El documento habla sobre la satisfacción del usuario de un servicio. Explica que la satisfacción se produce cuando las percepciones sobre el servicio recibido coinciden o superan las expectativas. Las percepciones están basadas en experiencias previas propias o de otros, mientras que las expectativas dependen de factores como información recibida, coste esperado y deseos personales.

1. @112tes by Ramón Peruga
SATISFACCION=PERCEPCIONES-EXPECTATIVAS = +1
@112tes by Ramon Peruga

2. SATISFACCIÓN:
sentimos cuando percibimos
que las acciones ha sido
suficiente.
Cuando las percepciones
@112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Estado emocional que

3. PERCEPCIONES:
Son las experiencias previas del afectado con
los canales, (vivencias propias o de conocidos,
información obtenida de los medios de
comunicación, etc.) ira configurando su
percepción i determinara la utilidad que
tengamos para él como proveedores de
asistencia inicial prehospitalaria y transporte
sanitario que a su vez influirá en el resultado
@112tes by Ramon Peruga
final sobre su satisfacción por el servicio
@112tes by Ramón Peruga
el sistema, la información obtenida por todos

4. EXPECTATIVAS:
Son las esperanzas que tiene el usuario depositadas sobre el
# Experiencias previas, tanto del mismo afectado como de
personas de su entorno.
# Si ha recibido información de lo que ocurrirá por parte de algún
prescriptor del servicio.
# Por el coste que piense que tendrá para el usuario, no en
términos económicos, sino en comodidad, tiempo, etc.
# De sus deseos….
@112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
servicio que recibirá. Estas pueden venir determinadas por:

5. @112tes by Ramon
Peruga
@112tes by Ramón Peruga
DECIR NO SIN SENTIRNOS
CULPABLES O CULPAR

6. Lo primero es
asegurarnos que
la respuesta es NO
@112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Imagen de:http://www.toquedeluz.es/

7. @112tes by Ramón Peruga
Si no estamos
seguros no
precipitemos la
respuesta,
démonos un tiempo
para reflexionar y
anunciemos en que
momento daremos
la respuesta.
@112tes by Ramon Peruga

8. @112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Si no tenemos
clara lo que se
espera de
nosotros, no
dudemos en
aclararlo.

9. NO
@112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Cuando
respondamos
seamos claros y
concisos,
expliquemos los
motivos del…
Sin largas
explicaciones o
justificaciones (no
somos culpables)
que den tiempo ni
razones a que el
interlocutor genere
mas objeciones.

10. @112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
De cara a mejorar la
percepción podemos dar
primero las razones para
finalmente justificar el NO

11. @112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
http://www.grupofinsi.com
Asegurémonos
que nuestra
comunicación no
verbal dice lo
mismo que la
verbal

12. @112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Enfaticemos el hecho de haber
valorado las posibilidades antes de
tomar la decisión.

13. Es posible que tengamos que decir que no
mas de una vez para ser escuchados.
@112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Siempre es importante mantener la
explicación y argumento sin cambios, para no
generar nuevas controversias.

14. @112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Evitemos sentirnos
culpables, si hemos
explorados todas las
alternativas para
resolver sus
expectativas.

15. @112tes by Ramon Peruga
@112tes by Ramón Peruga
Por descontado,
ofreceremos alternativas
o compromisos siempre
que sea posible

16. @112tes by Ramón Peruga