manuales desde la web
 Por teléfono
 En tiendas
Responsabilidad social
Acciones con miras a futuro
Áreas de soporte

11. ASOCIACIONES CLAVE
 Vodafone: presta el servicio de telefonía móvil
 Tiendas Euskaltel: son sus distribuidores y los que le
dan la fuerza de ventas
 Proveedores de tecnologías(Ericsson, Alcatel):
proveen los elementos de red
En estos momentos : Internet de las cosas
Utilizar las telecomunicaciones para aumentar el bienestar
de las personas

12. ESTRUCTURA DE COSTES
 Gastos de personal
 Gastos comerciales
(Ej:cuando un nuevo cliente se pasa a Euskaltel y se le ofrece un
móvil por cero euros, es la empresa quien financia ese móvil)
 Interconexión
 Publicidad (tv, radio, carteles)
 Marketing

13. VALORES CORPORATIVOS
*Se consideran una “familia”
*Tienen un programa de RRHH que da mucha importancia a cuidar y escuchar a las personas
*Quieren que los empleados “crezcan” en la empresa (inversiones en formación)
*Tienen unos fuertes valores y principios corporativos que todos aceptan y comparten

14. FUERZAS DEL MERCADO
Tendencias del mercado:
 Precios a la baja
 Interconexión entre los productos
 Convergencia
 Clouds
Segmentos
No hay nuevos segmentos PERO:
• Los segmentos crecen
• Aumenta el número de empresas que solicita servicio en el
extranjero
Necesidades de los clientes:
Las necesidades básicas están cubiertas, por lo que Euskatel
se centra más ahora en sofisticarlas

15. Clientes fieles:
Los clientes de Euskaltel no tienden a irse a la competencia
- CHURN en fijo: alrededor del 9%
- CHURN en móvil: alrededor del 14%
Los principales motivos de esta fidelidad:
 buenos precios a causa de separar las tarifas del precio
del terminal
Marca reconocida y valorada
Oferta de la mejor red de Euskadi
 Cercanía con el cliente
Los márgenes que obtiene Euskaltel son altos, razón por la
cual pueden permitirse ser tan intensivos en inversión

16. FUERZAS DE LA INDUSTRIA
Competidores y sus puntos fuertes:
Sus principales competidores (Teléfonica, Orange y Vodafone) tienen la ventaja de ser
grandes compañías mientras que Euskaltel es una empresa grande pero local
Nuevos competidores:
Yoigo: estrategia de precios muy bajos
Nuevos productos sustitutivos:
• Telefonía IP (ej. Skype)
• Series y películas on-line (ej. Seriesyonkis)
Cadena de valor:
Los protagonistas son:
 Tiendas
 Servicio post-venta
 Proveedores de contenidos
Inversores:
 Accionistas
 Entidades bancarias

17. TENDENCIAS CLAVE
Tendencias tecnológicas:
Principales evoluciones:
 Smartphones
 Clouds
 Sistemas de reconocimiento
Tendencias normalizadoras:
Sector muy sometido a vigilancia y normativas legales
CMT: Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Tendencias sociales y culturales:
• el mercado tiene cada vez más conocimientos y es por tanto cada vez
más exigente
• la forma de vida es cada más dependiente de las tecnologías
Tendencias socio-económicas:
Los clientes de Euskaltel dedican como media 40-50€ de sus ingresos a
los servicios que presta la empresa

18. FUERZAS MACROECONÓMICAS
Condiciones del mercado global:
Época de recesión: los consumidores no prescinden
de las tecnologías (internet, móvil, fijo) aunque sí
reducen su consumo
Mercados del capital:
Siempre y cuando la empresa sea rentable, no tiene
problemas para encontrar inversores
 aunque las condiciones y exigencias son cada vez
mayores

19. DAFO
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Churn bajo - Tamaño: no tan grande como sus competidoras por lo que
tienen menos capacidad de negociación con grandes
- Muy buen servicio y atención al cliente personalizada. empresas.
- Propietarios de la mejor red.
- Marca reconocida. - Reducida diversificación geográfica: sólo actúa en la CAPV
- Proximidad con sus clientes ( gestión de emociones). y Navarra
- Márgenes altos ( indispensables para poder invertir).
- Ofertas muy buenas gracias a la técnica de no - Dependencia de las infrestructuras del gobierno
subvencionar los móviles.
- Responsabilidad social real. - Poca oferta de terminales (críticos para el usuario)
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- OverTheTop: compañías de comunicación Skype y otras de
bajo precio o gratis como WhatsApp.
- El sector de las comunicaciones está en crecimiento gracias - Tendencia a comunicarse a través de internet.
a las conexiones a Internet y telefonía móvil.
- Entorno económico desfavorable: nivel de crisis muy
- La tendencia ecológica que impulsa a evitar el papel y los desarrollado que lleva a una mayor competencia y a un
desplazamientos. menor gasto del cliente
- Clouds - Competencia cada vez más centrada en crear cercanía con
- Ampliación del ámbito tecnológico en la sociedad el cliente
(salud, formación) - Las nuevas generaciones multimedia y nuevos contenidos
- Crecimiento de demanda de banda ancha implican mayor ancho de banda y capacidad de red
- Zonas y empresas por acceder en la CAPV - Sustitución de teléfonos fijos por móviles de última
generación con banda ancha, para ambos usos, que lleva a
un solo teléfono por persona (hogar y personal)

20. •Proveer red
•Venta
"Responder a las necesidades •Asistencia personal
•Proyectos
•Atención al cliente de comunicación de las •Autoservicio
•Responsab.Social
personas y ayudar a la mayor •Servicios automáticos
•Vodafone •Mira a Futuro
•Areas de soporte productividad de las empresas
•Ofertas menos
•Tiendas Euskaltel •“Las cosas facilitándoles herramientas de
•Proveedores de conectadas”.
comunicación y gestión de la agresivas Segmentación 1
información, contribuyendo al
•Nuevos •Particulares
tecnologías •Cloud desarrollo económico y social
de nuestra Comunidad." mecanismos de
•Nuevas •Empresas
Fidelización
asociaciones
Segmentación 2
para “las •Según el
cosas comportamiento
conectadas” •Marca •Libertad
•Online
•Teléfono de compra del
•Operadores de red •Tiendas consumidor
•Accionariado •Tolerancia y •Comerciales
•ICM
estable diálogo •Abrir tiendas
•Inversión •Solidaridad propias
•Cartera de clientes •Reducir
•Igualdad
distribuidores
•Ingresos por servicios (Telefonía
•Gastos de personal fija, móvil, Internet y televisión)
•Gastos comerciales •Interconexión
•Interconexión •Nuevos servicios
•Publicidad y Marketing conectados
•Nuevas inversiones