Este documento presenta un instrumento de evaluación para un programa de formación de técnico laboral auxiliar. El instrumento evalúa el módulo de formación sobre la interacción con clientes internos y externos de acuerdo con la misión, visión y políticas institucionales. El instrumento contiene preguntas de selección múltiple para evaluar los conocimientos sobre conceptos como misión, visión, valores corporativos, segmentación de mercado, calidad de servicio y comunicación neurolingüística.

1. COD: IPR36
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
VER: 02
PROGRAMA DE FORMACIÓN: Técnico Laboral Auxiliar NIVEL DE FORMACIÓN : GRUPO:
NORMA DE COMPETENCIA : Atender y orientar a la persona en
CÓDIGO DE MODULO DE FORMACIÓN:
relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas
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institucionales y normas de salud.
MODULO DE FORMACIÓN: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de
servicio Institucionales.
TIPO DE CONOCIMIENT DESEMPEÑ PRODUCT
X
EVIDENCIA O O O
CRITERIOS DE DESEMPEÑO: Las función de atención al cliente es reconocida según misión, visión, valores, políticas y
principios corporativos. La actitud de servicio se evidencia en la interacción con el cliente interno y externo según criterios
institucionales de servicio e igualmente sobre Tipos de clientes, segmentación, Normas Técnicas de Calidad de producción o
servicio.
DURACIÓN DE LA PRUEBA:
Elaborado por: Diego Suarez. B. las creaciones de organizaciones informales para
Adaptado por Jonathan Osorio enriquecimiento.
Vasco C. las creaciones de procesos administrativos de
PREGUNTAS TIPO I, SELECCIÓN lucro.
MÚLTIPLE CON ÚNICA RESPUESTA: Señor D. la creación de nuevas organización para el medio
estudiante favor leer cuidadosamente el enunciado y, laboral
después de analizarlo, escoger entre las opciones la
que considere correcta en la hoja de respuestas. 5. A partir del enunciado anterior el organigrama
surge como herramienta para las organizaciones
1. Las entidades de salud al igual que otras como un elemento de identificación corporativo,
empresas, para un mejor funcionamiento redactan es por esto que los organigramas deben contener
sus acciones teleológicas para ser implementadas. información como
Estas acciones teleológicas son
A. jerarquía, las funciones presidenciales y laborales
A. la Organización empresarial, la Implantación de del gerente.
planes salariales gerenciales y turnos de vigilancia. B. estructura jerárquica, cargos por niveles y
B. la misión, la visión y los objetivos de calidad. dependencias.
C. la creación de procesos documentales, normas de C. perfil del cargo, ocupación y salarios.
salarios gerenciales. D. apéndice estratégico, núcleo de operaciones y staff
D. la planeación estratégica, políticas de producción y de apoyo.
manejo de pago de salud.
6. Los principios corporativos son muy
2. Este elemento tiene como base el conocimiento importantes en especial para la administración, es
de la empresa, planteando su razón de ser y el por eso que algunos elementos de la
servicio que se orienta, de lo anterior, nos administración que se encaminan al buen uso de
referíamos a la gestión administrativa pueden ser
A. la Visión. A. control, apoyo, administración.
B. la integración del recurso humano. B. verificar, hacer organizar y planear.
C. la Misión. C. planeación hacer, control y administración.
D. la planeación. D. control, organización, planeación y control.
3. La visión es un elemento que para la compañía 7. el portafolio de servicios es una herramienta de
sirve como orientación para la empresa para darse a conocer, y este puede
contener las siguientes partes entre otras:
A. la proyección futura de los procesos económicos y
los dineros de la compañía. A. el nombre del gerente, los servicios que presta, los
B. el establecimiento de metas gerenciales por parte precios y los principios organizacionales.
del representante legal de la compañía hacia un B. el misio, la visión, los costos, las promociones, los
espacio de tiempo determinado. principios empresariales y los socios.
C. la señalización del rumbo o la proyección futura de C. el logotipo, los servicios, los socios, los precios y el
la compañía con o sin fechas establecidas. organigrama.
D. la creación de cargos en los diferentes niveles de la D. La razón social, el logotipo, el slogan, principios
empresa. corporativos, los elementos teleológicos y los
productos o servicios.
4. Las organizaciones están inmersas en el medio
para ofrecer productos y servicios, estás pueden 8. La comunicación neurolinguistica define como:
ser conformadas por una persona o grupos de
personas, que buscan satisfacer una necesidad a A. la forma de entregar los aspectos contables para
partir de sus productos y servicios. A partir de la los impuestos del gobierno.
normatividad en salud actual en Colombia B. La relación que tiene un animal con un ser
sostenida en la ley 100 de 1993 las EPS deben humano, en cuento a su relación.
actuar como una organización dentro de su parte C. la forma de estudio de la comunicación y su forma
estructural. Es por eso que podemos afirmar que de creación y de compresión que surge del cerebro
las organizaciones pueden ser tomadas como humano.
D. la forma de entregar dinero y bienes a otras
A. la creación de estructuras funcionales para la personas diferentes entre si
empresa de acuerdo a los requerimientos del servicio
a prestar.

2. 9. En el lenguaje neurolingüística, los canales de C. proceso por el cual las compañías asumen
comunicación están focalizados a responsabilidades para producir más cantidades por
periodos
A. Malgeniadas, alegres y tristes D. el valor y el posicionamiento del mercado de un
B. Auditiva, real y artificial bien
C. kinestesico, sentimental y alegra
D. Visual, auditiva y kinestésico
14. Los componentes de un sistema de calidad
para la prestación del servicio pueden ser
A. las normas de calidad ISO, los procesos y
procedimientos adecuados incluyendo objetivos de
10. Para fidelizar el cliente una empresa debería calidad entre otros.
establecer estrategias, algunas pueden ser B. Intangible, facilidad, rapidez y atención de servicio
al cliente.
A. promociones, garantías de calidad, empleadas C. Necesidades y expectativas, y trabajo en equipo.
bonitas y un gerente con mucho dinero. D. Sistematización de procesos y gerencia autónoma.
B. prestar buenos servicios, buena atención y buenos
precios. 15. La misión en las entidades de salud identifica
C. créditos, aperturas de cuentas y ganancias los procesos más importantes de la empresa,
empresariales. como son los bajos costos y promociones.
D. buena ubicación, gestión gerencial, buena amistad
y calidad. A. no, es erróneo completamente.
B. se acerca a la definición, pero se contradice.
11. Se puede entender por nicho de mercado o C. sí, es completamente cierto.
segmentación de mercado dentro de un proceso D. podría ser una excelente definición, pero es incierta
de mercadeo, en especial para una EPS como
16. La visión empresarial se establece hacia un
A. el grupo de personas con características iguales o tiempo futuro determinado, figurando la posición
similares positiva de cómo se estará para ese tiempo.
B. el grupo de personas que tiene poder adquisitivo, y
pagan por sus servicios en salud. A. no, es erróneo completamente.
C. la zona donde se reconocerá el crecimiento de la B. se acerca a la definición, pero se contradice.
empresa, y particularmente, para la población que C. sí, es completamente cierto.
está adscrita al servicio en salud. D. podría ser una excelente definición, pero es incierta
D. el espacio donde se venderá mi producto o servicio
de salud. 17. La neurolingüística y sus canales de
comunicación son importantes en la parte
12. Para que la segmentación del mercado se comercial para poder interrelacióname con mis
ajuste a un servicio en salud, se debería tener clientes o usuarios en el caso de la salud.
presente elementos como
A. no, es erróneo completamente.
A. demográficas, Heterogeneidad, Homogeneidad y B. se acerca a la definición, pero se contradice.
religiosas. C. sí, es completamente cierto.
B. geográficas, demográficas, comporta mental y D. podría ser una excelente definición, pero es incierta
psicograficas.
C. socioeconómica, geográfica, demográfica y tipo de 18. Los nichos de mercado se establecen para
acceso al servicio en salud. determinar hacía quien se debe dirigir el producto
D. comportamental, religiosa, social y color de cabello.
o servicio.
13. Un servicio con una adecuada en calidad se
A. no, es erróneo completamente.
puede definir como
B. se acerca a la definición, pero se contradice.
C. sí, es completamente cierto.
A. el valor con el que se adquiere un bien o servicio.
D. podría ser una excelente definición, pero es incierta
B. suplir las necesidades de un individuo o un grupo
de personas teniendo en cuenta procesos y
procedimientos de atención.