El documento describe los desafíos que enfrentó la empresa Dinosaurio S.A. en la atención al cliente durante la pandemia de COVID-19. La compañía implementó varias estrategias como capacitar a más empleados para trabajar desde casa, descentralizar las consultas para agilizar las respuestas, y crear un formulario de contacto para responder preguntas frecuentes de clientes. Estas medidas redujeron las consultas en un 60% y el tiempo promedio de respuesta a 7 horas. La pandemia requirió cambios rápidos en los procesos

1. DESAFÍO DIGITAL COMMERCE IV
ATENCIÓN AL CLIENTE
Recursos, estrategias y casos para
administrar el “customer journey”
Ezequiel Rosso
Dinosaurio SA – Ecommerce Manager
Pre pandemia

2. DESAFÍO DIGITAL COMMERCE IV
ATENCIÓN AL CLIENTE
Recursos, estrategias y casos para
administrar el “customer journey”
Ezequiel Rosso
Dinosaurio SA – Ecommerce Manager
5 meses de pandemia

3. Dinosaurio S.A ¿Quiénes Somos?
Somos una empresa Familiar de Córdoba con varias Unidades de Negocio
- Super MAMI y Tadicor Mendoza (Supermercados Mayorista-Minorista)
- Tiendas Vesta (Tienda Departamental)
- Karmya (Tienda indumentaria Multimarcas)
- Karmya Deportes (Indumentaria Deportiva primeras Marcas)
- Cines
- Hoteles
- Orfeo (Estadio cerrado para eventos)
- Farmacias
- Banco Dino
- Ecommerce

4. Somos una empresa Familiar de Córdoba con varias Unidades de Negocio
- Super MAMI y Tadicor Mendoza (Supermercados Mayorista-Minorista)
- Ecommerce
- Tiendas Vesta (Tienda Departamental)
- Karmya (Tienda indumentaria Multimarcas)
- Karmya Deportes (Indumentaria Deportiva primeras Marcas)
- Cines
- Hoteles
- Orfeo (Estadio cerrado para eventos)
- Farmacias
- Banco Dino
Dinosaurio S.A ¿Quiénes Somos?

5. Customer Journey - Atención al Cliente
¿Qué es el Customer Journey?
Experiencia del cliente en todo el proceso de compra
(antes, durante y después de la compra).

6. Impacto en Atención al Cliente
Febrero 2020

7. Impacto en Atención al Cliente
Primera semana
de
Marzo 2020

8. Impacto en Atención al Cliente
10 días de
Marzo 2020

9. Impacto en Atención al Cliente
Desde el 13 de
Marzo 2020

10. Impacto en Atención al Cliente

11. Impacto en Atención al Cliente

12. Impacto en Atención al Cliente
● Hacer instructivos para poder capacitar a los nuevos
colaboradores.
● Sumar colaboradores con baja por riesgo, para
trabajar Home Office.
● Implementar herramienta para organizar la atención
al cliente vía mail o formularios.
● Descentralizar las consultas por sucursal, para evitar
intermediarios y ofrecer mayor respuesta.
● Capacitar a los Gerentes y responsables de las
sucursales, para atender consultas y reclamos.
Primer Camino

13. Impacto en Atención al Cliente
● Previo a comprar
¿Cuándo puedo retirar?
¿Hacen envíos?
¿Puede retirar otra persona? Etc.
Segundo Camino: Trabajar en todos los puntos que generaban consultas
Creamos un formulario
de contacto que, según la
inquietud, brinda una respuesta
inicial general
● Post Compra
¿Cuándo está listo mi pedido?
¿Puedo retirar ya?

14. Impacto en Atención al Cliente
Baja en consultas de un 60%
Tiempo de respuestas de 5 días a (promedio) 7 hs.
Impacto

15. Aprendizajes
● Pequeños cambios en el cómo y qué decimos:
generan un gran alcance e impacto.
● Clave: analizar el input para trabajar sobre eso y
disminuirlo. Analizando los puntos de fricción y
corregir los mismos, tiene poca inversión y gran
impacto en la calidad de atención.
● Menos muchas veces es más.
● El cliente no se enoja por los errores, sino por no
dar respuestas.

16. ¡Muchas gracias!
Ezequiel Rosso
Dinosaurio SA – Ecommerce Manager
5 meses de pandemia